Стратегии электронной коммерции постоянно развиваются, чтобы адаптироваться к постоянно меняющейся среде онлайн-бизнеса. И угадайте, что — поколение Z сейчас в центре этих изменений.

Если вы хотите процветать как бизнес электронной коммерции, ключевым моментом является учет потребителей поколения Z и их потребностей. Поколение Z теперь представляет собой молодых людей, чья покупательная способность оценивается примерно в 140 миллиардов долларов по состоянию на 2022 год. Кроме того, онлайн-покупки являются родной практикой для поколения Z, чье понимание Интернета не превосходит ни одно другое поколение.

Как вы можете превратить Zoomers в преданную клиентскую базу вашего бизнеса электронной коммерции? Это именно то, что вы собираетесь узнать в этом блоге. Ниже вы найдете 6 основных тенденций, которым вы можете следовать, чтобы стать лучшим маркетингом электронной коммерции для поколения Z.

Ключевые характеристики потребительского поведения поколения Z

Чтобы знать, как обслуживать потребителей поколения Z, вам необходимо иметь четкое представление об их покупательских привычках и предпочтениях. Эти молодые люди подходят к покупкам иначе, чем представители поколения X и даже их собратья-миллениалы . Вот что вы должны знать:

• Представители поколения Z стремятся принимать ответственные решения о покупке и являются очень сознательными потребителями. Вам нужно выделиться, чтобы вас выбрали среди конкурентов;
• Поколение Z очень ориентировано на ценность . Покупки — это не только потребление — они хотят покупать у брендов и торговых площадок, которые отражают их убеждения;
• Социальные сети оказывают сильное влияние на решения о покупках представителей поколения Z. Как бренд электронной коммерции, вы должны быть заметны в социальных сетях, чтобы охватить молодых потребителей;
• Gen Z имеет более короткую продолжительность концентрации внимания, чем старшее поколение . Постоянно бомбардируемые информацией из множества каналов, эти потребители редко задерживаются на чем-то одном надолго. Привлечение их внимания с самого начала является ключом к тому, чтобы быть замеченным как бизнес;
• Они ожидают релевантных, персонализированных предложений от брендов, у которых они делают покупки . Вы не можете использовать универсальную маркетинговую тактику, чтобы стать популярным среди поколения Z. Вам нужно следовать правильным тенденциям и сосредоточиться на персонализированных маркетинговых усилиях.

Эти характеристики делают поколение Z уникальным поколением потребителей. Как бренд электронной коммерции, вы должны использовать эти особенности и максимально использовать их в своей маркетинговой стратегии.

Но без лишних слов, давайте перейдем к конкретике. Что вы можете сделать, чтобы привлечь и удержать клиентов поколения Z в своем бизнесе электронной коммерции?

1. Обеспечьте беспрепятственный онлайн-опыт на своем веб-сайте

Если вы хотите сделать свой бренд электронной коммерции популярным среди представителей поколения Z, им должно нравиться проводить время на вашем веб-сайте. Хорошо продуманный UX-дизайн вашего онлайн-рынка — это то, что вам следует уделить первоочередное внимание, когда речь идет об обслуживании Zoomers.

Основные функции , которые вы должны предоставить посетителям вашего сайта, включают:

• Быстрое время загрузки страницы . Исследования показывают, что коэффициент конверсии веб-сайта снижается более чем на 4% с каждой дополнительной секундой загрузки в диапазоне 0-5 секунд. 47% посетителей сайта ожидают, что веб-страница загрузится в течение 2 секунд. Убедитесь, что ваш сайт работает быстро, а клиентам не приходится ждать, пока загрузятся ваши страницы;
• Мобильный интерфейс сайта . Люди шутят, что на данный момент смартфон является естественным продолжением руки представителей поколения Z. И что ж, это не так далеко от истины. Скорее всего, они будут посещать ваш сайт с мобильного устройства чаще, чем с компьютера. Помните об этом при разработке UX-дизайна.
  
  Сделайте страницы «перелистываемыми», предварительно просмотрите дизайн страницы на мобильном телефоне и сделайте контент кратким, чтобы он поместился на экране смартфона — это минимум. Кроме того, убедитесь, что вы добавили на свой веб-сайт хорошее программное обеспечение для живого чата , которое не содержит большого количества кода и которое легко загружается на мобильных устройствах. Например, сравните настольную и мобильную версии веб-сайта Amazon . Маркетплейс полностью оптимизирован для удобного использования смартфона:

• Удобная навигация по сайту . Не заставляйте своих посетителей гадать, какой значок щелкнуть или какой раздел искать, чтобы найти то, что они хотят. Не перегружайте страницу лишними категориями, ссылками и т. д. Хорошее решение — одна иконка в главном меню, открывающая выпадающий список с более подробными разделами сайта;
• Удобный процесс оформления . 30% представителей поколения Z говорят, что простой и быстрый процесс оформления заказа необходим для положительного впечатления от покупки. Протестируйте раздел оформления заказа, чтобы убедиться, что он работает без сбоев.

Если вы справитесь с этими аспектами UX вашего веб-сайта электронной коммерции, вам не нужно будет беспокоиться о том, что потребители поколения Z покинут ваши веб-страницы, прежде чем вы получите возможность превратить их в потенциальных клиентов и реальных клиентов.

2. Используйте маркетинг в социальных сетях

Мы уже упоминали, что социальные сети составляют большую часть жизни представителей поколения Z. Это цифровое поколение ежедневно проводит много времени на YouTube, TikTok, Instagram и других платформах. И дело не только в размещении контента и поддержании связи с друзьями. Социальные сети эффективно формируют покупательские привычки поколения Z.

Подумайте о вирусном хэштеге #tiktokmademebuyit . Он имеет более 4 миллиардов просмотров и помогает пользователям находить продукты, за которые уже поручились другие люди. Фактически, почти 60% пользователей утверждают, что TikTok поощрял их покупать что-либо, даже если у них изначально не было намерения это делать.

Если вы хотите привлечь молодых потребителей к своему бренду электронной коммерции, вам необходимо освоить маркетинг в социальных сетях. Разработайте стратегию рынка социальных сетей, которая поможет вам ориентироваться на Gen Z:

• Убедитесь, что вы присутствуете в популярных социальных сетях , которые часто посещают потребители поколения Z. Создайте фирменный аккаунт для своего бизнеса электронной коммерции и инвестируйте время и ресурсы в его развитие;
• Регулярно публикуйте привлекательный контент , который побудит пользователей взаимодействовать с вашим бизнесом. Используйте интерактивные типы контента: викторины, опросы, конкурсы в социальных сетях и т. д. Поколению Z нравится, когда бренды заинтересованы в их вкладе;
• Сотрудничайте с лидерами мнений в социальных сетях . Маркетинг влияния сейчас на подъеме. Фактически, 58% представителей поколения Z совершили хотя бы одну покупку по рекомендации создателя контента в социальных сетях. Поэтому мы предлагаем вам уловить тренд и начать маркетинговую кампанию, чтобы повысить узнаваемость вашего бренда среди молодых потребителей. Опять же, вы можете взять пример с Amazon : эта крупная торговая площадка для электронной коммерции использует влиятельный маркетинг, сотрудничая с популярными создателями контента из разных ниш:

• Запустите кампанию с брендированным хэштегом . Хэштеги — это мощный инструмент, который позволяет легко найти ваш фирменный контент в социальных сетях. Создайте уникальный фирменный хэштег для своего бизнеса электронной коммерции и добавляйте его под каждую публикацию, которую публикуете. А также может организовать хэштег-кампанию для привлечения ваших подписчиков. Например, взгляните на успешную кампанию Etsy #makeitmeaningful, в результате которой были созданы тысячи пользовательского контента:

• Используйте рекламу в социальных сетях . Алгоритмы социальных сетей сделают вашу рекламу видимой для нужной целевой аудитории. Кроме того, они более органичны, чем традиционная реклама.

3. Улучшите обслуживание клиентов

Поколение Z ценит высокое качество обслуживания клиентов, как и любое другое поколение. Однако эти молодые потребители придают еще большее значение исключительному обслуживанию клиентов . Zoomers ожидают, что бренды будут доступны и готовы реагировать круглосуточно и без выходных, чтобы помочь им решить проблему или ответить на вопрос. И как бизнес электронной коммерции, вы должны соответствовать этим высоким стандартам .

Вы можете предпринять следующие шаги, чтобы повысить качество обслуживания клиентов:

• Предлагайте многоканальное обслуживание клиентов . Ваши клиенты должны иметь возможность связаться с вами по выбранному ими каналу . Это может быть онлайн-чат, личные сообщения на странице в социальных сетях, звонок на горячую линию и т. д. Даже один игнорируемый канал может отбить у потребителей поколения Z желание делать покупки у вас;
• Внедрите чат-ботов с искусственным интеллектом . Чат-боты — это новое слово, когда речь идет об мгновенно доступном обслуживании клиентов и автоматизации маркетинга в целом. Современные алгоритмы искусственного интеллекта делают общение клиентов с чат-ботом быстрым и беспрепятственным, отвечая на вопросы и направляя человека на пути к покупке с вашим брендом электронной коммерции. С качественным чат-ботом вы можете предоставлять своим клиентам интерактивные и визуальные ответы, содержащие видео, формы подписки или встроенный контент;
• Объедините автоматизацию обслуживания клиентов с человеческим общением . В то время как поколение Z пользуется передовыми решениями искусственного интеллекта, общение с живыми агентами по-прежнему очень важно. Убедитесь, что у вас есть команда агентов по обслуживанию клиентов, которые могут связаться с клиентом и быстро ответить на его запрос;
• Предоставляйте релевантную информацию, которую клиенты могут изучить сами . Поколение Z — независимые люди, решающие проблемы. Часто они предпочитают искать ответ на свой вопрос в Google, а не обращаться к чат-боту или агенту. Так что помогите своим клиентам пройти этот путь. Разместите на своем веб-сайте подробные страницы часто задаваемых вопросов и практические руководства, чтобы предоставить ценную информацию.
  

  4. Мастер персонализации

Потребители поколения Z ценят индивидуальный подход к покупкам. Они гораздо чаще реагируют на бренды электронной коммерции, маркетинговый контент которых связан с их личными предпочтениями, интересами и потребностями.

Сосредоточьтесь на персонализации во всех аспектах клиентского опыта, чтобы поколение Z стало вашим постоянным клиентом:

• Создавайте целевые целевые страницы для конкретных клиентов;
• Общайтесь со своими подписчиками в социальных сетях (через личные сообщения, комментарии и т. д.);
• Персонализируйте другие, более традиционные маркетинговые каналы. Возьмите электронную почту в качестве примера. Используйте сегментацию списка адресов электронной почты, адресуйте получателей по имени и отправляйте электронные письма в то время, когда ваши клиенты обычно проверяют свои входящие; Убедитесь, что ваш список адресов электронной почты проверен , чтобы избежать отправки писем не тем людям.
• Используйте пользовательский контент. Пользовательский контент — отличный инструмент персонализации вашего бренда электронной коммерции. Если вы активно продвигаете свои фирменные учетные записи в социальных сетях, скорее всего, у вас есть база данных пользовательского контента, которую ваши подписчики создают вокруг вашего бизнеса. Включите этот контент в свои объявления, информационные бюллетени по электронной почте, веб-страницы и т. д. Вы можете создавать привлекательных ботов для обмена контентом с помощью giosg Interaction Builder, чтобы демонстрировать контент USG на своем веб-сайте.
• Предлагайте своим клиентам персонализированные купоны и скидки.

6. Расскажите о ценностях и философии вашего бренда

Вы уже знаете , что потребители поколения Z хотят знать , что заботит их бизнес . Это молодое поколение хочет внести свой вклад в позитивные изменения, вкладывая свои деньги в бренд, у которого есть миссия и философия, которые они могут понять.

Это может быть что угодно, включая социальные, этические, экологические или правозащитные вопросы. Поймите, что действительно важно для вас, и спросите себя, как ваш бизнес электронной коммерции может принести положительные изменения. Быть подлинным является ключевым .

Независимо от того, какое благотворительное дело вы выберете, пусть ваши молодые клиенты узнают, что именно вы делаете для его поддержки и как их покупка может ему помочь.

Не думайте, что вы знаете, что должны пожертвовать десятки тысяч с трудом заработанных долларов на благотворительность, чтобы показать свою заботу. Здесь можно пойти разными путями:

• Распространяйте информацию с помощью образовательных материалов на своем веб-сайте;
• Станьте частью более крупной социальной кампании (например, присоединяйтесь к Месяцу гордости);
• Поддерживать/популяризировать публичные мероприятия , связанные с вашим делом;
• Внедрить устойчивые методы покупок и т. д.

Посмотрите на Pela как на отличный пример. Этот бренд продает продукты из компостируемых материалов для решения проблемы загрязнения окружающей среды пластиком. Компания открыто разделяет философию бренда, которую потребители могут поддержать и сочувствовать:

Кроме того, клиенты Pela могут точно увидеть, какой вклад они вносят в лучшее будущее планеты:

Итог : изложите ценности своего бренда и подумайте, как вы можете действовать в соответствии с ними, чтобы сделать мир лучше. Потребители поколения Z оценят ваши усилия и поддержат вас своими деньгами и лояльностью.

7. Создайте сообщество вокруг своего бизнеса

Поскольку поколение Z ценит связь с брендами выше общих ценностей , создание сообщества вокруг вашего бизнеса электронной коммерции является еще одним подходом к привлечению и удержанию молодых потребителей. Таким образом, вы также будете способствовать появлению сторонников бренда и стимулировать маркетинг из уст в уста.

Если вы хотите укрепить лояльность к бренду, дайте своим клиентам чувство принадлежности, когда они делают покупки у вас. Вы можете создать сообщество клиентов на основе общих ценностей, увлечений и/или интересов — опять же, выбор за вами.

Чтобы создать сообщество вокруг вашего бренда электронной коммерции, вам необходимо постоянно вовлекать своих клиентов в деятельность, связанную с брендом.

• Спросите мнение ваших клиентов о ваших продуктах и ​​услугах . Вы можете проводить опросы и опросы и вознаграждать активных участников. Эта информация обязательно окажется полезной для общего роста вашего бизнеса;
• Организуйте живые или виртуальные мероприятия и специальные кампании . Это может быть шопинг в прямом эфире, встреча в Zoom, бранч на выходных или благотворительное спортивное мероприятие — что угодно;
• Создайте центр контента для своего сообщества . Создайте форум, отдельный раздел веб-сайта или общедоступную страницу в социальной сети, чтобы собрать своих клиентов и начать общение. Например, Sephora действительно добилась успеха в построении сообщества с помощью сообщества клиентов Beauty Insider:

• Создайте программу лояльности . Поколение Z, возможно, любит новизну, но это поколение по-прежнему ценит ценность хорошей программы лояльности. Его создание — отличный способ побудить людей остаться с вашим бизнесом;
• Поощряйте создание пользовательского контента . Попросите людей создавать обзоры продуктов, распаковывать видео или просто публиковать фотографии вашего продукта в Интернете. Поколению Z нравится участвовать в представлении бренда, и они с энтузиазмом ответят вам.

Совет : потратьте свое время и усилия на создание прозрачных принципов сообщества для ваших клиентов. Это поможет вам предотвратить конфликты и разногласия внутри сообщества и, соответственно, вокруг вашего бренда.

Вывод

Поколение Z — разборчивые и сознательные потребители. Чтобы эффективно привлекать и удерживать клиентов поколения Z, ваш бизнес электронной коммерции должен расставить приоритеты в нескольких вещах:

• Обеспечение качественного пользовательского опыта на вашем сайте;
• Создание надежной стратегии маркетинга в социальных сетях;
• Повышение уровня обслуживания клиентов;
• Персонализация клиентского опыта;
• Передача ценностей бренда;
• И способствовать построению сообщества.

И последнее, но не менее важное: помните, что поколение Z ценит аутентичность. Думайте нестандартно, подходите к маркетинговым решениям творчески и не бойтесь экспериментировать . Вы обязательно найдете свою клиентскую базу поколения Z.

Если вы хотите узнать больше о тенденциях электронной коммерции, загляните в наш блог о тенденциях живой коммерции.