Strategi e-commerce terus berkembang untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis online yang selalu berubah. Dan coba tebak – Gen Z sekarang menjadi pusat dari perubahan ini.

Jika Anda ingin berkembang sebagai bisnis e-commerce, mempertimbangkan konsumen Gen Z dan kebutuhan mereka adalah kuncinya. Gen Z sekarang adalah orang dewasa muda yang daya belinya diperkirakan sekitar $140 miliar pada tahun 2022. Selain itu, belanja online adalah praktik asli untuk Gen Z yang kecerdasan internetnya tidak dapat dilampaui oleh generasi lain.

Bagaimana Anda bisa mengubah Zoomer menjadi basis pelanggan setia bisnis e-commerce Anda? Itulah tepatnya yang akan Anda pelajari di blog ini. Di bawah ini, Anda akan menemukan 6 tren teratas yang dapat Anda ikuti untuk pemasaran e-commerce ace untuk Gen Z.

Karakteristik Utama Perilaku Konsumen Gen Z

Untuk mengetahui cara melayani konsumen Gen Z, Anda harus memiliki pemahaman yang jelas tentang kebiasaan dan preferensi pembelian mereka. Anak-anak muda ini melakukan pendekatan belanja secara berbeda dibandingkan dengan Gen X dan bahkan sesama Milenial . Inilah yang harus Anda ketahui:

• Gen Z berusaha untuk membuat keputusan pembelian yang bertanggung jawab dan merupakan konsumen yang sangat sadar. Anda harus menonjol untuk dipilih di antara para pesaing;
• Gen Z sangat berorientasi pada nilai . Belanja bukan hanya tentang konsumsi – mereka ingin membeli dari merek dan pasar yang mencerminkan keyakinan mereka;
• Media sosial memiliki dampak yang kuat pada keputusan pembelian Gen Z . Sebagai merek eCommerce, Anda harus terlihat di media sosial untuk menjangkau konsumen muda;
• Gen Z memiliki rentang perhatian yang lebih pendek dibandingkan generasi yang lebih tua . Terus-menerus dibombardir oleh informasi dari berbagai saluran, konsumen ini jarang memikirkan satu hal untuk waktu yang lama. Menangkap perhatian mereka sejak awal adalah kunci untuk diperhatikan sebagai bisnis;
• Mereka mengharapkan penawaran yang relevan dan dipersonalisasi dari merek tempat mereka berbelanja . Anda tidak dapat menggunakan taktik pemasaran satu ukuran untuk semua untuk menjadi populer di Gen Z. Anda harus mengikuti tren yang tepat dan fokus pada upaya pemasaran yang dipersonalisasi.

Karakteristik ini menjadikan Gen Z sebagai generasi konsumen yang unik. Sebagai merek e-niaga, Anda harus memanfaatkan kekhasan ini dan memanfaatkannya sebaik mungkin dalam strategi pemasaran Anda.

Tapi tanpa basa-basi lagi, mari kita bahas secara spesifik. Apa yang dapat Anda lakukan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan Gen Z ke bisnis eCommerce Anda?

1. Pastikan pengalaman online yang mulus di situs web Anda

Jika Anda ingin membuat merek e-niaga Anda populer di kalangan Gen Z, mereka harus menikmati menghabiskan waktu di situs web Anda. Desain UX yang dipikirkan dengan matang dari pasar online Anda adalah sesuatu yang harus Anda prioritaskan saat melayani Zoomer.

Fitur utama yang perlu Anda berikan kepada pengunjung situs web Anda meliputi:

• Waktu buka halaman cepat . Penelitian menunjukkan bahwa tingkat konversi situs web menurun lebih dari 4% dengan setiap detik tambahan waktu pemuatan dalam rentang 0-5 detik. 47% pengunjung situs web mengharapkan halaman web dimuat dalam waktu 2 detik. Pastikan situs web Anda berjalan cepat dan pelanggan tidak dibiarkan menunggu halaman Anda dimuat;
• Antarmuka situs web yang ramah seluler . Orang-orang bercanda bahwa smartphone adalah perpanjangan alami dari tangan Gen Z pada saat ini. Dan yah, itu tidak jauh dari kebenaran. Kemungkinannya, mereka akan mengunjungi situs web Anda lebih sering dari perangkat seluler daripada dari komputer. Ingatlah saat mengembangkan desain UX Anda.
  
  Jadikan halaman “dapat digeser”, pratinjau desain halaman di ponsel, dan buat konten Anda tetap ringkas agar pas di layar ponsel cerdas – ini adalah minimal. Selain itu, pastikan Anda telah menambahkan perangkat lunak obrolan langsung yang bagus ke situs web Anda – yang tidak memiliki banyak kode dan mudah dimuat di perangkat seluler. Bandingkan versi desktop dan seluler dari situs web Amazon , misalnya. Pasar sepenuhnya dioptimalkan untuk penggunaan ponsel cerdas yang nyaman:

• Navigasi situs web yang mudah . Jangan biarkan pengunjung Anda menebak-nebak ikon apa yang akan diklik atau bagian mana yang harus dicari untuk menemukan apa yang mereka inginkan. Hindari membebani halaman Anda dengan kategori, tautan, dll yang tidak perlu. Solusi yang baik adalah satu ikon menu utama yang membuka daftar tarik-turun dengan bagian situs web yang lebih detail;
• Proses checkout yang nyaman . 30% Gen Z mengatakan proses checkout yang mudah dan cepat sangat penting untuk pengalaman pembelian yang positif. Uji bagian checkout Anda untuk memastikannya bekerja dengan lancar.

Jika Anda menguasai aspek-aspek ini dari UX situs web eCommerce Anda, Anda tidak perlu khawatir tentang konsumen Gen Z yang meninggalkan halaman web Anda sebelum Anda mendapatkan kesempatan untuk mengubahnya menjadi prospek dan pelanggan nyata.

2. Manfaatkan pemasaran media sosial

Kami telah menyebutkan bahwa media sosial adalah bagian utama dari kehidupan Gen Z. Generasi digital-native ini menghabiskan banyak waktu di YouTube, TikTok, Instagram, dan platform lainnya setiap hari. Dan ini bukan hanya tentang memposting konten dan tetap berhubungan dengan teman. Media sosial secara efektif membentuk kebiasaan membeli Gen Z.

Pikirkan tentang tagar #tiktokmademebuyit yang viral. Ini memiliki lebih dari 4 miliar tampilan dan membantu pengguna menemukan produk yang telah dijamin orang lain. Faktanya, hampir 60% pengguna mengklaim bahwa TikTok mendorong mereka untuk membeli sesuatu bahkan ketika mereka tidak memiliki niat awal untuk melakukannya.

Jika Anda ingin menarik konsumen muda ke merek eCommerce Anda, menguasai pemasaran media sosial adalah hal yang harus dilakukan. Bangun strategi pasar media sosial yang akan membantu Anda menargetkan Gen Z:

• Pastikan Anda membangun kehadiran online di media sosial populer yang sering dikunjungi oleh konsumen Gen Z. Buat akun bermerek untuk bisnis eCommerce Anda dan investasikan waktu dan sumber daya dalam pertumbuhannya;
• Secara teratur memposting konten menarik yang akan mendorong pengguna untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Manfaatkan jenis konten interaktif: kuis, jajak pendapat, kontes media sosial, dll. Gen Z suka ketika merek tertarik dengan masukan mereka;
• Berkolaborasi dengan influencer media sosial . Pemasaran influencer sedang booming saat ini. Faktanya, 58% Gen Z telah melakukan setidaknya satu pembelian berdasarkan rekomendasi dari pembuat konten media sosial. Jadi kami sarankan Anda mengikuti tren dan memulai kampanye pemasaran influencer untuk meningkatkan kesadaran merek Anda di kalangan konsumen muda. Sekali lagi, Anda dapat mengambil petunjuk dari Amazon : pasar e-commerce utama ini melakukan pemasaran influencer dengan berkolaborasi dengan pembuat konten populer dari berbagai ceruk:

• Mulai kampanye hashtag bermerek . Tagar adalah alat yang ampuh yang dapat membuat konten bermerek Anda mudah ditemukan di media sosial. Buat tagar bermerek unik untuk bisnis eCommerce Anda dan sertakan di bawah setiap pos yang Anda terbitkan. Dan juga dapat mengatur kampanye hashtag untuk melibatkan pengikut Anda. Misalnya, lihat kampanye #makeitmeaningful Etsy yang sukses yang menghasilkan ribuan konten buatan pengguna:

• Manfaatkan iklan media sosial . Algoritme media sosial akan membuat iklan Anda terlihat oleh audiens target yang tepat. Selain itu, mereka lebih organik daripada iklan tradisional.

3. Tingkatkan layanan pelanggan Anda

Gen Z menghargai pengalaman pelanggan berkualitas tinggi seperti generasi lainnya. Namun, yang lebih diprioritaskan oleh konsumen muda ini adalah layanan pelanggan yang luar biasa . Zoomer mengharapkan merek tersedia dan responsif 24/7 untuk membantu mereka memecahkan masalah atau menjawab pertanyaan. Dan sebagai bisnis eCommerce, Anda harus memenuhi standar tinggi ini .

Anda dapat mengambil langkah-langkah berikut untuk meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda:

• Menawarkan layanan pelanggan multi-saluran . Pelanggan Anda harus dapat menghubungi Anda melalui saluran pilihan mereka . Itu bisa berupa obrolan online, DM di halaman media sosial, panggilan hotline, dll. Bahkan satu saluran yang diabaikan dapat membuat konsumen Gen Z enggan berbelanja dengan Anda;
• Terapkan chatbot AI . Chatbots adalah warna hitam baru dalam hal layanan pelanggan yang tersedia secara instan dan otomatisasi pemasaran secara umum. Algoritme AI modern membuat komunikasi pelanggan dengan chatbot menjadi cepat dan lancar, menjawab pertanyaan, dan memandu seseorang dalam perjalanan pembelian dengan merek eCommerce Anda. Dengan chatbot berkualitas, Anda dapat memberi pelanggan Anda tanggapan interaktif dan visual yang berisi video, formulir berlangganan , atau konten yang disematkan;
• Menggabungkan otomatisasi layanan pelanggan dengan komunikasi manusia . Sementara Gen Z menikmati solusi AI canggih, komunikasi dengan agen langsung masih sangat penting. Pastikan Anda memiliki tim agen layanan pelanggan yang dapat menghubungi pelanggan dan memenuhi permintaan mereka dengan cepat;
• Memberikan informasi yang relevan pelanggan dapat mengeksplorasi sendiri . Gen Z adalah pemecah masalah yang mandiri. Seringkali, mereka lebih suka mencari jawaban untuk pertanyaan mereka di Google daripada beralih ke chatbot atau agen. Jadi bantu pelanggan Anda dalam perjalanan itu. Memiliki halaman FAQ yang mendetail dan panduan cara di situs web Anda untuk memberikan info berharga.
  

  4. Personalisasi utama

Konsumen Gen Z menghargai pengalaman belanja yang dipersonalisasi. Mereka lebih cenderung menanggapi merek e-niaga yang konten pemasarannya terkait dengan preferensi, minat, dan kebutuhan pribadi mereka.

Fokus pada personalisasi di semua aspek pengalaman pelanggan untuk menjadikan Gen Z sebagai pelanggan setia Anda:

• Bangun halaman arahan yang ditargetkan untuk persona pelanggan tertentu;
• Berkomunikasi dengan pengikut Anda di media sosial (melalui DM, komentar, dll.);
• Personalisasi saluran pemasaran Anda yang lain dan lebih tradisional. Ambil email sebagai contoh. Gunakan segmentasi daftar email, alamat penerima berdasarkan nama, dan kirim email pada saat pelanggan Anda biasanya memeriksa kotak masuk mereka; Pastikan daftar email Anda diverifikasi untuk menghindari pengiriman email ke orang yang salah.
• Manfaatkan konten yang dibuat pengguna. UGC adalah alat personalisasi yang hebat untuk merek eCommerce Anda. Jika Anda secara aktif mempromosikan akun media sosial bermerek Anda, kemungkinan Anda memiliki basis data UGC yang dibuat oleh pengikut Anda di sekitar bisnis Anda. Sertakan konten ini dalam iklan, buletin email, halaman web, dll. Anda dapat membuat bot berbagi konten yang menarik dengan giosg Interaction Builder untuk menampilkan konten USG di situs web Anda.
• Tawarkan kupon dan diskon yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda.

6. Komunikasikan nilai dan filosofi merek Anda

Anda sudah tahu bahwa konsumen Gen Z ingin tahu bisnis apa yang mereka pilih peduli . Generasi muda ini ingin berkontribusi pada perubahan positif dengan memberikan uang mereka kepada merek yang memiliki misi dan filosofi yang dapat mereka kaitkan.

Itu bisa apa saja, termasuk masalah sosial, etika, lingkungan, atau hak asasi manusia. Pahami apa yang benar-benar penting bagi Anda dan tanyakan pada diri Anda bagaimana bisnis eCommerce Anda dapat membawa perubahan positif. Menjadi asli adalah kuncinya .

Apa pun tujuan filantropi yang Anda pilih, beri tahu pelanggan muda Anda apa yang sebenarnya Anda lakukan untuk mendukungnya dan bagaimana pembelian mereka dapat membantunya.

Jangan berpikir Anda tahu harus menyumbangkan puluhan ribu dolar hasil jerih payah Anda ke badan amal pilihan untuk menunjukkan bahwa Anda peduli. Anda dapat menempuh jalan yang sangat berbeda di sini:

• Sebarkan kesadaran melalui materi pendidikan di situs web Anda;
• Menjadi bagian dari kampanye sosial yang lebih besar (bergabung dengan Bulan Kebanggaan, misalnya);
• Mendukung / mempopulerkan acara publik yang terkait dengan tujuan Anda;
• Menerapkan praktik belanja berkelanjutan , dll.

Lihatlah Pela sebagai studi kasus yang sangat baik. Merek ini menjual produk dari bahan yang dapat dikomposkan untuk mengatasi masalah polusi plastik. Perusahaan secara terbuka membagikan filosofi merek yang dapat didukung dan berempati konsumen dengan:

Selain itu, pelanggan Pela dapat melihat dengan tepat bagaimana mereka berkontribusi untuk masa depan yang lebih baik bagi planet ini:

Intinya : letakkan nilai merek Anda di luar sana dan pikirkan bagaimana Anda dapat bertindak berdasarkan nilai tersebut untuk membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik. Konsumen Gen Z akan menghargai usaha Anda dan mendukung Anda dengan uang dan loyalitas mereka.

7. Bangun komunitas di sekitar bisnis Anda

Karena Gen Z menghargai hubungan dengan merek daripada nilai-nilai umum , membangun komunitas di sekitar bisnis eCommerce Anda adalah satu lagi pendekatan untuk menarik dan mempertahankan konsumen muda. Dengan cara ini, Anda juga akan mendorong munculnya pendukung merek dan meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut.

Jika Anda ingin menumbuhkan loyalitas merek, berikan pelanggan Anda rasa memiliki saat mereka berbelanja dengan Anda. Anda dapat membangun komunitas pelanggan Anda berdasarkan nilai, minat, dan/atau minat bersama – sekali lagi, pilihan ada di tangan Anda.

Untuk membangun komunitas di sekitar merek e-niaga Anda, Anda harus secara konsisten melibatkan pelanggan Anda dalam aktivitas yang terkait dengan merek.

• Mintalah pendapat pelanggan Anda tentang produk dan layanan Anda . Anda dapat menjalankan jajak pendapat dan survei dan memberi penghargaan kepada peserta aktif. Informasi ini pasti terbukti berharga untuk pertumbuhan bisnis Anda secara keseluruhan;
• Atur acara langsung atau virtual dan kampanye khusus . Ini bisa berupa acara belanja langsung, pertemuan Zoom, makan siang akhir pekan, atau acara olahraga amal – sebut saja;
• Buat hub konten untuk komunitas Anda . Bangun forum, bagian situs web terpisah, atau halaman media sosial publik untuk menyatukan pelanggan Anda dan memulai percakapan. Misalnya, Sephora benar-benar berhasil membangun komunitas dengan komunitas pelanggan Beauty Insider mereka:

• Buat program loyalitas . Gen Z mungkin semua tentang hal-hal baru, tetapi generasi ini masih menghargai nilai dari program loyalitas yang baik. Membuatnya adalah cara yang bagus untuk memberi insentif kepada orang-orang agar tetap bertahan dengan bisnis Anda;
• Mendorong penciptaan UGC . Minta orang untuk membuat ulasan produk, membongkar video, atau cukup memposting foto produk Anda secara online. Gen Z senang terlibat dalam representasi merek dan akan dengan antusias menanggapi Anda.

Pro-tip : investasikan waktu dan usaha Anda dalam membuat pedoman komunitas yang transparan untuk pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda mencegah konflik dan kontroversi dalam komunitas dan, akibatnya, seputar merek Anda.

Kesimpulan

Gen Z adalah konsumen yang pemilih dan sadar. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan Gen Z secara efektif, bisnis e-commerce Anda perlu memprioritaskan beberapa hal:

• Memastikan pengalaman pengguna berkualitas tinggi dengan situs web Anda;
• Membangun strategi pemasaran media sosial yang solid;
• Meningkatkan layanan pelanggan;
• Personalisasi pengalaman pelanggan;
• Mengkomunikasikan nilai merek;
• Dan membina pembangunan masyarakat.

Last but not least – ingatlah bahwa Gen Z menghargai keaslian. Berpikirlah di luar kebiasaan, berkreasilah dengan solusi pemasaran Anda, dan jangan takut untuk bereksperimen . Anda pasti akan menemukan basis pelanggan Gen Z Anda.

Jika Anda ingin membaca lebih lanjut tentang tren e-niaga, lihat blog kami tentang Tren perdagangan langsung.