迅速なスケーリングによる IT ヘルプデスク業務の最適化

公開: 2020-09-11

IT ヘルプ デスクは、企業が急速に拡大しているときに最もストレスを受ける傾向があります。

会社がスケールアップ期にあるか、新しい従業員のオンボーディングを必要とする企業戦略の変更があるかに関係なく、IT サポート機能を最適化して、これらの時期にヘルプ デスクが負担する追加の負担に対処する多くの機会があります。

エンタープライズ wiki、Q&A プラットフォーム、Slack 生産性ボット、またはフルサービスのヘルプ デスクは、初日から発生する必要があるコストではありませんが、創業者がビジネスの初期に行った決定は、ビジネスに劇的な影響を与える可能性があります。 IT インフラストラクチャがどのように発展するか。 会社が進化するにつれて、業務を劇的にオーバーホールするのではなく、業務を最適化する戦略を実行する強いインセンティブがあります。

以下は、企業がスケーリングの過程で遭遇する 4 つの主な段階を、内部サポートの観点から示しています。

  • コミュニケーションとコラボレーションを解決する (例: Slack)
  • ドキュメントと知識のギャップに対処する (例: Confluence)
  • 問題の追跡に取り組む (例: Jira)
  • 堅牢な課題管理を導入する (例: Jira Service Desk)

ヘルプデスクの最適化: スタートアップから IPO までの IT サポートのスケーリング

これをもう少しよく理解し、IT ヘルプ デスクを合理化するために最適化戦略を実装する必要がある理由についての展望を示すために、ITSM のレンズを通して見た、急速に拡大している企業のストーリーと、その結果として内部サポート機能に与える影響を想像してみてください。

OneBase という架空の会社を想像してみましょう。 生産性ツールで本当に退屈な業界を混乱させようとしているのは、一般的な SaaS スタートアップです。 OneBase は、多くの人と同じように旅を始めます。シリコン バレーに行くことを夢見ているテック仲間によって始められました。 彼らは中西部の地元のインキュベーターを説得して、会社の基礎を築く間、オフィススペースと数か月間無料のコーヒーを提供してもらいました。

何年にもわたる懸命な努力の後、OneBase はなんとか顧客を獲得し、信頼を獲得し、チームを成長させ、最終的には何千人もの従業員を雇用する企業になり、ある日、IPO によって株式市場にデビューしました。 OneBase の各企業の時代を調べて、スケーリングの時期にある企業でサポート機能がどのように機能するかについての洞察を集めましょう。

はじまり

OneBase は、おそろいの T シャツ スワッグを身に着けた 3 人の創業者、ステッカーが貼られたラップトップ、そして創業者の机の隅にほこりがたまっている名刺の山からスタートアップとしての人生を始めます。

数か月後、OneBase は疑わしい VC からシード投資を獲得し、ビジネスを拡大するために 9 人の従業員を雇用します。 創業者と初期の従業員 (主に技術者) は、すべての IT 問題を個別に解決し、CTO が重労働の大部分を処理します。 彼らは Slack を採用して社内でのコミュニケーションとコラボレーションを行っています。 創設者には知られていないことですが、これは彼らが行う最初の重要な IT 関連の決定であり、今後数年間のインフラストラクチャの決定を形作ることになります。

#help チャネルは、支援を得て内部リソースを共有することに専念しており、技術的な問題のトリアージの出発点です。 わずか 12 人の従業員でも、OneBase は完全に管理不可能な組織的負担のように感じます。 創業者の Google ドライブ フォルダは、知識、標準業務手順書 (SOP)、販促資料、会社データの事実上のレポジトリになります。 スタートアップにとっていつものように、すべてが燃えているように感じますが、純粋な意志力がバスの車輪を動かし続けています…今のところ.

高速スケーリング

OneBase の従業員数は 175 人に増え、そのうち 40 人は過去 4 か月で採用されました。 チームは Slack を気に入っています。ハッピーアワーの計画から IT ヘルプの問題のサポートの検索まで、あらゆることに Slack を使用しています。今回は、より適切な名前の専用の #it-help チャンネルを使用しています。 創業者の Google ドライブ アカウントは、従業員がその情報を使用して有利なストック オプションの報奨金を交渉できることに気づき、ハッピーアワー中に誰かが脆弱性について豆をこぼした後、非公開になりました。

オンボーディングと社内ナレッジの管理によるスケーリングは困難であり、FAQ は IT と HR にとって耐え難いほど煩わしいものであることが判明したため、同社は Confluence を採用してドキュメントを一元化し、ナレッジ マネジメント プロセスに厳密さを加えています。 これにより、オンボーディングに関する会社の問題がすべて解決されると誰もが確信しています。

FAQ を収集して解決するには Confluence が適切な選択ではないことが判明したため、Slack は引き続き、仮想的な肩書きを行うための推奨される選択肢です。 最近、管理チームは、見逃した成果物をより適切に実行するために、会社のワークフローに Jira を導入しました (少し前に成長しきれなくなったと感じていた Trello を置き換えるため)。

製品チームは気に入っていますが、エンジニアは? それほどでもない。 営業チームは、IT 部門の推奨に反して、ドキュメントの共有と保管に Dropbox の使用を開始しましたが、ファイルが失われたりアカウントがロックアウトされたりすると、引き続きサポートを要求します。 IT サポート チームは、最初のパスワード リセット リクエストを受け取った後、毎朝、一斉にうめき声を上げます。 彼らは、どの従業員になるかについて賭けを行い、80% の確率で正しいと判断します。

IPOの準備ができているかどうか

OneBase の全員は今でも Slack を介して楽しくチャットし、共同作業を行っています。多くの場合、間違ったチャネルを使用しますが、適切な場所にたどり着くこともあります。 Confluence には堅牢な知識ベースが構築され保存されていますが、ドキュメントの重要性に関する文化的な断絶が原因で、従業員はそれを最大限に活用するのに苦労しています。 または、Confluence ワークスペースが整理されていないため (誰も何も見つけられない)、情報が古くなったり不正確になったりする可能性があります。

いずれにせよ、サービスの問題がヘルプデスクのキャパシティを上回り始め、#it-help の Slack チャンネルには助けを求めるメッセージが殺到しています。 これに対抗するために、経営陣は長い調達プロセスの後、サポート チケット管理プラットフォームである Jira Service Desk を採用しています。 JSD はうまく機能しますが、Slack を愛する 1,800 人の従業員は、#it-help チャネルでサポートを求めることを好みます。

IT ディレクターは Facebook に就職すると脅迫しますが、COO はびっくりして給料を 2 倍にし、ストック オプションを 3 倍にします。 .

OneBase はトランプの家のように感じます。 しかし、現在、同社は 30 億ドルを超える価値のある十分な資本を備えているため、問題が発生するたびに解決するためにマンハッタンのオフィスから空中投下されているふくらんでいるベストを着た経営コンサルタントの小さな軍隊に過大な支払いをすることで、問題を解決する余裕があるはずです。三、四ヶ月。

IPO はウォール街で祝われ、取引初日に 30% 上昇します。 IT ディレクターは、NASDAQ での鐘の鳴動式には招待されず、代わりにオフィスに滞在して、Azure の営業担当者からのプレゼンテーションに出席しました。 OneBase はその夢を実現し、巨大なテクノロジー企業になり、創業者を彼らの夢よりも豊かにしましたが、ITSM 機能内にはまだ無数の課題があり、内部で修正したいと思う人はほとんどいません。

これは聞き覚えがありますか? この話は完全にフィクションですが、私たち Obie が何度も聞いてきた話です。

ITSM の観点から見たこの話で最も興味深いことは、会社が下した初期の決定が、非常に多くの重要な内部サポート機能のフレームワークをどのように構築したかということです。 たとえば、コミュニケーションとコラボレーションのためだけに Slack を使用するという選択は、従業員が内部サポートの問題にアクセスして解決する方法に永続的な影響を与えることが判明しました。 経営陣が Slack から MS Teams への切り替えを検討した場合、コストだけでなく、会社の文化に劇的な影響を与えることになります。

これを念頭に置いて、この話で説明されている非常に一般的な IT スタックがどのように機能し、企業の成長に合わせてどのように最適化できるかを見てみましょう。

コミュニケーションとコラボレーションの最適化

説明したように、ほとんどの新興企業が最初に選択する IT インフラストラクチャは、コミュニケーションとコラボレーションの問題を解決することです。 Slack は、わずかな変更といくつかの戦略的計画だけで、IT サポートの問題を処理するための最適化の機が熟しています。

Slack での絵文字とリアクジの使用

Slack などの社内メッセージング プラットフォームは、従業員のコミュニケーション方法を変えました。 最も顕著なのは、中堅企業や大企業の場合、IT サポートを求めて受けるためのデフォルトの媒体となっています。 Slack の機能を拡張しなくても、絵文字、または reacji と呼ばれることもあるシンプルな機能を使用して、IT サポート デスクのユーティリティを強化できます。

絵文字は、1999 年に栗田重隆氏によって、初期のモバイル デバイスでのコミュニケーションを容易にするために設計されました。 今日、それらはさまざまなデバイスやメディアで広く使用されています。 絵文字は仕事の場面でも活用できることがわかりました。 Slack は、絵文字が基本的な製品の一部であり、会話やスレッドであらゆる感​​情を伝えるために広く使用されることを迅速に確認しました。

これは、Slack で IT サポートの問題ステータスの伝達を開始するための役立つガイドです。

絵文字

たるみのショートカット

意味

:弓:

ありがとうございました

:祈る:

ありがとう/お願いします

:raised_hands:

ありがとう/あなたは素晴らしい!/よくやった!/やった!

:角:

同意/クール

また

:サムズアップ: :O​​K:

わかりました/わかりました!/わかりました

:目:

これを見ている/これを見た/それに戻る

:check_green:

このタスクは完了です。

:heavy_plus_sign:

同意します!/+1 票

:手:

:raising_hand:

私はボランティアです! /私を選んでください!

:感嘆符:

これが最優先

:バンバン:

優先度高

絵文字の使用に成功した場合、IT サポート チームはこれをさらに進めることができます。 絵文字のカスタム セットをアップロードして、さらに幅広いステータス、シグナル、または理解を伝えることができます。 これは、多額の投資をせずに問題解決を加速するために使用できる非常に強力なツールです。

reacji の動作を見たいですか? 管理者がまだ無効にしていない場合は、サブスクライバーが数百人のチャンネルで @channel または @here を試してください。 画面が点灯する準備をしてください!

たるみが反応する

コミュニケーションに絵文字を使用する以外にも、IT サポート チームが単一のプラットフォームを最大限に活用するために使用できる Slack のネイティブ機能が他にもあります。

専用チャンネル

Slack チャネルを活用して中央ハブを作成します。 以下は、何度も何度も効果的に使用されていることを確認したものです。

  • #help-it: IT ヘルプをリクエストするための専用スペース
  • #triage-it: IT および技術チームと協力して、緊急の問題と解決策を整理します
  • #announcements-it : 更新/メンテナンスおよび技術関連のアナウンスをブロードキャストします (大規模な組織は場所固有のチャネルを使用できます)

ねじ切り

スレッド化には複数の目的があります。従業員は可能な限りスレッド化を使用するよう奨励されるべきです。

  • チャンネルをきれいに保ちます
  • 会話を統合し、軌道に乗せます
  • ランダムに返信するチャネルは、誰も助けません

Readme ファイル

IT サポート チームは、問題が解決された後によく寄せられる質問を文書化し、将来のために readme でチャネルにピン留めすることができます。 Readme は、Slack チャネルの最前線で最も重要で繰り返し発行されるすべての問題を保存して保持するための優れた方法です。

スマート テクノロジーによるナレッジ マネジメントの最適化

今日のプログラムの流行語部分の時間です。

AI、ML、NLP が最適化にどのように貢献できるか

冗談はさておき、ML、AI、NLP などの「スマート」テクノロジーは、IT サービス デスクの最適化において重要な役割を果たします。 これらの頭字語は、ITSM 環境全体で最も乱用され、誤解されている用語の 1 つです。

この誤解は、期待が大幅に外れているため、バイヤーの間で失望を引き起こすことがよくあります. より適切に言えば、スマート テクノロジーは、パターンが明らかな大量のユース ケースでの対話を改善します。 残念なことに、スマート テクノロジーの購入者を驚かせたのは、ユース ケースの量が少なすぎて、データのパターンが不十分な場合が多いことです。 ただし、常にそうであるとは限りません。つまり、スマート テクノロジーが活躍する機会があるということです。

オービーアプリ

適格な人にとっては、組み込みのスマートテクノロジーを備えたツールを導入することが、次のような問題を解決するための鍵となる可能性があります。

  • 内部サポートの質問をよりよく理解するための自然言語処理 (NLP)
  • フィードバックから時間をかけて学習し、結果を改善して問題が発生する前に回避するための機械学習 (ML)
  • 知識のギャップを見つけるための人工知能 (AI)

では、IT インフラストラクチャに実装された後、AI、ML、および NLP をどのように使用するのが最適でしょうか? これらのテクノロジーからデータを抽出し、それを使用して見落とし、知識の期限切れ、ビジネス慣行の変化などによって生じるギャップを埋めることで知識ベースを改善し、それによって従業員のセルフサービス サポート エクスペリエンスを改善する実装を検討してください。

フルサービスの JSD を利用したヘルプデスクの最適化

組織が堅牢なチケット ソリューションを実装すると、サポートの問題が管理不能な量に達し、非公式のサポート リクエスト フローが不十分になる可能性が非常に高くなります。 JSD のようなテクノロジーが導入されていても、チケット管理を最適化および合理化する機会があります。これにより、このテクノロジーは人間のサポートが必要な高品質の問題に使用され、低品質の問題は別の場所にルーティングされます。

セルフサービスでチケットをそらす

チケットの偏向は、あらゆるヘルプ デスク業務の最高の成果です。 IT 部門が価値の低い反復的な問題をセルフサービス チャネルにルーティングし、より複雑な問題のサポートを予約できる場合、ヘルプデスクは最適に機能します。

セルフサービスチケット

セルフサービス サポート戦略の中枢神経系は、包括的で検証済みの最新の知識が含まれている知識ベースまたはエンタープライズ wiki です。 それ以上に、この知識は、中央の単一の真実の情報源から完全に検索可能でなければなりません。 理想的には、検索は作業の流れの中で直接行われます。ほとんどの場合、Slack、ブラウザー (おそらく拡張機能を介して)、またはナレッジ ベース自体の中で行われます。ナレッジ シーカーにとって最も便利な方です。

オビエ・アイが見つけた

残念ながら、ナレッジ ベース ソリューションへの投資は、組織全体で文書化を非常に重要なものとして優先する文化がなければ、ほとんど十分ではありません。 ドキュメントファーストの文化を作ることは、独自の投稿になる可能性があります (そうあるべきです)。 しかし今のところ、個々の仕事と生産性を導くためにドキュメントに頼ることの重要性を強調するために、知識を求める人が隣人に助けを求めるとき、答えの一部は常に真に尋ねる必要があります (皮肉のヒントなしで):ベースって言う?」

ブラック スワン: 3 年間のスケーリングを 3 週間に圧縮 – マイクロ ケース スタディ

会議イベント管理用ソフトウェア構築のグローバル リーダーである Cvent は、いくつかの非常に単純な戦略を実装することで、4,000 人の従業員を動員しました。 市場を変化させるさまざまな出来事によってこの苦境に追い込まれた後、彼らは 1 か月もかからずに集中型の労働力から分散型の構造に急速に拡大しました。

Cvent の IT スタックは、Slack、Confluence、および JSD がほとんどの問題管理を強化しているエンタープライズ スペースの多くのスタックと似ています。 しかし、この移行による運用への影響を最小限に抑えるために、IT 戦略全体をオーバーホールするのではなく、最適化戦術を利用しました。

以下は、彼らが完璧に利用した主要な戦略の一部です。

  • ドキュメンテーション ファーストの重要性をスタッフに強調
  • Slack の新しい絵文字パックを導入して、サポートの問題のステータスをより適切に伝達できるようにしました
  • FAQ を管理して既存のドキュメントを強化するためのツールを追加

これらの最適化を導入することで、前例のないボリュームが IT サポートを通じてもたらされたときにサービス チケットを積極的にそらし、ドキュメントを取り巻く文化を再活性化することができました。

結論

まとめると、IT サポート デスクの最適化戦略を実装すると、企業の規模を拡大するための IT サポート機能の収益性に劇的な影響を与える可能性があります。 これらの最適化には、大規模なトレーニングを必要とするテクノロジーへの多額の投資が常に必要なわけではありません。

いくつかは、慎重に選択された絵文字を使用して通信および信号を送るのと同じくらい小さい場合があります。 その他には、サポートを自動化し、サポート アクティビティに関する洞察を取得するスマート テクノロジの導入が含まれる場合があります。 会社がどの段階にあるとしても、生産性を最大化し、チームの成功を加速させる選択肢を使用して、サポート業務を最適化する機会を探してください。