Punto de referencia: el 80 % de la industria de servicios financieros recopila comentarios digitales, pero los datos siguen estando en silos 02 de marzo de 2023
Publicado: 2023-03-02La industria de servicios financieros tiene sus prioridades de CX digital en orden (en su mayor parte), según el informe Digital Customer Experience Benchmark recientemente publicado por Mopinion. De hecho, alineada estrechamente con las industrias de comercio electrónico y viajes en términos de los resultados de su encuesta, la única industria que se desempeña mejor es la de software y tecnología.
Lo que es particularmente interesante de ver en esta industria es el alto nivel de atención que se presta a la recopilación de datos de retroalimentación. Para ilustrar, un enorme 80% de las organizaciones financieras recopilan comentarios . Además, monitorean su experiencia de cliente digital con esta retroalimentación tan de cerca como lo hacen con las experiencias fuera de línea; una tendencia que no es necesariamente dominante entre otras industrias encuestadas.
Pero, ¿qué pasa con las etapas posteriores a la recopilación de datos? ¿Con qué frecuencia estas instituciones financieras realmente toman medidas y actúan sobre la base de los conocimientos que han recopilado? ¿Y qué tan exitosa es esta industria en general?
El punto de referencia mide todas las facetas del proceso de gestión de la experiencia digital (incluida la gestión y el dominio), así que exploremos lo que revela el informe de este año sobre la industria de servicios financieros en 2023.
Pero antes de comenzar, expliquemos cómo el Digital Customer Experience Benchmark de Mopinion mide estos esfuerzos.
El punto de referencia de la experiencia del cliente digital
El informe Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 es un informe generado por Mopinion basado en una extensa investigación de encuestas dentro del mercado global. Mide el nivel de actividad en torno a la CX digital entre organizaciones de todo el mundo utilizando tres dimensiones principales: medir, gestionar y dominar. 
La dimensión Medir se enfoca en cómo las organizaciones recopilan comentarios a través de canales digitales como sitios web y aplicaciones móviles.
La dimensión Administrar mide lo que hacen las organizaciones con los comentarios recopilados. En otras palabras, en qué medida las organizaciones analizan e informan los comentarios dentro de su equipo o al directorio.
La dimensión Maestra mide qué tan bien las organizaciones toman medidas sobre sus comentarios (para mejorar la organización de forma continua).
*Con un enfoque en el lado digital de la gestión de la experiencia del cliente, el punto de referencia no incluye ningún dato sobre las iniciativas de experiencia del cliente 'fuera de línea o tradicionales'. Se refiere únicamente a las actividades que tienen lugar a través de canales digitales y puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones móviles y campañas de correo electrónico.
Puntajes promedio por dimensión
¿Tiene curiosidad por saber cuál fue el puntaje general de la industria financiera, en todas las dimensiones? Aquí hay un vistazo rápido. 
De manera similar a la industria del comercio electrónico, las organizaciones en la industria financiera obtienen una puntuación bastante alta en la dimensión 'Medida' (80%). No es sorprendente... ya que vemos que surgen más y más aplicaciones financieras por todas partes. De ahí la necesidad de una experiencia de cliente digital competitiva.
Sin embargo, es un poco preocupante ver que a medida que estas organizaciones pasan a las siguientes etapas, 'Gestionar' (70 %) y 'Dominar' (65 %), los puntajes parecen bajar. Entonces, la pregunta es... ¿en qué áreas, dentro de estas dimensiones, las organizaciones financieras no logran tener éxito exactamente?
Echemos un vistazo más de cerca a cada dimensión individualmente.
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Medida
Las perspectivas para medir la experiencia del cliente digital parecen prometedoras. Dado que el 82 % de las organizaciones encuestadas ya recopilan comentarios digitales de los clientes, está claro que la industria reconoce la necesidad de escuchar a los clientes en línea. 
Sin embargo, lo que es único en esta industria es que, en comparación con la industria minorista (que obtuvo un 70 % en la dimensión Medida), la industria de servicios financieros realmente se ha esforzado por priorizar la experiencia digital. Para ilustrar, casi el 86 % de las empresas compartieron que prestan tanta atención a la experiencia digital como a las experiencias fuera de línea.
Si observamos las instituciones financieras como los bancos, en particular, esta es una tendencia especialmente significativa y dominante. Muchos expertos creen que el "futuro de las relaciones con los clientes será un híbrido de servicios digitales y presenciales", lo que impulsa aún más esta tendencia.
La industria bancaria está experimentando una disrupción digital masiva, y los depósitos en línea, las aplicaciones móviles y los pagos de facturas electrónicas se están convirtiendo fundamentalmente en la norma.
comercializador electrónico
Administrar
Pero luego la industria choca contra un muro. De acuerdo con los resultados de la encuesta de Benchmark, en su mayor parte, están analizando con éxito sus comentarios entrantes. Sin embargo, tomar esos datos y hacer algo con los conocimientos no está sucediendo tanto como debería. Especialmente si observamos cuántas organizaciones ya están haciendo el esfuerzo de recopilar los datos en primer lugar. 
Y luego, por supuesto, está el 36 % residual de las organizaciones que esencialmente almacenan estos datos en silos en lugar de compartir métricas importantes con otros departamentos o a nivel de directorio (donde se toman las decisiones más importantes).
¿A qué se puede atribuir esto?
Una explicación podría ser que debido a que muchas organizaciones financieras están adoptando el "enfoque híbrido" (centrándose en las interacciones en línea y fuera de línea simultáneamente), surge algún tipo de desconexión. En otras palabras, tienen datos de comportamiento de ambas fuentes, pero no saben cómo unir estos dos tipos de datos.
También podría ser una falta de priorización, en general. Se requiere la cooperación y participación interdepartamental para tener éxito en la etapa de 'Gestionar' y si no todos (o todos los departamentos) están de acuerdo con la iniciativa, fracasará.
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Maestro
Y luego está la dimensión de puntuación más baja de las tres: Maestro. El informe de Benchmark muestra que la industria financiera parece estar privándose de un buen proceso de seguimiento. Solo el 72 % de las organizaciones celebran reuniones periódicas con las partes interesadas para analizar los comentarios. 
Y luego, quizás los resultados más preocupantes: menos de la mitad de estas organizaciones (¡42 %!) están haciendo un seguimiento de los comentarios de los clientes. Mientras tanto, la mejor manera de brindarles a sus clientes una experiencia positiva es incorporar una comunicación proactiva. Entonces, si estas organizaciones no logran hacer eso, tampoco logran involucrar y hacer que los clientes se sientan valorados.
Según Apptentive,
Simplemente interactuar con los clientes, de manera proactiva y respetuosa, puede aumentar la retención de tres meses hasta en un 400 %.
Por lo tanto, esto realmente debería ocupar un lugar más alto en la lista de prioridades para las organizaciones financieras.
Esta tendencia también enfatiza la necesidad de un software de retroalimentación con una sólida solución de análisis y seguimiento.
¿Cuántas organizaciones ya tienen una política activa de Digital CX?
Es fantástico ver que el 70 % de las organizaciones han tenido una política vigente durante al menos un año o más. Ya sea que esta política haya sido provocada por la crisis del coronavirus u otra tendencia en la industria financiera, es una buena noticia para los clientes de las instituciones financieras. Significa que sus necesidades se están poniendo en primer plano y que, con suerte, las experiencias digitales de los clientes en estas organizaciones seguirán mejorando.
¿Qué tan exitosa es la industria de servicios financieros en términos de Digital CX?
Bastante exitoso, en realidad! Al menos así es como ellos lo ven. La friolera de 80% de los encuestados dijo que fueron 'bastante exitosos' o 'exitosos'. Esto indica que la mayoría de las organizaciones financieras están bastante satisfechas con la forma en que manejan sus datos de retroalimentación.
Puntos clave para la industria de servicios financieros en Digital CX
- Una gran parte de las organizaciones (86%) recopilan comentarios, pero administran los datos de manera deficiente.
- Es probable que muchas organizaciones financieras estén adoptando un enfoque híbrido para la experiencia del cliente, con esfuerzos tanto en los canales tradicionales como en los digitales.
- Una buena cantidad de organizaciones están analizando los datos, pero terminan estando aislados en tableros o dentro de departamentos específicos.
- El seguimiento de los comentarios de los clientes está sufriendo en esta industria (solo el 42 % lo hace).
Al igual que la industria del comercio electrónico, las instituciones financieras ocupan un lugar destacado en comparación con otras industrias incluidas en el Benchmark. Pero eso no significa necesariamente que hayan terminado de crecer. La industria aún tiene mucho que aprender en lo que respecta a la gestión exitosa de sus datos de retroalimentación, especialmente en lo que respecta a la difusión de los conocimientos en toda la organización y el seguimiento de los clientes.
¿Tiene curiosidad por saber cómo lo están haciendo otras organizaciones en la industria de servicios financieros? Vea cómo organizaciones líderes como Allianz y Robeco se mantienen a la vanguardia con Mopinion.
El futuro de la CX digital de la industria de servicios financieros
Los encuestados creen que habrá mucho más crecimiento en el área de CX digital, especialmente con la disrupción digital que se apodera de la industria. De hecho, las organizaciones sospechan que con las operaciones cada vez más automatizadas, la industria financiera duplicará los conocimientos y servicios comerciales.
'Corto, conciso, gratificante y, lo más importante, atractivo' . Eso es lo que atrae a estas organizaciones y ¿por qué no debería hacerlo? El compromiso, en particular, es una excelente manera de mantener una base de clientes leales y mantener altos los niveles de satisfacción del cliente.
Al igual que la industria del comercio electrónico, las organizaciones financieras también creen que habrá mucho que aprender de las respuestas emocionales recopiladas de los clientes actuales y potenciales. Hay grandes esperanzas de que este tipo de datos del consumidor ayude a guiarlos en la creación de una experiencia más humanizada y amigable para el cliente a través de sus canales digitales.
¿Tiene curiosidad por saber cómo calificaron otras industrias en el informe? Asegúrese de obtener su copia gratuita a continuación.
¡Descargue el informe completo de Benchmark!