Benchmark: l'80% del settore dei servizi finanziari raccoglie feedback digitali, ma i dati sono ancora nascosti 02 mar 2023

Il settore dei servizi finanziari ha le priorità della CX digitale in ordine (per la maggior parte), secondo il rapporto Digital Customer Experience Benchmark di Mopinion pubblicato di recente. In effetti, allineato a stretto contatto con i settori dell'e-commerce e dei viaggi in termini di risultati del sondaggio, l'unico settore con prestazioni migliori è quello del software e della tecnologia.

Ciò che è particolarmente interessante da vedere in questo settore è l'elevato livello di attenzione prestato alla raccolta dei dati di feedback. Per illustrare, un enorme 80% delle organizzazioni finanziarie raccoglie feedback . Inoltre, monitorano la loro esperienza digitale del cliente con questo feedback tanto da vicino come fanno con le esperienze offline; una tendenza che non è necessariamente dominante tra le altre industrie esaminate.

Ma per quanto riguarda le fasi successive alla raccolta dei dati? Con quale frequenza queste istituzioni finanziarie agiscono effettivamente e agiscono in base alle intuizioni che hanno raccolto? E quanto successo ha questo settore in generale?

Il benchmark misura tutti gli aspetti del processo di gestione dell'esperienza digitale (compresa la gestione e la padronanza), quindi esploriamo cosa rivela il rapporto di quest'anno sul settore dei servizi finanziari nel 2023.

Ma prima di iniziare, spieghiamo come il Digital Customer Experience Benchmark di Mopinion misura questi sforzi.

Il benchmark dell'esperienza digitale del cliente

Il rapporto Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 è un rapporto generato da Mopinion sulla base di un'ampia ricerca di sondaggi all'interno del mercato globale. Misura il livello di attività intorno alla CX digitale tra le organizzazioni di tutto il mondo utilizzando tre dimensioni principali: Misura, Gestisci e Padroneggia.



La dimensione Misura ingrandisce il modo in cui le organizzazioni raccolgono feedback tramite canali digitali come siti Web e app mobili.

La dimensione Gestisci misura ciò che le organizzazioni fanno con il feedback raccolto. In altre parole, fino a che punto le organizzazioni analizzano e riportano il feedback all'interno del proprio team o al consiglio di amministrazione.

La dimensione Master misura quanto bene le organizzazioni agiscono in base al loro feedback (per migliorare l'organizzazione su base continua).

*Con un focus sul lato digitale della gestione dell'esperienza del cliente, il benchmark non include alcun dato sulle iniziative di esperienza del cliente "offline o tradizionali". Si riferisce esclusivamente alle attività che si svolgono attraverso canali digitali e punti di contatto come siti Web, app mobili e campagne e-mail.

Punteggi medi per dimensione

Sei curioso di sapere come ha ottenuto il punteggio complessivo il settore finanziario, in tutte le dimensioni? Ecco un rapido sguardo.



Analogamente al settore dell'e-commerce, le organizzazioni del settore finanziario ottengono un punteggio piuttosto elevato nella dimensione "Misura" (80%). Non sorprende... dato che vediamo spuntare sempre più app finanziarie ovunque. Da qui la necessità di una customer experience digitale competitiva.


Tuttavia, è un po' preoccupante vedere che mentre queste organizzazioni passano alle fasi successive "Gestisci" (70%) e "Master" (65%), i punteggi sembrano diminuire. Quindi la domanda è... in quali aree, all'interno di queste dimensioni, le organizzazioni finanziarie non riescono esattamente?

Diamo un'occhiata più da vicino a ciascuna dimensione individualmente.

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Misurare

Le prospettive per misurare l'esperienza del cliente digitale sembrano promettenti. Con l'82% delle organizzazioni intervistate che sta già raccogliendo il feedback digitale dei clienti, è chiaro che il settore riconosce la necessità di ascoltare i clienti online.



La particolarità di questo settore, tuttavia, è che rispetto al settore della vendita al dettaglio (che ha ottenuto un punteggio del 70% nella dimensione Misura), il settore dei servizi finanziari ha davvero compiuto sforzi per dare priorità all'esperienza digitale. Per illustrare, quasi l'86% delle aziende ha dichiarato di prestare la stessa attenzione all'esperienza digitale rispetto alle esperienze offline.

Se guardiamo alle istituzioni finanziarie come le banche, in particolare, questa è una tendenza particolarmente significativa e dominante. Molti esperti ritengono che il "futuro delle relazioni con i clienti sarà un ibrido di servizi digitali e di persona", il che spinge ulteriormente questa tendenza.

Il settore bancario sta subendo una massiccia interruzione digitale, con depositi online, app mobili e pagamenti di fatture elettroniche che stanno diventando la norma.

eMarketer

Maneggio

Ma poi l'industria colpisce un po' un muro. Secondo i risultati del sondaggio Benchmark, per la maggior parte stanno analizzando con successo il loro feedback in arrivo. Tuttavia, prendere quei dati e fare qualcosa con le intuizioni non sta accadendo tanto quanto dovrebbe. Soprattutto se guardiamo a quante organizzazioni stanno già facendo lo sforzo di raccogliere i dati in primo luogo.



E poi, naturalmente, c'è il restante 36% delle organizzazioni che essenzialmente sta isolando questi dati piuttosto che condividere metriche importanti con altri dipartimenti oa livello di consiglio (dove vengono prese le decisioni più importanti).

A cosa può essere attribuito questo?
Una spiegazione potrebbe essere che poiché molte organizzazioni finanziarie stanno adottando l'"approccio ibrido" (concentrandosi sulle interazioni sia online che offline contemporaneamente), si verifica una sorta di disconnessione. In altre parole, hanno dati comportamentali da entrambe le fonti, ma non sanno come riunire questi due tipi di dati.

Potrebbe anche essere una mancanza di priorità, in generale. Per avere successo nella fase "Gestisci" sono necessari la cooperazione e il coinvolgimento interdipartimentale e se non tutti (o tutti i dipartimenti) sono d'accordo con l'iniziativa, fallirà.

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Maestro

E poi c'è la dimensione con il punteggio più basso di tutte e tre: Maestro. Il rapporto Benchmark mostra che il settore finanziario sembra privarsi di un buon processo di follow-up. Solo il 72% delle organizzazioni tiene incontri regolari con le parti interessate per discutere il feedback.



E poi forse i risultati più preoccupanti: meno della metà di queste organizzazioni (42%!) segue il feedback dei clienti. Nel frattempo, il modo migliore per offrire ai tuoi clienti un'esperienza positiva è incorporare una comunicazione proattiva. Quindi, se queste organizzazioni non riescono a farlo, non riescono nemmeno a coinvolgere e far sentire apprezzati i clienti.

Secondo Apptentivo,

La semplice interazione con i clienti, in modo proattivo e rispettoso, può aumentare la fidelizzazione di tre mesi fino al 400%

Pertanto, questo dovrebbe davvero essere in cima all'elenco delle priorità per le organizzazioni finanziarie.

Questa tendenza sottolinea anche la necessità di un software di feedback con una forte analisi e una soluzione di follow-up.

Quante organizzazioni dispongono già di una policy CX digitale attiva?

È fantastico vedere che il 70% delle organizzazioni dispone di una policy da almeno un anno o più. Che questa politica sia stata determinata dalla crisi della corona o da un'altra tendenza nel settore finanziario, è una buona notizia per i clienti degli istituti finanziari. Significa che le loro esigenze vengono portate in primo piano e che, si spera, le esperienze digitali dei clienti in queste organizzazioni continueranno a migliorare.

Qual è il successo del settore dei servizi finanziari in termini di Digital CX?

Abbastanza successo, in realtà! Almeno è così che la vedono. Un enorme 80% degli intervistati ha dichiarato di essere "abbastanza riuscito" o "riuscito". Ciò indica che la maggior parte delle organizzazioni finanziarie è piuttosto soddisfatta del modo in cui gestisce i propri dati di feedback.

Punti chiave per il settore dei servizi finanziari in Digital CX

• Un'enorme fetta di organizzazioni (86%) sta raccogliendo feedback, ma gestendo male i dati.
• Molte organizzazioni finanziarie stanno probabilmente adottando un approccio ibrido all'esperienza del cliente, con sforzi sia nei canali tradizionali che in quelli digitali.
• Una discreta quantità di organizzazioni sta analizzando i dati, ma finiscono per essere isolati in dashboard o all'interno di reparti specifici.
• Il follow-up del feedback dei clienti sta soffrendo in questo settore (solo il 42% lo fa).

Come l'industria dell'e-commerce, le istituzioni finanziarie si posizionano in alto rispetto ad altri settori inclusi nel benchmark. Ma questo non significa necessariamente che abbiano finito di crescere. Il settore ha ancora molto da imparare quando si tratta di gestire con successo i propri dati di feedback, soprattutto per quanto riguarda la diffusione delle informazioni all'interno dell'organizzazione e il follow-up con i clienti.

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Il futuro della CX digitale del settore dei servizi finanziari

Gli intervistati ritengono che ci sarà molta più crescita nell'area della CX digitale, in particolare con la rivoluzione digitale che sta prendendo piede nel settore. In effetti, le organizzazioni sospettano che con le operazioni sempre più automatizzate, il settore finanziario raddoppierà le informazioni e il servizio aziendale.

'Breve, conciso, gratificante e soprattutto coinvolgente' . Questo è ciò che attrae queste organizzazioni e perché non dovrebbe? Il coinvolgimento, in particolare, è un ottimo modo per mantenere una clientela fedele e mantenere alti i livelli di soddisfazione del cliente.

Come l'industria dell'e-commerce, anche le organizzazioni finanziarie credono che ci sarà molto da imparare dalle risposte emotive raccolte da clienti e potenziali clienti. Ci sono grandi speranze che questo tipo di dati dei consumatori li aiuti a creare un'esperienza più umanizzata e user-friendly attraverso i loro canali digitali.

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