通過快速擴展優化 IT 幫助台運營

已發表: 2020-09-11

當公司快速擴展時，IT 幫助台往往承受的壓力最大。

無論是公司處於擴張期，還是公司戰略發生變化需要新員工入職，都有很多機會可以優化 IT 支持功能，以應對服務台在這些時期承擔的額外負擔。

雖然企業 wiki、問答平台、Slack 生產力機器人或全方位服務的幫助台並不是從第一天開始就需要承擔的成本，但創始人在業務早期做出的決定可能會產生巨大的影響他們的 IT 基礎設施如何發展。 隨著公司的發展，有強烈的動機去實施優化運營而不是大修的戰略。

從內部支持的角度來看，這是公司在擴展過程中遇到的四個主要階段：

  • 解決溝通和協作（例如 Slack）
  • 解決文檔和知識差距（例如 Confluence）
  • 處理問題跟踪（例如 Jira）
  • 引入強大的問題管理（例如 Jira Service Desk）

幫助台優化：將 IT 支持從初創公司擴展到 IPO

為了更好地理解這一點，並就為什麼必須實施優化策略來簡化 IT 服務台提供一些觀點，想像一個快速擴展的公司的故事，從 ITSM 的角度來看，以及由此產生的對內部支持功能的影響。

讓我們想像一家名為 OneBase 的虛構公司。 這是你的通用 SaaS 初創公司，試圖用生產力工具顛覆一個非常無聊的行業。 OneBase 像許多人一樣開始了它的旅程——它是由一些夢想去矽谷的科技兄弟開始的。 他們說服了中西部當地的一家孵化器給他們一些辦公空間和幾個月的免費咖啡，同時為公司奠定基礎。

經過多年的努力，OneBase 成功地贏得了客戶，贏得了一定的信譽，壯大了團隊，最終成為了一家擁有數千名員工的企業，並最終通過 IPO 在股票市場上首次亮相。 讓我們檢查一下 OneBase 的每個企業時代，以收集一些關於支持功能如何為正在經歷擴展期的公司發揮作用的見解。

開始

OneBase 作為一家初創公司開始了他們的生活，三位創始人穿著相配的 T 卹贓物，一些貼有貼紙的筆記本電腦和一摞名片，這些名片在創始人辦公桌的角落裡積滿了灰塵。

幾個月後，OneBase 從一些有問題的 VC 那裡獲得了種子投資，並僱傭了 9 名員工來擴大業務規模。 創始人和早期員工（主要是技術人員）獨立解決所有 IT 問題，CTO 負責處理大部分繁重工作。 他們採用 Slack 進行內部溝通和協作。 創始人不知道的是，這是他們做出的第一個與 IT 相關的重大決策，它將影響他們未來幾年的基礎設施決策。

#help 頻道致力於獲取幫助、共享內部資源，並且是對技術問題進行分類的起點。 即使只有 12 名員工，OneBase 也感覺像是一個完全無法管理的組織負擔。 創始人的 Google Drive 文件夾成為知識、標準操作程序 (SOP)、銷售資料和公司數據的事實上的存儲庫。 與初創公司一樣，一切都感覺像是著火了，但純粹的意志力使車輪保持在公共汽車上……現在。

快速擴展

OneBase 已發展到 175 名員工，其中 40 人是在過去四個月內聘用的。 團隊喜歡 Slack - 它用於從計劃歡樂時光到尋求 IT 幫助問題支持的所有方面，這一次使用了一個更恰當命名的專用 #it-help 頻道。 在一名員工意識到他們可以使用其中的信息來協商有利的股票期權獎勵並且有人在歡樂時光透露了這個漏洞之後，創始人的 Google Drive 帳戶被設為私有。

事實證明，通過入職和管理內部知識進行擴展是很困難的，因為常見問題對 IT 和 HR 來說變得難以忍受，因此公司採用 Confluence 來集中文檔並增加知識管理流程的嚴謹性。 每個人都相信這將解決公司在入職方面的所有問題。

事實證明，Confluence 不是捕獲和解決常見問題的正確選擇，因此 Slack 仍然是進行虛擬肩攻的首選。 最近，管理團隊在公司工作流程中引入了 Jira（以取代 Trello，他們認為他們不久前已經過時了），以嘗試更好地執行錯過的可交付成果。

產品團隊喜歡它，但工程師呢？ 沒那麼多。 銷售團隊不顧 IT 的建議開始使用 Dropbox 進行文檔共享和存儲，但當文件丟失和帳戶被鎖定時，他們繼續請求支持。 每天早上收到第一個密碼重置請求後，IT 支持團隊都會集體抱怨。 他們押注會是哪位員工，而且 80%​​ 的時候他們是對的。

IPO 準備好（或未準備好）

OneBase 的每個人仍然通過 Slack 愉快地聊天和協作——通常是在錯誤的渠道中，但他們偶爾會出現在正確的地方。 Confluence 中構建和存儲了一個強大的知識基礎，但員工難以充分利用它的潛力，這可能是因為圍繞文檔重要性的文化脫節。 或者可能是 Confluence 工作空間組織不善（沒有人可以在其中找到任何東西），因此其中的信息變得過時或不准確。

無論哪種方式，它都非常混亂和不可靠，以至於服務問題開始超過幫助台的能力，並且#it-help Slack 頻道完全被尋求幫助的消息所淹沒。 為了解決這個問題，管理層在經過漫長的採購流程後採用了支持工單管理平台 Jira Service Desk。 JSD 運行良好，但 1,800 名熱愛 Slack 的員工更願意在 #it-help 頻道尋求支持。

IT 總監威脅要離開 Facebook 去工作，但首席運營官嚇壞了，她的工資翻了一番，股票期權增加了三倍，結果證明這是一個糟糕的決定，因為它只會讓不滿意的人留在公司內部，而不是其他人的工資單.

OneBase 感覺就像紙牌屋。 但現在該公司資本充足，價值超過 30 億美元，它應該有能力通過多付錢來解決問題，讓一小群穿著蓬鬆背心的管理顧問從曼哈頓辦公室空投來解決問題，因為它們每天都出現。三四個月。

首次公開募股受到華爾街的慶祝，並在交易的第一天飆升 30%。 IT 總監沒有被邀請參加納斯達克的敲鐘儀式，而是留在辦公室參加 Azure 銷售代表的演示。 OneBase 已經實現了自己的夢想，成為了一家龐然大物的科技公司，讓創始人比他們最瘋狂的夢想更富有，但他們在 ITSM 職能中仍然面臨著無數內部很少人想要解決的挑戰。

這些聽起來很熟悉嗎？ 雖然這個故事完全是虛構的，但這是我們 Obie 一次又一次聽到的故事。

從 ITSM 的角度來看，這個故事中最有趣的可能是公司做出的早期決策如何為如此多的關鍵內部支持功能奠定了框架。 例如，僅使用 Slack 進行溝通和協作的選擇對員工訪問和解決內部支持問題的方式產生了持久的影響。 如果管理團隊考慮從 Slack 切換到 MS Teams，這不僅會對成本產生巨大影響，還會對公司文化產生巨大影響。

考慮到這一點，讓我們看看這個故事中描述的非常常見的 IT 堆棧，以及如何隨著公司的發展對其進行優化。

優化溝通和協作

如前所述，大多數初創公司的第一個 IT 基礎架構選擇是解決通信和協作問題。 Slack 的優化已經成熟，只需進行少量修改和一些戰略規劃即可處理 IT 支持問題。

在 Slack 中使用 emoji 和 reacji

Slack 等內部消息平台已經改變了員工的溝通方式。 最值得注意的是，對於中型市場和企業公司，它成為尋求和接受 IT 支持的默認媒介。 在不擴展 Slack 的功能的情況下，您可以通過一個簡單的功能為 IT 支持台增強它的實用性：表情符號，或者有時稱為 reacji。

表情符號由 Shigetaka Kurita 於 1999 年設計，旨在簡化新興移動設備上的通信。 今天，它們在設備和媒體中無處不在。 事實證明，表情符號也可以在工作環境中使用。 Slack 很快確保表情符號是基本產品的一部分，並被廣泛用於在對話和線程中傳達所有情緒。

這是一個有用的指南，用於開始在 Slack 中傳達 IT 支持問題狀態。

表情符號

鬆弛快捷方式

意義

：弓：

謝謝

：祈禱：

謝謝/請

:raised_hands:

謝謝/你太棒了！/幹得好！/耶！

:喇叭:

同意/酷

或者

:thumbup: :好的:

好的/明白了！/我明白了

:眼睛:

看著這個/看到這個/會回到它

:check_green:

這個任務完成了！

:heavy_plus_sign:

我同意！/+1 票

：手：

:raise_hand:

我志願！ / 選我！

：感嘆：

這是優先

️

：嘭嘭：

高優先級

如果 IT 支持團隊看到使用表情符號取得成功，他們可以更進一步。 他們可以上傳一組自定義表情符號來傳達更廣泛的狀態、信號或理解。 這是一個非常強大的工具，可用於加速問題的解決，而無需大量投資。

想看看 reacji 的實際應用嗎？ 如果您的管理員尚未禁用它，請在擁有數百名訂閱者的頻道中嘗試 @channel 或 @here。 準備好讓屏幕亮起來！

鬆弛反應

除了使用表情符號進行交流外，IT 支持團隊還可以使用更多原生 Slack 功能來充分利用單一平台。

專用頻道

利用 Slack 渠道創建中央集線器。 以下是一些我們已經看到一次又一次有效使用的方法：

  • #help-it：請求 IT 幫助的專用空間
  • #triage-it：與 IT 和技術團隊一起解決緊急問題和解決方案
  • #announcements-it ：廣播有關更新/維護和任何與技術相關的公告（大型組織可以使用特定位置的頻道）

穿線

線程有多種用途，應鼓勵員工盡可能使用它。

  • 它使渠道更清潔
  • 它鞏固對話並使其保持正軌
  • 隨機回复的頻道無助於任何人

自述文件

IT 支持團隊可以在問題解決後記錄常見問題，並在自述文件中固定到頻道以供將來使用。 自述文件是存儲所有最重要和重複的問題並將其保留在 Slack 頻道最前沿的好方法。

利用智能技術優化知識管理

現在是今天節目的流行語部分的時候了。

AI、ML 和 NLP 如何有助於優化

不開玩笑，ML、AI 和 NLP 等“智能”技術在優化 IT 服務台方面發揮著重要作用。 這些首字母縮略詞是整個 ITSM 領域中最嚴重過度使用和誤解的術語。

這種誤解往往會導致買家失望，因為預期大相徑庭。 更合適的是，智能技術改善了模式明顯的大容量用例中的交互。 不幸的是，令智能技術買家大吃一驚的是，他們的用例通常數量太少，數據模式也很糟糕。 但情況並非總是如此，這意味著智能技術有機會大放異彩。

服從應用程序

對於那些符合條件的人來說，引入具有嵌入式智能技術的工具可能是解決一系列問題的關鍵，包括：

  • 自然語言處理 (NLP)以更好地理解內部支持問題
  • 機器學習 (ML)從一段時間內的反饋中學習並改進結果以在問題發生之前轉移問題
  • 用於發現知識差距的人工智能 (AI)

那麼在 IT 基礎設施中實施之後，AI、ML 和 NLP 的最佳用途是什麼？ 考慮從這些技術中提取數據並通過填補因疏忽、知識過期、不斷變化的業務實踐等造成的空白來改進知識庫的實施，從而改善員工的自助服務支持體驗。

優化由 JSD 提供支持的全方位服務幫助台

一旦組織實施了強大的票務解決方案，支持問題很可能已經達到無法管理的數量，並且非正式的支持請求流程不充分。 即使部署了像 JSD 這樣的技術，也有機會優化和簡化工單管理，以便將該技術用於需要人工支持的高質量問題，而將低質量問題轉移到其他地方。

使用自助服務偏轉車票

工單偏差是任何服務台運營的最高成就。 如果 IT 部門可以將低價值、重複性的問題發送到自助服務渠道，並為更複雜的問題保留支持，那麼幫助台就會以最佳狀態運行。

自助票

任何自助服務支持策略的中樞神經系統都是知識庫或企業維基，其中包含全面、經過驗證的最新知識。 更重要的是，這些知識必須可以從一個核心的單一事實來源中徹底搜索。 理想情況下，搜索直接發生在工作流程中，最常見的是在 Slack、瀏覽器（可能通過擴展程序）或知識庫本身中——以對知識尋求者最方便的為準。

obie ai 發現

不幸的是，如果沒有一種文化優先考慮文檔在整個組織中的重要性，那麼投資知識庫解決方案是不夠的。 創建文檔優先的文化可以（也應該是）自己的職位。 但就目前而言，為了強調依靠文檔來引導個人工作和生產力的重要性，當尋求知識的人向鄰居尋求幫助時，部分答案應該始終真誠地問（沒有任何諷刺意味）：“知識有什麼用？基地說？”

黑天鵝：將三年的擴展壓縮為三週——一個微型案例研究

Cvent 是構建會議活動管理軟件的全球領導者，它通過實施一些非常簡單的策略動員了 4,000 名員工。 在因各種市場變化事件而陷入這種困境後，他們在不到一個月的時間內迅速從集中式勞動力擴展到分佈式結構。

Cvent 的 IT 堆棧類似於企業領域的許多堆棧，其中 Slack、Confluence 和 JSD 為大多數問題管理提供支持。 但為了盡量減少這種轉變對運營的影響，他們採用了優化策略，而不是徹底改革整個 IT 戰略。

以下是他們完美利用的一些關鍵策略：

  • 加強了文檔優先對員工的重要性
  • 為 Slack 引入了新的表情包，以更好地傳達支持問題的狀態
  • 添加了管理常見問題的工具以增強現有文檔

通過部署這些優化，他們能夠在 IT 支持出現前所未有的數量時積極轉移服務單，並重振圍繞文檔的文化。

結論

總而言之，為您的 IT 支持台實施優化策略可以對擴展公司的 IT 支持功能的盈利能力產生巨大影響。 這些優化並不總是需要對需要大量培訓的技術進行大量投資。

有些可以小到與一些精心挑選的表情符號進行交流和發信號。 其他可能涉及部署智能技術，以自動化支持並獲取有關支持活動的見解。 無論您的公司處於哪個階段，都要尋找機會優化您的支持運營，並選擇能夠最大限度地提高生產力並加速團隊走向成功的選擇。