Ottimizzazione delle operazioni dell'helpdesk IT tramite scalabilità rapida

Gli help desk IT tendono a essere maggiormente stressati quando l'azienda cresce rapidamente.

Indipendentemente dal fatto che l'azienda si trovi in ​​un periodo di crescita o ci siano cambiamenti nella strategia aziendale che richiedono l'inserimento di nuovi dipendenti, ci sono molte opportunità per ottimizzare la funzione di supporto IT per far fronte al carico aggiuntivo che gli help desk sopportano in questi periodi.

Sebbene un wiki aziendale, una piattaforma di domande e risposte, un bot di produttività Slack o un help desk a servizio completo non siano un costo che deve essere sostenuto sin dal primo giorno, le decisioni prese dai fondatori nei primi giorni dell'attività possono avere effetti drammatici su come si sviluppa la loro infrastruttura IT. Con l'evoluzione dell'azienda, c'è un forte incentivo ad attuare strategie che ottimizzino l'operazione piuttosto che revisionarla drasticamente.

Ecco le quattro fasi principali che le aziende incontrano, dal punto di vista del supporto interno, durante il loro percorso di scalabilità:

• Risolvi comunicazione e collaborazione (es. Slack)
• Indirizzare la documentazione e le lacune di conoscenza (es. Confluence)
• Affronta il monitoraggio dei problemi (ad es. Jira)
• Introduci una solida gestione dei problemi (ad es. Jira Service Desk)

Ottimizzazione dell'helpdesk: scalabilità del supporto IT dall'avvio all'IPO

Per capirlo un po' meglio e dare una prospettiva sul perché le strategie di ottimizzazione devono essere implementate per snellire gli help desk IT, immagina la storia di un'azienda in rapida crescita, vista attraverso la lente dell'ITSM, e l'impatto che ne deriva sulla funzione di supporto interno.

Immaginiamo una società immaginaria chiamata OneBase. È la tua startup SaaS generica che cerca di interrompere un settore davvero noioso con uno strumento di produttività. OneBase inizia il suo viaggio come tanti: è iniziato da alcuni tech bro con il sogno di andare nella Silicon Valley. Hanno convinto un incubatore locale nel Midwest a dare loro un po' di spazio in ufficio e caffè gratis per alcuni mesi mentre gettavano le basi per l'azienda.

Dopo anni di duro lavoro, OneBase riesce ad acquisire clienti, guadagnare un po' di credibilità, far crescere il team e alla fine diventare un'impresa, impiegando migliaia di persone e, un giorno, debuttando in borsa tramite una IPO. Esaminiamo ciascuna delle ere aziendali di OneBase per ottenere alcune informazioni su come potrebbe svolgere la funzione di supporto per le aziende che stanno attraversando periodi di ridimensionamento.

L'inizio

OneBase inizia la sua vita come una startup con tre fondatori che indossano t-shirt abbinate, alcuni laptop adesivi e una pila di biglietti da visita che raccolgono polvere sull'angolo delle scrivanie del fondatore.

Dopo alcuni mesi, OneBase ottiene un investimento Seed da alcuni discutibili VC e assume nove dipendenti per ridimensionare l'attività. I fondatori e i primi dipendenti, per lo più tecnici, risolvono tutti i problemi IT in modo indipendente con il CTO che si occupa della maggior parte del lavoro pesante. Adottano Slack per comunicare e collaborare internamente. All'insaputa dei fondatori, questa è la prima decisione significativa relativa all'IT che prendono e plasmerà le loro decisioni sull'infrastruttura per gli anni a venire.

Un canale di #help è dedicato all'assistenza, alla condivisione delle risorse interne ed è un punto di partenza per il triage dei problemi tecnici. Anche con soli 12 dipendenti, OneBase si sente come un onere organizzativo completamente ingestibile. La cartella Google Drive del fondatore diventa il repository de facto per la conoscenza, le procedure operative standard (SOP), il materiale di vendita e i dati aziendali. Come al solito per le startup, tutto sembra in fiamme, ma la pura forza di volontà tiene le ruote sull'autobus... per ora.

Ridimensionamento veloce

OneBase è cresciuta fino a raggiungere i 175 dipendenti, 40 dei quali sono stati assunti negli ultimi quattro mesi. Il team adora Slack: viene utilizzato per qualsiasi cosa, dalla pianificazione dell'happy hour alla ricerca di supporto per problemi di assistenza IT, questa volta con un canale #it-help dedicato più appropriato. L'account Google Drive del fondatore è stato reso privato dopo che un dipendente si è reso conto di poter utilizzare le informazioni in esso contenute per negoziare premi di stock option favorevoli e qualcuno ha rivelato la vulnerabilità durante l'happy hour.

Il ridimensionamento attraverso l'onboarding e la gestione della conoscenza interna si rivela difficile con le domande frequenti che diventano insopportabilmente fastidiose per l'IT e le risorse umane, quindi l'azienda adotta Confluence per centralizzare la documentazione e aggiungere rigore al processo di gestione della conoscenza. Tutti sono fiduciosi che questo risolverà tutti i problemi dell'azienda relativi all'onboarding.

Si scopre che Confluence non è la scelta giusta per acquisire e risolvere le domande frequenti, quindi Slack continua a essere la scelta preferita per fare dei colpi di spalla virtuali. Di recente, il team di gestione ha introdotto Jira (in sostituzione di Trello, che ritenevano fosse diventato troppo grande tempo fa) nel flusso di lavoro dell'azienda per tentare di eseguire meglio i risultati mancati.

Il team del prodotto lo adora, ma gli ingegneri? Non così tanto. Il team di vendita inizia a utilizzare Dropbox per la condivisione e l'archiviazione dei documenti contro la raccomandazione dell'IT, ma continua a richiedere assistenza quando i file vengono persi e gli account vengono bloccati. Il team di supporto IT emette un gemito collettivo ogni mattina dopo aver ricevuto la prima richiesta di reimpostazione della password. Accettano le scommesse su quale dipendente sarà e l'80% delle volte hanno ragione.

IPO pronto (o no)

Tutti in OneBase stanno ancora chattando e collaborando felicemente tramite Slack, spesso nei canali sbagliati, ma occasionalmente arrivano nel posto giusto. C'è una solida base di conoscenza costruita e archiviata in Confluence, ma i dipendenti faticano a sfruttarla al massimo, probabilmente a causa di una disconnessione culturale attorno all'importanza della documentazione. O forse l'area di lavoro di Confluence è stata organizzata male (nessuno può mai trovare nulla al suo interno), quindi le informazioni in esso contenute diventano datate o imprecise.

In ogni caso, è così disorganizzato e inaffidabile che i problemi di servizio iniziano a superare la capacità dell'helpdesk e il canale #it-help Slack è completamente inondato di messaggi in cerca di aiuto. Per contrastare questo, il management adotta Jira Service Desk, una piattaforma di gestione dei ticket di supporto, dopo un lungo processo di approvvigionamento. JSD funziona alla grande, ma 1.800 dipendenti amanti di Slack preferiscono semplicemente chiedere supporto nel canale #it-help.

Il direttore IT minaccia di andarsene per un lavoro in Facebook, ma il COO va fuori di testa e raddoppia il suo stipendio e triplica le sue stock option, il che si rivela essere una decisione terribile perché mantiene le persone infelici all'interno e non sul libro paga di qualcun altro .

OneBase sembra un castello di carte. Ma ora che la società è ben capitalizzata con un valore di oltre 3 miliardi di dollari, dovrebbe essere in grado di permettersi di risolvere i problemi pagando in eccesso per piccoli eserciti di consulenti di gestione in giubbotti gonfi che vengono lanciati dai loro uffici di Manhattan per risolvere i problemi man mano che si presentano ogni tre o quattro mesi.

L'IPO è celebrata da Wall Street e fa schioccare il 30% il primo giorno di negoziazione. Il direttore IT non è stato invitato alla cerimonia del suono della campana al NASDAQ e invece è rimasto in ufficio per partecipare a una presentazione di un rappresentante di vendita di Azure. OneBase ha realizzato il suo sogno ed è diventata un'azienda tecnologica gigante, rendendo i fondatori più ricchi dei loro sogni più sfrenati, ma hanno ancora innumerevoli sfide all'interno della funzione ITSM che pochi internamente vogliono risolvere.

Qualcuno di tutto questo suona familiare? Sebbene questa storia sia del tutto immaginaria, è una storia che noi di Obie abbiamo sentito più e più volte.

Ciò che potrebbe essere la cosa più interessante di questa storia dal punto di vista ITSM, è come le prime decisioni prese dall'azienda abbiano gettato le basi per così tante funzioni critiche di supporto interno. Ad esempio, la scelta di utilizzare Slack solo per comunicare e collaborare si è rivelata avere un impatto duraturo sul modo in cui i dipendenti accedono e risolvono i problemi di supporto interno. Se il team di gestione prendesse in considerazione il passaggio da Slack a MS Teams, ciò avrebbe un impatto drammatico non solo sui costi, ma anche sulla cultura dell'azienda.

Con questo in mente, diamo un'occhiata a come lo stack IT molto comune descritto in questo racconto e come può essere ottimizzato man mano che l'azienda cresce.

Ottimizzazione della comunicazione e della collaborazione

Come discusso, la prima scelta dell'infrastruttura IT della maggior parte delle startup consiste nel risolvere i problemi di comunicazione e collaborazione. Slack è maturo per l'ottimizzazione per gestire i problemi di supporto IT con solo piccole modifiche e una pianificazione strategica.

Usare emoji e reacji in Slack

Le piattaforme di messaggistica interna come Slack hanno cambiato il modo in cui i dipendenti comunicano. In particolare, per le aziende di fascia media e aziendale, diventa il mezzo predefinito per cercare e ricevere supporto IT. Senza estendere la funzionalità di Slack, puoi potenziare la sua utilità per i desk di supporto IT con una semplice funzionalità: emoji, o come vengono talvolta chiamati, reacji.

Le emoji sono state progettate da Shigetaka Kurita nel 1999 per facilitare la comunicazione sui dispositivi mobili nascenti. Oggi sono utilizzati ovunque su dispositivi e supporti. Si scopre che le emoji possono essere utilizzate anche in un ambiente di lavoro. Slack si è affrettato a garantire che le emoji facessero parte del prodotto di base e fossero ampiamente utilizzate per comunicare tutte le emozioni nelle conversazioni e nei thread.

Ecco una guida utile per iniziare a comunicare lo stato del problema del supporto IT in Slack.

I team di supporto IT possono fare un ulteriore passo avanti se vedono il successo usando le emoji. Possono caricare un set personalizzato di emoji per comunicare una gamma ancora più ampia di stati, segnali o comprensione. È uno strumento molto potente che può essere utilizzato per accelerare la risoluzione dei problemi senza un investimento significativo.

Vuoi vedere reacji in azione? Se il tuo amministratore deve ancora disabilitarlo, prova @channel o @here in un canale con poche centinaia di iscritti. Preparati per l'accensione dello schermo!

Oltre all'utilizzo delle emoji per comunicare, sono disponibili altre funzionalità Slack native che i team di supporto IT possono utilizzare per ottenere il massimo da un'unica piattaforma.

Canali dedicati

Sfrutta i canali Slack per creare hub centrali. Eccone alcuni che abbiamo visto efficacemente utilizzati più e più volte:

• #help-it: uno spazio dedicato per la richiesta di assistenza informatica
• #triage-it: risolvi problemi urgenti e risolvi con i team IT e tecnici
• #announcements-it : trasmettere annunci su aggiornamenti/manutenzione e qualsiasi cosa relativa alla tecnologia (le grandi organizzazioni possono utilizzare canali specifici per località)

Filettatura

Il threading ha molteplici scopi e i dipendenti dovrebbero essere incoraggiati a utilizzarlo quando possibile.

• Mantiene i canali più puliti
• Consolida le conversazioni e le tiene in carreggiata
• I canali con risposte casuali non servono a nessuno

File Leggimi

Il team di supporto IT può documentare le domande frequenti dopo che i problemi sono stati risolti e collegarli al canale in un file readme per il futuro. Un readme è un ottimo modo per archiviare e mantenere tutti i tuoi problemi più importanti e ripetuti in primo piano in un canale Slack.

Ottimizzazione della gestione della conoscenza con la tecnologia intelligente

È tempo per la parte alla moda del programma di oggi.

In che modo AI, ML e NLP possono contribuire all'ottimizzazione

Scherzi a parte, le tecnologie "intelligenti" come ML, AI e NLP hanno un ruolo importante nell'ottimizzazione di un service desk IT. Questi acronimi sono alcuni dei termini più abusati e fraintesi nell'intero panorama ITSM.

Questo malinteso provoca spesso delusione tra i loro acquirenti perché le aspettative sono selvaggiamente fuori linea. Più opportunamente, le tecnologie intelligenti migliorano le interazioni nei casi d'uso ad alto volume in cui i modelli sono evidenti. Sfortunatamente, con grande sorpresa degli acquirenti di smart tech, i loro casi d'uso hanno spesso un volume troppo basso con schemi di dati mal formati. Tuttavia, non è sempre così, il che significa che ci sono opportunità per far brillare la tecnologia intelligente.

Per coloro che si qualificano, l'introduzione di strumenti con tecnologia intelligente incorporata può essere la chiave per risolvere uno stuolo o problemi, tra cui:

• Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per una migliore comprensione delle domande di supporto interno
• Machine learning (ML) per imparare dai feedback nel tempo e perfezionare i risultati per deviare i problemi prima che si verifichino
• Intelligenza Artificiale (AI) per trovare lacune di conoscenza

Qual è quindi l'uso migliore di AI, ML e NLP dopo che è stato implementato nell'infrastruttura IT? Prendi in considerazione le implementazioni che estraggono i dati da queste tecnologie e li usano per migliorare una base di conoscenza colmando le lacune causate da sviste, scadenza delle conoscenze, modifica delle pratiche aziendali e altro, migliorando così l'esperienza di supporto self-service per i dipendenti.

Ottimizzazione del servizio completo di helpdesk basato su JSD

Una volta che un'organizzazione ha implementato una solida soluzione di ticketing, è molto probabile che i problemi di supporto abbiano raggiunto volumi ingestibili e che i flussi di richiesta di supporto informale siano inadeguati. Anche con una tecnologia come JSD implementata, ci sono opportunità per ottimizzare e semplificare la gestione dei ticket in modo che la tecnologia venga utilizzata per problemi di alta qualità che richiedono il supporto umano e problemi di bassa qualità vengano indirizzati altrove.

Deviare i biglietti con il self-service

La deviazione dei biglietti è il coronamento delle operazioni di qualsiasi help desk. Se un reparto IT può indirizzare problemi ripetitivi e di basso valore a canali self-service e riservare supporto per problemi più complessi, l'helpdesk funzionerà in modo ottimale.

Il sistema nervoso centrale di qualsiasi strategia di supporto self-service è una base di conoscenza o un wiki aziendale con una conoscenza completa, verificata e aggiornata in essa contenuta. Inoltre, questa conoscenza deve essere completamente ricercabile da un'unica fonte centrale di verità. Idealmente, la ricerca avviene direttamente all'interno del flusso di lavoro, che è il più delle volte in Slack, nel browser (possibilmente tramite un'estensione) o all'interno della knowledge base stessa, a seconda di quale sia più conveniente per il ricercatore di conoscenza.

Sfortunatamente, investire in una soluzione di knowledge base non è abbastanza se non c'è una cultura che dia la priorità alla documentazione in quanto ha un'importanza fondamentale in tutta l'organizzazione. La creazione di una cultura incentrata sulla documentazione potrebbe (e dovrebbe essere) il suo posto. Ma per ora, per sottolineare l'importanza di fare affidamento sulla documentazione per guidare il lavoro individuale e la produttività, quando i cercatori di conoscenza chiedono aiuto al prossimo, parte della risposta dovrebbe sempre chiedere sinceramente (senza alcun accenno di sarcasmo): "Che cosa significa la conoscenza base dire?"

The Black Swan: comprimere tre anni di ridimensionamento in tre settimane: un micro caso di studio

Cvent, leader mondiale nella creazione di software per la gestione di eventi congressuali, ha mobilitato 4.000 dipendenti implementando alcune strategie molto semplici. Dopo essere stati costretti in questa difficile situazione da vari eventi che hanno cambiato il mercato, sono rapidamente passati da una forza lavoro centralizzata a una struttura distribuita in meno di un mese.

Lo stack IT di Cvent assomiglia a molti nell'ambiente aziendale con Slack, Confluence e JSD che alimentano la maggior parte della gestione dei problemi. Ma per ridurre al minimo l'impatto operativo di questa transizione, hanno utilizzato tattiche di ottimizzazione anziché rivedere l'intera strategia IT.

Ecco alcune delle strategie chiave che hanno utilizzato alla perfezione:

• Rafforzata l'importanza della documentazione in primo luogo per il loro personale
• Introdotti nuovi pacchetti Emoji per Slack per comunicare meglio lo stato dei problemi di supporto
• Aggiunti strumenti per gestire le FAQ per migliorare la documentazione esistente

Implementando queste ottimizzazioni, sono stati in grado di deviare in modo aggressivo i ticket di servizio quando un volume senza precedenti è arrivato attraverso il supporto IT e rinvigorire la cultura che circonda la documentazione.

Conclusione

Per concludere, l'implementazione di strategie di ottimizzazione per il supporto IT può avere un impatto drammatico sulla redditività della funzione di supporto IT per le aziende in espansione. Queste ottimizzazioni non richiedono sempre investimenti significativi in ​​tecnologia che richiedono una formazione approfondita.

Alcuni possono essere piccoli come comunicare e segnalare con alcune emoji scelte con cura. Altri possono comportare l'implementazione di tecnologie intelligenti che automatizzano il supporto e acquisiscono informazioni dettagliate sull'attività di supporto. Qualunque sia la fase in cui si trova la tua azienda, cerca opportunità per ottimizzare le tue operazioni di supporto con scelte che massimizzino la produttività e accelerino i team verso il successo.