Optymalizacja operacji działu pomocy IT poprzez szybkie skalowanie

Biura pomocy IT są najbardziej obciążone, gdy firma szybko się rozwija.

Niezależnie od tego, czy w firmie trwa okres zwiększania skali, czy też zmiany w strategii korporacyjnej wymagają wprowadzenia nowych pracowników, istnieje wiele możliwości optymalizacji funkcji wsparcia IT, aby poradzić sobie z dodatkowym obciążeniem, jakie ponoszą w tym czasie help deski.

Podczas gdy korporacyjna wiki, platforma pytań i odpowiedzi, bot produktywności Slack lub pełny serwis pomocy technicznej nie są kosztami, które trzeba ponieść od pierwszego dnia, decyzje podjęte przez założycieli na początku działalności mogą mieć dramatyczny wpływ na jak rozwija się ich infrastruktura IT. Wraz z rozwojem firmy pojawia się silna zachęta do wdrażania strategii, które optymalizują działalność, a nie radykalną jej przebudowę.

Oto cztery główne etapy, na jakie napotykają firmy, z perspektywy wsparcia wewnętrznego, na swojej drodze do skalowania:

• Rozwiąż komunikację i współpracę (np. Slack)
• Zajmij się dokumentacją i lukami w wiedzy (np. Confluence)
• Rozwiąż śledzenie problemów (np. Jira)
• Wprowadź solidne zarządzanie problemami (np. Jira Service Desk)

Optymalizacja helpdesku: skalowanie wsparcia IT od startupu do IPO

Aby zrozumieć to nieco lepiej i dać pewną perspektywę, dlaczego strategie optymalizacji muszą być wdrażane w celu usprawnienia help desków IT, wyobraź sobie historię szybko rozwijającej się firmy widzianej przez pryzmat ITSM i wynikający z tego wpływ na wewnętrzną funkcję wsparcia.

Wyobraźmy sobie fikcyjną firmę o nazwie OneBase. To typowy start-up SaaS, który próbuje zrewolucjonizować naprawdę nudną branżę za pomocą narzędzia zwiększającego produktywność. OneBase rozpoczyna swoją podróż jak wielu innych – rozpoczęli ją niektórzy technolodzy, którzy marzyli o wyjeździe do Doliny Krzemowej. Przekonali lokalny inkubator na środkowym zachodzie, aby dał im trochę przestrzeni biurowej i darmową kawę na kilka miesięcy, podczas gdy oni kładą podwaliny pod firmę.

Po latach ciężkiej pracy OneBase udaje się pozyskać klientów, zyskać wiarygodność, rozbudować zespół i ostatecznie stać się przedsiębiorstwem zatrudniającym tysiące osób i pewnego dnia debiutować na giełdzie w formie IPO. Przyjrzyjmy się każdej z korporacyjnych er OneBase, aby uzyskać pewien wgląd w to, jak funkcja wsparcia może działać dla firm, które przechodzą okresy skalowania.

Początek

OneBase rozpoczyna swoje życie jako startup z trzema założycielami ubranymi w pasujące koszulki, laptopy z naklejkami i stos wizytówek, które zbierają kurz na rogu biurka założyciela.

Po kilku miesiącach OneBase dokonuje inwestycji Seed od pewnych wątpliwych inwestorów VC i zatrudnia dziewięciu pracowników, aby skalować biznes. Założyciele i pierwsi pracownicy, głównie osoby techniczne, rozwiązują wszystkie problemy IT niezależnie, a CTO zajmuje się większością podnoszenia ciężkich przedmiotów. Korzystają ze Slacka, aby komunikować się i współpracować wewnętrznie. Bez wiedzy założycieli jest to pierwsza znacząca decyzja związana z IT, którą podejmą i która będzie kształtować ich decyzje infrastrukturalne na nadchodzące lata.

Kanał #help służy do uzyskiwania pomocy, udostępniania zasobów wewnętrznych i jest punktem wyjścia do rozwiązywania problemów technicznych. Nawet przy zaledwie 12 pracownikach OneBase wydaje się być całkowicie nie do opanowania obciążeniem organizacyjnym. Folder Dysku Google założyciela staje się de facto repozytorium wiedzy, standardowych procedur operacyjnych (SOP), zabezpieczenia sprzedaży i danych firmy. Jak zwykle w przypadku startupów, wszystko wydaje się płonąć, ale sama siła woli utrzymuje koła w autobusie… na razie.

Szybkie skalowanie

OneBase rozrósł się do 175 pracowników, z których 40 zostało zatrudnionych w ciągu ostatnich czterech miesięcy. Zespół uwielbia Slacka — jest on używany do wszystkiego, od planowania happy hours po poszukiwanie pomocy w kwestiach pomocy IT, tym razem za pomocą bardziej odpowiednio nazwanego dedykowanego kanału #it-help. Konto na Dysku Google założyciela zostało utajnione po tym, jak pracownik zdał sobie sprawę, że może wykorzystać zawarte w nim informacje do negocjowania korzystnych nagród na akcje, a podczas happy hour ktoś wygadał się na temat luki w zabezpieczeniach.

Skalowanie przez wprowadzanie i zarządzanie wewnętrzną wiedzą okazuje się trudne, ponieważ często zadawane pytania stają się nieznośnie irytujące dla działu IT i HR, więc firma stosuje Confluence do scentralizowania dokumentacji i uściślenia procesu zarządzania wiedzą. Wszyscy są pewni, że rozwiąże to wszystkie problemy firmy związane z wdrażaniem.

Okazuje się, że Confluence nie jest właściwym wyborem do przechwytywania i rozwiązywania często zadawanych pytań, więc Slack nadal jest preferowanym wyborem do robienia wirtualnych stuknięć na ramię. Niedawno zespół zarządzający wprowadził Jira (w celu zastąpienia Trello, który, jak czuli, przerósł jakiś czas temu) do przepływu pracy firmy, aby spróbować lepiej wykonywać w przypadku nieodebranych rezultatów.

Zespół produktowy to uwielbia, ale inżynierowie? Nie tak bardzo. Zespół sprzedaży zaczyna używać Dropbox do udostępniania i przechowywania dokumentów wbrew zaleceniom działu IT, ale nadal prosi o pomoc, gdy pliki zostaną utracone, a konta zablokowane. Zespół wsparcia IT wydaje zbiorowy jęk każdego ranka po otrzymaniu pierwszej prośby o zresetowanie hasła. Biorą zakłady na to, który to będzie pracownik iw 80% przypadków mają rację.

IPO gotowe (lub nie)

Wszyscy w OneBase nadal radośnie rozmawiają i współpracują przez Slack - często w niewłaściwych kanałach, ale od czasu do czasu lądują we właściwym miejscu. W Confluence zbudowano i przechowywano solidną bazę wiedzy, ale pracownicy mają trudności z wykorzystaniem jej pełnego potencjału, prawdopodobnie ze względu na kulturową rozbieżność wokół znaczenia dokumentacji. A może przestrzeń robocza Confluence została źle zorganizowana (nikt nie może w niej niczego znaleźć), przez co zawarte w niej informacje stają się przestarzałe lub niedokładne.

Tak czy inaczej, jest tak zdezorganizowany i niewiarygodny, że problemy z usługami zaczynają przewyższać możliwości działu pomocy, a kanał #it-help Slack jest całkowicie zasypany wiadomościami z prośbą o pomoc. Aby temu przeciwdziałać, kierownictwo przyjmuje Jira Service Desk, platformę do zarządzania zgłoszeniami pomocy technicznej, po przedłużającym się procesie zamówień. JSD działa świetnie, ale 1800 pracowników kochających Slack woli po prostu poprosić o wsparcie w kanale #it-help.

Dyrektor IT grozi odejściem do pracy na Facebooku, ale COO wpada w panikę i podwaja jej pensję oraz trzykrotnie potraja opcje na akcje, co okazuje się straszną decyzją, ponieważ po prostu utrzymuje niezadowolonych ludzi w firmie, a nie na czyjejś liście płac .

OneBase przypomina domek z kart. Ale teraz, gdy firma jest dobrze skapitalizowana i ma wartość ponad 3 miliardów dolarów, powinna być w stanie sobie pozwolić na rozwiązywanie problemów poprzez przepłacanie za małe armie konsultantów zarządzania w kamizelkach puchowych, zrzucanych z ich biur na Manhattanie, aby rozwiązywać pojawiające się problemy. trzy lub cztery miesiące.

IPO jest obchodzone przez Wall Street i osiąga 30% w pierwszym dniu obrotu. Dyrektor IT nie został zaproszony na ceremonię bicia dzwonów na NASDAQ, a zamiast tego pozostał w biurze, aby wziąć udział w prezentacji przedstawiciela handlowego platformy Azure. OneBase zrealizował swoje marzenie i stał się gigantyczną firmą technologiczną, czyniąc założycieli bogatszymi niż ich najśmielsze marzenia, ale wciąż mają niezliczone wyzwania w ramach funkcji ITSM, które niewielu wewnętrznie chce naprawić.

Czy coś z tego brzmi znajomo? Chociaż ta historia jest całkowicie fikcyjna, jest to historia, którą w Obie słyszeliśmy raz po raz.

To, co może być najciekawsze z tej historii z perspektywy ITSM, to to, jak wczesne decyzje podjęte przez firmę stworzyły ramy dla tak wielu krytycznych wewnętrznych funkcji wsparcia. Na przykład wybór korzystania ze Slacka tylko do komunikacji i współpracy okazał się mieć trwały wpływ na sposób, w jaki pracownicy uzyskują dostęp do wewnętrznej pomocy technicznej i rozwiązują ją. Gdyby zespół zarządzający kiedykolwiek rozważył przejście ze Slacka do MS Teams, miałoby to dramatyczny wpływ nie tylko na koszty, ale także na kulturę firmy.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się, jak bardzo powszechny stos IT opisany w tej opowieści i jak można go zoptymalizować wraz z rozwojem firmy.

Optymalizacja komunikacji i współpracy

Jak wspomniano, pierwszym wyborem infrastruktury IT dla większości startupów jest rozwiązywanie problemów związanych z komunikacją i współpracą. Slack jest gotowy do optymalizacji, aby poradzić sobie z problemami wsparcia IT z niewielkimi modyfikacjami i pewnym planowaniem strategicznym.

Używanie emoji i reacji w Slacku

Platformy komunikacji wewnętrznej, takie jak Slack, zmieniły sposób komunikowania się pracowników. Przede wszystkim dla firm średniej wielkości i przedsiębiorstw staje się domyślnym medium do poszukiwania i otrzymywania wsparcia IT. Bez rozszerzania funkcjonalności Slacka, można doładować jego narzędzie dla biur wsparcia IT prostą funkcją: emoji, lub jak to się czasem nazywa, reacji.

Emoji zostały zaprojektowane przez Shigetakę Kuritę w 1999 roku, aby ułatwić komunikację na powstających urządzeniach mobilnych. Dziś są powszechnie używane na różnych urządzeniach i mediach. Okazuje się, że emoji można również wykorzystać w pracy. Slack szybko upewnił się, że emoji są częścią podstawowego produktu i są szeroko stosowane do komunikowania wszystkich emocji w rozmowach i wątkach.

Oto przydatny przewodnik, jak zacząć komunikować się ze statusem problemu z pomocą IT w Slack.

Zespoły wsparcia IT mogą pójść o krok dalej, jeśli odniosą sukces za pomocą emoji. Mogą przesłać niestandardowy zestaw emotikonów, aby przekazać jeszcze szerszy zakres statusów, sygnałów lub zrozumienia. To bardzo potężne narzędzie, które można wykorzystać do przyspieszenia rozwiązywania problemów bez znacznych inwestycji.

Chcesz zobaczyć reację w akcji? Jeśli administrator jeszcze tego nie wyłączył, wypróbuj @channel lub @here na kanale z kilkuset subskrybentami. Przygotuj się na zaświecenie ekranu!

Poza używaniem emoji do komunikacji, istnieje więcej natywnych funkcji Slacka, z których zespoły wsparcia IT mogą korzystać, aby jak najlepiej wykorzystać pojedynczą platformę.

Dedykowane kanały

Wykorzystaj kanały Slack, aby stworzyć centralne węzły. Oto kilka, które widzieliśmy skutecznie używane raz po raz:

• #help-it: dedykowana przestrzeń do proszenia o pomoc IT
• #triage-it: rozwiązywanie pilnych problemów i rozwiązywanie problemów z zespołami IT i technicznymi
• #announcements-it : nadawaj ogłoszenia o aktualizacjach/konserwacji i wszelkich sprawach związanych z technologią (duże organizacje mogą korzystać z kanałów specyficznych dla lokalizacji)

Gwintowanie

Wątek służy wielu celom i pracowników należy zachęcać do korzystania z niego, gdy tylko jest to możliwe.

• Utrzymuje kanały w czystości
• Konsoliduje rozmowy i utrzymuje je na bieżąco
• Kanały z losowymi odpowiedziami nikomu nie pomagają

Pliki Readme

Zespół wsparcia IT może udokumentować często zadawane pytania po rozwiązaniu problemów i przypiąć do kanału w pliku readme na przyszłość. Readme to świetny sposób na przechowywanie i utrzymywanie wszystkich najważniejszych i powtarzających się problemów na pierwszym planie kanału Slack.

Optymalizacja zarządzania wiedzą dzięki inteligentnej technologii

Czas na modną część dzisiejszego programu.

Jak AI, ML i NLP mogą przyczynić się do optymalizacji

Żarty na bok, „inteligentne” technologie, takie jak ML, AI i NLP, odgrywają ważną rolę w optymalizacji działu obsługi IT. Te akronimy są jednymi z najbardziej nadużywanych i niezrozumianych terminów w całym krajobrazie ITSM.

To nieporozumienie często powoduje rozczarowanie kupujących, ponieważ oczekiwania są bardzo niezgodne. Bardziej trafnie, inteligentne technologie poprawiają interakcje w przypadku użycia na dużą skalę, w którym widoczne są wzorce. Niestety, ku zaskoczeniu nabywców inteligentnych technologii, ich przypadki użycia są często zbyt małe, ze słabo uformowanymi wzorcami w danych. Jednak nie zawsze tak jest, co oznacza, że ​​istnieją możliwości, aby inteligentna technologia mogła zabłysnąć.

Dla tych, którzy się kwalifikują, wprowadzenie narzędzi z wbudowaną inteligentną technologią może być kluczem do rozwiązania problemu lub problemów, w tym:

• Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w celu lepszego zrozumienia pytań dotyczących wsparcia wewnętrznego
• Uczenie maszynowe (ML) do uczenia się na podstawie informacji zwrotnych w czasie i udoskonalania wyników w celu odwrócenia problemów, zanim się pojawią
• Sztuczna inteligencja (AI) do wyszukiwania luk w wiedzy

Jak więc najlepiej wykorzystać AI, ML i NLP po wdrożeniu w infrastrukturze IT? Rozważ implementacje, które wydobywają dane z tych technologii i wykorzystują je do ulepszania bazy wiedzy poprzez wypełnianie luk spowodowanych przeoczeniami, wygaśnięciem wiedzy, zmianami praktyk biznesowych i nie tylko, poprawiając w ten sposób samoobsługowe wsparcie dla pracowników.

Optymalizacja centrum pomocy z pełną obsługą JSD

Gdy organizacja wdroży solidne rozwiązanie do obsługi zgłoszeń, jest bardzo prawdopodobne, że problemy z obsługą osiągnęły niemożliwy do opanowania wolumen, a przepływ nieformalnych zgłoszeń pomocy technicznej jest niewystarczający. Nawet po wdrożeniu technologii takiej jak JSD, istnieją możliwości optymalizacji i usprawnienia zarządzania zgłoszeniami, tak aby technologia ta była wykorzystywana do rozwiązywania problemów wysokiej jakości, które wymagają ludzkiego wsparcia, a problemy niskiej jakości są kierowane gdzie indziej.

Odbijanie biletów z samoobsługą

Wyginanie biletu to ukoronowanie działań każdego help desku. Jeśli dział IT może przekierować powtarzające się problemy o niskiej wartości do kanałów samoobsługowych i zarezerwować wsparcie dla bardziej złożonych problemów, dział pomocy będzie działał optymalnie.

Centralny układ nerwowy każdej strategii samoobsługi to baza wiedzy lub firmowa wiki z zawartą w niej obszerną, zweryfikowaną i aktualną wiedzą. Co więcej, ta wiedza musi być dokładnie przeszukiwana z centralnego pojedynczego źródła prawdy. W idealnym przypadku wyszukiwanie odbywa się bezpośrednio w przepływie pracy, który najczęściej odbywa się w przeglądarce Slack (prawdopodobnie za pośrednictwem rozszerzenia) lub w samej bazie wiedzy – w zależności od tego, co jest najwygodniejsze dla osoby poszukującej wiedzy.

Niestety, inwestowanie w rozwiązanie oparte na bazie wiedzy nie wystarczy, jeśli nie istnieje kultura, w której dokumentacja ma kluczowe znaczenie dla całej organizacji. Tworzenie kultury opartej na dokumentacji mogłoby (i powinno być) osobnym postem. Ale na razie, aby podkreślić znaczenie polegania na dokumentacji w prowadzeniu indywidualnej pracy i produktywności, gdy poszukujący wiedzy proszą o pomoc sąsiada, część odpowiedzi powinna zawsze szczerze zapytać (bez cienia sarkazmu): „Co oznacza wiedza? podstawowa powiedzieć?

Czarny łabędź: skompresowanie trzech lat skalowania do trzech tygodni – mikro studium przypadku

Cvent, światowy lider w tworzeniu oprogramowania do zarządzania wydarzeniami konferencyjnymi, zmobilizował 4000 pracowników, wdrażając kilka bardzo prostych strategii. Po tym, jak zostali zmuszeni do tego kłopotu przez różne zmieniające się wydarzenia na rynku, szybko przeszli ze scentralizowanej siły roboczej do struktury rozproszonej w niecały miesiąc.

Stos IT Cvent przypomina wiele w przestrzeni korporacyjnej, ponieważ Slack, Confluence i JSD obsługują większość zarządzania problemami. Aby jednak zminimalizować skutki operacyjne tej zmiany, zamiast przebudowy całej strategii IT, zastosowali taktykę optymalizacji.

Oto niektóre z kluczowych strategii, które wykorzystali do perfekcji:

• Wzmocniono znaczenie dokumentacji – przede wszystkim dla swoich pracowników
• Wprowadzono nowe pakiety Emoji dla Slacka, aby lepiej informować o stanie problemów ze wsparciem
• Dodano narzędzia do zarządzania często zadawanymi pytaniami w celu ulepszenia istniejącej dokumentacji

Wdrażając te optymalizacje, firma była w stanie agresywnie odrzucać zgłoszenia serwisowe, gdy przez dział pomocy technicznej IT przeszła bezprecedensowy wolumen, i ożywić kulturę otaczającą dokumentację.

Wniosek

Podsumowując, wdrożenie strategii optymalizacji dla działu wsparcia IT może mieć ogromny wpływ na rentowność funkcji wsparcia IT dla skalujących się firm. Te optymalizacje nie zawsze wymagają znacznych inwestycji w technologię, która wymaga intensywnego szkolenia.

Niektóre mogą być tak małe, jak komunikowanie się i sygnalizowanie za pomocą starannie dobranych emoji. Inne mogą polegać na wdrażaniu inteligentnych technologii, które automatyzują wsparcie i zbierają informacje na temat działań wsparcia. Bez względu na to, na jakim etapie znajduje się Twoja firma, szukaj możliwości optymalizacji operacji wsparcia dzięki wyborom, które maksymalizują produktywność i przyspieszają osiągnięcie sukcesu przez zespoły.