Mengoptimalkan Operasi Helpdesk TI Melalui Penskalaan Cepat

Meja bantuan TI cenderung berada di bawah tekanan paling besar saat perusahaan berkembang pesat.

Apakah di perusahaan sedang dalam masa peningkatan atau ada perubahan dalam strategi perusahaan yang memerlukan orientasi karyawan baru, ada banyak peluang untuk mengoptimalkan fungsi dukungan TI untuk mengatasi beban tambahan yang ditanggung oleh meja bantuan selama masa-masa ini.

Meskipun wiki perusahaan, platform Tanya Jawab, bot produktivitas Slack, atau meja bantuan layanan lengkap bukanlah biaya yang harus dikeluarkan sejak hari pertama, keputusan yang dibuat oleh para pendiri pada hari-hari awal bisnis dapat memiliki efek dramatis pada bagaimana infrastruktur TI mereka berkembang. Seiring berkembangnya perusahaan, ada insentif yang kuat untuk menerapkan strategi yang mengoptimalkan operasi daripada merombaknya secara dramatis.

Berikut adalah empat tahap utama yang dihadapi perusahaan, dari perspektif dukungan internal, di sepanjang perjalanan penskalaan mereka:

• Memecahkan komunikasi dan kolaborasi (mis. Slack)
• Mengatasi kesenjangan dokumentasi dan pengetahuan (mis. Confluence)
• Mengatasi pelacakan masalah (mis. Jira)
• Memperkenalkan manajemen masalah yang kuat (mis. Jira Service Desk)

Optimalisasi Helpdesk: meningkatkan dukungan TI dari startup hingga IPO

Untuk memahami ini sedikit lebih baik dan memberikan beberapa perspektif tentang mengapa strategi pengoptimalan harus diterapkan untuk merampingkan meja bantuan TI, bayangkan kisah perusahaan yang berkembang pesat, dilihat melalui lensa ITSM, dan dampak yang dihasilkan pada fungsi dukungan internal.

Mari kita bayangkan sebuah perusahaan fiksi bernama OneBase. Ini adalah startup SaaS generik Anda yang mencoba mengganggu industri yang sangat membosankan dengan alat produktivitas. OneBase memulai perjalanannya seperti banyak orang - dimulai oleh beberapa teknologi bros dengan impian pergi ke Silicon Valley. Mereka meyakinkan inkubator lokal di midwest untuk memberi mereka ruang kantor dan kopi gratis selama beberapa bulan sementara mereka meletakkan dasar bagi perusahaan.

Setelah bertahun-tahun bekerja keras, OneBase berhasil mendapatkan pelanggan, mendapatkan kredibilitas, menumbuhkan tim dan akhirnya menjadi perusahaan, mempekerjakan ribuan orang dan, suatu hari, memulai debutnya di pasar saham melalui IPO. Mari kita periksa masing-masing era perusahaan OneBase untuk mendapatkan beberapa wawasan tentang bagaimana fungsi dukungan dapat dimainkan untuk perusahaan yang sedang melalui periode penskalaan.

Awal mula

OneBase memulai hidup mereka sebagai startup dengan tiga pendiri yang mengenakan t-shirt swag yang serasi, beberapa laptop berstiker, dan setumpuk kartu nama yang mengumpulkan debu di sudut meja pendiri.

Setelah beberapa bulan, OneBase mendapatkan investasi Benih dari beberapa VC yang dipertanyakan dan mempekerjakan sembilan karyawan untuk meningkatkan skala bisnis. Pendiri dan karyawan awal, kebanyakan orang teknis, menyelesaikan semua masalah TI secara mandiri dengan CTO yang menangani sebagian besar pekerjaan berat. Mereka mengadopsi Slack untuk berkomunikasi dan berkolaborasi secara internal. Tanpa sepengetahuan para pendiri, ini adalah keputusan penting pertama terkait TI yang mereka buat dan itu akan membentuk keputusan infrastruktur mereka untuk tahun-tahun mendatang.

Saluran #help didedikasikan untuk mendapatkan bantuan, berbagi sumber daya internal, dan merupakan titik awal untuk mengatasi masalah teknis. Bahkan dengan hanya 12 karyawan, OneBase terasa seperti beban organisasi yang benar-benar tidak dapat dikelola. Folder Google Drive pendiri menjadi gudang de facto untuk pengetahuan, prosedur operasi standar (SOP), jaminan penjualan, dan data perusahaan. Seperti biasa untuk startup, semuanya terasa seperti terbakar, tetapi tekad yang kuat membuat roda tetap berjalan…untuk saat ini.

Menskalakan dengan cepat

OneBase telah berkembang menjadi 175 karyawan - 40 di antaranya dipekerjakan dalam empat bulan terakhir. Tim menyukai Slack - ini digunakan untuk segala hal mulai dari merencanakan happy hour hingga mencari dukungan untuk masalah bantuan TI, kali ini dengan saluran #it-help khusus yang lebih tepat bernama. Akun Google Drive pendiri dibuat pribadi setelah seorang karyawan menyadari bahwa mereka dapat menggunakan informasi di dalamnya untuk menegosiasikan penghargaan opsi saham yang menguntungkan dan seseorang mengungkapkan kerentanannya selama happy hour.

Penskalaan melalui orientasi dan pengelolaan pengetahuan internal terbukti sulit dengan FAQ menjadi sangat mengganggu bagi TI dan SDM, sehingga perusahaan mengadopsi Confluence untuk memusatkan dokumentasi dan menambah ketelitian pada proses manajemen pengetahuan. Semua orang yakin bahwa ini akan memperbaiki semua masalah perusahaan seputar orientasi.

Ternyata Confluence bukanlah pilihan yang tepat untuk menangkap dan menyelesaikan FAQ, sehingga Slack terus menjadi pilihan yang lebih disukai untuk melakukan virtual shoulder-taps. Baru-baru ini, tim manajemen memperkenalkan Jira (untuk menggantikan Trello, yang mereka rasa sudah terlalu besar beberapa waktu lalu) ke dalam alur kerja perusahaan untuk mencoba mengeksekusi dengan lebih baik untuk kiriman yang terlewat.

Tim produk menyukainya, tetapi para insinyur? Tidak begitu banyak. Tim penjualan mulai menggunakan Dropbox untuk berbagi dan penyimpanan dokumen yang bertentangan dengan rekomendasi TI, tetapi mereka terus meminta dukungan saat file hilang dan akun terkunci. Tim dukungan TI mengeluarkan keluhan kolektif setiap pagi setelah permintaan reset kata sandi pertama diterima. Mereka bertaruh pada karyawan mana dan 80% dari waktu mereka benar.

IPO siap (atau tidak)

Semua orang di OneBase masih dengan senang hati mengobrol dan berkolaborasi melalui Slack - sering kali di saluran yang salah, tetapi terkadang mereka mendarat di tempat yang tepat. Ada basis pengetahuan yang kuat yang dibangun dan disimpan di Confluence, tetapi karyawan berjuang untuk memanfaatkannya secara maksimal, mungkin karena keterputusan budaya seputar pentingnya dokumentasi. Atau mungkin ruang kerja Confluence telah diatur dengan buruk (tidak ada yang dapat menemukan apa pun di dalamnya) sehingga informasi di dalamnya menjadi usang atau tidak akurat.

Either way, itu sangat tidak teratur dan tidak dapat diandalkan sehingga masalah layanan mulai melebihi kapasitas meja bantuan dan saluran #it-help Slack benar-benar dibanjiri dengan pesan yang mencari bantuan. Untuk mengatasi ini, manajemen mengadopsi Jira Service Desk, platform manajemen tiket dukungan, setelah proses pengadaan yang berlarut-larut. JSD bekerja dengan baik, tetapi 1.800 karyawan yang menyukai Slack lebih suka meminta dukungan di saluran #it-help.

Direktur IT mengancam untuk pergi bekerja di Facebook, tetapi COO ketakutan dan menggandakan gajinya dan melipatgandakan opsi sahamnya, yang ternyata menjadi keputusan yang buruk karena itu hanya membuat orang-orang yang tidak bahagia tetap berada di rumah dan bukan di gaji orang lain .

OneBase terasa seperti rumah kartu. Tetapi sekarang setelah perusahaan memiliki kapitalisasi yang baik dengan nilai lebih dari 3 miliar dolar, ia harus mampu memperbaiki masalah dengan membayar lebih untuk pasukan kecil konsultan manajemen dalam rompi bengkak yang dijatuhkan dari kantor Manhattan mereka untuk menyelesaikan masalah yang muncul setiap tiga atau empat bulan.

IPO dirayakan oleh Wall Street dan melonjak 30% pada hari pertama perdagangan. Direktur TI tidak diundang ke upacara membunyikan bel di NASDAQ dan malah tinggal di kantor untuk menghadiri presentasi dari perwakilan penjualan Azure. OneBase telah mewujudkan mimpinya dan telah menjadi perusahaan teknologi raksasa, membuat para pendiri lebih kaya dari impian terliar mereka, tetapi mereka masih memiliki banyak tantangan dalam fungsi ITSM yang hanya sedikit yang ingin diperbaiki secara internal.

Apakah semua ini terdengar familier? Meskipun cerita ini sepenuhnya fiksi, ini adalah cerita yang kami di Obie telah mendengar berkali-kali.

Apa yang mungkin menjadi hal yang paling menarik dari cerita ini dari perspektif ITSM, adalah bagaimana keputusan awal yang dibuat perusahaan meletakkan kerangka kerja untuk begitu banyak fungsi pendukung internal yang penting. Misalnya, pilihan menggunakan Slack hanya untuk berkomunikasi dan berkolaborasi ternyata memiliki dampak yang bertahan lama pada cara karyawan mengakses dan menyelesaikan masalah dukungan internal. Jika tim manajemen akan mempertimbangkan untuk beralih dari Slack ke MS Teams, itu akan berdampak dramatis tidak hanya pada biaya, tetapi juga budaya perusahaan.

Dengan mengingat hal ini, mari kita lihat bagaimana tumpukan TI yang sangat umum dijelaskan dalam kisah ini dan bagaimana hal itu dapat dioptimalkan seiring pertumbuhan perusahaan.

Mengoptimalkan komunikasi dan kolaborasi

Seperti yang telah dibahas, pilihan infrastruktur TI pertama kebanyakan startup adalah untuk memecahkan masalah komunikasi dan kolaborasi. Slack siap dioptimalkan untuk menangani masalah dukungan TI dengan hanya sedikit modifikasi dan beberapa perencanaan strategis.

Menggunakan emoji dan reacji di Slack

Platform perpesanan internal seperti Slack telah mengubah cara karyawan berkomunikasi. Terutama, untuk pasar menengah dan perusahaan perusahaan, ini menjadi media default untuk mencari dan menerima dukungan TI. Tanpa memperluas fungsionalitas Slack, Anda dapat meningkatkan utilitasnya untuk meja dukungan TI dengan fitur sederhana: emoji, atau seperti yang kadang-kadang disebut, reacji.

Emoji dirancang oleh Shigetaka Kurita pada tahun 1999 untuk memudahkan komunikasi pada perangkat seluler yang baru lahir. Saat ini, mereka digunakan di mana-mana di seluruh perangkat dan media. Ternyata emoji juga bisa digunakan di lingkungan kerja. Slack dengan cepat memastikan bahwa emoji adalah bagian dari produk dasar dan digunakan secara luas untuk mengomunikasikan semua emosi dalam percakapan dan utas.

Berikut adalah panduan bermanfaat untuk mulai mengomunikasikan status masalah dukungan TI di Slack.

Tim dukungan TI dapat mengambil langkah lebih jauh jika mereka melihat kesuksesan menggunakan emoji. Mereka dapat mengunggah serangkaian emoji khusus untuk mengomunikasikan status, sinyal, atau pemahaman yang lebih luas lagi. Ini adalah alat yang sangat kuat yang dapat digunakan untuk mempercepat penyelesaian masalah tanpa investasi yang signifikan.

Ingin melihat reacji beraksi? Jika admin Anda belum menonaktifkannya, coba @channel atau @here di saluran dengan beberapa ratus pelanggan. Bersiaplah untuk layar menyala!

Selain menggunakan emoji untuk berkomunikasi, ada lebih banyak fungsi Slack asli yang dapat digunakan tim dukungan TI untuk mendapatkan hasil maksimal dari satu platform.

Saluran khusus

Manfaatkan saluran Slack untuk membuat hub pusat. Berikut adalah beberapa yang telah kami lihat secara efektif digunakan berkali-kali:

• #help-it: ruang khusus untuk meminta bantuan TI
• #triage-it: selesaikan masalah mendesak dan resolusi dengan tim TI dan teknis
• #announcements-it : menyiarkan pengumuman tentang pembaruan/pemeliharaan dan segala sesuatu yang berhubungan dengan teknologi (organisasi besar dapat menggunakan saluran khusus lokasi)

Threading

Threading melayani berbagai tujuan, dan karyawan harus didorong untuk menggunakannya bila memungkinkan.

• Itu membuat saluran lebih bersih
• Ini mengkonsolidasikan percakapan dan membuat mereka tetap pada jalurnya
• Saluran dengan balasan acak tidak membantu siapa pun

Baca file

Tim dukungan TI dapat mendokumentasikan FAQ setelah masalah diselesaikan dan memasang pin ke saluran dalam readme untuk masa mendatang. Readme adalah cara yang bagus untuk menyimpan dan menyimpan semua masalah Anda yang paling penting dan berulang di garis depan saluran Slack.

Mengoptimalkan manajemen pengetahuan dengan teknologi pintar

Saatnya untuk bagian kata kunci dari program hari ini.

Bagaimana AI, ML, dan NLP dapat berkontribusi pada pengoptimalan

Selain bercanda, teknologi “pintar” seperti ML, AI, dan NLP memiliki peran penting dalam mengoptimalkan meja layanan TI. Akronim ini adalah beberapa istilah yang paling sering digunakan dan disalahpahami di seluruh lanskap ITSM.

Kesalahpahaman ini sering menyebabkan kekecewaan di antara pembeli mereka karena harapan sangat tidak sesuai. Lebih tepatnya, teknologi pintar meningkatkan interaksi dalam kasus penggunaan volume tinggi di mana pola terlihat jelas. Sayangnya, banyak yang mengejutkan pembeli teknologi pintar, kasus penggunaan mereka seringkali terlalu rendah volumenya dengan pola yang tidak terbentuk dengan baik dalam data. Ini tidak selalu terjadi, yang berarti ada peluang bagi teknologi pintar untuk bersinar.

Bagi mereka yang memenuhi syarat, memperkenalkan alat dengan teknologi pintar tertanam dapat menjadi kunci untuk memecahkan perkumpulan atau masalah termasuk:

• Pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk pemahaman yang lebih baik tentang pertanyaan dukungan internal
• Pembelajaran mesin (ML) untuk belajar dari umpan balik dari waktu ke waktu dan menyempurnakan hasil untuk menangkis masalah sebelum terjadi
• Kecerdasan Buatan (AI) untuk menemukan kesenjangan pengetahuan

Lalu apa kegunaan terbaik dari AI, ML dan NLP setelah diimplementasikan di infrastruktur IT? Pertimbangkan implementasi yang mengekstrak data dari teknologi ini dan menggunakannya untuk meningkatkan basis pengetahuan dengan mengisi celah yang disebabkan oleh kelalaian, kedaluwarsa pengetahuan, mengubah praktik bisnis, dan lainnya, sehingga meningkatkan pengalaman dukungan swalayan bagi karyawan.

Mengoptimalkan helpdesk bertenaga JSD layanan lengkap

Setelah organisasi menerapkan solusi tiket yang kuat, kemungkinan besar masalah dukungan telah mencapai volume yang tidak dapat dikelola dan aliran permintaan dukungan informal tidak memadai. Bahkan dengan menggunakan teknologi seperti JSD, ada peluang untuk mengoptimalkan dan merampingkan manajemen tiket sehingga teknologi tersebut digunakan untuk masalah berkualitas tinggi yang memerlukan dukungan manusia dan masalah berkualitas rendah dialihkan ke tempat lain.

Membelokkan tiket dengan layanan mandiri

Defleksi tiket adalah pencapaian puncak dari operasi help desk mana pun. Jika departemen TI dapat merutekan masalah berulang yang bernilai rendah ke saluran swalayan, dan mencadangkan dukungan untuk masalah yang lebih kompleks, helpdesk akan berjalan secara optimal.

Sistem saraf pusat dari setiap strategi dukungan swalayan adalah basis pengetahuan atau wiki perusahaan dengan pengetahuan yang komprehensif, terverifikasi, dan terkini yang terkandung di dalamnya. Lebih dari itu, pengetahuan ini harus dicari secara menyeluruh dari satu sumber kebenaran utama. Idealnya, pencarian terjadi secara langsung dalam alur kerja, yang paling sering terjadi di Slack, browser (mungkin melalui ekstensi), atau di dalam basis pengetahuan itu sendiri - mana yang paling nyaman bagi pencari pengetahuan.

Sayangnya, berinvestasi dalam solusi basis pengetahuan hampir tidak cukup jika tidak ada budaya yang memprioritaskan dokumentasi sebagai hal yang sangat penting di seluruh organisasi. Membuat budaya dokumentasi-pertama dapat (dan seharusnya) posnya sendiri. Tetapi untuk saat ini, untuk menekankan pentingnya mengandalkan dokumentasi untuk memimpin pekerjaan dan produktivitas individu, ketika pencari pengetahuan meminta bantuan tetangga mereka, sebagian dari jawabannya harus selalu dengan tulus bertanya (tanpa sedikit pun sarkasme): “Apa gunanya pengetahuan itu? dasar katakan?”

The Black Swan: mengompresi tiga tahun penskalaan menjadi tiga minggu – studi kasus mikro

Cvent, pemimpin global dalam membangun perangkat lunak untuk manajemen acara konferensi, mengerahkan 4.000 karyawan dengan menerapkan beberapa strategi yang sangat sederhana. Setelah dipaksa ke dalam kesulitan ini oleh berbagai peristiwa yang mengubah pasar, mereka dengan cepat meningkatkan dari tenaga kerja terpusat ke struktur terdistribusi dalam waktu kurang dari sebulan.

Tumpukan TI Cvent menyerupai banyak di ruang perusahaan dengan Slack, Confluence, dan JSD yang menggerakkan sebagian besar manajemen masalah. Tetapi untuk meminimalkan dampak operasional dari transisi ini, mereka menggunakan taktik pengoptimalan daripada merombak seluruh strategi TI.

Berikut adalah beberapa strategi utama yang mereka gunakan dengan sempurna:

• Mempertegas pentingnya dokumentasi-pertama bagi staf mereka
• Memperkenalkan paket Emoji baru untuk Slack untuk mengomunikasikan status masalah dukungan dengan lebih baik
• Menambahkan alat untuk mengelola FAQ untuk menyempurnakan dokumentasi yang ada

Dengan menerapkan pengoptimalan ini, mereka dapat secara agresif menangkis tiket layanan ketika volume yang belum pernah terjadi sebelumnya datang melalui dukungan TI dan menghidupkan kembali budaya seputar dokumentasi.

Kesimpulan

Sebagai penutup, menerapkan strategi pengoptimalan untuk meja dukungan TI Anda dapat memiliki dampak dramatis pada profitabilitas fungsi dukungan TI untuk penskalaan perusahaan. Pengoptimalan ini tidak selalu memerlukan investasi yang signifikan dalam teknologi yang memerlukan pelatihan ekstensif.

Beberapa bisa sekecil berkomunikasi dan memberi isyarat dengan beberapa emoji yang dipilih dengan cermat. Lainnya dapat melibatkan penerapan teknologi pintar yang mengotomatiskan dukungan dan menangkap wawasan tentang aktivitas dukungan. Di tahap mana pun perusahaan Anda berada, cari peluang untuk mengoptimalkan operasi dukungan Anda dengan pilihan yang memaksimalkan produktivitas dan mempercepat tim menuju kesuksesan.