تحسين عمليات مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات من خلال التوسع السريع

تميل مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات إلى أن تكون تحت الضغط الأكبر عندما تتوسع الشركة بسرعة.

سواء كانت الشركة في فترة توسيع نطاق العمل أو كانت هناك تغييرات في استراتيجية الشركة تتطلب تعيين موظفين جدد ، فهناك العديد من الفرص لتحسين وظيفة دعم تكنولوجيا المعلومات للتعامل مع العبء الإضافي الذي تتحمله مكاتب المساعدة خلال هذه الأوقات.

في حين أن موقع wiki الخاص بالمؤسسة أو منصة الأسئلة والأجوبة أو روبوت الإنتاجية في Slack أو مكتب مساعدة كامل الخدمات ليست تكلفة يجب تكبدها من اليوم الأول ، يمكن أن يكون للقرارات التي يتخذها المؤسسون في الأيام الأولى من العمل تأثيرات كبيرة على كيف تتطور البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم. مع تطور الشركة ، هناك حافز قوي لتنفيذ الاستراتيجيات التي تعمل على تحسين العملية بدلاً من إصلاحها بشكل كبير.

فيما يلي المراحل الأربع الرئيسية التي تواجهها الشركات ، من منظور الدعم الداخلي ، خلال رحلة التوسع:

• حل التواصل والتعاون (مثل Slack)
• معالجة الثغرات في التوثيق والمعرفة (مثل نقطة التقاء)
• تتبع المشكلات (مثل Jira)
• تقديم إدارة قوية للمشكلات (مثل Jira Service Desk)

تحسين مكتب المساعدة: توسيع نطاق دعم تكنولوجيا المعلومات من بدء التشغيل إلى الاكتتاب العام

لفهم هذا بشكل أفضل قليلاً وإعطاء بعض المنظور حول سبب وجوب تنفيذ استراتيجيات التحسين لتبسيط مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ، تخيل قصة شركة سريعة التوسع ، ينظر إليها من خلال عدسة ITSM ، والتأثير الناتج على وظيفة الدعم الداخلي.

لنتخيل شركة خيالية تسمى OneBase. إنها شركة SaaS العامة الخاصة بك تحاول تعطيل صناعة مملة حقًا باستخدام أداة إنتاجية. تبدأ OneBase رحلتها مثل الكثيرين - لقد بدأها بعض إخوان التكنولوجيا بأحلام الذهاب إلى وادي السيليكون. لقد أقنعوا حاضنة محلية في الغرب الأوسط لمنحهم بعض المساحات المكتبية والقهوة المجانية لبضعة أشهر بينما كانوا يضعون الأساس للشركة.

بعد سنوات من العمل الشاق ، تمكنت OneBase من كسب العملاء ، وكسب بعض المصداقية ، وتنمية الفريق ، لتصبح في نهاية المطاف مؤسسة ، وتوظف الآلاف من الأشخاص ، وفي يوم من الأيام ، ظهرت لأول مرة في سوق الأوراق المالية عن طريق الاكتتاب العام. دعنا نفحص كل حقبة من عصور الشركات في OneBase لاستخلاص بعض الأفكار حول كيفية أداء وظيفة الدعم للشركات التي تمر بفترات من التوسع.

البداية

تبدأ OneBase حياتها كشركة ناشئة مع ثلاثة مؤسسين يرتدون قمصانًا متطابقة ، وبعض أجهزة الكمبيوتر المحمولة الملتصقة ومجموعة من بطاقات العمل التي تجمع الغبار على زاوية مكاتب المؤسس.

بعد بضعة أشهر ، حصلت OneBase على استثمار أولي من بعض المستثمرين الجريئين المشكوك فيهم وظفت تسعة موظفين لتوسيع نطاق الأعمال. يقوم المؤسسون والموظفون الأوائل ، ومعظمهم من التقنيين ، بحل جميع مشكلات تكنولوجيا المعلومات بشكل مستقل مع مسؤول التقنية العليا الذي يتولى معظم الرفع الثقيل. يتبنون Slack للتواصل والتعاون داخليًا. دون علم المؤسسين ، هذا هو أول قرار مهم يتعلق بتكنولوجيا المعلومات يتخذهون وسيشكل قراراتهم المتعلقة بالبنية التحتية لسنوات قادمة.

تم تخصيص قناة #help للحصول على المساعدة ومشاركة الموارد الداخلية وهي نقطة انطلاق لتحديد المشكلات الفنية. حتى مع وجود 12 موظفًا فقط ، تشعر OneBase بأنها عبء تنظيمي لا يمكن إدارته تمامًا. يصبح مجلد Google Drive الخاص بالمؤسس مستودعًا فعليًا للمعرفة وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs) وضمانات المبيعات وبيانات الشركة. كالعادة بالنسبة للشركات الناشئة ، يبدو كل شيء وكأنه مشتعل ، لكن قوة الإرادة المطلقة تحافظ على العجلات في الحافلة ... في الوقت الحالي.

التحجيم السريع

نمت OneBase إلى 175 موظفًا - تم تعيين 40 منهم في الأشهر الأربعة الماضية. يحب الفريق Slack - فهو يُستخدم في كل شيء بدءًا من التخطيط لساعات سعيدة وحتى طلب الدعم لمشكلات مساعدة تكنولوجيا المعلومات ، وهذه المرة من خلال قناة # it-help مخصصة بشكل أكثر ملاءمة. تم جعل حساب Google Drive الخاص بالمؤسس خاصًا بعد أن أدرك الموظف أنه بإمكانه استخدام المعلومات الواردة فيه للتفاوض على جوائز خيار الأسهم المواتية وسكب شخص ما الفاصوليا حول الثغرة الأمنية خلال ساعة سعيدة.

أثبت التوسع من خلال الإعداد وإدارة المعرفة الداخلية صعوبة مع الأسئلة الشائعة التي أصبحت مزعجة بشكل لا يطاق لتكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية ، لذلك تتبنى الشركة ملتقى لمركزية الوثائق وإضافة الدقة إلى عملية إدارة المعرفة. الجميع على ثقة من أن هذا سيؤدي إلى حل جميع مشكلات الشركة المتعلقة بالتأهيل.

اتضح أن Confluence ليس الخيار الصحيح لالتقاط الأسئلة الشائعة وحلها ، لذلك لا يزال Slack هو الخيار المفضل للقيام بنقرات الكتف الافتراضية. في الآونة الأخيرة ، قدم فريق الإدارة Jira (ليحل محل Trello ، الذي شعروا أنهم تكبروا عليه منذ فترة) في سير عمل الشركة لمحاولة التنفيذ بشكل أفضل للنتائج الفائتة.

فريق المنتج يحب ذلك ، لكن المهندسين؟ ليس كثيرا. يبدأ فريق المبيعات في استخدام Dropbox لمشاركة المستندات وتخزينها مقابل توصية قسم تكنولوجيا المعلومات ، لكنهم يستمرون في طلب الدعم عند ضياع الملفات وإغلاق الحسابات. يتيح فريق دعم تكنولوجيا المعلومات تأوهًا جماعيًا كل صباح بعد تلقي أول طلب لإعادة تعيين كلمة المرور. إنهم يراهنون على الموظف الذي سيكون عليه و 80٪ من الوقت المناسب.

الاكتتاب جاهز (أم لا)

لا يزال الجميع في OneBase يتحدثون ويتعاونون بسعادة من خلال Slack - غالبًا في القنوات الخطأ ، لكنهم يهبطون في المكان المناسب من حين لآخر. هناك قاعدة قوية من المعرفة تم بناؤها وتخزينها في ملتقى التقاء ، لكن الموظفين يكافحون من أجل الاستفادة منها في إمكاناتها ، ربما بسبب الانفصال الثقافي حول أهمية التوثيق. أو ربما كانت مساحة عمل Confluence سيئة التنظيم (لا يمكن لأحد أن يجد أي شيء فيها) وبالتالي تصبح المعلومات الواردة فيها قديمة أو غير دقيقة.

في كلتا الحالتين ، إنه غير منظم وغير موثوق به لدرجة أن مشكلات الخدمة تبدأ في تجاوز سعة مكتب المساعدة وتغمر قناة # it-help Slack بالكامل بالرسائل التي تطلب المساعدة. لمواجهة ذلك ، تتبنى الإدارة Jira Service Desk ، وهو نظام أساسي لإدارة تذاكر الدعم ، بعد عملية شراء مطولة. تعمل JSD بشكل رائع ، لكن 1800 موظف من محبي Slack يفضلون فقط طلب الدعم في قناة # it-help.

يهدد مدير تكنولوجيا المعلومات بالمغادرة للحصول على وظيفة في Facebook ، لكن مدير العمليات يخشى ويضاعف راتبها ويضاعف خيارات أسهمها ثلاث مرات ، وهو قرار سيئ لأنه يبقي الأشخاص غير السعداء في المنزل وليس على جدول رواتب شخص آخر .

OneBase يبدو وكأنه منزل من الورق. ولكن الآن بعد أن حصلت الشركة على رأس مال جيد بأكثر من 3 مليارات دولار من حيث القيمة ، يجب أن تكون قادرة على حل المشكلات عن طريق دفع مبالغ زائدة لجيوش صغيرة من الاستشاريين الإداريين في سترات منتفخة يتم إنزالها جواً من مكاتبهم في مانهاتن لحل المشكلات عند ظهورها في كل مرة. ثلاثة أو أربعة أشهر.

احتفلت وول ستريت بالاكتتاب العام الأولي وظهرت نسبة 30٪ في اليوم الأول من التداول. لم تتم دعوة مدير تكنولوجيا المعلومات إلى حفل قرع الجرس في بورصة ناسداك وبدلاً من ذلك بقي في المكتب لحضور عرض تقديمي من مندوب مبيعات Azure. لقد حققت OneBase حلمها وأصبحت شركة تقنية عملاقة ، مما جعل المؤسسين أكثر ثراءً من أحلامهم الجامحة ، لكن لا يزال لديهم تحديات لا حصر لها داخل وظيفة ITSM التي يرغب القليل داخليًا في إصلاحها.

هل أي شيء من هذا يبدو مألوفا؟ في حين أن هذه القصة خيالية تمامًا ، إلا أنها قصة سمعناها في Obie مرارًا وتكرارًا.

ما قد يكون الشيء الأكثر إثارة للاهتمام من هذه القصة من منظور ITSM ، هو كيف أن القرارات المبكرة التي اتخذتها الشركة وضعت إطارًا للعديد من وظائف الدعم الداخلية الهامة. على سبيل المثال ، تبين أن اختيار استخدام Slack للتواصل والتعاون كان له تأثير دائم على طريقة وصول الموظفين إلى مشكلات الدعم الداخلي وحلها. إذا فكر فريق الإدارة في أي وقت في التحول من Slack إلى MS Teams ، فسيكون لذلك تأثير كبير ليس فقط على التكاليف ، ولكن على ثقافة الشركة.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا نلقي نظرة على كيفية وصف مجموعة تكنولوجيا المعلومات الشائعة جدًا في هذه الحكاية وكيف يمكن تحسينها مع نمو الشركة.

تحسين التواصل والتعاون

كما تمت مناقشته ، فإن الخيار الأول للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لمعظم الشركات الناشئة هو حل مشاكل الاتصال والتعاون. Slack جاهز للتحسين للتعامل مع مشكلات دعم تكنولوجيا المعلومات مع تعديلات طفيفة فقط وبعض التخطيط الاستراتيجي.

استخدام الرموز التعبيرية و Reacji في Slack

لقد غيرت منصات المراسلة الداخلية مثل Slack طريقة تواصل الموظفين. وعلى وجه الخصوص ، بالنسبة لشركات السوق المتوسطة والشركات ، يصبح الوسيط الافتراضي للحصول على دعم تكنولوجيا المعلومات وتلقيه. بدون توسيع وظائف Slack ، يمكنك زيادة فائدتها لمكاتب دعم تكنولوجيا المعلومات بميزة بسيطة: emoji ، أو كما يطلق عليها أحيانًا ، reacji.

تم تصميم Emoji بواسطة Shigetaka Kurita في عام 1999 لتسهيل الاتصال على الأجهزة المحمولة الوليدة. اليوم ، يتم استخدامها في كل مكان عبر الأجهزة والوسائط. اتضح أنه يمكن استخدام الرموز التعبيرية في بيئة العمل أيضًا. كان Slack سريعًا في التأكد من أن الرموز التعبيرية كانت جزءًا من المنتج الأساسي وتم استخدامها على نطاق واسع لإيصال جميع المشاعر في المحادثات والخيوط.

فيما يلي دليل مفيد لبدء الاتصال بحالة مشكلة دعم تكنولوجيا المعلومات في Slack.

الرموز التعبيرية	اختصار Slack	المعنى
	:ينحني:	شكرًا لك
	:يصلي:	شكرا لك / من فضلك
	: رفع اليدين:	شكرا / أنت رائع! / عمل جيد! / ياي!
	:قرون:	متفق عليه / رائع
أو	: thumbsup:: طيب:	موافق / فهمت! / أفهم
	:عيون:	بالنظر إلى هذا / رأيت هذا / سوف نعود إليه
	: check_green:	تم إنجاز هذه المهمة!
	: heavy_plus_sign:	أوافق! / + 1 تصويت
	:كف: : رفع اليد:	انا اتطوع! / خذني معك!
	: تعجب:	هذه أولوية
️	: bangbang:	ذا أهيمة عليا

يمكن لفرق دعم تكنولوجيا المعلومات اتخاذ هذه الخطوة إلى الأمام إذا رأوا نجاحًا في استخدام الرموز التعبيرية. يمكنهم تحميل مجموعة مخصصة من الرموز التعبيرية لتوصيل نطاق أوسع من الحالات أو الإشارات أو الفهم. إنها أداة قوية للغاية يمكن استخدامها لتسريع حل المشكلات دون استثمار كبير.

تريد أن ترى reacji في العمل؟ إذا لم يقم المسؤول بتعطيله بعد ، فجرّبchannel أوhere في قناة بها بضع مئات من المشتركين. استعد لتضيء الشاشة!

بالإضافة إلى استخدام الرموز التعبيرية للتواصل ، هناك المزيد من وظائف Slack الأصلية التي يمكن لفرق دعم تكنولوجيا المعلومات استخدامها لتحقيق أقصى استفادة من نظام أساسي واحد.

القنوات المخصصة

استفد من قنوات Slack لإنشاء محاور مركزية. في ما يلي بعض الأشياء التي رأيناها مستخدمة بشكل فعال مرارًا وتكرارًا:

• # help-it: مساحة مخصصة لطلب مساعدة تكنولوجيا المعلومات
• # triage-it: قم بفرز المشكلات العاجلة وحلها باستخدام فرق تقنية المعلومات والفرق الفنية
• # إعلانات-it : بث إعلانات حول التحديثات / الصيانة وأي شيء متعلق بالتكنولوجيا (يمكن للمؤسسات الكبيرة استخدام قنوات خاصة بالموقع)

خيوط

يخدم الخيوط أغراضًا متعددة ، ويجب تشجيع الموظفين على استخدامها كلما أمكن ذلك.

• يحافظ على القنوات أنظف
• إنه يدمج المحادثات ويبقيها على المسار الصحيح
• تعمل القنوات ذات الردود العشوائية على عدم مساعدة أحد

ملفات التمهيدي

يمكن لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات توثيق الأسئلة الشائعة بعد حل المشكلات وتثبيتها في قناة تمهيدية للمستقبل. يعد الملف التمهيدي طريقة رائعة لتخزين جميع مشكلاتك الأكثر أهمية ومتكررة والاحتفاظ بها في مقدمة قناة Slack.

تحسين إدارة المعرفة باستخدام التكنولوجيا الذكية

حان الوقت لجزء الكلمات الرنانة من برنامج اليوم.

كيف يمكن أن يساهم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ومعالجة اللغات الطبيعية في التحسين

وبغض النظر عن المزاح ، تلعب التقنيات "الذكية" مثل ML و AI و NLP دورًا مهمًا في تحسين مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات. هذه المختصرات هي بعض من أكثر المصطلحات المستخدمة بشكل مبالغ فيه والتي يساء فهمها في مشهد ITSM بأكمله.

غالبًا ما يسبب سوء الفهم هذا خيبة أمل بين المشترين لأن التوقعات بعيدة كل البعد عن الحدود. بشكل أكثر ملاءمة ، تعمل التقنيات الذكية على تحسين التفاعلات في حالات الاستخدام ذات الحجم الكبير حيث تكون الأنماط واضحة. لسوء الحظ ، ومما يثير دهشة مشتري التكنولوجيا الأذكياء ، أن حالات استخدامهم غالبًا ما تكون ذات حجم منخفض جدًا مع أنماط سيئة التكوين في البيانات. لكن هذا ليس هو الحال دائمًا ، مما يعني أن هناك فرصًا للتألق للتكنولوجيا الذكية.

بالنسبة لأولئك المؤهلين ، يمكن أن يكون تقديم الأدوات باستخدام التكنولوجيا الذكية المدمجة مفتاحًا لحل السرب أو المشكلات بما في ذلك:

• معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم أسئلة الدعم الداخلي بشكل أفضل
• التعلم الآلي (ML) للتعلم من الملاحظات بمرور الوقت وتحسين النتائج لإبعاد المشكلات قبل حدوثها
• الذكاء الاصطناعي (AI) لإيجاد الفجوات المعرفية

إذن ما هو أفضل استخدام للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ومعالجة اللغات الطبيعية بعد أن يتم تنفيذه في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات؟ ضع في اعتبارك التطبيقات التي تستخرج البيانات من هذه التقنيات وتستخدمها لتحسين قاعدة المعرفة عن طريق سد الثغرات التي تسببها عمليات المراقبة وانتهاء صلاحية المعرفة وتغيير ممارسات العمل وغير ذلك ، وبالتالي تحسين تجربة دعم الخدمة الذاتية للموظفين.

تحسين مكتب المساعدة الذي يعمل بنظام JSD كامل الخدمات

بمجرد أن تنفذ المنظمة حلاً قويًا لإصدار التذاكر ، فمن المحتمل جدًا أن تكون مشكلات الدعم قد وصلت إلى أحجام لا يمكن إدارتها وأن تدفقات طلبات الدعم غير الرسمية غير كافية. حتى مع نشر تقنية مثل JSD ، هناك فرص لتحسين وتبسيط إدارة التذاكر بحيث يتم استخدام التكنولوجيا للمشكلات عالية الجودة التي تحتاج إلى دعم بشري ويتم توجيه المشكلات منخفضة الجودة إلى مكان آخر.

صرف التذاكر بالخدمة الذاتية

انحراف التذكرة هو تتويج لإنجاز عمليات أي مكتب مساعدة. إذا كان بإمكان قسم تكنولوجيا المعلومات توجيه المشكلات منخفضة القيمة والمتكررة إلى قنوات الخدمة الذاتية ، وحجز الدعم للمشكلات الأكثر تعقيدًا ، فسيتم تشغيل مكتب المساعدة على النحو الأمثل.

النظام العصبي المركزي لأي استراتيجية دعم للخدمة الذاتية هو قاعدة معرفية أو ويكي مؤسسة مع معرفة شاملة ومحدثة ومضمونة فيه. أكثر من ذلك ، يجب أن تكون هذه المعرفة قابلة للبحث بدقة من مصدر واحد مركزي للحقيقة. من الناحية المثالية ، يحدث البحث مباشرة ضمن تدفق العمل ، والذي يكون غالبًا في Slack ، المتصفح (ربما عبر امتداد) ، أو داخل قاعدة المعرفة نفسها - أيهما أكثر ملاءمة لطالب المعرفة.

لسوء الحظ ، فإن الاستثمار في حل قاعدة المعرفة بالكاد يكون كافيًا إذا لم تكن هناك ثقافة تعطي الأولوية للوثائق باعتبارها ذات أهمية حاسمة في جميع أنحاء المنظمة. إنشاء ثقافة التوثيق أولاً يمكن (ويجب أن يكون) منشوره الخاص. ولكن في الوقت الحالي ، للتأكيد على أهمية الاعتماد على التوثيق لقيادة العمل الفردي والإنتاجية ، عندما يطلب الباحثون عن المعرفة من جارهم المساعدة ، يجب دائمًا أن يسأل جزء من الإجابة بصدق (دون أي تلميح للسخرية): "ماذا تعني المعرفة؟ القاعدة تقول؟ "

البجعة السوداء: ضغط ثلاث سنوات من التدرج في ثلاثة أسابيع - دراسة حالة صغيرة

حشدت Cvent ، وهي شركة عالمية رائدة في بناء برامج لإدارة أحداث المؤتمرات ، 4000 موظف من خلال تنفيذ بعض الاستراتيجيات البسيطة للغاية. بعد أن أجبرت على الدخول في هذا المأزق بسبب أحداث مختلفة متغيرة للسوق ، انتقلوا بسرعة من قوة عاملة مركزية إلى هيكل موزع في أقل من شهر.

يشبه مكدس تكنولوجيا المعلومات في Cvent العديد من المؤسسات في مساحة المؤسسة ، حيث تعمل Slack و Confluence و JSD على تشغيل معظم إدارة المشكلات. ولكن لتقليل التأثيرات التشغيلية لهذا الانتقال ، فقد استخدموا أساليب التحسين بدلاً من إصلاح إستراتيجية تكنولوجيا المعلومات بالكامل.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات الرئيسية التي استخدموها إلى حد الكمال:

• عززت أهمية التوثيق أولاً لموظفيها
• تقديم حزم Emoji جديدة لـ Slack لإبلاغ حالة مشكلات الدعم بشكل أفضل
• تمت إضافة أدوات لإدارة الأسئلة الشائعة لتحسين الوثائق الحالية

من خلال نشر هذه التحسينات ، تمكنوا من تحويل تذاكر الخدمة بقوة عندما جاء حجم غير مسبوق من خلال دعم تكنولوجيا المعلومات وإعادة تنشيط الثقافة المحيطة بالوثائق.

استنتاج

في الختام ، يمكن أن يكون لتطبيق استراتيجيات التحسين لمكتب دعم تكنولوجيا المعلومات الخاص بك تأثير كبير على ربحية وظيفة دعم تكنولوجيا المعلومات لشركات التوسع. لا تتطلب هذه التحسينات دائمًا استثمارات كبيرة في التكنولوجيا التي تتطلب تدريبًا مكثفًا.

يمكن أن يكون بعضها صغيرًا مثل التواصل والإشارة ببعض الرموز التعبيرية المختارة بعناية. يمكن أن يتضمن البعض الآخر نشر التقنيات الذكية التي تعمل على أتمتة الدعم وتلتقط رؤى حول نشاط الدعم. أيًا كانت المرحلة التي وصلت إليها شركتك ، ابحث عن فرص لتحسين عمليات الدعم الخاصة بك من خلال الخيارات التي تزيد من الإنتاجية وتسرع الفرق إلى النجاح.