벤치마크: 금융 서비스 산업의 80%가 디지털 피드백을 수집하지만 데이터는 여전히 격리되어 있습니다. 2023년 3월 2일

Mopinion이 최근 발간한 디지털 고객 경험 벤치마크 보고서에 따르면 금융 서비스 산업은 (대부분) 디지털 CX 우선 순위가 정해져 있습니다. 실제로 설문 조사 결과 측면에서 전자 상거래 및 여행 산업과 밀접한 관련이 있는 유일한 산업은 소프트웨어와 기술입니다.

이 업계에서 특히 흥미로운 점은 피드백 데이터 수집에 대한 높은 수준의 관심입니다. 예를 들어 금융 기관의 무려 80%가 피드백을 수집합니다 . 또한 오프라인 경험과 마찬가지로 이 피드백을 통해 디지털 고객 경험을 모니터링합니다. 조사한 다른 산업에서 반드시 우세하지는 않은 추세입니다.

그러나 데이터 수집 이후의 단계는 어떻습니까? 이러한 금융 기관은 실제로 얼마나 자주 조치를 취하고 수집한 통찰력에 따라 행동합니까? 그리고 이 산업이 전반적으로 얼마나 성공적입니까?

이 벤치마크는 디지털 경험 관리 프로세스의 모든 측면(관리 및 숙달 포함)을 측정하므로 올해 보고서에서 2023년 금융 서비스 산업에 대해 밝혀낸 내용을 살펴보겠습니다.

그러나 시작하기 전에 Mopinion의 디지털 고객 경험 벤치마크가 이러한 노력을 어떻게 측정하는지 설명하겠습니다.

디지털 고객 경험 벤치마크

디지털 고객 경험(CX) 벤치마크 2023 보고서는 Mopinion이 전 세계 시장에 대한 광범위한 설문 조사를 기반으로 생성한 보고서입니다. 측정, 관리 및 마스터의 세 가지 주요 차원을 사용하여 전 세계 조직 간의 디지털 CX 관련 활동 수준을 측정합니다.



측정 차원은 조직이 웹 사이트 및 모바일 앱과 같은 디지털 채널을 통해 피드백을 수집하는 방법을 확대합니다.

관리 차원은 수집된 피드백으로 조직이 수행하는 작업을 측정합니다. 즉, 조직이 팀 내에서 또는 이사회에 피드백을 분석하고 보고하는 정도입니다.

마스터 차원은 조직이 피드백에 대해 얼마나 잘 조치를 취하는지를 측정합니다(지속적으로 조직을 개선하기 위해).

*고객 경험 관리의 디지털 측면에 중점을 둔 벤치마크에는 '오프라인 또는 기존' 고객 경험 이니셔티브에 대한 데이터가 포함되지 않습니다. 웹사이트, 모바일 앱, 이메일 캠페인과 같은 디지털 채널과 접점에서 발생하는 활동만을 의미합니다.

차원당 평균 점수

금융 산업이 모든 차원에서 전반적으로 어떤 점수를 받았는지 궁금하십니까? 간단히 살펴보겠습니다.



전자 상거래 산업과 유사하게 금융 산업의 조직은 '측정'(80%) 차원에서 상당히 높은 점수를 받았습니다. 놀랍지 않습니다. 점점 더 많은 금융 앱이 여기저기서 생겨나고 있습니다. 따라서 경쟁력 있는 디지털 고객 경험이 필요합니다.


그러나 이러한 조직이 다음 단계인 '관리'(70%) 및 '마스터'(65%)로 이동함에 따라 점수가 떨어지는 것처럼 보이는 것은 약간 문제가 됩니다. 따라서 질문은…이러한 차원 내에서 재무 조직이 정확히 성공하지 못하는 영역은 무엇입니까?

각 차원을 개별적으로 자세히 살펴보겠습니다.

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측정하다

디지털 고객 경험 측정에 대한 전망은 유망해 보입니다. 설문 조사에 참여한 조직의 82%가 이미 디지털 고객 피드백을 수집하고 있으므로 업계에서 온라인 고객의 의견에 귀를 기울일 필요성을 인식하고 있음이 분명합니다.



그러나 이 산업의 독특한 점은 소매 산업(측정 차원에서 70%를 기록함)과 비교할 때 금융 서비스 산업은 디지털 경험을 우선시하기 위해 많은 노력을 기울였다는 것입니다. 예를 들어, 약 86%의 기업이 오프라인 경험만큼 디지털 경험에 많은 관심을 기울이고 있다고 말했습니다.

특히 은행과 같은 금융 기관을 살펴보면 이는 특히 중요하고 지배적인 추세입니다. 많은 전문가들은 '고객 관계의 미래는 디지털 및 대면 서비스의 하이브리드'가 될 것이며 이러한 추세를 더욱 가속화할 것이라고 믿습니다.

은행 업계는 온라인 예금, 모바일 앱, 전자 청구서 결제가 근본적으로 표준이 되면서 엄청난 디지털 혁신을 겪고 있습니다.

e마케터

관리하다

그러나 업계는 약간의 벽에 부딪칩니다. Benchmark 설문 조사 결과에 따르면 대부분의 경우 들어오는 피드백을 성공적으로 분석하고 있습니다. 그러나 그 데이터를 가져오고 통찰력을 가지고 무언가를 하는 것은 해야 할 만큼 많이 일어나지 않습니다. 특히 얼마나 많은 조직이 이미 처음부터 데이터를 수집하기 위해 노력하고 있는지 살펴보면 더욱 그렇습니다.



그리고 물론 다른 부서나 이사회 수준(가장 중요한 결정이 내려지는 곳)에서 중요한 메트릭을 공유하기보다 본질적으로 이 데이터를 저장하고 있는 나머지 36%의 조직이 있습니다.

이것은 무엇 때문일 수 있습니까?
한 가지 설명은 많은 금융 기관이 '하이브리드 접근 방식'(온라인과 오프라인 상호 작용에 동시에 집중)을 취하고 있기 때문에 일종의 단절이 발생한다는 것입니다. 즉, 두 출처의 행동 데이터가 있지만 이 두 데이터 유형을 함께 가져오는 방법을 모릅니다.

일반적으로 우선 순위가 부족할 수도 있습니다. '관리' 단계에서 성공하려면 부서 간 협력과 참여가 필요하며 모든 사람(또는 모든 부서)이 이니셔티브에 동참하지 않으면 실패할 것입니다.

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주인

그리고 세 가지 모두에서 가장 낮은 점수 차원인 마스터가 있습니다. Benchmark 보고서는 금융 업계가 좋은 후속 조치 프로세스를 스스로 박탈하고 있는 것처럼 보인다는 것을 보여줍니다. 조직의 72%만이 피드백을 논의하기 위해 이해관계자와 정기적인 회의를 개최합니다.



그리고 아마도 가장 우려되는 결과는 이러한 조직의 절반 미만(42%!)이 고객 피드백에 대해 후속 조치를 취하고 있다는 것입니다. 한편 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 가장 좋은 방법은 능동적인 커뮤니케이션을 통합하는 것입니다. 따라서 이러한 조직이 그렇게 하지 못한다면 고객 참여와 고객이 소중함을 느끼게 하지 못하는 것입니다.

Apptentive에 따르면,

사전 예방적이고 정중하게 고객과 상호 작용하는 것만으로도 3개월 유지율을 최대 400%까지 높일 수 있습니다.

따라서 이것은 실제로 금융 조직의 우선 순위 목록에서 더 높아야 합니다.

이러한 추세는 또한 강력한 분석 및 후속 솔루션을 갖춘 피드백 소프트웨어의 필요성을 강조합니다.

얼마나 많은 조직이 이미 활성화된 디지털 CX 정책을 시행하고 있습니까?

조직의 70%가 최소 1년 이상 동안 정책을 시행해 왔다는 사실이 놀랍습니다. 이번 정책이 코로나 사태에서 비롯됐든, 금융업계의 또 다른 흐름에서 비롯됐든 금융기관 고객에게는 반가운 소식이다. 이는 그들의 요구 사항이 전면에 부각되고 있으며 이러한 조직 전체의 디지털 고객 경험이 계속해서 개선될 것이라는 것을 의미합니다.

Digital CX 측면에서 금융 서비스 산업은 얼마나 성공적입니까?

실제로 상당히 성공적이었습니다! 적어도 그것이 그들이 보는 방식입니다. 무려 80%의 응답자가 '대체로 성공했다' 또는 '성공했다'고 답했습니다. 이것은 대부분의 재무 조직이 피드백 데이터를 처리하는 방식에 상당히 만족하고 있음을 나타냅니다.

디지털 CX에서 금융 서비스 업계의 주요 시사점

• 많은 조직(86%)이 피드백을 수집하고 있지만 데이터를 제대로 관리하지 못하고 있습니다.
• 많은 금융 조직이 기존 채널과 디지털 채널 모두에서 노력하면서 고객 경험에 대한 하이브리드 접근 방식을 취하고 있을 가능성이 높습니다.
• 상당수의 조직에서 데이터를 분석하고 있지만 결국 대시보드나 특정 부서에 격리됩니다.
• 고객 피드백 후속 조치는 이 업계에서 어려움을 겪고 있습니다(단지 42%만이 이를 수행함).

전자 상거래 산업과 마찬가지로 금융 기관은 벤치마크에 포함된 다른 산업에 비해 높은 순위를 차지합니다. 그러나 그것이 반드시 그들이 성장을 끝냈다는 것을 의미하지는 않습니다. 피드백 데이터를 성공적으로 관리하는 것과 관련하여 업계는 여전히 배워야 할 것이 많습니다. 특히 조직 전체에 통찰력을 전파하고 고객과 후속 조치를 취하는 것과 관련이 있습니다.

금융 서비스 업계의 다른 조직에서는 어떻게 하고 있는지 궁금하십니까? Allianz 및 Robeco와 같은 선도적인 조직이 Mopinion을 통해 어떻게 앞서 나가는지 확인하십시오.

금융 서비스 산업의 디지털 CX의 미래

응답자들은 특히 업계를 장악하고 있는 디지털 혼란과 함께 디지털 CX 영역에서 훨씬 더 많은 성장이 있을 것이라고 믿고 있습니다. 실제로 조직은 운영이 더욱 자동화됨에 따라 금융 업계가 비즈니스 통찰력과 서비스를 두 배로 늘릴 것이라고 의심합니다.

'짧고, 간결하고, 보람 있고, 가장 중요한 것은 참여' . 그것이 이러한 조직을 끌어들이는 이유이며 왜 그렇게해서는 안됩니까? 특히 참여는 충성도 높은 고객 기반을 유지하고 고객 만족도를 높게 유지하는 좋은 방법입니다.

전자 상거래 산업과 마찬가지로 금융 기관도 고객과 잠재 고객으로부터 수집된 감정적 반응에서 배울 점이 많을 것이라고 믿습니다. 이러한 유형의 소비자 데이터가 디지털 채널에서 보다 인간적이고 고객 친화적인 경험을 만드는 데 도움이 될 것이라는 큰 기대가 있습니다.

보고서에서 다른 산업이 어떻게 점수를 받았는지 궁금하십니까? 아래에서 무료 사본을 받으십시오.

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