Kıyaslama: Finansal hizmetler sektörünün %80'i dijital geri bildirim topluyor, ancak veriler hâlâ siloda 02 Mart 2023
Yayınlanan: 2023-03-02Mopinion'un yakın zamanda yayınlanan Dijital Müşteri Deneyimi Kıyaslama raporuna göre, finansal hizmetler endüstrisinin dijital müşteri deneyimi öncelikleri (çoğunlukla) vardır. Aslında, anket sonuçları açısından e-ticaret ve seyahat sektörleriyle yakın bir çizgide olan, daha yüksek performans gösteren tek sektör yazılım ve teknolojidir.
Bu sektörde görmek özellikle ilginç olan şey, geri bildirim verilerinin toplanmasına gösterilen yüksek düzeyde ilgidir. Örneğin, finans kuruluşlarının %80 gibi büyük bir bölümü geri bildirim topluyor . Üstelik bu geri bildirimlerle dijital müşteri deneyimlerini, çevrimdışı deneyimler kadar yakından izliyorlar; ankete katılan diğer endüstriler arasında mutlaka baskın olmayan bir eğilim.
Peki ya veri toplamayı takip eden aşamalar? Bu finansal kurumlar ne sıklıkla harekete geçiyor ve topladıkları içgörülere göre hareket ediyor? Ve bu endüstri genel olarak ne kadar başarılı?
Kıyaslama, dijital deneyim yönetimi sürecinin tüm yönlerini (yönetim ve ustalık dahil) ölçer, bu nedenle bu yılki raporun 2023'te finansal hizmetler sektörü hakkında neler ortaya koyduğunu inceleyelim.
Ancak başlamadan önce, Mopinion'un Dijital Müşteri Deneyimi Benchmark'ının bu çabaları nasıl ölçtüğünü açıklayalım.
Dijital Müşteri Deneyimi Kıyaslaması
Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 raporu, Mopinion tarafından küresel pazardaki kapsamlı anket araştırmasına dayalı olarak oluşturulan bir rapordur. Üç ana boyutu kullanarak tüm dünyadaki kuruluşlar arasında dijital müşteri deneyimi etrafındaki faaliyet düzeyini ölçer: Ölç, Yönet ve Ustalaş. 
Ölçüm boyutu, kuruluşların web siteleri ve mobil uygulamalar gibi dijital kanallar aracılığıyla nasıl geri bildirim topladığını yakınlaştırır.
Yönetme boyutu, kuruluşların toplanan geri bildirimlerle ne yaptığını ölçer. Başka bir deyişle, kuruluşların geri bildirimleri ekipleri içinde veya yönetim kuruluna ne ölçüde analiz edip raporladıklarıdır.
Ana boyut, kuruluşların geri bildirimlerine göre ne kadar iyi harekete geçtiğini ölçer (kuruluşu sürekli olarak geliştirmek için).
*Müşteri deneyimi yönetiminin dijital tarafına odaklanan kıyaslama, 'çevrimdışı veya geleneksel' müşteri deneyimi girişimleri hakkında herhangi bir veri içermez. Yalnızca web siteleri, mobil uygulamalar ve e-posta kampanyaları gibi dijital kanallar ve temas noktalarında gerçekleşen etkinliklere atıfta bulunur.
Boyut Başına Ortalama Puanlar
Finans sektörünün genel olarak - tüm boyutlarda - nasıl puan aldığını merak mı ediyorsunuz? İşte hızlı bir bakış. 
E-ticaret sektörüne benzer şekilde, finans sektöründeki kuruluşlar 'Ölçme' (%80) boyutunda oldukça yüksek puan almaktadır. Her yerde daha fazla finansal uygulamanın filizlendiğini gördüğümüz için şaşırtıcı değil. Bu nedenle, rekabetçi bir dijital müşteri deneyimine duyulan ihtiyaç.
Ancak, bu organizasyonların 'Yönet' (%70) ve 'Usta' (%65) sonraki aşamalarına geçtikçe puanların düştüğünü görmek biraz rahatsız edici. Öyleyse soru şu: Finans kuruluşları tam olarak hangi alanlarda - bu boyutlarda - başarılı olamıyor?
Her boyuta ayrı ayrı daha yakından bakalım.
Dijital Çağa Giren Finans Şirketleri İçin En İyi Uygulamalar
Bu ipuçlarıyla artan beklentileri karşılayın!
Ölçüm
Dijital müşteri deneyimini ölçmeye yönelik görünüm umut verici görünüyor. Ankete katılan kuruluşların %82'sinin halihazırda dijital müşteri geri bildirimi toplamasıyla, sektörün çevrimiçi müşterileri dinleme ihtiyacının farkında olduğu açık. 
Bununla birlikte, bu sektörde benzersiz olan şey, (Ölçü boyutunda %70 puan alan) perakende sektörüyle karşılaştırıldığında, finansal hizmetler sektörünün dijital deneyime öncelik vermek için gerçekten çaba sarf etmesidir. Örnek vermek gerekirse, şirketlerin yaklaşık %86'sı dijital deneyime de çevrimdışı deneyimler kadar önem verdiklerini paylaştı.
Özellikle bankalar gibi finansal kurumlara bakarsak, bu özellikle önemli ve baskın bir eğilimdir. Pek çok uzman, 'müşteri ilişkilerinin geleceğinin dijital ve yüz yüze hizmetlerin bir karışımı olacağına' inanıyor ve bu da bu eğilimi daha da ileriye taşıyor.
Bankacılık sektörü, çevrimiçi para yatırma, mobil uygulamalar ve e-fatura ödemelerinin temelde norm haline gelmesiyle birlikte büyük bir dijital bozulma yaşıyor.
e-pazarlamacı
Üstesinden gelmek
Ama sonra endüstri biraz duvara toslar. Kıyaslama anketinin sonuçlarına göre, gelen geri bildirimleri - çoğunlukla - başarılı bir şekilde analiz ediyorlar. Ancak, bu verileri alıp içgörülerle bir şeyler yapmak, olması gerektiği kadar olmuyor. Özellikle kaç tane organizasyonun halihazırda veri toplamak için çaba sarf ettiğine bakarsak. 
Ve tabii ki, önemli ölçümleri diğer departmanlarla veya yönetim kurulu düzeyinde (en büyük kararların alındığı yer) paylaşmak yerine bu verileri temelde siloya alan kuruluşların kalan %36'sı var.
Bu neye bağlanabilir?
Bunun bir açıklaması, birçok finans kuruluşunun 'hibrit yaklaşımı' (aynı anda hem çevrimiçi hem de çevrimdışı etkileşimlere odaklanma) benimsediği için, ortaya çıkan bir tür kopukluk olması olabilir. Yani her iki kaynaktan da davranışsal verilere sahipler ama bu iki veri türünü nasıl bir araya getireceklerini bilmiyorlar.
Genel olarak önceliklendirme eksikliği de olabilir. 'Yönet' aşamasında başarılı olmak için departmanlar arası işbirliği ve katılım gereklidir ve eğer herkes (veya her departman) inisiyatifi kabul etmezse başarısız olur.
Finans kurumunuz için çevrimiçi yolculuğu optimize etmeye hazır mısınız?
Bu ipuçlarına ve püf noktalarına göz atın!
Usta
Ve sonra üçünün de en düşük puan alan boyutu var: Usta. Kıyaslama raporu, finans sektörünün kendisini iyi bir takip sürecinden mahrum bıraktığını gösteriyor. Kuruluşların yalnızca %72'si geri bildirimleri tartışmak için paydaşlarla düzenli toplantılar yapıyor. 
Ve sonra belki de en endişe verici sonuçlar: Bu kuruluşların yarısından azı (%42!) müşteri geri bildirimlerini takip ediyor. Bu arada, müşterilerinize olumlu bir deneyim yaşatmanın en iyi yolu, proaktif iletişimi dahil etmektir. Dolayısıyla, bu kuruluşlar bunu yapmakta başarısız oluyorlarsa, aynı zamanda müşterilerle etkileşim kurmakta ve müşterilere kendilerini değerli hissettirmekte de başarısız oluyorlar.
Appentive'e göre,
Müşterilerle proaktif ve saygılı bir şekilde etkileşim kurmak, üç aylık elde tutma süresini %400'e kadar artırabilir
Bu nedenle, bu gerçekten finansal kuruluşlar için öncelikler listesinde daha üst sıralarda yer almalıdır.
Bu eğilim aynı zamanda güçlü bir analiz ve takip çözümüne sahip bir geri bildirim yazılımına olan ihtiyacı vurgulamaktadır.
Halihazırda aktif bir Dijital Müşteri Deneyimi politikasına sahip kaç kuruluş var?
Kuruluşların %70'inin en az bir yıl veya daha uzun süredir yürürlükte olan bir politikası olduğunu görmek harika. Bu politika ister korona krizinden kaynaklansın, ister finans sektöründeki başka bir trendden kaynaklansın, finans kuruluşlarının müşterileri için sevindirici bir haber. Bu, ihtiyaçlarının ön plana çıkarıldığı ve bu kuruluşlardaki dijital müşteri deneyimlerinin umarız gelişmeye devam edeceği anlamına gelir.
Finansal hizmetler sektörü Dijital Müşteri Deneyimi açısından ne kadar başarılı?
Aslında oldukça başarılı! En azından onlar öyle görüyor. Yanıt verenlerin %80 gibi büyük bir oranı 'Oldukça başarılı' veya 'Başarılı' olduklarını söyledi. Bu, finans kuruluşlarının çoğunluğunun geri bildirim verilerini işleme biçimlerinden oldukça memnun olduğunu gösteriyor.
Digital CX'te finansal hizmetler sektörü için Temel Çıkarımlar
- Çok büyük bir kuruluş (%86) geri bildirim topluyor, ancak verileri kötü yönetiyor.
- Pek çok finans kuruluşu, hem geleneksel hem de dijital kanallardaki çabalarıyla büyük olasılıkla müşteri deneyimine hibrit bir yaklaşım benimsiyor.
- Adil miktarda kuruluş verileri analiz ediyor, ancak veriler panolarda veya belirli departmanlarda silo haline getiriliyor.
- Bu sektörde müşteri geri bildirimlerinin takibi sıkıntılı (sadece %42'si bunu yapıyor).
E-ticaret endüstrisi gibi, finansal kurumlar da Benchmark'ta yer alan diğer endüstrilere kıyasla üst sıralarda yer almaktadır. Ancak bu, büyümenin bittiği anlamına gelmez. Geri bildirim verilerini başarılı bir şekilde yönetmek söz konusu olduğunda sektörün öğreneceği daha çok şey var - özellikle de içgörüleri kuruluş genelinde yaymak ve müşterileri takip etmek söz konusu olduğunda.
Finansal hizmetler endüstrisindeki diğer kuruluşların bunu nasıl yaptığını merak mı ediyorsunuz? Allianz ve Robeco gibi önde gelen kuruluşların Mopinion ile nasıl bir adım önde olduklarını görün.
Finansal hizmetler sektörünün dijital müşteri deneyiminin geleceği
Katılımcılar, özellikle dijital bozulmanın sektörü ele geçirmesiyle birlikte, dijital müşteri deneyimi alanında çok daha fazla büyüme olacağına inanıyor. Aslında kuruluşlar, operasyonların daha otomatik hale gelmesiyle birlikte finans sektörünün iş içgörülerini ve hizmetlerini ikiye katlayacağından şüpheleniyor.
"Kısa, öz, ödüllendirici ve en önemlisi ilgi çekici" . Bu organizasyonları çeken şey bu ve neden olmasın? Etkileşim - özellikle - sadık bir müşteri tabanını korumanın ve müşteri memnuniyet düzeylerini yüksek tutmanın harika bir yoludur.
E-ticaret endüstrisi gibi, finansal kuruluşlar da müşterilerden ve potansiyel müşterilerden toplanan duygusal tepkilerden öğrenilecek çok şey olacağına inanıyor. Bu tür tüketici verilerinin, dijital kanallarında daha insancıllaştırılmış ve müşteri dostu bir deneyim yaratmalarına yardımcı olacağına dair büyük umutlar var.
Raporda diğer sektörlerin nasıl puan aldığını merak mı ediyorsunuz? Aşağıdaki ücretsiz kopyanızı aldığınızdan emin olun.
Karşılaştırma raporunun tamamını indirin!