Benchmark: 80% branży usług finansowych zbiera opinie cyfrowe, ale dane są nadal wyciszone 02 marca 2023

Zgodnie z niedawno opublikowanym raportem Digital Customer Experience Benchmark opracowanym przez firmę Mopinion, branża usług finansowych ma uporządkowane priorytety w zakresie cyfrowej obsługi klienta (w przeważającej części). W rzeczywistości, pod względem wyników badań, blisko z branżą e-commerce i turystyczną, jedyną branżą, która osiąga lepsze wyniki, jest oprogramowanie i technologia.

To, co jest szczególnie interesujące w tej branży, to wysoki poziom uwagi poświęcanej gromadzeniu danych zwrotnych. Aby to zilustrować, aż 80% organizacji finansowych zbiera informacje zwrotne . Co więcej, dzięki tym opiniom monitorują cyfrowe doświadczenia klientów tak samo dokładnie, jak robią to w przypadku doświadczeń offline; trend, który niekoniecznie dominuje wśród innych badanych branż.

Ale co z etapami następującymi po zebraniu danych? Jak często te instytucje finansowe faktycznie podejmują działania i działają na podstawie zebranych informacji? I jak ogólnie odnosi się sukces w tej branży?

Benchmark mierzy wszystkie aspekty procesu zarządzania doświadczeniami cyfrowymi (w tym zarządzanie i opanowanie), więc zbadajmy, co tegoroczny raport ujawnia na temat branży usług finansowych w 2023 roku.

Ale zanim zaczniemy, wyjaśnijmy, w jaki sposób cyfrowy test porównawczy doświadczenia klienta Mopinion mierzy te wysiłki.

Test porównawczy cyfrowej obsługi klienta

Raport Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 to raport wygenerowany przez Mopinion na podstawie szeroko zakrojonych badań ankietowych na rynku globalnym. Mierzy poziom aktywności wokół digital CX wśród organizacji na całym świecie za pomocą trzech głównych wymiarów: Measure, Manage i Master.



Wymiar Pomiar przybliża sposób, w jaki organizacje zbierają opinie za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak strony internetowe i aplikacje mobilne.

Wymiar Zarządzaj mierzy, co organizacje robią z zebranymi opiniami. Innymi słowy, w jakim stopniu organizacje analizują i przekazują informacje zwrotne w swoim zespole lub zarządowi.

Wymiar główny mierzy, jak dobrze organizacje podejmują działania na podstawie otrzymanych informacji zwrotnych (w celu ciągłego doskonalenia organizacji).

*Koncentrując się na cyfrowej stronie zarządzania doświadczeniem klienta, test porównawczy nie obejmuje żadnych danych na temat inicjatyw związanych z doświadczeniem klienta „offline lub tradycyjnie”. Odnosi się wyłącznie do działań, które mają miejsce w kanałach cyfrowych i punktach styku, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne i kampanie e-mailowe.

Średnie wyniki na wymiar

Zastanawiasz się, jak ogólnie wypadła branża finansowa – we wszystkich wymiarach? Oto szybki rzut oka.



Podobnie jak branża e-commerce, organizacje z branży finansowej uzyskują dość wysokie wyniki w wymiarze „Pomiar” (80%). Nic dziwnego… ponieważ widzimy, że wszędzie pojawia się coraz więcej aplikacji finansowych. Stąd potrzeba konkurencyjnego cyfrowego doświadczenia klienta.


Jednak nieco niepokojące jest to, że gdy te organizacje przechodzą do kolejnych etapów „Zarządzanie” (70%) i „Mistrz” (65%), wyniki wydają się spadać. Pytanie brzmi więc… w jakich obszarach – w ramach tych wymiarów – organizacje finansowe nie odnoszą dokładnie sukcesów?

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu wymiarowi z osobna.

Najlepsze praktyki dla firm finansowych wchodzących w erę cyfrową

Dzięki tym wskazówkom spełnisz rosnące oczekiwania!

Dowiedz się więcej tutaj

Mierzyć

Perspektywy pomiaru cyfrowych doświadczeń klientów wyglądają obiecująco. Biorąc pod uwagę fakt, że 82% ankietowanych organizacji zbiera już opinie klientów korzystających z technologii cyfrowych, oczywiste jest, że branża dostrzega potrzebę słuchania klientów online.



Wyjątkowe w tej branży jest jednak to, że w porównaniu z branżą detaliczną (która uzyskała 70% w wymiarze Measure), branża usług finansowych naprawdę dołożyła starań, aby nadać priorytet doświadczeniom cyfrowym. Dla zilustrowania, prawie 86% firm przyznało, że przykłada tyle samo uwagi do doświadczeń cyfrowych, co do doświadczeń offline.

Jeśli spojrzymy na instytucje finansowe, takie jak banki – w szczególności – jest to szczególnie znaczący i dominujący trend. Wielu ekspertów uważa, że ​​„przyszłość relacji z klientami będzie hybrydą usług cyfrowych i bezpośrednich”, co jeszcze bardziej napędza ten trend.

Branża bankowa przechodzi masową cyfrową rewolucję, a depozyty online, aplikacje mobilne i płatności e-rachunkami zasadniczo stają się normą.

eMarketer

Zarządzać

Ale potem branża uderza w ścianę. Zgodnie z wynikami ankiety Benchmark, w większości z powodzeniem analizują napływające opinie. Jednak zbieranie tych danych i robienie czegoś z wnioskami nie dzieje się tak często, jak powinno. Zwłaszcza jeśli spojrzymy na to, ile organizacji już w pierwszej kolejności podejmuje wysiłek gromadzenia danych.



Oczywiście pozostałe 36% organizacji zasadniczo gromadzi te dane w silosach, zamiast dzielić się ważnymi wskaźnikami z innymi działami lub na poziomie zarządu (gdzie podejmowane są najważniejsze decyzje).

Czemu można to przypisać?
Jednym z wyjaśnień może być to, że ponieważ wiele organizacji finansowych przyjmuje „podejście hybrydowe” (koncentrując się jednocześnie na interakcjach zarówno online, jak i offline), powstaje pewien rodzaj rozłączenia. Innymi słowy, mają dane behawioralne z obu źródeł, ale nie wiedzą, jak połączyć te dwa typy danych.

Może to być również ogólny brak priorytetów. Aby odnieść sukces na etapie „Zarządzania”, wymagana jest międzywydziałowa współpraca i zaangażowanie, a jeśli nie wszyscy (lub każdy dział) podejmą inicjatywę, to się nie uda.

Chcesz zoptymalizować podróż online dla swojej instytucji finansowej?

Sprawdź te porady i wskazówki!

Dowiedz się więcej tutaj

Gospodarz

A potem jest wymiar o najniższej punktacji ze wszystkich trzech: Mistrz. Raport Benchmark pokazuje, że wydaje się, że branża finansowa pozbawia się dobrego procesu monitorowania. Tylko 72% organizacji organizuje regularne spotkania z interesariuszami w celu omówienia informacji zwrotnych.



A potem być może najbardziej niepokojące wyniki: mniej niż połowa tych organizacji (42%!) śledzi opinie klientów. Tymczasem najlepszym sposobem na zapewnienie klientom pozytywnych wrażeń jest włączenie proaktywnej komunikacji. Więc jeśli te organizacje tego nie robią, nie udaje im się również zaangażować i sprawić, by klienci poczuli się docenieni.

Zdaniem Apptentive'a,

Prosta interakcja z klientami, proaktywna i pełna szacunku, może zwiększyć trzymiesięczną retencję nawet o 400%

Dlatego naprawdę powinno to znaleźć się wyżej na liście priorytetów organizacji finansowych.

Tendencja ta podkreśla również potrzebę oprogramowania do zbierania informacji zwrotnych z solidnym rozwiązaniem do analizy i działań następczych.

Ile organizacji ma już aktywną politykę Digital CX?

Wspaniale jest widzieć, że 70% organizacji stosuje politykę od co najmniej roku. Niezależnie od tego, czy polityka ta została spowodowana kryzysem koronowym, czy innym trendem w branży finansowej, jest to dobra wiadomość dla klientów instytucji finansowych. Oznacza to, że ich potrzeby są wysuwane na pierwszy plan i że cyfrowe doświadczenia klientów w tych organizacjach będą, miejmy nadzieję, nadal się poprawiać.

Jak skuteczna jest branża usług finansowych pod względem Digital CX?

Właściwie całkiem udany! Przynajmniej oni tak to widzą. Aż 80% respondentów stwierdziło, że odniosło „dość udany” lub „odniósł sukces”. Oznacza to, że większość organizacji finansowych jest całkiem zadowolona ze sposobu, w jaki przetwarzają swoje dane zwrotne.

Kluczowe wnioski dla branży usług finansowych w Digital CX

• Ogromna część organizacji (86%) zbiera informacje zwrotne, ale źle zarządza danymi.
• Wiele organizacji finansowych prawdopodobnie stosuje hybrydowe podejście do obsługi klienta, starając się zarówno w kanałach tradycyjnych, jak i cyfrowych.
• Spora liczba organizacji analizuje dane, ale ostatecznie są one wyciszane w pulpitach nawigacyjnych lub w określonych działach.
• Śledzenie opinii klientów jest w tej branży trudne (tylko 42% to robi).

Podobnie jak branża e-commerce, instytucje finansowe plasują się wysoko w porównaniu z innymi branżami uwzględnionymi w Benchmarku. Ale to niekoniecznie oznacza, że ​​​​przestali rosnąć. Branża musi się jeszcze wiele nauczyć, jeśli chodzi o skuteczne zarządzanie danymi zwrotnymi – zwłaszcza jeśli chodzi o rozpowszechnianie spostrzeżeń w całej organizacji i kontakt z klientami.

Ciekawe, jak robią to inne organizacje z branży usług finansowych? Sprawdź, jak wiodące organizacje, takie jak Allianz i Robeco, wyprzedzają konkurencję dzięki Mopinion.

Przyszłość cyfrowej obsługi klienta w branży usług finansowych

Respondenci uważają, że w obszarze cyfrowej obsługi klienta nastąpi znacznie większy wzrost, zwłaszcza w obliczu cyfrowej rewolucji, która opanuje branżę. W rzeczywistości organizacje podejrzewają, że wraz ze wzrostem automatyzacji operacji, branża finansowa podwoi się w zakresie analiz biznesowych i usług.

„Krótki, zwięzły, satysfakcjonujący i co najważniejsze wciągający” . To właśnie przyciąga te organizacje, a dlaczego miałoby nie? Zaangażowanie – w szczególności – to świetny sposób na utrzymanie lojalnej bazy klientów i utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów.

Podobnie jak branża e-commerce, organizacje finansowe również wierzą, że można się wiele nauczyć z reakcji emocjonalnych zebranych od klientów i potencjalnych klientów. Istnieją duże nadzieje, że ten rodzaj danych konsumenckich pomoże im w stworzeniu bardziej humanizowanego i przyjaznego dla klienta doświadczenia w kanałach cyfrowych.

Jesteś ciekaw, jak wypadły inne branże w raporcie? Pamiętaj, aby otrzymać bezpłatną kopię poniżej.

Pobierz pełny raport porównawczy!