Контрольный показатель: 80 % представителей отрасли финансовых услуг собирают цифровые отзывы, но данные по-прежнему разрознены 02 марта 2023 г.

Согласно недавно опубликованному Mopinion отчету Digital Customer Experience Benchmark, индустрия финансовых услуг имеет свои приоритеты цифрового CX (по большей части). Фактически, с точки зрения результатов опроса, тесно связанных с индустрией электронной коммерции и туризма, единственная отрасль, которая работает лучше, — это программное обеспечение и технологии.

Что особенно интересно наблюдать в этой отрасли, так это высокий уровень внимания, уделяемый сбору данных обратной связи. Например, колоссальные 80% финансовых организаций собирают отзывы . Более того, с помощью этой обратной связи они отслеживают взаимодействие с цифровыми клиентами так же тщательно, как и с офлайн-опытом; тенденция, которая не обязательно является доминирующей среди других обследованных отраслей.

Но как насчет этапов, следующих за сбором данных? Как часто эти финансовые учреждения на самом деле предпринимают действия и действуют в соответствии с полученными ими сведениями? И насколько успешна эта отрасль в целом?

Эталонный тест измеряет все аспекты процесса управления цифровым опытом (включая управление и мастерство), поэтому давайте рассмотрим, что в отчете этого года говорится об отрасли финансовых услуг в 2023 году.

Но прежде чем мы начнем, давайте объясним, как измеряются эти усилия с помощью теста Mopinion Digital Customer Experience Benchmark.

Эталон цифрового клиентского опыта

Отчет Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 — это отчет, созданный Mopinion на основе обширного исследования мирового рынка. Он измеряет уровень активности вокруг цифрового CX среди организаций по всему миру, используя три основных измерения: измерение, управление и мастерство.



Измерение показывает, как организации собирают отзывы через цифровые каналы, такие как веб-сайты и мобильные приложения.

Измерение «Управление» измеряет, что организации делают с собранными отзывами. Другими словами, в какой степени организации анализируют и сообщают об обратной связи внутри своей команды или совету директоров.

Параметр Master измеряет, насколько хорошо организации реагируют на их отзывы (для постоянного улучшения организации).

* Ориентируясь на цифровую сторону управления качеством обслуживания клиентов, эталонный тест не включает данные об «офлайновых или традиционных» инициативах по обслуживанию клиентов. Это относится исключительно к действиям, которые происходят через цифровые каналы и точки соприкосновения, такие как веб-сайты, мобильные приложения и кампании по электронной почте.

Средние баллы по измерению

Любопытно, какова общая оценка финансовой отрасли по всем параметрам? Вот краткий обзор.



Как и в сфере электронной коммерции, организации в финансовой сфере получают довольно высокие баллы по параметру «Показатель» (80%). Неудивительно… поскольку мы видим, как появляется все больше и больше финансовых приложений. Отсюда потребность в конкурентоспособном цифровом клиентском опыте.


Тем не менее, немного тревожно видеть, что по мере того, как эти организации переходят к следующим этапам «Управление» (70%) и «Мастер» (65%), оценки, кажется, падают. Итак, вопрос в том, в каких именно областях — в рамках этих измерений — финансовые организации не добились успеха?

Рассмотрим подробнее каждое измерение в отдельности.

Лучшие практики для финансовых компаний, вступающих в цифровую эпоху

Оправдайте растущие ожидания с помощью этих советов!

Узнайте больше здесь

Мера

Перспективы измерения качества цифрового обслуживания клиентов выглядят многообещающе. Поскольку 82% опрошенных организаций уже собирают отзывы клиентов в цифровом формате, становится ясно, что отрасль осознает необходимость прислушиваться к онлайн-клиентам.



Однако уникальность этой отрасли заключается в том, что по сравнению с отраслью розничной торговли (которая набрала 70% в измерении измерения) индустрия финансовых услуг действительно приложила усилия, чтобы отдать приоритет цифровому опыту. Например, почти 86% компаний заявили, что они уделяют цифровому опыту не меньше внимания, чем офлайн-опыту.

Если мы посмотрим на финансовые институты, такие как банки, в частности, это особенно значимая и доминирующая тенденция. Многие эксперты считают, что «будущее отношений с клиентами будет гибридом цифровых и личных услуг», что еще больше стимулирует эту тенденцию.

Банковская отрасль переживает масштабный цифровой прорыв, когда онлайн-депозиты, мобильные приложения и электронные платежи по счетам становятся нормой.

электронный маркетолог

Управлять

Но затем индустрия упирается в стену. Согласно результатам опроса Benchmark, они, по большей части, успешно анализируют поступающие отзывы. Однако получение этих данных и выполнение каких-либо действий с их выводами происходит не так часто, как следовало бы. Особенно, если мы посмотрим, сколько организаций уже прилагают усилия для сбора данных.



И, конечно же, есть оставшиеся 36% организаций, которые по существу хранят эти данные, а не делятся важными показателями с другими отделами или на уровне совета директоров (где принимаются самые важные решения).

Чем это можно объяснить?
Одно из объяснений может заключаться в том, что, поскольку многие финансовые организации применяют «гибридный подход» (одновременно сосредотачиваясь как на онлайн-, так и на оффлайн-взаимодействиях), возникает своего рода разрыв. Другими словами, у них есть данные о поведении из обоих источников, но они не знают, как объединить эти два типа данных.

Это также может быть отсутствие расстановки приоритетов в целом. Для достижения успеха на этапе «Управление» требуется межведомственное сотрудничество и участие, и если не все (или все отделы) поддержат инициативу, она потерпит неудачу.

Готовы оптимизировать онлайн-путешествие для вашего финансового учреждения?

Ознакомьтесь с этими советами и рекомендациями!

Узнайте больше здесь

Владелец

А еще есть самый низкий показатель из всех трех: Мастер. Отчет Benchmark показывает, что финансовая индустрия, похоже, лишает себя хорошего процесса контроля. Только 72% организаций проводят регулярные встречи с заинтересованными сторонами для обсуждения отзывов.



И затем, возможно, самые тревожные результаты: менее половины этих организаций (42%!) следят за отзывами клиентов. Между тем, лучший способ подарить вашим клиентам положительный опыт — это активная коммуникация. Так что, если эти организации не в состоянии сделать это, они также не в состоянии привлечь клиентов и заставить их чувствовать себя ценными.

Согласно Apptentive,

Простое активное и уважительное взаимодействие с клиентами может увеличить трехмесячное удержание на целых 400%.

Следовательно, это действительно должно стоять выше в списке приоритетов для финансовых организаций.

Эта тенденция также подчеркивает необходимость программного обеспечения обратной связи с сильным анализом и последующим решением.

В скольких организациях уже действует политика Digital CX?

Приятно видеть, что 70% организаций применяют политику как минимум год или больше. Независимо от того, была ли эта политика вызвана коронным кризисом или другой тенденцией в финансовой сфере, это хорошая новость для клиентов финансовых учреждений. Это означает, что их потребности выдвигаются на первый план, и мы надеемся, что качество цифрового обслуживания клиентов в этих организациях будет продолжать улучшаться.

Насколько успешна индустрия финансовых услуг с точки зрения Digital CX?

На самом деле довольно успешно! По крайней мере, так они это видят. Колоссальные 80% респондентов заявили, что они «достаточно успешны» или «успешны». Это указывает на то, что большинство финансовых организаций вполне довольны тем, как они обрабатывают свои данные обратной связи.

Ключевые выводы для индустрии финансовых услуг в Digital CX

• Огромная часть организаций (86%) собирают отзывы, но плохо управляют данными.
• Многие финансовые организации, вероятно, используют гибридный подход к обслуживанию клиентов, прилагая усилия как в традиционных, так и в цифровых каналах.
• Достаточное количество организаций анализируют данные, но в конечном итоге они разрознены либо на информационных панелях, либо в определенных отделах.
• Отслеживание отзывов клиентов в этой отрасли страдает (только 42% делают это).

Как и отрасль электронной коммерции, финансовые учреждения занимают высокие позиции по сравнению с другими отраслями, включенными в Сравнительный анализ. Но это не обязательно означает, что они перестали расти. Отрасли еще предстоит многому научиться, когда дело доходит до успешного управления данными обратной связи, особенно в том, что касается распространения информации по организации и взаимодействия с клиентами.

Любопытно, как это делают другие организации в сфере финансовых услуг? Узнайте, как ведущие организации, такие как Allianz и Robeco, остаются на шаг впереди с Mopinion.

Будущее цифровой CX индустрии финансовых услуг

Респонденты считают, что в области цифрового взаимодействия с клиентами будет гораздо больший рост, особенно с учетом того, что цифровая революция охватила отрасль. На самом деле организации подозревают, что по мере того, как операции становятся все более автоматизированными, финансовая отрасль будет удваивать свои бизнес-идеи и услуги.

«Коротко, лаконично, полезно и, самое главное, увлекательно» . Вот что привлекает эти организации и почему бы и нет? Вовлеченность — в частности — отличный способ сохранить лояльную клиентскую базу и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Как и индустрия электронной коммерции, финансовые организации также считают, что можно многому научиться из эмоциональных откликов, полученных от клиентов и потенциальных клиентов. Есть большие надежды, что этот тип данных о потребителях поможет им создать более гуманный и удобный для клиентов опыт использования цифровых каналов.

Любопытно, какие оценки в отчете получили другие отрасли? Обязательно получите бесплатную копию ниже.

Загрузите полный отчет Benchmark!