Benchmark: 80% industri jasa keuangan mengumpulkan umpan balik digital, tetapi data masih dirahasiakan 02 Mar 2023

Industri jasa keuangan memiliki prioritas CX digitalnya (untuk sebagian besar), menurut laporan Tolok Ukur Pengalaman Pelanggan Digital Mopinion yang baru-baru ini diterbitkan. Faktanya, sejajar dengan industri e-niaga dan perjalanan dalam hal hasil surveinya, satu-satunya industri yang berkinerja lebih tinggi adalah perangkat lunak dan teknologi.

Apa yang sangat menarik untuk dilihat dengan industri ini adalah tingginya perhatian yang diberikan terhadap pengumpulan data umpan balik. Sebagai ilustrasi, 80% organisasi keuangan mengumpulkan umpan balik . Terlebih lagi, mereka memantau pengalaman pelanggan digital mereka dengan umpan balik ini sama seperti yang mereka lakukan dengan pengalaman offline; tren yang belum tentu dominan di antara industri lain yang disurvei.

Namun bagaimana dengan tahapan setelah pengumpulan data? Seberapa sering lembaga keuangan ini benar-benar mengambil tindakan dan menindaklanjuti wawasan yang telah mereka kumpulkan? Dan seberapa sukses industri ini secara keseluruhan?

Tolok ukur ini mengukur semua aspek proses manajemen pengalaman digital (termasuk manajemen dan penguasaan), jadi mari kita jelajahi apa yang diungkapkan laporan tahun ini tentang industri jasa keuangan pada tahun 2023.

Namun sebelum kita mulai, mari kita jelaskan bagaimana Tolok Ukur Pengalaman Pelanggan Digital Mopinion mengukur upaya ini.

Tolok Ukur Pengalaman Pelanggan Digital

Laporan Benchmark Pengalaman Pelanggan Digital (CX) 2023 adalah laporan yang dihasilkan oleh Mopinion berdasarkan penelitian survei ekstensif di pasar global. Ini mengukur tingkat aktivitas seputar CX digital di antara organisasi di seluruh dunia menggunakan tiga dimensi utama: Ukur, Kelola, dan Kuasai.



Dimensi Pengukuran memperbesar cara organisasi mengumpulkan umpan balik melalui saluran digital seperti situs web dan aplikasi seluler.

Dimensi Kelola mengukur apa yang dilakukan organisasi dengan umpan balik yang dikumpulkan. Dengan kata lain, sejauh mana organisasi menganalisis dan melaporkan umpan balik dalam tim mereka atau kepada dewan.

Dimensi Master mengukur seberapa baik organisasi mengambil tindakan atas umpan balik mereka (untuk meningkatkan organisasi secara berkelanjutan).

*Dengan fokus pada sisi digital manajemen pengalaman pelanggan, tolok ukur tidak menyertakan data apa pun tentang inisiatif pengalaman pelanggan 'offline atau tradisional'. Ini hanya merujuk pada aktivitas yang terjadi di seluruh saluran digital dan titik kontak seperti situs web, aplikasi seluler, dan kampanye email.

Skor Rata-Rata Per Dimensi

Ingin tahu bagaimana skor industri keuangan secara keseluruhan – di semua dimensi? Berikut sekilas.



Mirip dengan industri e-niaga, organisasi di industri keuangan mendapat skor cukup tinggi dalam dimensi 'Ukur' (80%). Tidak mengherankan… karena kita melihat semakin banyak aplikasi keuangan bermunculan di mana-mana. Karenanya kebutuhan akan pengalaman pelanggan digital yang kompetitif.


Namun, agak meresahkan melihat bahwa ketika organisasi ini pindah ke tahap berikutnya 'Kelola' (70%) dan 'Master' (65%), skornya tampaknya turun. Jadi pertanyaannya adalah… di area mana – dalam dimensi ini – organisasi keuangan gagal untuk berhasil?

Mari kita lihat lebih dekat setiap dimensi satu per satu.

Praktik Terbaik Perusahaan Keuangan memasuki Era Digital

Temui ekspektasi yang meningkat dengan tips ini!

Pelajari lebih lanjut di sini

Ukuran

Prospek untuk mengukur pengalaman pelanggan digital tampak menjanjikan. Dengan 82% organisasi yang disurvei telah mengumpulkan umpan balik pelanggan digital, jelas bahwa industri mengakui perlunya mendengarkan pelanggan online.



Namun, yang unik dari industri ini adalah dibandingkan dengan industri ritel (yang mencetak 70% dalam dimensi Ukur), industri jasa keuangan benar-benar berupaya untuk memprioritaskan pengalaman digital. Sebagai ilustrasi, hampir 86% perusahaan menyatakan bahwa mereka memberikan perhatian yang sama besarnya pada pengalaman digital seperti halnya pengalaman offline.

Jika kita melihat lembaga keuangan seperti bank – khususnya – ini adalah tren yang sangat signifikan dan dominan. Banyak ahli percaya bahwa 'masa depan hubungan pelanggan akan menjadi gabungan antara layanan digital dan tatap muka' yang mendorong tren ini lebih jauh.

Industri perbankan sedang mengalami gangguan digital besar-besaran, dengan setoran online, aplikasi seluler, dan pembayaran tagihan elektronik secara mendasar menjadi norma.

eMarketer

Mengelola

Tapi kemudian industri ini sedikit menemui hambatan. Menurut hasil survei Benchmark, mereka – sebagian besar – berhasil menganalisis umpan balik yang masuk. Namun, mengambil data itu dan melakukan sesuatu dengan wawasan tidak terjadi sebanyak yang seharusnya. Apalagi jika kita melihat berapa banyak organisasi yang sudah berupaya mengumpulkan data sejak awal.



Dan tentu saja, ada sisa 36% dari organisasi yang pada dasarnya menyembunyikan data ini daripada berbagi metrik penting dengan departemen lain atau di tingkat dewan (di mana keputusan terbesar dibuat).

Ini bisa dikaitkan dengan apa?
Salah satu penjelasannya adalah karena banyak organisasi keuangan mengambil 'pendekatan hibrid' (berfokus pada interaksi online dan offline secara bersamaan), ada semacam keterputusan yang muncul. Dengan kata lain, mereka memiliki data perilaku dari kedua sumber, tetapi mereka tidak tahu bagaimana menyatukan kedua tipe data ini.

Bisa juga karena kurangnya prioritas, secara umum. Kerjasama dan keterlibatan lintas departemen diperlukan untuk berhasil dalam tahap 'Kelola' dan jika tidak semua orang (atau setiap departemen) mendukung inisiatif, inisiatif tersebut akan gagal.

Siap mengoptimalkan perjalanan online untuk lembaga keuangan Anda?

Simak tips dan trik ini!

Pelajari lebih lanjut di sini

Menguasai

Dan kemudian ada dimensi skor terendah dari ketiganya: Master. Laporan Tolok Ukur menunjukkan bahwa industri keuangan tampaknya kehilangan proses tindak lanjut yang baik. Hanya 72% organisasi mengadakan pertemuan rutin dengan pemangku kepentingan untuk membahas umpan balik.



Dan mungkin hasil yang paling memprihatinkan: kurang dari setengah dari organisasi ini (42%!) menindaklanjuti umpan balik pelanggan. Sementara itu, cara terbaik untuk memberikan pengalaman positif kepada pelanggan Anda adalah dengan menggabungkan komunikasi proaktif. Jadi, jika organisasi ini gagal melakukan itu, mereka juga gagal terlibat dan membuat pelanggan merasa dihargai.

Menurut Apptentive,

Cukup berinteraksi dengan pelanggan, secara proaktif dan penuh hormat, dapat meningkatkan retensi tiga bulan sebanyak 400%

Oleh karena itu, ini harus berada di urutan teratas dalam daftar prioritas untuk organisasi keuangan.

Tren ini juga menekankan perlunya perangkat lunak umpan balik dengan analisis yang kuat dan solusi tindak lanjut.

Berapa banyak organisasi yang sudah memiliki kebijakan Digital CX aktif?

Sangat menyenangkan melihat bahwa 70% organisasi telah memiliki kebijakan setidaknya selama satu tahun atau lebih. Apakah kebijakan ini disebabkan oleh krisis korona atau tren lain di industri keuangan, itu adalah kabar baik bagi pelanggan lembaga keuangan. Ini berarti bahwa kebutuhan mereka dikedepankan dan pengalaman pelanggan digital di seluruh organisasi ini diharapkan akan terus meningkat.

Seberapa sukses industri jasa keuangan dalam hal Digital CX?

Cukup berhasil, sebenarnya! Setidaknya begitulah cara mereka melihatnya. Sebanyak 80% responden mengatakan bahwa mereka 'Cukup sukses' atau 'Sukses'. Ini menunjukkan bahwa mayoritas organisasi keuangan cukup puas dengan cara mereka menangani data umpan balik mereka.

Takeaways kunci untuk industri jasa keuangan di Digital CX

• Sebagian besar organisasi (86%) mengumpulkan umpan balik, tetapi mengelola data dengan buruk.
• Banyak organisasi keuangan cenderung mengambil pendekatan hybrid untuk pengalaman pelanggan, dengan upaya di saluran tradisional dan digital.
• Cukup banyak organisasi yang menganalisis data, tetapi akhirnya terkurung di dasbor atau di departemen tertentu.
• Tindak lanjut umpan balik pelanggan menderita di industri ini (hanya 42% yang melakukan ini).

Seperti industri e-niaga, lembaga keuangan berperingkat tinggi dibandingkan dengan industri lain yang termasuk dalam Tolok Ukur. Tapi itu tidak berarti mereka selesai tumbuh. Industri ini masih harus banyak belajar dalam hal mengelola data umpan balik mereka dengan sukses – terutama yang berkaitan dengan menyebarkan wawasan ke seluruh organisasi dan menindaklanjuti pelanggan.

Ingin tahu bagaimana organisasi lain di industri jasa keuangan melakukannya? Lihat bagaimana organisasi terkemuka seperti Allianz dan Robeco tetap terdepan dengan Mopinion.

Masa depan CX digital industri jasa keuangan

Responden yakin akan ada lebih banyak pertumbuhan di bidang CX digital, terutama dengan gangguan digital yang menguasai industri ini. Bahkan, organisasi menduga bahwa dengan operasi menjadi lebih otomatis, industri keuangan akan menggandakan wawasan dan layanan bisnis.

'Singkat, ringkas, bermanfaat, dan yang paling penting menarik' . Itulah yang menarik organisasi-organisasi ini dan mengapa tidak? Keterlibatan – khususnya – adalah cara yang bagus untuk mempertahankan basis pelanggan setia dan menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi.

Seperti industri e-niaga, organisasi keuangan juga percaya bahwa akan ada banyak hal yang dapat dipelajari dari respons emosional yang dikumpulkan dari pelanggan dan prospek. Ada harapan besar bahwa jenis data konsumen ini akan membantu memandu mereka dalam menciptakan pengalaman yang lebih manusiawi dan ramah pelanggan di seluruh saluran digital mereka.

Penasaran berapa skor industri lain dalam laporan tersebut? Pastikan untuk mendapatkan salinan gratis Anda di bawah ini.

Unduh laporan Tolok Ukur lengkap!