Optimización de las operaciones de la mesa de ayuda de TI a través del escalamiento rápido

Las mesas de ayuda de TI tienden a estar bajo mayor estrés cuando la empresa está escalando rápidamente.

Ya sea que la empresa se encuentre en un período de expansión o que haya cambios en la estrategia corporativa que requieran la incorporación de nuevos empleados, existen muchas oportunidades para optimizar la función de soporte de TI para lidiar con la carga adicional que soportan las mesas de ayuda durante estos tiempos.

Si bien un wiki empresarial, una plataforma de preguntas y respuestas, un bot de productividad de Slack o una mesa de ayuda de servicio completo no es un costo en el que deba incurrir desde el primer día, las decisiones tomadas por los fundadores en los primeros días del negocio pueden tener efectos dramáticos en cómo se desarrolla su infraestructura de TI. A medida que la empresa evoluciona, existe un fuerte incentivo para implementar estrategias que optimicen la operación en lugar de revisarla drásticamente.

Estas son las cuatro etapas principales que enfrentan las empresas, desde una perspectiva de soporte interno, a lo largo de su viaje de escalamiento:

• Resuelva la comunicación y la colaboración (por ejemplo, Slack)
• Abordar la documentación y las lagunas de conocimiento (p. ej., Confluence)
• Abordar el seguimiento de problemas (p. ej., Jira)
• Introducir una gestión sólida de problemas (p. ej., Jira Service Desk)

Optimización de la mesa de ayuda: escalando el soporte de TI desde el inicio hasta la salida a bolsa

Para comprender esto un poco mejor y dar una perspectiva de por qué se deben implementar estrategias de optimización para agilizar las mesas de ayuda de TI, imagine la historia de una empresa que crece rápidamente, vista a través de la lente de ITSM, y el impacto resultante en la función de soporte interno.

Imaginemos una empresa ficticia llamada OneBase. Es su inicio de SaaS genérico que intenta interrumpir una industria realmente aburrida con una herramienta de productividad. OneBase comienza su viaje como muchos: lo inician algunos amigos de la tecnología que sueñan con ir a Silicon Valley. Convencieron a una incubadora local en el medio oeste para que les diera un espacio de oficina y café gratis durante unos meses mientras sentaban las bases de la empresa.

Después de años de arduo trabajo, OneBase logra ganar clientes, ganar algo de credibilidad, hacer crecer el equipo y eventualmente convertirse en una empresa, empleando a miles de personas y, un día, debutando en el mercado de valores a través de una oferta pública inicial. Examinemos cada una de las eras corporativas de OneBase para obtener una idea de cómo podría funcionar la función de soporte para las empresas que están pasando por períodos de escalamiento.

El principio

OneBase comienza su vida como una startup con tres fundadores que visten una camiseta a juego, algunas computadoras portátiles con calcomanías y una pila de tarjetas de presentación que acumulan polvo en las esquinas de los escritorios de los fundadores.

Después de unos meses, OneBase obtiene una inversión inicial de algunos capitalistas de riesgo cuestionables y contrata a nueve empleados para escalar el negocio. Los fundadores y los primeros empleados, en su mayoría técnicos, resuelven todos los problemas de TI de forma independiente y el CTO se encarga de la mayor parte del trabajo pesado. Adoptan Slack para comunicarse y colaborar internamente. Sin el conocimiento de los fundadores, esta es la primera decisión importante relacionada con TI que toman y dará forma a sus decisiones de infraestructura en los años venideros.

Un canal de #ayuda está dedicado a obtener asistencia, compartir recursos internos y es un punto de partida para la clasificación de problemas técnicos. Incluso con solo 12 empleados, OneBase se siente como una carga organizacional completamente inmanejable. La carpeta de Google Drive del fundador se convierte en el repositorio de facto de conocimientos, procedimientos operativos estándar (SOP), garantías de ventas y datos de la empresa. Como es habitual en las empresas emergentes, todo se siente como si estuviera en llamas, pero la pura fuerza de voluntad mantiene las ruedas en el autobús... por ahora.

Escalando rápido

OneBase ha crecido a 175 empleados, 40 de los cuales fueron contratados en los últimos cuatro meses. Al equipo le encanta Slack: se usa para todo, desde planificar happy hours hasta buscar soporte para problemas de ayuda de TI, esta vez con un canal de #ayuda de TI dedicado con un nombre más apropiado. La cuenta de Google Drive del fundador se hizo privada después de que un empleado se dio cuenta de que podía usar la información allí para negociar premios favorables de opciones sobre acciones y alguien reveló la vulnerabilidad durante la hora feliz.

Escalar a través de la incorporación y la gestión del conocimiento interno resulta difícil, ya que las preguntas frecuentes se vuelven insoportablemente molestas para TI y recursos humanos, por lo que la empresa adopta Confluence para centralizar la documentación y agregar rigor al proceso de gestión del conocimiento. Todos confían en que esto solucionará todos los problemas de la empresa relacionados con la incorporación.

Resulta que Confluence no es la opción correcta para capturar y resolver preguntas frecuentes, por lo que Slack sigue siendo la opción preferida para hacer toques de hombro virtuales. Recientemente, el equipo de gestión introdujo Jira (para reemplazar a Trello, que sintieron que superó hace un tiempo) en el flujo de trabajo de la empresa para intentar ejecutar mejor los entregables perdidos.

Al equipo de producto le encanta, pero ¿a los ingenieros? No tanto. El equipo de ventas comienza a usar Dropbox para compartir y almacenar documentos en contra de la recomendación de TI, pero continúan solicitando asistencia cuando se pierden archivos y las cuentas se bloquean. El equipo de soporte de TI deja escapar un gemido colectivo todas las mañanas después de recibir la primera solicitud de restablecimiento de contraseña. Hacen apuestas sobre qué empleado será y el 80% de las veces aciertan.

IPO listo (o no)

Todos en OneBase todavía chatean y colaboran felizmente a través de Slack, a menudo en los canales equivocados, pero ocasionalmente aterrizan en el lugar correcto. Hay una sólida base de conocimiento construida y almacenada en Confluence, pero los empleados luchan por utilizarla en todo su potencial, posiblemente debido a una desconexión cultural en torno a la importancia de la documentación. O tal vez el espacio de trabajo de Confluence se ha organizado de manera deficiente (nadie puede encontrar nada en él), por lo que la información que contiene está fechada o es inexacta.

De cualquier manera, es tan desorganizado y poco confiable que los problemas de servicio comienzan a superar la capacidad del servicio de asistencia y el canal #it-help Slack está completamente inundado con mensajes que buscan ayuda. Para contrarrestar esto, la dirección adopta Jira Service Desk, una plataforma de gestión de tickets de soporte, después de un proceso de adquisición prolongado. JSD funciona muy bien, pero 1800 empleados amantes de Slack prefieren simplemente pedir ayuda en el canal #it-help.

El director de TI amenaza con irse por un trabajo en Facebook, pero el director de operaciones se asusta y le duplica el salario y triplica sus opciones sobre acciones, lo que resulta ser una decisión terrible porque solo mantiene a las personas infelices internamente y no en la nómina de otra persona. .

OneBase se siente como un castillo de naipes. Pero ahora que la empresa está bien capitalizada con un valor de más de 3.000 millones de dólares, debería poder solventar los problemas pagando de más a pequeños ejércitos de consultores de gestión con chalecos hinchados que se lanzan desde sus oficinas de Manhattan para resolver problemas a medida que surgen cada año. tres o cuatro meses.

La IPO es celebrada por Wall Street y aparece un 30% en el primer día de negociación. El director de TI no fue invitado a la ceremonia de toque de campana en el NASDAQ y, en cambio, se quedó en la oficina para asistir a una presentación de un representante de ventas de Azure. OneBase ha realizado su sueño y se ha convertido en una gigantesca empresa de tecnología, lo que hace que los fundadores sean más ricos que sus sueños más descabellados, pero aún tienen innumerables desafíos dentro de la función de ITSM que pocos internamente quieren solucionar.

¿Algo de esto te suena familiar? Si bien esta historia es completamente ficticia, es una historia que nosotros en Obie hemos escuchado una y otra vez.

Lo que podría ser lo más interesante de esta historia desde la perspectiva de ITSM, es cómo las primeras decisiones que tomó la empresa sentaron las bases para tantas funciones críticas de soporte interno. Por ejemplo, la elección de usar Slack solo para comunicarse y colaborar resultó tener un impacto duradero en la forma en que los empleados acceden y resuelven los problemas de soporte interno. Si el equipo de gestión alguna vez considerara cambiar de Slack a MS Teams, tendría un impacto dramático no solo en los costos, sino también en la cultura de la empresa.

Con esto en mente, echemos un vistazo a la pila de TI muy común que se describe en esta historia y cómo se puede optimizar a medida que crece la empresa.

Optimización de la comunicación y la colaboración

Como se mencionó, la primera opción de infraestructura de TI de la mayoría de las empresas emergentes es resolver problemas de comunicación y colaboración. Slack está listo para la optimización para manejar los problemas de soporte de TI con solo modificaciones menores y algo de planificación estratégica.

Uso de emoji y reactji en Slack

Las plataformas de mensajería interna como Slack han cambiado la forma en que se comunican los empleados. En particular, para las empresas medianas y grandes, se convierte en el medio predeterminado para buscar y recibir soporte de TI. Sin extender la funcionalidad de Slack, puede potenciar su utilidad para los escritorios de soporte de TI con una característica simple: emoji, o como a veces se les llama, reacji.

Los emoji fueron diseñados por Shigetaka Kurita en 1999 para facilitar la comunicación en dispositivos móviles nacientes. Hoy en día, se utilizan de forma ubicua en todos los dispositivos y medios. Resulta que los emoji también se pueden utilizar en un entorno de trabajo. Slack se apresuró a asegurarse de que los emoji fueran parte del producto básico y se usaran ampliamente para comunicar todas las emociones en conversaciones e hilos.

Aquí hay una guía útil para comenzar a comunicar el estado del problema de soporte de TI en Slack.

Los equipos de soporte de TI pueden llevar esto un paso más allá si ven que el uso de emoji tiene éxito. Pueden cargar un conjunto personalizado de emoji para comunicar una gama aún más amplia de estados, señales o comprensión. Es una herramienta muy poderosa que se puede utilizar para acelerar la resolución de problemas sin una inversión significativa.

¿Quieres ver a reactji en acción? Si su administrador aún no lo ha deshabilitado, pruebe @channel o @here en un canal con unos pocos cientos de suscriptores. ¡Prepárate para que la pantalla se ilumine!

Más allá de usar emoji para comunicarse, hay más funciones nativas de Slack que los equipos de soporte de TI pueden usar para aprovechar al máximo una sola plataforma.

Canales dedicados

Aproveche los canales de Slack para crear centros centrales. Aquí hay algunos que hemos visto usados ​​efectivamente una y otra vez:

• #help-it: un espacio dedicado para solicitar ayuda de TI
• #triage-it: resolver problemas urgentes y resolverlos con los equipos técnicos y de TI
• #announcements-it : transmite anuncios sobre actualizaciones/mantenimiento y cualquier cosa relacionada con la tecnología (las organizaciones grandes pueden usar canales específicos de ubicación)

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La creación de subprocesos sirve para múltiples propósitos, y se debe alentar a los empleados a que la utilicen siempre que sea posible.

• Mantiene los canales más limpios.
• Consolida las conversaciones y las mantiene encaminadas.
• Los canales con respuestas aleatorias no sirven para ayudar a nadie

Archivos Léame

El equipo de soporte de TI puede documentar las preguntas frecuentes después de que se resuelvan los problemas y anclar al canal en un archivo Léame para el futuro. Un archivo Léame es una excelente manera de almacenar y mantener todos sus problemas más importantes y repetidos al frente de un canal de Slack.

Optimización de la gestión del conocimiento con tecnología inteligente

Es hora de la parte de moda del programa de hoy.

Cómo AI, ML y NLP pueden contribuir a la optimización

Bromas aparte, las tecnologías "inteligentes" como ML, AI y NLP tienen un papel importante en la optimización de una mesa de servicio de TI. Estos acrónimos son algunos de los términos más utilizados en exceso y mal entendidos en todo el panorama de ITSM.

Este malentendido a menudo causa decepción entre sus compradores porque las expectativas están fuera de lugar. Más apropiadamente, las tecnologías inteligentes mejoran las interacciones en casos de uso de alto volumen donde los patrones son evidentes. Desafortunadamente, para sorpresa de los compradores de tecnología inteligente, sus casos de uso suelen tener un volumen demasiado bajo con patrones mal formados en los datos. Sin embargo, este no es siempre el caso, lo que significa que hay oportunidades para que brille la tecnología inteligente.

Para aquellos que califican, la introducción de herramientas con tecnología inteligente integrada puede ser clave para resolver un grupo de problemas que incluyen:

• Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para una mejor comprensión de las preguntas de soporte interno
• Aprendizaje automático (ML) para aprender de los comentarios a lo largo del tiempo y refinar los resultados para desviar los problemas antes de que sucedan
• Inteligencia artificial (IA) para encontrar brechas de conocimiento

Entonces, ¿cuál es el mejor uso de AI, ML y NLP después de que se haya implementado en la infraestructura de TI? Considere implementaciones que extraigan los datos de estas tecnologías y utilícelos para mejorar una base de conocimiento al llenar los vacíos causados ​​por descuidos, vencimiento del conocimiento, cambios en las prácticas comerciales y más, mejorando así la experiencia de soporte de autoservicio para los empleados.

Optimización de la mesa de ayuda de servicio completo con JSD

Una vez que una organización ha implementado una solución robusta de emisión de boletos, es muy probable que los problemas de soporte hayan alcanzado volúmenes inmanejables y que los flujos de solicitudes de soporte informales sean inadecuados. Incluso con una tecnología como JSD implementada, existen oportunidades para optimizar y agilizar la gestión de tickets para que la tecnología se utilice para problemas de alta calidad que necesitan apoyo humano y los problemas de baja calidad se enruten a otros lugares.

Desviar boletos con autoservicio

El desvío de tickets es el logro supremo de las operaciones de cualquier mesa de ayuda. Si un departamento de TI puede enrutar problemas repetitivos de bajo valor a canales de autoservicio y reservar soporte para problemas más complejos, la mesa de ayuda funcionará de manera óptima.

El sistema nervioso central de cualquier estrategia de soporte de autoservicio es una base de conocimientos o un wiki empresarial con conocimientos completos, verificados y actualizados. Más que eso, este conocimiento debe poderse buscar minuciosamente desde una única fuente central de verdad. Idealmente, la búsqueda ocurre directamente dentro del flujo de trabajo, que suele ser en Slack, el navegador (posiblemente a través de una extensión) o dentro de la propia base de conocimientos, lo que sea más conveniente para el buscador de conocimientos.

Desafortunadamente, invertir en una solución de base de conocimiento no es suficiente si no existe una cultura que priorice la documentación como de importancia crítica en toda la organización. Crear una cultura de documentación primero podría (y debería ser) su propia publicación. Pero por ahora, para enfatizar la importancia de confiar en la documentación para liderar el trabajo y la productividad individual, cuando los buscadores de conocimiento piden ayuda a su vecino, parte de la respuesta siempre debe preguntar genuinamente (sin ningún asomo de sarcasmo): “¿Qué significa el conocimiento? dice la base?

El cisne negro: comprimiendo tres años de escalado en tres semanas: un microestudio de caso

Cvent, líder mundial en la creación de software para la gestión de eventos de conferencias, movilizó a 4000 empleados mediante la implementación de algunas estrategias muy simples. Después de verse obligados a esta situación por varios eventos que cambiaron el mercado, pasaron rápidamente de una fuerza laboral centralizada a una estructura distribuida en menos de un mes.

La pila de TI de Cvent se parece a muchas en el espacio empresarial con Slack, Confluence y JSD impulsando la mayor parte de la gestión de problemas. Pero para minimizar los impactos operativos de esta transición, utilizaron tácticas de optimización en lugar de revisar toda la estrategia de TI.

Estas son algunas de las estrategias clave que utilizaron a la perfección:

• Reforzó la importancia de la documentación primero para su personal
• Introdujo nuevos paquetes de Emoji para Slack para comunicar mejor el estado de los problemas de soporte
• Se agregaron herramientas para administrar las preguntas frecuentes para mejorar la documentación existente

Al implementar estas optimizaciones, pudieron desviar agresivamente los tickets de servicio cuando llegó un volumen sin precedentes a través del soporte de TI y revigorizar la cultura en torno a la documentación.

Conclusión

Para concluir, la implementación de estrategias de optimización para su mesa de soporte de TI puede tener un impacto dramático en la rentabilidad de la función de soporte de TI para empresas en expansión. Estas optimizaciones no siempre requieren inversiones significativas en tecnología que requieran una amplia capacitación.

Algunos pueden ser tan pequeños como comunicarse y señalar con algún emoji cuidadosamente elegido. Otros pueden implicar la implementación de tecnologías inteligentes que automaticen el soporte y capturen información sobre la actividad de soporte. Cualquiera que sea la etapa en la que se encuentre su empresa, busque oportunidades para optimizar sus operaciones de soporte con opciones que maximicen la productividad y aceleren los equipos hacia el éxito.