เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ IT Helpdesk ผ่านการปรับขนาดอย่างรวดเร็ว

แผนกช่วยเหลือด้านไอทีมักจะอยู่ภายใต้ความเครียดมากที่สุดเมื่อบริษัทมีการปรับขนาดอย่างรวดเร็ว

ไม่ว่าในบริษัทจะอยู่ในช่วงการขยายขนาดหรือมีการเปลี่ยนแปลงในกลยุทธ์ขององค์กรที่จำเป็นต้องมีการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ มีโอกาสมากมายที่จะปรับฟังก์ชันการสนับสนุนด้านไอทีให้เหมาะสมเพื่อจัดการกับภาระเพิ่มเติมที่โต๊ะให้ความช่วยเหลือในช่วงเวลาเหล่านี้

แม้ว่าวิกิองค์กร แพลตฟอร์มถามตอบ บอทเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน Slack หรือ Help Desk แบบครบวงจรจะไม่ใช่ต้นทุนที่ต้องจ่ายตั้งแต่วันแรก การตัดสินใจของผู้ก่อตั้งในช่วงเริ่มต้นของธุรกิจอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อ โครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของพวกเขาพัฒนาอย่างไร ในขณะที่บริษัทมีวิวัฒนาการ มีแรงจูงใจอย่างมากที่จะใช้กลยุทธ์ที่เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานมากกว่าที่จะยกเครื่องใหม่อย่างมาก

ต่อไปนี้คือสี่ขั้นตอนหลักที่บริษัทต้องเผชิญ จากมุมมองการสนับสนุนภายในตลอดเส้นทางการปรับขนาด:

• แก้ปัญหาการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน (เช่น Slack)
• ระบุเอกสารและช่องว่างความรู้ (เช่น การบรรจบกัน)
• ติดตามปัญหา (เช่น จิรา)
• แนะนำการจัดการปัญหาที่มีประสิทธิภาพ (เช่น Jira Service Desk)

การปรับ Helpdesk ให้เหมาะสม: ปรับขนาดการสนับสนุนด้านไอทีตั้งแต่เริ่มต้นเป็น IPO

เพื่อให้เข้าใจสิ่งนี้ดีขึ้นเล็กน้อยและให้มุมมองว่าทำไมจึงต้องนำกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพมาใช้เพื่อปรับปรุงโต๊ะช่วยเหลือด้านไอที ลองนึกภาพเรื่องราวของบริษัทที่ปรับขนาดอย่างรวดเร็ว มองผ่านเลนส์ของ ITSM และผลกระทบที่ตามมาต่อฟังก์ชันการสนับสนุนภายใน

ลองนึกภาพบริษัทสมมติชื่อ OneBase เป็นการเริ่มต้น SaaS ทั่วไปของคุณที่พยายามทำลายอุตสาหกรรมที่น่าเบื่อจริงๆ ด้วยเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ OneBase เริ่มต้นการเดินทางเหมือนหลายๆ คน โดยเริ่มต้นโดยพี่น้องเทคโนโลยีบางคนที่มีความฝันว่าจะไปซิลิคอนแวลลีย์ พวกเขาโน้มน้าวให้ตู้ฟักไข่ในพื้นที่มิดเวสต์ให้พื้นที่สำนักงานและกาแฟฟรีเป็นเวลาสองสามเดือนในขณะที่พวกเขาวางรากฐานสำหรับบริษัท

หลังจากทำงานหนักมาหลายปี OneBase ก็จัดการเพื่อให้ได้ลูกค้า ได้รับความน่าเชื่อถือ ขยายทีม และในที่สุดก็กลายเป็นองค์กร จ้างคนหลายพันคน และในวันหนึ่งก็เปิดตัวในตลาดหุ้นโดยการเสนอขายหุ้น IPO มาตรวจสอบแต่ละยุคของบริษัท OneBase เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกว่าฟังก์ชันการสนับสนุนอาจมีบทบาทอย่างไรสำหรับบริษัทที่กำลังอยู่ในช่วงของการปรับขยาย

การเริ่มต้น

OneBase เริ่มต้นชีวิตด้วยการเริ่มต้นด้วยผู้ก่อตั้งสามคนที่สวมเสื้อยืดที่เข้าชุดกัน แล็ปท็อปที่ติดสติกเกอร์ และนามบัตรกองหนึ่งที่รวบรวมฝุ่นที่มุมโต๊ะของผู้ก่อตั้ง

หลังจากผ่านไปสองสามเดือน OneBase ได้ลงทุนในเมล็ดพันธุ์จาก VCs ที่น่าสงสัยและว่าจ้างพนักงานเก้าคนเพื่อขยายธุรกิจ ผู้ก่อตั้งและพนักงานรุ่นแรกๆ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นบุคลากรด้านเทคนิค แก้ไขปัญหาด้านไอทีทั้งหมดโดยอิสระกับ CTO ที่จัดการงานหนักส่วนใหญ่ พวกเขาใช้ Slack เพื่อสื่อสารและทำงานร่วมกันภายใน โดยที่ผู้ก่อตั้งไม่ทราบ นี่เป็นการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับไอทีครั้งสำคัญครั้งแรกที่พวกเขาทำ และจะกำหนดรูปแบบการตัดสินใจด้านโครงสร้างพื้นฐานสำหรับปีต่อๆ ไป

ช่อง #help ทุ่มเทเพื่อรับความช่วยเหลือ แบ่งปันทรัพยากรภายใน และเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการพิจารณาปัญหาทางเทคนิค แม้จะมีพนักงานเพียง 12 คน OneBase ก็รู้สึกเหมือนเป็นภาระขององค์กรที่ไม่สามารถจัดการได้อย่างสมบูรณ์ โฟลเดอร์ Google Drive ของผู้ก่อตั้งกลายเป็นที่เก็บความรู้ ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOPs) หลักประกันการขาย และข้อมูลบริษัทโดยพฤตินัย เหมือนเช่นเคยสำหรับสตาร์ทอัพ ทุกๆ อย่างรู้สึกเหมือนมันกำลังลุกไหม้ แต่พลังใจที่แน่วแน่ช่วยให้ล้ออยู่บนรถบัส…สำหรับตอนนี้

ขยายอย่างรวดเร็ว

OneBase เติบโตขึ้นเป็น 175 คน โดย 40 คนได้รับการว่าจ้างในช่วงสี่เดือนที่ผ่านมา ทีมงานชอบ Slack ซึ่งใช้สำหรับทุกอย่างตั้งแต่การวางแผนชั่วโมงแห่งความสุขไปจนถึงการขอรับการสนับสนุนสำหรับปัญหาด้านความช่วยเหลือด้านไอที ในครั้งนี้ด้วยช่อง #it-help ที่ตั้งชื่ออย่างเหมาะสมยิ่งขึ้น บัญชี Google Drive ของผู้ก่อตั้งถูกทำให้เป็นส่วนตัวหลังจากที่พนักงานรู้ว่าพวกเขาสามารถใช้ข้อมูลในนั้นเพื่อต่อรองรางวัลตัวเลือกหุ้นที่ดีและมีคนพูดถึงจุดอ่อนในช่วงเวลาแห่งความสุข

การปรับขนาดผ่านการปฐมนิเทศและการจัดการความรู้ภายในพิสูจน์ได้ยากด้วยคำถามที่พบบ่อยซึ่งสร้างความรำคาญให้กับฝ่ายไอทีและทรัพยากรบุคคลอย่างเหลือทน ดังนั้นบริษัทจึงนำ Confluence มาใช้เพื่อรวมศูนย์เอกสารและเพิ่มความเข้มงวดให้กับกระบวนการจัดการความรู้ ทุกคนมั่นใจว่าสิ่งนี้จะแก้ไขปัญหาทั้งหมดของบริษัทเกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งาน

ปรากฎว่า Confluence ไม่ใช่ตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับการบันทึกและแก้ไขคำถามที่พบบ่อย ดังนั้น Slack ยังคงเป็นตัวเลือกที่ต้องการทำ Virtual taps แบบเสมือน เมื่อเร็ว ๆ นี้ ทีมผู้บริหารได้แนะนำ Jira (เพื่อแทนที่ Trello ซึ่งพวกเขารู้สึกว่าเติบโตเร็วกว่าที่ผ่านมา) ในเวิร์กโฟลว์ของบริษัทเพื่อพยายามดำเนินการให้ดีขึ้นสำหรับผลงานที่ไม่ได้รับ

ทีมงานผลิตภัณฑ์รักมัน แต่วิศวกร? ไม่เท่าไร. ทีมขายเริ่มใช้ Dropbox สำหรับการแชร์เอกสารและการจัดเก็บโดยไม่ได้รับคำแนะนำจากฝ่ายไอที แต่พวกเขายังขอการสนับสนุนต่อไปเมื่อไฟล์สูญหายและบัญชีถูกล็อค ทีมสนับสนุนด้านไอทีส่งเสียงครวญครางทุกเช้าหลังจากได้รับคำขอรีเซ็ตรหัสผ่านครั้งแรก พวกเขาเดิมพันว่าจะเป็นพนักงานคนใดและ 80% ของเวลาที่พวกเขาพูดถูก

IPO พร้อม (หรือเปล่า)

ทุกคนที่ OneBase ยังคงพูดคุยและทำงานร่วมกันอย่างมีความสุขผ่าน Slack ซึ่งมักจะผิดช่องทาง แต่ก็มาถูกที่ในบางครั้ง มีฐานความรู้ที่แข็งแกร่งซึ่งสร้างและเก็บไว้ใน Confluence แต่พนักงานพยายามใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด อาจเป็นเพราะวัฒนธรรมที่ไม่สอดคล้องกันเกี่ยวกับความสำคัญของเอกสาร หรือบางทีพื้นที่ทำงานของ Confluence ได้รับการจัดระเบียบไม่ดี (ไม่มีใครพบสิ่งใดในนั้นเลย) ดังนั้นข้อมูลในนั้นจึงล้าสมัยหรือไม่ถูกต้อง

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ระบบไม่เป็นระเบียบและไม่น่าเชื่อถือจนปัญหาการบริการเริ่มแซงหน้าความสามารถของโปรแกรมช่วยเหลือ และช่อง #it-help Slack ก็เต็มไปด้วยข้อความที่ขอความช่วยเหลือ เพื่อแก้ปัญหานี้ ฝ่ายบริหารจึงนำ Jira Service Desk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการจัดการตั๋วสนับสนุนมาใช้ หลังจากกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างที่ยืดเยื้อ JSD ใช้งานได้ดี แต่พนักงานที่รัก Slack จำนวน 1,800 คนต้องการเพียงแค่ขอความช่วยเหลือในช่อง #it-help

ผู้อำนวยการด้านไอทีขู่ว่าจะลาออกจากงานใน Facebook แต่ COO กลับโมโหและเพิ่มเงินเดือนของเธอเป็นสองเท่าและเพิ่มตัวเลือกหุ้นของเธอเป็นสามเท่า ซึ่งกลายเป็นการตัดสินใจที่แย่มาก เพราะมันทำให้คนที่ไม่มีความสุขอยู่ในบ้าน ไม่ใช่เงินเดือนของคนอื่น .

OneBase ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นบ้านของการ์ด แต่ตอนนี้บริษัทมีมูลค่ามากกว่า 3 พันล้านดอลลาร์แล้ว บริษัทควรจะสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยการจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับที่ปรึกษาด้านการจัดการกองทัพเล็กๆ ที่สวมเสื้อพองที่ส่งทางอากาศจากสำนักงานในแมนฮัตตันเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นทุกๆ สามหรือสี่เดือน

การเสนอขายหุ้น IPO ได้รับการเฉลิมฉลองโดย Wall Street และเพิ่มขึ้น 30% ในวันแรกของการซื้อขาย ผู้อำนวยการฝ่ายไอทีไม่ได้รับเชิญให้เข้าร่วมพิธีส่งเสียงกริ่งที่ NASDAQ แต่กลับอยู่ที่สำนักงานเพื่อเข้าร่วมการนำเสนอจากตัวแทนฝ่ายขายของ Azure OneBase ได้ตระหนักถึงความฝันและกลายเป็นบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ ทำให้ผู้ก่อตั้งร่ำรวยยิ่งกว่าความฝันที่โหดร้ายที่สุด แต่พวกเขายังคงมีความท้าทายนับไม่ถ้วนในฟังก์ชัน ITSM ที่คนภายในไม่กี่คนต้องการแก้ไข

เสียงนี้คุ้นเคยหรือไม่? แม้ว่าเรื่องนี้จะเป็นเพียงเรื่องสมมติ แต่เป็นเรื่องราวที่เราที่ Obie เคยได้ยินมาครั้งแล้วครั้งเล่า

สิ่งที่น่าสนใจที่สุดจากเรื่องนี้จากมุมมองของ ITSM คือการตัดสินใจตั้งแต่แรกเริ่มของบริษัทได้วางกรอบการทำงานสำหรับฟังก์ชันการสนับสนุนภายในที่สำคัญมากมาย ตัวอย่างเช่น การเลือกใช้ Slack เพียงเพื่อสื่อสารและทำงานร่วมกันกลับส่งผลระยะยาวต่อวิธีที่พนักงานเข้าถึงและแก้ไขปัญหาการสนับสนุนภายใน หากทีมผู้บริหารเคยพิจารณาการเปลี่ยนจาก Slack เป็น MS Teams จะมีผลกระทบอย่างมากต่อต้นทุนไม่เพียง แต่ต่อวัฒนธรรมของบริษัทด้วย

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ เรามาดูกันว่าสแต็กไอทีทั่วไปที่อธิบายไว้ในเรื่องนี้เป็นอย่างไรและจะเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างไรเมื่อบริษัทเติบโตขึ้น

เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน

ตามที่กล่าวไว้ ตัวเลือกโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีอันดับแรกของสตาร์ทอัพส่วนใหญ่คือการแก้ปัญหาด้านการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน Slack พร้อมสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อจัดการกับปัญหาด้านการสนับสนุนด้านไอทีด้วยการปรับเปลี่ยนเพียงเล็กน้อยและการวางแผนเชิงกลยุทธ์บางอย่าง

การใช้อีโมจิและ reacji ใน Slack

แพลตฟอร์มการส่งข้อความภายในเช่น Slack ได้เปลี่ยนวิธีการสื่อสารของพนักงาน ที่โดดเด่นที่สุด สำหรับบริษัทระดับกลางและระดับองค์กร มันจะกลายเป็นสื่อเริ่มต้นในการค้นหาและรับการสนับสนุนด้านไอที โดยไม่ต้องขยายฟังก์ชันการทำงานของ Slack คุณสามารถเพิ่มยูทิลิตี้สำหรับโต๊ะสนับสนุนด้านไอทีด้วยคุณสมบัติง่ายๆ: อีโมจิหรือที่บางครั้งเรียกว่า reacji

Emoji ได้รับการออกแบบโดย Shigetaka Kurita ในปี 2542 เพื่อลดการสื่อสารบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่เพิ่งตั้งไข่ ทุกวันนี้ มีการใช้อย่างแพร่หลายในอุปกรณ์และสื่อต่างๆ ปรากฎว่าสามารถใช้อิโมจิในการตั้งค่าการทำงานได้เช่นกัน Slack ดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าอีโมจิเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์พื้นฐาน และใช้กันอย่างแพร่หลายในการสื่อสารทุกอารมณ์ในการสนทนาและเธรด

นี่คือคำแนะนำที่เป็นประโยชน์สำหรับการเริ่มต้นสื่อสารสถานะปัญหาการสนับสนุนด้านไอทีใน Slack

ทีมสนับสนุนด้านไอทีสามารถก้าวไปอีกขั้นได้หากพวกเขาประสบความสำเร็จในการใช้อีโมจิ พวกเขาสามารถอัปโหลดชุดอีโมจิที่กำหนดเองเพื่อสื่อสารสถานะ สัญญาณ หรือความเข้าใจในวงกว้างยิ่งขึ้น เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังมากที่สามารถใช้เพื่อเร่งการแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องลงทุนจำนวนมาก

ต้องการเห็นการทำงานของ reacji หรือไม่? หากผู้ดูแลระบบของคุณยังไม่ได้ปิดการใช้งาน ให้ลองใช้ @channel หรือ @here ในช่องที่มีผู้ติดตามไม่กี่ร้อยคน เตรียมพร้อมสำหรับหน้าจอที่จะสว่างขึ้น!

นอกเหนือจากการใช้อีโมจิในการสื่อสารแล้ว ยังมีฟังก์ชัน Slack ดั้งเดิมที่ทีมสนับสนุนด้านไอทีสามารถใช้เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากแพลตฟอร์มเดียว

ช่องเฉพาะ

ใช้ประโยชน์จากช่องทาง Slack เพื่อสร้างศูนย์กลาง ต่อไปนี้คือบางส่วนที่เราเห็นว่าใช้อย่างมีประสิทธิภาพครั้งแล้วครั้งเล่า:

• #help-it: พื้นที่เฉพาะสำหรับการขอความช่วยเหลือด้านไอที
• #triage-it: แยกแยะปัญหาเร่งด่วนและการแก้ไขปัญหากับทีมไอทีและเทคนิค
• #announcements-it : ออกอากาศประกาศเกี่ยวกับการอัปเดต/การบำรุงรักษา และทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี (องค์กรขนาดใหญ่สามารถใช้ช่องทางเฉพาะตำแหน่งได้)

เกลียว

การทำเกลียวมีจุดประสงค์หลายประการ และพนักงานควรได้รับการสนับสนุนให้ใช้เมื่อทำได้

• ช่วยให้ช่องสะอาดขึ้น
• มันรวมการสนทนาและทำให้พวกเขาติดตาม
• ช่องที่มีการตอบกลับแบบสุ่มไม่ได้ช่วยใครเลย

ไฟล์ Readme

ทีมสนับสนุนด้านไอทีสามารถจัดทำเอกสารคำถามที่พบบ่อยหลังจากที่ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และปักหมุดที่ช่องใน readme สำหรับอนาคต readme เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดเก็บและเก็บปัญหาที่สำคัญและซ้ำซากทั้งหมดไว้ที่แถวหน้าของช่อง Slack

เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการความรู้ด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะ

ถึงเวลาสำหรับส่วนของคำศัพท์ของโปรแกรมวันนี้

AI, ML และ NLP สามารถนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างไร

เทคโนโลยีที่ "ฉลาด" เช่น ML, AI และ NLP มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพโต๊ะบริการไอที คำย่อเหล่านี้เป็นคำศัพท์ที่ใช้มากเกินไปและเข้าใจผิดมากที่สุดในแนว ITSM ทั้งหมด

ความเข้าใจผิดนี้มักจะทำให้ผู้ซื้อผิดหวังเพราะความคาดหวังนั้นเกินคาด เหมาะสมกว่านั้น เทคโนโลยีอัจฉริยะช่วยปรับปรุงการโต้ตอบในกรณีการใช้งานที่มีปริมาณมากซึ่งมีรูปแบบที่ชัดเจน น่าเสียดายที่ผู้ซื้อเทคโนโลยีอัจฉริยะต้องประหลาดใจอย่างมาก กรณีการใช้งานของพวกเขามักจะมีปริมาณน้อยเกินไปและมีรูปแบบข้อมูลที่ไม่ดี แม้ว่าจะไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสที่เทคโนโลยีอัจฉริยะจะส่องแสงได้

สำหรับผู้ที่มีคุณสมบัติเหมาะสม การแนะนำเครื่องมือที่มีเทคโนโลยีอัจฉริยะแบบฝังอาจเป็นกุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหาหรือปัญหาต่างๆ ได้แก่:

• การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับคำถามการสนับสนุนภายใน
• แมชชีนเลิร์นนิง (ML) เพื่อเรียนรู้จากคำติชมเมื่อเวลาผ่านไปและปรับแต่งผลลัพธ์เพื่อเบี่ยงเบนประเด็นก่อนที่จะเกิดขึ้น
• ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อค้นหาช่องว่างความรู้

อะไรคือการใช้ AI, ML และ NLP ที่ดีที่สุดหลังจากที่ได้นำไปใช้ในโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีแล้ว? พิจารณาการใช้งานที่ดึงข้อมูลจากเทคโนโลยีเหล่านี้และใช้เพื่อปรับปรุงฐานความรู้โดยการเติมช่องว่างที่เกิดจากการกำกับดูแล การหมดอายุของความรู้ การเปลี่ยนแปลงการดำเนินธุรกิจและอื่น ๆ ซึ่งจะเป็นการปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนแบบบริการตนเองสำหรับพนักงาน

การเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมช่วยเหลือที่ขับเคลื่อนโดย JSD ที่ให้บริการเต็มรูปแบบ

เมื่อองค์กรได้ใช้โซลูชันการออกตั๋วคำร้องที่มีประสิทธิภาพแล้ว มีความเป็นไปได้สูงที่ปัญหาด้านการสนับสนุนจะมีถึงปริมาณที่ไม่สามารถจัดการได้ และโฟลว์การร้องขอการสนับสนุนที่ไม่เป็นทางการยังไม่เพียงพอ แม้จะมีการนำเทคโนโลยีอย่าง JSD ไปใช้ แต่ก็ยังมีโอกาสเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการจัดการตั๋วเพื่อให้เทคโนโลยีนี้ใช้สำหรับปัญหาคุณภาพสูงที่ต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่และปัญหาคุณภาพต่ำจะถูกส่งไปที่อื่น

เบี่ยงเบนตั๋วด้วยบริการตนเอง

การโก่งตัวของตั๋วเป็นความสำเร็จสูงสุดในการดำเนินการของ Help Desk หากแผนกไอทีสามารถกำหนดเส้นทางปัญหาที่มีมูลค่าต่ำและซ้ำซากไปยังช่องทางการบริการตนเอง และสำรองการสนับสนุนสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น โปรแกรมช่วยเหลือจะทำงานอย่างเหมาะสมที่สุด

ระบบประสาทส่วนกลางของกลยุทธ์การสนับสนุนแบบบริการตนเองคือฐานความรู้หรือวิกิขององค์กรที่มีความรู้ที่ครอบคลุม ตรวจสอบแล้ว และทันสมัยอยู่ในนั้น ยิ่งไปกว่านั้น ความรู้นี้จะต้องสามารถค้นหาได้อย่างละเอียดจากแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว ตามหลักการแล้ว การค้นหาเกิดขึ้นโดยตรงภายในขั้นตอนการทำงาน ซึ่งส่วนใหญ่มักจะอยู่ใน Slack เบราว์เซอร์ (อาจผ่านส่วนขยาย) หรือภายในฐานความรู้เอง แล้วแต่ว่ากรณีใดจะสะดวกที่สุดสำหรับผู้แสวงหาความรู้

น่าเสียดายที่การลงทุนในโซลูชันฐานความรู้แทบจะไม่เพียงพอหากไม่มีวัฒนธรรมที่จัดลำดับความสำคัญของเอกสารว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งทั่วทั้งองค์กร การสร้างวัฒนธรรมที่เน้นเอกสารเป็นหลัก (และควรเป็น) โพสต์ของตัวเอง แต่สำหรับตอนนี้ เพื่อเน้นย้ำถึงความสำคัญของการพึ่งพาเอกสารเพื่อนำไปสู่การทำงานและประสิทธิผลของแต่ละคน เมื่อผู้แสวงหาความรู้ขอความช่วยเหลือจากเพื่อนบ้าน ส่วนหนึ่งของคำตอบควรถามอย่างแท้จริงเสมอ ฐานพูด?”

The Black Swan: บีบอัดมาตราส่วนสามปีเป็นสามสัปดาห์ – กรณีศึกษาขนาดเล็ก

Cvent ผู้นำระดับโลกด้านการสร้างซอฟต์แวร์สำหรับการจัดการกิจกรรมการประชุม ระดมพนักงาน 4,000 คนโดยใช้กลยุทธ์ง่ายๆ บางอย่าง หลังจากถูกบังคับให้เข้าสู่สถานการณ์นี้โดยเหตุการณ์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงตลาด พวกเขาได้ปรับขนาดอย่างรวดเร็วจากพนักงานที่รวมศูนย์เป็นโครงสร้างแบบกระจายภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งเดือน

กอง IT ของ Cvent มีลักษณะคล้ายกับพื้นที่องค์กรจำนวนมากด้วย Slack, Confluence และ JSD ที่ขับเคลื่อนการจัดการปัญหาส่วนใหญ่ แต่เพื่อลดผลกระทบจากการดำเนินงานของการเปลี่ยนแปลงนี้ พวกเขาจึงใช้กลยุทธ์การปรับให้เหมาะสมมากกว่าที่จะยกเครื่องกลยุทธ์ด้านไอทีทั้งหมด

นี่คือกลยุทธ์หลักบางส่วนที่พวกเขาใช้เพื่อความสมบูรณ์แบบ:

• ตอกย้ำความสำคัญของเอกสารต่อพนักงานเป็นอันดับแรก
• แนะนำชุด Emoji ใหม่สำหรับ Slack เพื่อสื่อสารสถานะของปัญหาการสนับสนุนได้ดีขึ้น
• เพิ่มเครื่องมือในการจัดการคำถามที่พบบ่อยเพื่อปรับปรุงเอกสารที่มีอยู่

ด้วยการปรับใช้การเพิ่มประสิทธิภาพเหล่านี้ พวกเขาสามารถเบี่ยงเบนตั๋วบริการในเชิงรุกเมื่อปริมาณที่ไม่เคยมีมาก่อนมาจากการสนับสนุนด้านไอทีและฟื้นฟูวัฒนธรรมโดยรอบเอกสาร

บทสรุป

สรุป การใช้กลยุทธ์การปรับให้เหมาะสมสำหรับฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีของคุณสามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อความสามารถในการทำกำไรของฟังก์ชันการสนับสนุนด้านไอทีสำหรับบริษัทที่ปรับขนาด การปรับให้เหมาะสมเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องลงทุนจำนวนมากในเทคโนโลยีที่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมที่กว้างขวางเสมอไป

บางตัวอาจเล็กพอๆ กับการสื่อสารและส่งสัญญาณด้วยอีโมจิที่เลือกสรรมาอย่างดี คนอื่นอาจเกี่ยวข้องกับการปรับใช้เทคโนโลยีอัจฉริยะที่สนับสนุนโดยอัตโนมัติและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกิจกรรมการสนับสนุน ไม่ว่าบริษัทของคุณจะอยู่ที่ระดับใด ให้มองหาโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานสนับสนุนของคุณด้วยตัวเลือกที่เพิ่มประสิทธิผลสูงสุดและเร่งทีมให้ประสบความสำเร็จ