Optimizarea operațiunilor IT Helpdesk prin scalare rapidă

Birourile de asistență IT tind să fie supuse celui mai mare stres atunci când compania crește rapid.

Indiferent dacă în companie se află într-o perioadă de extindere sau există schimbări în strategia corporativă care necesită integrarea de noi angajați, există multe oportunități de optimizare a funcției de suport IT pentru a face față poverii suplimentare pe care birourile de asistență o suportă în aceste perioade.

În timp ce un wiki de întreprindere, o platformă de întrebări și răspunsuri, un robot de productivitate Slack sau un birou de asistență cu servicii complete nu este un cost care trebuie suportat din prima zi, deciziile luate de fondatori în primele zile ale afacerii pot avea efecte dramatice asupra cum se dezvoltă infrastructura lor IT. Pe măsură ce compania evoluează, există un stimulent puternic pentru a implementa strategii care să optimizeze operațiunea, mai degrabă decât să o revizuiască dramatic.

Iată cele patru etape principale pe care companiile le întâlnesc, din perspectiva suportului intern, de-a lungul călătoriei lor de scalare:

• Rezolvați comunicarea și colaborarea (de ex. Slack)
• Remediați lacunele în documentație și cunoștințe (de exemplu, Confluence)
• Rezolvați urmărirea problemelor (de exemplu, Jira)
• Introduceți un management robust al problemelor (de exemplu, Jira Service Desk)

Optimizare helpdesk: scalarea suportului IT de la pornire la IPO

Pentru a înțelege acest lucru puțin mai bine și pentru a oferi o perspectivă asupra motivului pentru care strategiile de optimizare trebuie implementate pentru a eficientiza birourile de asistență IT, imaginați-vă povestea unei companii care se extinde rapid, privită prin prisma ITSM și impactul rezultat asupra funcției de suport intern.

Să ne imaginăm o companie fictivă numită OneBase. Este startup-ul tău SaaS generic care încearcă să perturbe o industrie cu adevărat plictisitoare cu un instrument de productivitate. OneBase își începe călătoria ca mulți - este început de niște frați din tehnologie cu visuri să meargă în Silicon Valley. Ei au convins un incubator local din vestul mijlociu să le ofere un spațiu de birou și cafea gratuită pentru câteva luni, în timp ce pun bazele companiei.

După ani de muncă grea, OneBase reușește să câștige clienți, să câștige o oarecare credibilitate, să dezvolte echipa și, în cele din urmă, să devină o întreprindere, care angajează mii de oameni și, într-o zi, debutează pe piața de valori printr-o IPO. Să examinăm fiecare dintre epocile corporative ale OneBase pentru a obține o perspectivă asupra modului în care funcția de asistență ar putea evolua pentru companiile care trec prin perioade de extindere.

Inceputul

OneBase își începe viața ca startup cu trei fondatori care poartă tricouri asortate, niște laptop-uri cu autocolante și un teanc de cărți de vizită care adună praf pe colțul birourilor fondatorului.

După câteva luni, OneBase obține o investiție Seed de la niște capitaluri de risc îndoielnice și angajează nouă angajați pentru a extinde afacerea. Fondatorii și primii angajați, în mare parte oameni tehnici, rezolvă toate problemele IT în mod independent, CTO se ocupă de majoritatea sarcinilor grele. Ei adoptă Slack pentru a comunica și a colabora în interior. Fără ca fondatorii să știe, aceasta este prima decizie semnificativă legată de IT pe care o iau și le va modela deciziile privind infrastructura pentru anii următori.

Un canal de #help este dedicat obținerii de asistență, împărtășirii resurselor interne și este un punct de plecare pentru triarea problemelor tehnice. Chiar și cu doar 12 angajați, OneBase se simte ca o povară organizațională complet de negestionat. Dosarul Google Drive al fondatorului devine depozitul de facto pentru cunoștințe, proceduri de operare standard (SOP), garanții de vânzări și datele companiei. Ca de obicei pentru startup-uri, totul pare că ar fi în flăcări, dar puterea de voință ține roțile pe autobuz... deocamdată.

Scalare rapidă

OneBase a crescut la 175 de angajați - dintre care 40 au fost angajați în ultimele patru luni. Echipa iubește Slack - este folosit pentru orice, de la planificarea orelor fericite până la căutarea de asistență pentru probleme de ajutor IT, de data aceasta cu un canal dedicat #it-help numit mai potrivit. Contul Google Drive al fondatorului a fost făcut privat după ce un angajat și-a dat seama că ar putea folosi informațiile din acesta pentru a negocia acordări favorabile de opțiuni pe acțiuni și cineva a vărsat boabele despre vulnerabilitate în timpul happy hour.

Scalarea prin integrare și gestionarea cunoștințelor interne se dovedește dificilă, întrebările frecvente devin insuportabil de enervante pentru IT și HR, așa că compania adoptă Confluence pentru a centraliza documentația și pentru a adăuga rigoare procesului de management al cunoștințelor. Toată lumea este încrezătoare că acest lucru va rezolva toate problemele companiei legate de integrare.

Se pare că Confluence nu este alegerea potrivită pentru capturarea și rezolvarea întrebărilor frecvente, așa că Slack continuă să fie alegerea preferată pentru a face atingeri virtuale. Recent, echipa de management a introdus Jira (pentru a înlocui Trello, pe care au simțit că a depășit cu ceva timp în urmă) în fluxul de lucru al companiei pentru a încerca să execute mai bine livrabilele ratate.

Echipa de produse îi place, dar inginerii? Nu atat de mult. Echipa de vânzări începe să folosească Dropbox pentru partajarea și stocarea documentelor împotriva recomandărilor IT, dar continuă să solicite asistență atunci când fișierele se pierd și conturile sunt blocate. Echipa de asistență IT scoate un geamăt colectiv în fiecare dimineață după ce primește prima solicitare de resetare a parolei. Ei pun pariuri pe ce angajat va fi și 80% din timp au dreptate.

IPO gata (sau nu)

Toți cei de la OneBase încă vorbesc fericiți și colaborează prin Slack - adesea pe canale greșite, dar ajung la locul potrivit ocazional. Există o bază solidă de cunoștințe construită și stocată în Confluence, dar angajații se străduiesc să o utilizeze la potențialul său, posibil din cauza unei deconectări culturale în jurul importanței documentației. Sau poate că spațiul de lucru Confluence a fost prost organizat (nimeni nu poate găsi vreodată nimic în el), astfel încât informațiile din acesta devin datate sau inexacte.

În orice caz, este atât de dezorganizat și de nesigur, încât problemele legate de serviciu încep să depășească capacitatea biroului de asistență, iar canalul #it-help Slack este complet inundat de mesaje care solicită ajutor. Pentru a contracara acest lucru, conducerea adoptă Jira Service Desk, o platformă de suport pentru gestionarea biletelor, după un proces prelungit de achiziție. JSD funcționează excelent, dar 1.800 de angajați iubitori de Slack preferă să ceară doar sprijin pe canalul #it-help.

Directorul IT amenință că va pleca pentru un loc de muncă la Facebook, dar COO se sperie și își dublează salariul și își triplează opțiunile de acțiuni, ceea ce se dovedește a fi o decizie groaznică, deoarece îi ține pe oameni nefericiți în casă și nu pe statul de plată al altcuiva. .

OneBase se simte ca un castel de cărți. Dar acum, că compania este bine capitalizată la o valoare de peste 3 miliarde de dolari, ar trebui să-și permită să rezolve problemele plătind în exces pentru micile armate de consultanți în management în veste umflate care sunt aruncate din birourile lor din Manhattan pentru a rezolva problemele pe măsură ce apar fiecare. trei sau patru luni.

IPO este sărbătorită de Wall Street și obține 30% în prima zi de tranzacționare. Directorul IT nu a fost invitat la ceremonia de sunet la NASDAQ, ci a rămas la birou pentru a participa la o prezentare a unui reprezentant de vânzări Azure. OneBase și-a realizat visul și a devenit o companie tehnologică uriașă, făcându-i pe fondatori mai bogați decât visele lor cele mai sălbatice, dar au încă nenumărate provocări în cadrul funcției ITSM pe care puțini doresc să le rezolve în interior.

Vă sună cunoscut ceva din astea? Deși această poveste este în întregime fictivă, este o poveste pe care noi, cei de la Obie, am auzit-o în repetate rânduri.

Ceea ce ar putea fi cel mai interesant lucru din această poveste din perspectiva ITSM, este modul în care deciziile timpurii luate de companie au pus cadrul pentru atât de multe funcții critice de suport intern. De exemplu, alegerea de a folosi Slack doar pentru a comunica și a colabora s-a dovedit a avea un impact de durată asupra modului în care angajații accesează și rezolvă problemele interne de asistență. Dacă echipa de management ar lua în considerare vreodată trecerea de la Slack la MS Teams, aceasta ar avea un impact dramatic nu numai asupra costurilor, ci și asupra culturii companiei.

Având în vedere acest lucru, să aruncăm o privire la modul în care stiva IT foarte comună descrisă în această poveste și cum poate fi optimizată pe măsură ce compania crește.

Optimizarea comunicării și colaborării

După cum sa discutat, prima alegere a infrastructurii IT a majorității startup-urilor este rezolvarea problemelor de comunicare și colaborare. Slack este pregătit pentru optimizare pentru a gestiona problemele de asistență IT cu doar modificări minore și o anumită planificare strategică.

Folosind emoji și reacji în Slack

Platformele interne de mesagerie precum Slack au schimbat modul în care angajații comunică. În special, pentru companiile mijlocii și întreprinderi, devine mijlocul implicit pentru a căuta și a primi asistență IT. Fără a extinde funcționalitatea Slack, îi puteți supraîncărca utilitatea pentru birourile de asistență IT cu o caracteristică simplă: emoji, sau așa cum sunt numite uneori, reacji.

Emoji-urile au fost concepute de Shigetaka Kurita în 1999 pentru a ușura comunicarea pe dispozitivele mobile în curs de dezvoltare. Astăzi, ele sunt utilizate în mod omniprezent pe dispozitive și medii. Se pare că emoji-ul poate fi folosit și într-un cadru de lucru. Slack s-a asigurat rapid că emoji-urile fac parte din produsul de bază și au fost utilizate pe scară largă pentru a comunica toate emoțiile în conversații și fire.

Iată un ghid util pentru a începe comunicarea stării problemei de asistență IT în Slack.

Echipele de asistență IT pot face acest lucru un pas mai departe dacă văd succes folosind emoji. Ei pot încărca un set personalizat de emoji pentru a comunica o gamă și mai largă de stări, semnale sau înțelegere. Este un instrument foarte puternic care poate fi folosit pentru a accelera rezolvarea problemelor fără o investiție semnificativă.

Vrei să vezi reacji în acțiune? Dacă administratorul nu l-a dezactivat încă, încercați @channel sau @here pe un canal cu câteva sute de abonați. Pregătește-te ca ecranul să se aprindă!

Pe lângă utilizarea emoji pentru a comunica, există mai multe funcționalități native Slack pe care echipele de asistență IT le pot folosi pentru a profita la maximum de o singură platformă.

Canale dedicate

Utilizați canalele Slack pentru a crea hub-uri centrale. Iată câteva pe care le-am văzut folosite eficient în repetate rânduri:

• #help-it: un spațiu dedicat pentru solicitarea ajutorului IT
• #triage-it: rezolvați problemele urgente și rezolvați-le cu echipele IT și tehnice
• #announcements-it : difuzați anunțuri despre actualizări/întreținere și orice este legat de tehnologie (organizațiile mari pot folosi canale specifice locației)

Filetat

Threadingul servește mai multor scopuri, iar angajații ar trebui încurajați să o folosească ori de câte ori este posibil.

• Menține canalele mai curate
• Consolidează conversațiile și le menține pe drumul cel bun
• Canalele cu răspunsuri aleatorii nu ajută pe nimeni

Fișiere Readme

Echipa de asistență IT poate documenta întrebări frecvente după rezolvarea problemelor și poate fixa pe canal într-un readme pentru viitor. Un readme este o modalitate excelentă de a stoca și de a păstra toate problemele tale cele mai importante și repetate în prim-planul unui canal Slack.

Optimizarea managementului cunoștințelor cu tehnologie inteligentă

Este timpul pentru porțiunea de cuvinte la modă a programului de astăzi.

Cum pot contribui AI, ML și NLP la optimizare

Glume la o parte, tehnologiile „inteligente” precum ML, AI și NLP au un rol important în optimizarea unui birou de servicii IT. Aceste acronime sunt unii dintre termenii cei mai extrem de suprautilizați și neînțeleși din întregul peisaj ITSM.

Această neînțelegere provoacă adesea dezamăgire în rândul cumpărătorilor lor, deoarece așteptările sunt extrem de neconforme. Mai potrivit, tehnologiile inteligente îmbunătățesc interacțiunile în cazurile de utilizare cu volum mare, unde modelele sunt evidente. Din păcate, spre surprinderea cumpărătorilor de tehnologie inteligentă, cazurile lor de utilizare sunt adesea de volum prea mic, cu modele prost formate în date. Acest lucru nu este întotdeauna cazul, ceea ce înseamnă că există oportunități pentru ca tehnologia inteligentă să strălucească.

Pentru cei care se califică, introducerea de instrumente cu tehnologie inteligentă încorporată poate fi esențială pentru a rezolva un grup sau probleme, inclusiv:

• Procesarea limbajului natural (NLP) pentru o mai bună înțelegere a întrebărilor de sprijin intern
• Învățare automată (ML) pentru a învăța din feedback în timp și pentru a rafina rezultatele pentru a devia problemele înainte ca acestea să apară
• Inteligența artificială (AI) pentru găsirea lacunelor de cunoștințe

Deci, care este cea mai bună utilizare a AI, ML și NLP după ce au fost implementate în infrastructura IT? Luați în considerare implementările care extrag datele din aceste tehnologii și le folosesc pentru a îmbunătăți o bază de cunoștințe prin completarea lacunelor cauzate de neglijențe, expirarea cunoștințelor, schimbarea practicilor de afaceri și multe altele, îmbunătățind astfel experiența de asistență cu autoservire pentru angajați.

Optimizarea biroului de asistență JSD cu servicii complete

Odată ce o organizație a implementat o soluție robustă de ticketing, este foarte probabil ca problemele de asistență să fi atins volume de negestionat și fluxurile informale de cereri de asistență să fie inadecvate. Chiar și cu o tehnologie precum JSD implementată, există oportunități de a optimiza și eficientiza gestionarea biletelor, astfel încât tehnologia să fie utilizată pentru probleme de înaltă calitate care necesită sprijin uman și problemele de calitate scăzută să fie direcționate în altă parte.

Deviarea biletelor cu autoservire

Deviația biletului este realizarea principală a operațiunilor oricărui birou de asistență. Dacă un departament IT poate direcționa probleme repetitive cu valoare redusă către canalele de autoservire și poate rezerva suport pentru probleme mai complexe, biroul de asistență va funcționa optim.

Sistemul nervos central al oricărei strategii de asistență cu autoservire este o bază de cunoștințe sau un wiki de companie cu cunoștințe cuprinzătoare, verificate și actualizate conținute în acesta. Mai mult decât atât, aceste cunoștințe trebuie să fie bine căutate dintr-o singură sursă centrală de adevăr. În mod ideal, căutarea are loc direct în fluxul de lucru, care este cel mai adesea în Slack, browser (eventual printr-o extensie) sau în baza de cunoștințe în sine - oricare este cel mai convenabil pentru cel care caută cunoștințe.

Din păcate, investiția într-o soluție de bază de cunoștințe nu este suficientă dacă nu există o cultură care să prioritizeze documentația ca având o importanță critică în întreaga organizație. Crearea unei culturi de documentare în primul rând ar putea (și ar trebui să fie) propria sa postare. Dar deocamdată, pentru a sublinia importanța de a se baza pe documentație pentru a conduce munca și productivitatea individuală, atunci când cei care caută cunoștințe își cer ajutorul aproapelui, o parte a răspunsului ar trebui să întrebe întotdeauna cu adevărat (fără nicio urmă de sarcasm): „Ce înseamnă cunoștințele. baza spune?”

Lebăda Neagră: comprimarea a trei ani de scalare în trei săptămâni – un micro studiu de caz

Cvent, lider global în construirea de software pentru managementul evenimentelor de conferință, a mobilizat 4.000 de angajați prin implementarea unor strategii foarte simple. După ce au fost forțați în această situație dificilă de diverse evenimente care au schimbat piața, au trecut rapid de la o forță de muncă centralizată la o structură distribuită în mai puțin de o lună.

Stack-ul IT al Cvent seamănă cu multe din spațiul întreprinderii, cu Slack, Confluence și JSD care alimentează cea mai mare parte a gestionării problemelor. Dar pentru a minimiza impactul operațional al acestei tranziții, ei au folosit tactici de optimizare mai degrabă decât să revizuiască întreaga strategie IT.

Iată câteva dintre strategiile cheie pe care le-au folosit la perfecțiune:

• Au consolidat importanța documentării, în primul rând pentru personalul lor
• Au fost introduse noi pachete Emoji pentru Slack pentru a comunica mai bine starea problemelor de asistență
• Au fost adăugate instrumente pentru gestionarea întrebărilor frecvente pentru a îmbunătăți documentația existentă

Prin implementarea acestor optimizări, ei au reușit să devieze în mod agresiv biletele de serviciu atunci când a venit un volum fără precedent prin suport IT și să revigoreze cultura din jurul documentației.

Concluzie

În concluzie, implementarea strategiilor de optimizare pentru biroul dumneavoastră de asistență IT poate avea un impact dramatic asupra profitabilității funcției de asistență IT pentru companiile de scalare. Aceste optimizări nu necesită întotdeauna investiții semnificative în tehnologie care necesită o pregătire extinsă.

Unele pot fi la fel de mici precum comunicarea și semnalizarea cu niște emoji alese cu grijă. Altele pot implica implementarea de tehnologii inteligente care automatizează suportul și captează informații despre activitatea de asistență. Indiferent de stadiul în care se află compania dvs., căutați oportunități de optimizare a operațiunilor de asistență cu opțiuni care maximizează productivitatea și accelerează echipele către succes.