基準：80% 的金融服務行業收集數字反饋，但數據仍然孤立 2023 年 3 月 2 日
已發表: 2023-03-02根據 Mopinion 最近發布的數字客戶體驗基準報告，金融服務行業的數字 CX優先順序（大部分）。 事實上，就其調查結果而言，與電子商務和旅遊業密切相關的是，唯一表現更好的行業是軟件和技術。
這個行業特別有趣的是對反饋數據收集的高度關注。 例如，高達80% 的金融機構會收集反饋。 更重要的是，他們通過這些反饋監控他們的數字客戶體驗，就像他們監控線下體驗一樣； 在接受調查的其他行業中不一定占主導地位的趨勢。
但是數據收集之後的階段呢？ 這些金融機構實際採取行動並根據他們收集到的見解採取行動的頻率是多少？ 這個行業的整體成功程度如何？
該基準衡量數字體驗管理流程的所有方面（包括管理和掌握），所以讓我們來探討一下今年的報告揭示了 2023 年金融服務行業的哪些內容。
但在我們開始之前，讓我們解釋一下 Mopinion 的數字客戶體驗基準如何衡量這些努力。
數字客戶體驗基準
2023 年數字客戶體驗 (CX) 基準報告是 Mopinion 基於全球市場廣泛調查研究生成的報告。 它使用三個主要維度衡量全球組織圍繞數字 CX 的活動水平：衡量、管理和掌握。 
衡量維度重點關注組織如何通過網站和移動應用程序等數字渠道收集反饋。
管理維度衡量組織如何處理收集到的反饋。 換句話說，組織在多大程度上分析和報告其團隊或董事會的反饋。
主維度衡量組織如何根據他們的反饋採取行動（以持續改進組織）。
*該基準專注於客戶體驗管理的數字化方面，不包括任何有關“線下或傳統”客戶體驗計劃的數據。 它僅指跨數字渠道和接觸點（如網站、移動應用程序和電子郵件活動）發生的活動。
每個維度的平均分數
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與電子商務行業類似，金融行業的組織在“衡量”(80%) 維度中得分相當高。 不足為奇……因為我們看到越來越多的金融應用程序如雨後春筍般湧現。 因此需要有競爭力的數字客戶體驗。
然而，令人不安的是，隨著這些組織進入下一階段“管理”(70%) 和“大師”(65%)，分數似乎有所下降。 所以問題是……在這些維度中，哪些領域的金融機構未能取得成功？
讓我們分別仔細研究每個維度。
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措施
衡量數字客戶體驗的前景看起來很有希望。 82% 的受訪組織已經在收集數字客戶反饋，很明顯，行業認識到需要傾聽在線客戶的意見。 
然而，這個行業的獨特之處在於，與零售行業（在衡量維度上得分為 70%）相比，金融服務行業確實努力將數字體驗放在首位。 例如，近 86% 的公司表示，他們對數字體驗的關注與對線下體驗的關註一樣多。
如果我們特別關注銀行等金融機構，這是一個特別重要且占主導地位的趨勢。 許多專家認為，“客戶關係的未來將是數字服務和麵對面服務的混合體”，這進一步推動了這一趨勢。
銀行業正在經歷大規模的數字化顛覆，在線存款、移動應用程序和電子賬單支付從根本上成為常態。
電商
管理
但隨後這個行業有點碰壁。 根據 Benchmark 調查的結果，他們在很大程度上成功地分析了收到的反饋。 然而，獲取這些數據並根據洞察力做一些事情並沒有像它應該的那樣發生。 特別是如果我們首先查看有多少組織已經在努力收集數據。 
當然，還有 36% 的組織實際上是在孤立這些數據，而不是與其他部門或董事會級別（做出最大決策的地方）共享重要指標。
這可以歸因於什麼？
一種解釋可能是，由於許多金融機構採用“混合方法”（同時關注線上和線下交互），因此出現了某種脫節。 換句話說，他們擁有來自兩個來源的行為數據，但他們不知道如何將這兩種數據類型結合在一起。
一般來說，這也可能是缺乏優先級。 為了在“管理”階段取得成功，需要跨部門的合作和參與，如果不是每個人（或每個部門）都參與該計劃，它就會失敗。
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掌握
然後是所有三個維度中得分最低的維度：大師。 Benchmark 報告顯示，金融業似乎正在剝奪自己良好的跟進流程。 只有 72% 的組織與利益相關者定期舉行會議討論反饋。 
然後可能是最令人擔憂的結果：這些組織中只有不到一半 (42%!) 正在跟進客戶反饋。 同時，為您的客戶提供積極體驗的最佳方式是融入主動溝通。 因此，如果這些組織未能做到這一點，他們也無法參與並讓客戶感到受到重視。
根據 Apptentive 的說法，
只需主動和尊重地與客戶互動，就可以將三個月的保留率提高多達 400%
因此，這確實應該在金融機構的優先事項列表中排在更靠前的位置。
這種趨勢還強調了對具有強大分析和後續解決方案的反饋軟件的需求。
有多少組織已經制定了有效的數字 CX 政策？
很高興看到 70% 的組織已經制定了至少一年或更長時間的政策。 無論這項政策是由電暈危機還是金融業的另一種趨勢引發的，這對金融機構的客戶來說都是個好消息。 這意味著他們的需求被帶到了最前沿，並且這些組織的數字客戶體驗有望繼續改善。
金融服務業在數字 CX 方面有多成功？
相當成功，實際上！ 至少他們是這樣看的。 高達 80% 的受訪者表示他們“相當成功”或“成功”。 這表明大多數財務組織對他們處理反饋數據的方式非常滿意。
數字 CX 中金融服務行業的要點
- 很大一部分組織 (86%) 正在收集反饋，但數據管理不善。
- 許多金融機構可能會採取混合方法來改善客戶體驗，同時在傳統渠道和數字渠道上做出努力。
- 相當多的組織正在分析數據，但數據最終被孤立在儀表板或特定部門內。
- 客戶反饋跟進在這個行業很痛苦（只有 42% 這樣做）。
與電子商務行業一樣，金融機構與基準中包含的其他行業相比排名靠前。 但這並不一定意味著它們已經停止生長。 在成功管理他們的反饋數據方面，該行業還有很多東西需要學習——尤其是當它涉及在整個組織中傳播見解和跟進客戶時。
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金融服務行業數字 CX 的未來
受訪者認為，數字 CX 領域將會有更多的增長，尤其是在數字顛覆席捲整個行業的情況下。 事實上，組織懷疑隨著運營變得更加自動化，金融業將加倍重視業務洞察力和服務。
“簡短、簡潔、有益，最重要的是引人入勝” 。 這就是吸引這些組織的原因，為什麼不呢？ 參與——尤其是——是保持忠誠客戶群和保持高客戶滿意度的好方法。
與電子商務行業一樣，金融機構也認為，從客戶和潛在客戶的情緒反應中可以學到很多東西。 人們寄予厚望，這種類型的消費者數據將有助於指導他們在數字渠道中創造更加人性化和客戶友好的體驗。
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