ベンチマーク: 金融サービス業界の 80% がデジタル フィードバックを収集していますが、データは依然としてサイロ化されています 2023 年 3 月 2 日
公開: 2023-03-02Mopinion が最近発行した Digital Customer Experience Benchmark レポートによると、金融サービス業界ではデジタル CX の優先順位が (大部分で) 決まっています。 実際、調査結果の点でeコマースおよび旅行業界と密接に並んでおり、より高いパフォーマンスを発揮する唯一の業界はソフトウェアとテクノロジーです。
この業界で特に興味深いのは、フィードバック データの収集に対して高いレベルの注意が払われていることです。 たとえば、金融機関のなんと 80% がフィードバックを収集しています。 さらに、オフライン エクスペリエンスと同様に、このフィードバックを使用してデジタル カスタマー エクスペリエンスを監視します。 この傾向は、調査対象の他の業界で必ずしも優勢であるとは限りません。
しかし、データ収集後の段階はどうでしょうか? これらの金融機関が実際に行動を起こし、収集した洞察に基づいて行動する頻度はどれくらいですか? そして、この業界全体はどの程度成功しているのでしょうか?
このベンチマークは、デジタル エクスペリエンス管理プロセス (管理と習得を含む) のすべての側面を測定するため、今年のレポートで 2023 年の金融サービス業界について何が明らかになったかを調べてみましょう。
しかし、始める前に、Mopinion のデジタル カスタマー エクスペリエンス ベンチマークがこれらの取り組みをどのように測定しているかを説明しましょう。
デジタル カスタマー エクスペリエンスのベンチマーク
デジタル カスタマー エクスペリエンス (CX) ベンチマーク 2023レポートは、グローバル市場における広範な調査研究に基づいて Mopinion が作成したレポートです。 測定、管理、マスターという 3 つの主な次元を使用して、世界中の組織のデジタル CX に関するアクティビティのレベルを測定します。 
メジャーディメンションは、組織が Web サイトやモバイル アプリなどのデジタル チャネルを介してフィードバックを収集する方法を拡大します。
管理次元は、組織が収集したフィードバックで何をするかを測定します。 言い換えれば、組織がフィードバックをどの程度分析し、チーム内または取締役会に報告するかということです。
マスター次元は、組織がフィードバックに対してどの程度適切に行動するかを測定します (組織を継続的に改善するため)。
*カスタマー エクスペリエンス管理のデジタル面に焦点を当てているため、このベンチマークには、「オフラインまたは従来型」のカスタマー エクスペリエンス イニシアチブに関するデータは含まれていません。 これは、Web サイト、モバイル アプリ、メール キャンペーンなどのデジタル チャネルやタッチポイント全体で行われる活動のみを指します。
ディメンションごとの平均スコア
金融業界が全体的にどのようにスコアを付けたのか、すべての側面について興味がありますか? ここで簡単に紹介します。 
e コマース業界と同様に、金融業界の組織は、「測定」ディメンションで非常に高いスコア (80%) を獲得しています。 驚くべきことではありません…ますます多くの金融アプリがあちこちで出現しています。 したがって、競争力のあるデジタル カスタマー エクスペリエンスが必要です。
ただし、これらの組織が次のステージ「管理」(70%) と「マスター」(65%) に進むにつれて、スコアが低下しているように見えるのは少し厄介です。 問題は、これらの側面の中で、どの分野で財務組織が成功できていないのかということです。
各次元を個別に詳しく見てみましょう。
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測定
デジタル カスタマー エクスペリエンスの測定の見通しは有望に見えます。 調査対象の組織の 82% が既にデジタル顧客からのフィードバックを収集していることから、業界がオンライン顧客の声に耳を傾ける必要性を認識していることは明らかです。 
ただし、この業界のユニークな点は、小売業界 (メジャー ディメンションで 70% のスコア) と比較して、金融サービス業界はデジタル エクスペリエンスを優先するために本当に努力してきたことです。 たとえば、86% 近くの企業が、オフライン エクスペリエンスと同じくらいデジタル エクスペリエンスに注意を払っていると回答しています。
特に銀行などの金融機関を見ると、これは特に重要かつ支配的な傾向です。 多くの専門家は、「顧客関係の未来は、デジタル サービスと対面サービスのハイブリッドになるだろう」と考えており、この傾向はさらに進んでいます。
銀行業界は大規模なデジタル ディスラプションを経験しており、オンライン預金、モバイル アプリ、電子請求書の支払いが基本的に標準になっています。
eMarketer
管理
しかし、その後、業界はちょっとした壁にぶつかります。 ベンチマーク調査の結果によると、彼らは、ほとんどの場合、受け取ったフィードバックをうまく分析しています。 しかし、そのデータを取得し、その洞察を使って何かを行うことは、本来あるべきほどには行われていません。 特に、そもそもデータを収集するためにすでに多くの組織が努力しているのを見ると. 
そしてもちろん、残りの 36% の組織は、重要な指標を他の部門や取締役会レベル (最大の意思決定が行われる場所) と共有するのではなく、本質的にこのデータをサイロ化しています。
これは何に起因するのでしょうか？
1 つの説明としては、多くの金融機関が「ハイブリッド アプローチ」 (オンラインとオフラインの両方のやり取りに同時に焦点を当てている) を採用しているため、ある種の断絶が生じている可能性があります。 言い換えれば、彼らは両方のソースからの行動データを持っていますが、これら 2 つのデータ型を組み合わせる方法を知りません。
また、一般的に、優先順位の欠如である可能性もあります。 「管理」段階で成功するためには、部門間の協力と関与が必要であり、全員 (またはすべての部門) がイニシアチブに参加していなければ、うまくいきません。
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マスター
そして、3 つすべての中で最もスコアが低い次元があります: マスター。 ベンチマーク レポートは、金融業界が適切なフォローアップ プロセスを奪っているように見えることを示しています。 利害関係者との定期的な会議を開いてフィードバックについて話し合う組織は 72% のみです。 
そして、おそらく最も懸念される結果は、これらの組織の半分未満 (42%!) が顧客からのフィードバックをフォローアップしていることです。 一方、顧客にポジティブな体験を提供する最善の方法は、積極的なコミュニケーションを取り入れることです。 したがって、これらの組織がそれを怠っている場合、顧客に関与して価値があると感じさせることもできていません。
Apptentiveによると、
積極的かつ敬意を持って顧客と対話するだけで、3 か月間の維持率が 400% も向上します
したがって、これは金融機関の優先事項リストの上位に位置するはずです。
この傾向は、強力な分析とフォローアップ ソリューションを備えたフィードバック ソフトウェアの必要性も強調しています。
アクティブなデジタル CX ポリシーをすでに導入している組織はいくつありますか?
組織の 70% が少なくとも 1 年以上ポリシーを策定していることは素晴らしいことです。 この方針がコロナ危機によってもたらされたものであろうと、金融業界の別の傾向によってもたらされたものであろうと、金融機関の顧客にとっては朗報です。 これは、彼らのニーズが最前線に持ち込まれ、これらの組織全体のデジタル カスタマー エクスペリエンスが改善され続けることを意味します。
デジタル CX に関して、金融サービス業界はどの程度成功していますか?
実際、かなり成功しました！ 少なくとも彼らはそう見ています。 回答者のなんと 80% が「かなり成功した」または「成功した」と答えました。 これは、大多数の財務組織がフィードバック データの処理方法に非常に満足していることを示しています。
デジタル CX における金融サービス業界の重要ポイント
- 組織の大部分 (86%) がフィードバックを収集していますが、データの管理が不十分です。
- 多くの財務組織は、従来のチャネルとデジタル チャネルの両方に取り組み、顧客体験に対してハイブリッドなアプローチを取っている可能性があります。
- かなりの数の組織がデータを分析していますが、最終的にはダッシュボードまたは特定の部門内にサイロ化されています。
- この業界では、顧客からのフィードバックのフォローアップが問題になっています (これを行っているのは 42% のみ)。
e コマース業界と同様に、金融機関はベンチマークに含まれる他の業界と比較して上位にランクされています。 しかし、それは必ずしも彼らが成長したことを意味するわけではありません. フィードバック データを適切に管理することに関して、業界はまだ多くのことを学ぶ必要があります。特に、組織全体に洞察を広め、顧客をフォローアップすることに関連しているためです。
金融サービス業界の他の組織がどのようにそれを行っているか興味がありますか? Allianz や Robeco などの大手組織が Mopinion を使用してどのように時代を先取りしているかをご覧ください。
金融サービス業界のデジタル CX の未来
回答者は、特にデジタル ディスラプションが業界を席巻しているため、デジタル CX の分野でさらに大きな成長が見られると考えています。 実際、組織は、運用の自動化が進むにつれて、金融業界がビジネスの洞察とサービスを倍増させるのではないかと考えています。
「短く、簡潔で、やりがいがあり、最も重要なことに魅力的です」 . それがこれらの組織を引き付けるものであり、なぜそうすべきではないのでしょうか? 特にエンゲージメントは、忠実な顧客ベースを維持し、顧客満足度を高く維持するための優れた方法です。
e コマース業界と同様に、金融機関も、顧客や見込み客から集められた感情的な反応から学ぶべきことがたくさんあると考えています。 この種の消費者データが、デジタル チャネル全体でより人間味のある顧客フレンドリーな体験を生み出すための指針となることが大いに期待されています。
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