基准：80% 的金融服务行业收集数字反馈，但数据仍然孤立 2023 年 3 月 2 日
已发表: 2023-03-02根据 Mopinion 最近发布的数字客户体验基准报告，金融服务行业的数字 CX优先顺序（大部分）。 事实上，就其调查结果而言，与电子商务和旅游业密切相关的是，唯一表现更好的行业是软件和技术。
这个行业特别有趣的是对反馈数据收集的高度关注。 例如，高达80% 的金融机构会收集反馈。 更重要的是，他们通过这些反馈监控他们的数字客户体验，就像他们监控线下体验一样； 在接受调查的其他行业中不一定占主导地位的趋势。
但是数据收集之后的阶段呢？ 这些金融机构实际采取行动并根据他们收集到的见解采取行动的频率是多少？ 这个行业的整体成功程度如何？
该基准衡量数字体验管理流程的所有方面（包括管理和掌握），所以让我们来探讨一下今年的报告揭示了 2023 年金融服务行业的哪些内容。
但在我们开始之前，让我们解释一下 Mopinion 的数字客户体验基准如何衡量这些努力。
数字客户体验基准
2023 年数字客户体验 (CX) 基准报告是 Mopinion 基于全球市场广泛调查研究生成的报告。 它使用三个主要维度衡量全球组织围绕数字 CX 的活动水平：衡量、管理和掌握。 
衡量维度重点关注组织如何通过网站和移动应用程序等数字渠道收集反馈。
管理维度衡量组织如何处理收集到的反馈。 换句话说，组织在多大程度上分析和报告其团队或董事会的反馈。
主维度衡量组织如何根据他们的反馈采取行动（以持续改进组织）。
*该基准专注于客户体验管理的数字化方面，不包括任何有关“线下或传统”客户体验计划的数据。 它仅指跨数字渠道和接触点（例如网站、移动应用程序和电子邮件活动）发生的活动。
每个维度的平均分数
想知道金融业在所有方面的总体得分如何吗？ 快速浏览一下。 
与电子商务行业类似，金融行业的组织在“衡量”(80%) 维度中得分相当高。 不足为奇……因为我们看到越来越多的金融应用程序如雨后春笋般涌现。 因此需要有竞争力的数字客户体验。
然而，令人不安的是，随着这些组织进入下一阶段“管理”(70%) 和“大师”(65%)，分数似乎有所下降。 所以问题是……在这些维度中，哪些领域的金融机构未能取得成功？
让我们分别仔细研究每个维度。
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措施
衡量数字客户体验的前景看起来很有希望。 82% 的受访组织已经在收集数字客户反馈，很明显，行业认识到需要倾听在线客户的意见。 
然而，这个行业的独特之处在于，与零售行业（在衡量维度上得分为 70%）相比，金融服务行业确实努力将数字体验放在首位。 例如，近 86% 的公司表示，他们对数字体验的关注与对线下体验的关注一样多。
如果我们特别关注银行等金融机构，这是一个特别重要且占主导地位的趋势。 许多专家认为，“客户关系的未来将是数字服务和面对面服务的混合体”，这进一步推动了这一趋势。
银行业正在经历大规模的数字化颠覆，在线存款、移动应用程序和电子账单支付从根本上成为常态。
电商
管理
但随后这个行业有点碰壁。 根据 Benchmark 调查的结果，他们在很大程度上成功地分析了收到的反馈。 然而，获取这些数据并根据洞察力做一些事情并没有像它应该的那样发生。 特别是如果我们首先查看有多少组织已经在努力收集数据。 
当然，还有 36% 的组织实际上是在孤立这些数据，而不是与其他部门或董事会级别（做出最大决策的地方）共享重要指标。
这可以归因于什么？
一种解释可能是，由于许多金融机构采用“混合方法”（同时关注线上和线下交互），因此出现了某种脱节。 换句话说，他们拥有来自两个来源的行为数据，但他们不知道如何将这两种数据类型结合在一起。
一般来说，这也可能是缺乏优先级。 为了在“管理”阶段取得成功，需要跨部门的合作和参与，如果不是每个人（或每个部门）都参与该计划，它就会失败。
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掌握
然后是所有三个维度中得分最低的维度：大师。 Benchmark 报告显示，金融业似乎正在剥夺自己良好的跟进流程。 只有 72% 的组织与利益相关者定期举行会议讨论反馈。 
然后可能是最令人担忧的结果：这些组织中只有不到一半 (42%!) 正在跟进客户反馈。 同时，为您的客户提供积极体验的最佳方式是融入主动沟通。 因此，如果这些组织未能做到这一点，他们也无法参与并让客户感到受到重视。
根据 Apptentive 的说法，
只需主动和尊重地与客户互动，就可以将三个月的保留率提高多达 400%
因此，这确实应该在金融机构的优先事项列表中排在更靠前的位置。
这种趋势还强调了对具有强大分析和后续解决方案的反馈软件的需求。
有多少组织已经制定了有效的数字 CX 政策？
很高兴看到 70% 的组织已经制定了至少一年或更长时间的政策。 无论这项政策是由电晕危机还是金融业的另一种趋势引发的，这对金融机构的客户来说都是个好消息。 这意味着他们的需求被带到了最前沿，并且这些组织的数字客户体验有望继续改善。
金融服务业在数字 CX 方面有多成功？
相当成功，实际上！ 至少他们是这样看的。 高达 80% 的受访者表示他们“相当成功”或“成功”。 这表明大多数财务组织对他们处理反馈数据的方式非常满意。
数字 CX 中金融服务行业的要点
- 很大一部分组织 (86%) 正在收集反馈，但数据管理不善。
- 许多金融机构可能会采取混合方法来改善客户体验，同时在传统渠道和数字渠道上做出努力。
- 相当多的组织正在分析数据，但数据最终被孤立在仪表板或特定部门内。
- 客户反馈跟进在这个行业很痛苦（只有 42% 这样做）。
与电子商务行业一样，金融机构与基准中包含的其他行业相比排名靠前。 但这并不一定意味着它们已经停止生长。 在成功管理他们的反馈数据方面，该行业还有很多东西需要学习——尤其是当它涉及在整个组织中传播见解和跟进客户时。
想知道金融服务行业的其他组织是如何做的吗？ 查看 Allianz 和 Robeco 等领先组织如何通过 Mopinion 保持领先地位。
金融服务行业数字 CX 的未来
受访者认为，数字 CX 领域将会有更多的增长，尤其是在数字颠覆席卷整个行业的情况下。 事实上，组织怀疑随着运营变得更加自动化，金融业将加倍重视业务洞察力和服务。
“简短、简洁、有益，最重要的是引人入胜” 。 这就是吸引这些组织的原因，为什么不呢？ 参与——尤其是——是保持忠诚客户群和保持高客户满意度的好方法。
与电子商务行业一样，金融机构也认为，从客户和潜在客户的情绪反应中可以学到很多东西。 人们寄予厚望，这种类型的消费者数据将有助于指导他们在数字渠道中创造更加人性化和客户友好的体验。
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