通过快速扩展优化 IT 帮助台运营

当公司快速扩展时，IT 帮助台往往承受的压力最大。

无论是公司处于扩张期，还是公司战略发生变化需要新员工入职，都有很多机会可以优化 IT 支持功能，以应对服务台在这些时期承担的额外负担。

虽然企业 wiki、问答平台、Slack 生产力机器人或全方位服务的帮助台并不是从第一天开始就需要承担的成本，但创始人在业务早期做出的决定可能会产生巨大的影响他们的 IT 基础设施如何发展。 随着公司的发展，有强烈的动机去实施优化运营而不是大修的战略。

从内部支持的角度来看，这是公司在扩展过程中遇到的四个主要阶段：

• 解决沟通和协作（例如 Slack）
• 解决文档和知识差距（例如 Confluence）
• 处理问题跟踪（例如 Jira）
• 引入强大的问题管理（例如 Jira Service Desk）

帮助台优化：将 IT 支持从初创公司扩展到 IPO

为了更好地理解这一点，并就为什么必须实施优化策略来简化 IT 服务台提供一些观点，想象一个快速扩展的公司的故事，从 ITSM 的角度来看，以及由此产生的对内部支持功能的影响。

让我们想象一家名为 OneBase 的虚构公司。 这是你的通用 SaaS 初创公司，试图用生产力工具颠覆一个非常无聊的行业。 OneBase 像许多人一样开始了它的旅程——它是由一些梦想去硅谷的科技兄弟开始的。 他们说服了中西部当地的一家孵化器给他们一些办公空间和几个月的免费咖啡，同时为公司奠定基础。

经过多年的努力，OneBase 成功地赢得了客户，赢得了一定的信誉，壮大了团队，最终成为了一家拥有数千名员工的企业，并最终通过 IPO 在股票市场上首次亮相。 让我们检查一下 OneBase 的每个企业时代，以收集一些关于支持功能如何为正在经历扩展期的公司发挥作用的见解。

开始

OneBase 作为一家初创公司开始了他们的生活，三位创始人穿着相配的 T 恤赃物，一些贴有贴纸的笔记本电脑和一摞名片，这些名片在创始人办公桌的角落里积满了灰尘。

几个月后，OneBase 从一些有问题的 VC 那里获得了种子投资，并雇佣了 9 名员工来扩大业务规模。 创始人和早期员工（主要是技术人员）独立解决所有 IT 问题，CTO 负责处理大部分繁重工作。 他们采用 Slack 进行内部沟通和协作。 创始人不知道的是，这是他们做出的第一个与 IT 相关的重大决策，它将影响他们未来几年的基础设施决策。

#help 频道致力于获取帮助、共享内部资源，并且是对技术问题进行分类的起点。 即使只有 12 名员工，OneBase 也感觉像是一个完全无法管理的组织负担。 创始人的 Google Drive 文件夹成为知识、标准操作程序 (SOP)、销售资料和公司数据的事实上的存储库。 与初创公司一样，一切都感觉像是着火了，但纯粹的意志力使车轮保持在公共汽车上……现在。

快速扩展

OneBase 已发展到 175 名员工，其中 40 人是在过去四个月内聘用的。 团队喜欢 Slack - 它用于从计划欢乐时光到寻求 IT 帮助问题支持的所有方面，这一次使用了一个更恰当命名的专用 #it-help 频道。 在一名员工意识到他们可以使用其中的信息来协商有利的股票期权奖励并且有人在欢乐时光透露了这个漏洞之后，创始人的 Google Drive 帐户被设为私有。

事实证明，通过入职和管理内部知识进行扩展是很困难的，因为常见问题对 IT 和 HR 来说变得难以忍受，因此公司采用 Confluence 来集中文档并增加知识管理流程的严谨性。 每个人都相信这将解决公司在入职方面的所有问题。

事实证明，Confluence 不是捕获和解决常见问题的正确选择，因此 Slack 仍然是进行虚拟肩攻的首选。 最近，管理团队在公司工作流程中引入了 Jira（以取代 Trello，他们认为他们不久前已经过时了），以尝试更好地执行错过的可交付成果。

产品团队喜欢它，但工程师呢？ 没那么多。 销售团队不顾 IT 的建议开始使用 Dropbox 进行文档共享和存储，但当文件丢失和帐户被锁定时，他们继续请求支持。 每天早上收到第一个密码重置请求后，IT 支持团队都会集体抱怨。 他们押注会是哪位员工，而且 80%​​ 的时候他们是对的。

IPO 准备好（或未准备好）

OneBase 的每个人仍然通过 Slack 愉快地聊天和协作——通常是在错误的渠道中，但他们偶尔会出现在正确的地方。 Confluence 中构建和存储了一个强大的知识基础，但员工难以充分利用它的潜力，这可能是因为围绕文档重要性的文化脱节。 或者可能是 Confluence 工作空间组织不善（没有人可以在其中找到任何东西），因此其中的信息变得过时或不准确。

无论哪种方式，它都非常混乱和不可靠，以至于服务问题开始超过帮助台的能力，并且#it-help Slack 频道完全被寻求帮助的消息所淹没。 为了解决这个问题，管理层在经过漫长的采购流程后采用了支持工单管理平台 Jira Service Desk。 JSD 运行良好，但 1,800 名热爱 Slack 的员工更愿意在 #it-help 频道寻求支持。

IT 总监威胁要离开 Facebook 去工作，但首席运营官吓坏了，她的工资翻了一番，股票期权增加了三倍，结果证明这是一个糟糕的决定，因为它只会让不满意的人留在公司内部，而不是其他人的工资单.

OneBase 感觉就像纸牌屋。 但现在该公司资本充足，价值超过 30 亿美元，它应该有能力通过多付钱来解决问题，让一小群穿着蓬松背心的管理顾问从曼哈顿办公室空投来解决问题，因为它们每天都出现。三四个月。

首次公开募股受到华尔街的庆祝，并在交易的第一天飙升 30%。 IT 总监没有被邀请参加纳斯达克的敲钟仪式，而是留在办公室参加 Azure 销售代表的演示。 OneBase 已经实现了自己的梦想，成为了一家庞然大物的科技公司，让创始人比他们最疯狂的梦想更富有，但他们在 ITSM 职能中仍然面临着无数内部很少人想要解决的挑战。

这些听起来很熟悉吗？ 虽然这个故事完全是虚构的，但这是我们 Obie 一次又一次听到的故事。

从 ITSM 的角度来看，这个故事中最有趣的可能是公司做出的早期决策如何为如此多的关键内部支持功能奠定了框架。 例如，仅使用 Slack 进行沟通和协作的选择对员工访问和解决内部支持问题的方式产生了持久的影响。 如果管理团队考虑从 Slack 切换到 MS Teams，这不仅会对成本产生巨大影响，还会对公司文化产生巨大影响。

考虑到这一点，让我们看看这个故事中描述的非常常见的 IT 堆栈，以及如何随着公司的发展对其进行优化。

优化沟通和协作

如前所述，大多数初创公司的第一个 IT 基础架构选择是解决通信和协作问题。 Slack 的优化已经成熟，只需进行少量修改和一些战略规划即可处理 IT 支持问题。

在 Slack 中使用 emoji 和 reacji

Slack 等内部消息平台已经改变了员工的沟通方式。 最值得注意的是，对于中型市场和企业公司，它成为寻求和接受 IT 支持的默认媒介。 在不扩展 Slack 的功能的情况下，您可以通过一个简单的功能为 IT 支持台增强它的实用性：表情符号，或者有时称为 reacji。

表情符号由 Shigetaka Kurita 于 1999 年设计，旨在简化新兴移动设备上的通信。 今天，它们在设备和媒体中无处不在。 事实证明，表情符号也可以在工作环境中使用。 Slack 很快确保表情符号是基本产品的一部分，并被广泛用于在对话和线程中传达所有情绪。

这是一个有用的指南，用于开始在 Slack 中传达 IT 支持问题状态。

表情符号	松弛快捷方式	意义
	：弓：	谢谢
	：祈祷：	谢谢/请
	:raised_hands:	谢谢/你太棒了！/干得好！/耶！
	:喇叭:	同意/酷
或者	:thumbup: :好的:	好的/明白了！/我明白了
	:眼睛:	看着这个/看到这个/会回到它
	:check_green:	这个任务完成了！
	:heavy_plus_sign:	我同意！/+1 票
	：手： :raise_hand:	我志愿！ / 选我！
	：感叹：	这是优先
️	：嘭嘭：	高优先级

如果 IT 支持团队看到使用表情符号取得成功，他们可以更进一步。 他们可以上传一组自定义表情符号来传达更广泛的状态、信号或理解。 这是一个非常强大的工具，可用于加速问题的解决，而无需大量投资。

想看看 reacji 的实际应用吗？ 如果您的管理员尚未禁用它，请在拥有数百名订阅者的频道中尝试 @channel 或 @here。 准备好让屏幕亮起来！

除了使用表情符号进行交流外，IT 支持团队还可以使用更多原生 Slack 功能来充分利用单一平台。

专用频道

利用 Slack 渠道创建中央集线器。 以下是一些我们已经看到一次又一次有效使用的方法：

• #help-it：请求 IT 帮助的专用空间
• #triage-it：与 IT 和技术团队一起解决紧急问题和解决方案
• #announcements-it ：广播有关更新/维护和任何与技术相关的公告（大型组织可以使用特定位置的频道）

穿线

线程有多种用途，应鼓励员工尽可能使用它。

• 它使渠道更清洁
• 它巩固对话并使其保持正轨
• 随机回复的频道无助于任何人

自述文件

IT 支持团队可以在问题解决后记录常见问题，并在自述文件中固定到频道以供将来使用。 自述文件是存储所有最重要和重复的问题并将其保留在 Slack 频道最前沿的好方法。

利用智能技术优化知识管理

现在是今天节目的流行语部分的时候了。

AI、ML 和 NLP 如何有助于优化

不开玩笑，ML、AI 和 NLP 等“智能”技术在优化 IT 服务台方面发挥着重要作用。 这些首字母缩略词是整个 ITSM 领域中最严重过度使用和误解的术语。

这种误解往往会导致买家失望，因为预期大相径庭。 更合适的是，智能技术改善了模式明显的大容量用例中的交互。 不幸的是，令智能技术买家大吃一惊的是，他们的用例通常数量太少，数据模式也很糟糕。 但情况并非总是如此，这意味着智能技术有机会大放异彩。

对于那些符合条件的人来说，引入具有嵌入式智能技术的工具可能是解决一系列问题的关键，包括：

• 自然语言处理 (NLP)以更好地理解内部支持问题
• 机器学习 (ML)从一段时间内的反馈中学习并改进结果以在问题发生之前转移问题
• 用于发现知识差距的人工智能 (AI)

那么在 IT 基础设施中实施之后，AI、ML 和 NLP 的最佳用途是什么？ 考虑从这些技术中提取数据并通过填补因疏忽、知识过期、不断变化的业务实践等造成的空白来改进知识库的实施，从而改善员工的自助服务支持体验。

优化由 JSD 提供支持的全方位服务帮助台

一旦组织实施了强大的票务解决方案，支持问题很可能已经达到无法管理的数量，并且非正式的支持请求流程不充分。 即使部署了像 JSD 这样的技术，也有机会优化和简化工单管理，以便将该技术用于需要人工支持的高质量问题，而将低质量问题转移到其他地方。

使用自助服务偏转车票

工单偏差是任何服务台运营的最高成就。 如果 IT 部门可以将低价值、重复性的问题发送到自助服务渠道，并为更复杂的问题保留支持，那么帮助台就会以最佳状态运行。

任何自助服务支持策略的中枢神经系统都是知识库或企业维基，其中包含全面、经过验证的最新知识。 更重要的是，这些知识必须可以从一个核心的单一事实来源中彻底搜索。 理想情况下，搜索直接发生在工作流程中，最常见的是在 Slack、浏览器（可能通过扩展程序）或知识库本身中——以对知识寻求者最方便的为准。

不幸的是，如果没有一种文化优先考虑文档在整个组织中的重要性，那么投资知识库解决方案是不够的。 创建文档优先的文化可以（也应该是）自己的职位。 但就目前而言，为了强调依靠文档来引导个人工作和生产力的重要性，当寻求知识的人向邻居寻求帮助时，部分答案应该始终真诚地问（没有任何讽刺意味）：“知识有什么用？基地说？”

黑天鹅：将三年的扩展压缩为三周——一个微型案例研究

Cvent 是构建会议活动管理软件的全球领导者，它通过实施一些非常简单的策略动员了 4,000 名员工。 在因各种市场变化事件而陷入这种困境后，他们在不到一个月的时间内迅速从集中式劳动力扩展到分布式结构。

Cvent 的 IT 堆栈类似于企业领域的许多堆栈，其中 Slack、Confluence 和 JSD 为大多数问题管理提供支持。 但为了尽量减少这种转变对运营的影响，他们采用了优化策略，而不是彻底改革整个 IT 战略。

以下是他们完美利用的一些关键策略：

• 加强了文档优先对员工的重要性
• 为 Slack 引入了新的表情包，以更好地传达支持问题的状态
• 添加了管理常见问题的工具以增强现有文档

通过部署这些优化，他们能够在 IT 支持出现前所未有的数量时积极转移服务单，并重振围绕文档的文化。

结论

总而言之，为您的 IT 支持台实施优化策略可以对扩展公司的 IT 支持功能的盈利能力产生巨大影响。 这些优化并不总是需要对需要大量培训的技术进行大量投资。

有些可以小到与一些精心挑选的表情符号进行交流和发信号。 其他可能涉及部署智能技术，以自动化支持并获取有关支持活动的见解。 无论您的公司处于哪个阶段，都要寻找机会优化您的支持运营，并选择能够最大限度地提高生产力并加速团队走向成功的选择。