Benchmark: 80% din industria serviciilor financiare adună feedback digital, dar datele sunt încă izolate 02 martie 2023

Industria serviciilor financiare are prioritățile sale digitale CX în ordine (în cea mai mare parte), conform raportului Mopinion publicat recent de Digital Customer Experience Benchmark. De fapt, aliniat îndeaproape cu industria comerțului electronic și a călătoriilor în ceea ce privește rezultatele sondajului său, singura industrie care are performanțe mai mari este software-ul și tehnologia.

Ceea ce este deosebit de interesant de văzut în această industrie este nivelul ridicat de atenție acordat colectării datelor de feedback. Pentru a exemplifica, 80% dintre organizațiile financiare adună feedback . În plus, își monitorizează experiența digitală a clienților cu acest feedback la fel de atent ca și cu experiențele offline; o tendință care nu este neapărat dominantă printre alte industrii chestionate.

Dar cum rămâne cu etapele următoare culegerii datelor? Cât de des acţionează aceste instituţii financiare de fapt şi acţionează pe baza informaţiilor pe care le-au adunat? Și cât de succes are această industrie în general?

Benchmark-ul măsoară toate fațetele procesului de management al experienței digitale (inclusiv managementul și stăpânirea), așa că haideți să explorăm ce dezvăluie raportul din acest an despre industria serviciilor financiare în 2023.

Dar înainte de a începe, să explicăm cum măsoară aceste eforturi Digital Customer Experience Benchmark de la Mopinion.

Benchmark-ul digital al experienței clienților

Raportul Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 este un raport generat de Mopinion bazat pe cercetări ample de sondaj pe piața globală. Măsoară nivelul de activitate în jurul CX digital în rândul organizațiilor din întreaga lume, folosind trei dimensiuni principale: Măsoară, Gestionează și Stăpânește.



Dimensiunea Măsură mărește modul în care organizațiile colectează feedback prin canale digitale, cum ar fi site-urile web și aplicațiile mobile.

Dimensiunea Gestionare măsoară ceea ce fac organizațiile cu feedback-ul colectat. Cu alte cuvinte, în ce măsură organizațiile analizează și raportează feedback-ul în cadrul echipei lor sau consiliului de administrație.

Dimensiunea Master măsoară cât de bine acționează organizațiile cu privire la feedback-ul lor (pentru a îmbunătăți organizația în mod continuu).

*Cu accent pe partea digitală a managementului experienței clienților, benchmark-ul nu include date despre inițiativele de experiență a clienților „offline sau tradiționale”. Se referă exclusiv la activitățile care au loc pe canalele digitale și punctele de contact, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile și campanii de e-mail.

Scoruri medii pe dimensiune

Sunteți curios cum a obținut nota generală industria financiară – în toate dimensiunile? Iată o scurtă privire.



Similar cu industria comerțului electronic, organizațiile din industria financiară obțin un scor destul de mare la dimensiunea „Măsură” (80%). Nu este surprinzător... deoarece vedem din ce în ce mai multe aplicații financiare răsărind peste tot. De aici și nevoia unei experiențe digitale competitive pentru clienți.


Cu toate acestea, este puțin îngrijorător să vedem că, pe măsură ce aceste organizații trec la etapele următoare „Manage” (70%) și „Master” (65%), scorurile par să scadă. Deci întrebarea este... în ce domenii – în aceste dimensiuni – nu reușesc exact organizațiile financiare?

Să aruncăm o privire mai atentă asupra fiecărei dimensiuni în mod individual.

Cele mai bune practici pentru companiile financiare care intră în era digitală

Faceți față așteptărilor tot mai mari cu aceste sfaturi!

Aflați mai multe aici

Măsura

Perspectivele pentru măsurarea experienței clienților digitale arată promițătoare. Cu 82% dintre organizațiile intervievate care colectează deja feedback digital al clienților, este clar că industria recunoaște nevoia de a asculta clienții online.



Ceea ce este unic cu această industrie, însă, este că, în comparație cu industria de retail (care a obținut un scor de 70% în dimensiunea Măsură), industria serviciilor financiare a depus cu adevărat eforturi pentru a prioritiza experiența digitală. Pentru a exemplifica, aproape 86% dintre companii au spus că acordă la fel de multă atenție experienței digitale ca și experiențelor offline.

Dacă ne uităm la instituțiile financiare precum băncile – în special – aceasta este o tendință deosebit de semnificativă și dominantă. Mulți experți cred că „viitorul relațiilor cu clienții va fi un hibrid de servicii digitale și în persoană”, care conduce această tendință și mai departe.

Industria bancară trece printr-o perturbare digitală masivă, depunerile online, aplicațiile mobile și plățile electronice devenind practic norma.

eMarketer

Administra

Dar apoi industria se lovește un pic de zid. Conform rezultatelor sondajului Benchmark, ei analizează cu succes feedback-ul primit, în cea mai mare parte. Cu toate acestea, luarea acestor date și a face ceva cu perspectivele nu se întâmplă atât de mult pe cât ar trebui. Mai ales dacă ne uităm la câte organizații fac deja efortul de a colecta date în primul rând.



Și apoi, bineînțeles, există restul de 36% dintre organizații care, în esență, ascund aceste date, în loc să partajeze valori importante cu alte departamente sau la nivel de consiliu (unde sunt luate cele mai mari decizii).

Cu ce ​​poate fi atribuit asta?
O explicație ar putea fi aceea că, deoarece multe organizații financiare adoptă „abordarea hibridă” (concentrându-se pe interacțiunile online și offline simultan), apare un fel de deconectare. Cu alte cuvinte, au date comportamentale din ambele surse, dar nu știu cum să aducă împreună aceste două tipuri de date.

Ar putea fi și o lipsă de prioritizare, în general. Cooperarea și implicarea interdepartamentală este necesară pentru a avea succes în etapa de „Gestionare” și dacă nu toată lumea (sau fiecare departament) este de acord cu inițiativa, aceasta va cădea fără probleme.

Sunteți gata să optimizați călătoria online pentru instituția dvs. financiară?

Consultați aceste sfaturi și trucuri!

Aflați mai multe aici

Maestru

Și apoi există dimensiunea cu cel mai mic punctaj dintre toate trei: Master. Raportul Benchmark arată că industria financiară pare să se lipsească de un proces bun de urmărire. Doar 72% dintre organizații țin întâlniri regulate cu părțile interesate pentru a discuta feedback.



Și apoi, probabil, cele mai îngrijorătoare rezultate: mai puțin de jumătate dintre aceste organizații (42%!) urmăresc feedback-ul clienților. Între timp, cel mai bun mod de a oferi clienților tăi o experiență pozitivă este să încorporezi comunicarea proactivă. Deci, dacă aceste organizații nu reușesc să facă asta, nu reușesc să se implice și să-i facă pe clienți să se simtă apreciați.

Potrivit Apptentive,

Simpla interacțiune cu clienții, în mod proactiv și respectuos, poate crește retenția la trei luni cu până la 400%

Prin urmare, acest lucru ar trebui să fie mai sus pe lista de priorități pentru organizațiile financiare.

Această tendință subliniază, de asemenea, necesitatea unui software de feedback cu o soluție puternică de analiză și urmărire.

Câte organizații au deja o politică activă de Digital CX?

Este minunat să vezi că 70% dintre organizații au o politică în vigoare de cel puțin un an sau mai mult. Indiferent dacă această politică a fost determinată de criza corona sau de o altă tendință din industria financiară, este o veste bună pentru clienții instituțiilor financiare. Înseamnă că nevoile lor sunt aduse în prim-plan și că experiența digitală a clienților din aceste organizații va continua să se îmbunătățească.

Cât de succes are industria serviciilor financiare în ceea ce privește Digital CX?

Destul de reușit, de fapt! Cel puțin așa văd ei. 80% dintre respondenți au spus că au „destul de succes” sau „succes”. Acest lucru indică faptul că majoritatea organizațiilor financiare sunt destul de mulțumite de modul în care își gestionează datele de feedback.

Recomandări cheie pentru industria serviciilor financiare în Digital CX

• O mare parte de organizații (86%) adună feedback, dar gestionează prost datele.
• Multe organizații financiare adoptă probabil o abordare hibridă a experienței clienților, cu eforturi atât pe canalele tradiționale, cât și pe cele digitale.
• O cantitate destul de mare de organizații analizează datele, dar acestea ajung să fie izolate fie în tablouri de bord, fie în cadrul unor departamente specifice.
• Urmărirea feedback-ului clienților suferă în această industrie (doar 42% fac acest lucru).

La fel ca industria comerțului electronic, instituțiile financiare ocupă un loc ridicat în comparație cu alte industrii incluse în Benchmark. Dar asta nu înseamnă neapărat că au terminat de crescut. Industria are încă multe de învățat când vine vorba de gestionarea cu succes a datelor de feedback – mai ales în ceea ce privește răspândirea informațiilor în organizație și urmărirea clienților.

Sunteți curios cum procedează alte organizații din industria serviciilor financiare? Aflați cum organizații de vârf, precum Allianz și Robeco, rămân în frunte cu Mopinion.

Viitorul CX digital al industriei serviciilor financiare

Respondenții cred că va exista o creștere mult mai mare în domeniul CX digital, în special odată cu perturbarea digitală care va pune stăpânire pe industrie. De fapt, organizațiile bănuiesc că, odată cu operațiunile care devin mai automatizate, industria financiară se va dubla asupra informațiilor și serviciilor de afaceri.

„Scurt, concis, plin de satisfacții și, cel mai important, captivant” . Acesta este ceea ce atrage aceste organizații și de ce nu ar trebui? Implicarea – în special – este o modalitate excelentă de a menține o bază de clienți loiali și de a menține un nivel ridicat de satisfacție a clienților.

La fel ca industria comerțului electronic, și organizațiile financiare cred că vor fi multe de învățat din răspunsurile emoționale adunate de la clienți și potențiali. Există mari speranțe că acest tip de date despre consumatori îi va ajuta să creeze o experiență mai umanizată și mai prietenoasă cu clienții pe canalele lor digitale.

Sunteți curios cum au obținut alte industrii în raport? Asigurați-vă că aveți o copie gratuită mai jos.

Descărcați raportul Benchmark complet!