Benchmark: 80% da indústria de serviços financeiros coleta feedback digital, mas os dados ainda estão isolados 02 de março de 2023

O setor de serviços financeiros tem suas prioridades de CX digital em ordem (na maior parte), de acordo com o relatório Digital Customer Experience Benchmark publicado recentemente pela Mopinion. Na verdade, alinhado com os setores de comércio eletrônico e viagens em termos de resultados da pesquisa, o único setor com melhor desempenho é o de software e tecnologia.

O que é particularmente interessante de se ver nesse setor é o alto nível de atenção dispensado à coleta de dados de feedback. Para ilustrar, impressionantes 80% das organizações financeiras coletam feedback . Além disso, eles monitoram a experiência do cliente digital com esse feedback tão de perto quanto fazem com as experiências off-line; uma tendência que não é necessariamente dominante entre outras indústrias pesquisadas.

Mas e as etapas após a coleta de dados? Com que frequência essas instituições financeiras realmente agem e agem de acordo com os insights que coletaram? E quão bem-sucedida é essa indústria em geral?

O benchmark mede todas as facetas do processo de gerenciamento da experiência digital (incluindo gerenciamento e domínio), então vamos explorar o que o relatório deste ano revela sobre o setor de serviços financeiros em 2023.

Mas antes de começarmos, vamos explicar como o benchmark de experiência do cliente digital da Mopinion mede esses esforços.

O benchmark de experiência digital do cliente

O relatório Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 é um relatório gerado pela Mopinion com base em extensa pesquisa de pesquisa no mercado global. Ele mede o nível de atividade em torno do CX digital entre organizações em todo o mundo usando três dimensões principais: Medir, Gerenciar e Dominar.



A dimensão Medir amplia como as organizações coletam feedback por meio de canais digitais, como sites e aplicativos móveis.

A dimensão Gerenciar mede o que as organizações fazem com o feedback coletado. Em outras palavras, até que ponto as organizações analisam e relatam o feedback dentro de sua equipe ou para o conselho.

A dimensão Master mede quão bem as organizações agem em seu feedback (para melhorar a organização de forma contínua).

*Com foco no lado digital da gestão da experiência do cliente, o benchmark não inclui nenhum dado sobre iniciativas de experiência do cliente 'offline ou tradicionais'. Refere-se apenas às atividades que ocorrem em canais digitais e pontos de contato, como sites, aplicativos móveis e campanhas de e-mail.

Pontuações médias por dimensão

Curioso para saber como o setor financeiro se classificou em geral – em todas as dimensões? Aqui está um rápido vislumbre.



Semelhante ao setor de comércio eletrônico, as organizações do setor financeiro têm uma pontuação bastante alta na dimensão 'Medir' (80%). Não é de surpreender… à medida que vemos mais e mais aplicativos financeiros surgindo por toda parte. Daí a necessidade de uma experiência de cliente digital competitiva.


No entanto, é um pouco preocupante ver que, à medida que essas organizações avançam para os próximos estágios 'Gerenciar' (70%) e 'Mestre' (65%), as pontuações parecem cair. Portanto, a questão é... em quais áreas – dentro dessas dimensões – as organizações financeiras estão falhando exatamente?

Vamos dar uma olhada em cada dimensão individualmente.

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Medir

A perspectiva para medir a experiência digital do cliente parece promissora. Com 82% das organizações pesquisadas já coletando feedback de clientes digitais, fica claro que o setor reconhece a necessidade de ouvir os clientes online.



O que é único neste setor, no entanto, é que, em comparação com o setor de varejo (que obteve 70% na dimensão Medida), o setor de serviços financeiros realmente se esforçou para priorizar a experiência digital. Para ilustrar, quase 86% das empresas compartilharam que colocam tanta atenção na experiência digital quanto nas experiências offline.

Se olharmos para instituições financeiras como bancos – em particular – esta é uma tendência especialmente significativa e dominante. Muitos especialistas acreditam que o 'futuro dos relacionamentos com os clientes será um híbrido de serviços digitais e presenciais', o que impulsiona ainda mais essa tendência.

O setor bancário está passando por uma grande disrupção digital, com depósitos online, aplicativos móveis e pagamentos de contas eletrônicas se tornando fundamentalmente a norma.

eMarketer

Gerenciar

Mas então a indústria atinge um muro. De acordo com os resultados da pesquisa Benchmark, eles estão – na maior parte – analisando com sucesso o feedback que recebem. No entanto, pegar esses dados e fazer algo com os insights não está acontecendo tanto quanto deveria. Especialmente se observarmos quantas organizações já estão se esforçando para coletar os dados em primeiro lugar.



E, é claro, há os 36% residuais de organizações que estão basicamente isolando esses dados em vez de compartilhar métricas importantes com outros departamentos ou no nível do conselho (onde as maiores decisões estão sendo tomadas).

A que isso pode ser atribuído?
Uma explicação pode ser que, como muitas organizações financeiras estão adotando a 'abordagem híbrida' (com foco em interações on-line e off-line simultaneamente), surge algum tipo de desconexão. Em outras palavras, eles têm dados comportamentais de ambas as fontes, mas não sabem como juntar esses dois tipos de dados.

Também pode ser uma falta de priorização, em geral. A cooperação e o envolvimento interdepartamental são necessários para obter sucesso no estágio 'Gerenciar' e, se nem todos (ou todos os departamentos) estiverem de acordo com a iniciativa, ela fracassará.

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Mestre

E há a dimensão de pontuação mais baixa de todas as três: Mestre. O relatório Benchmark mostra que o setor financeiro parece estar se privando de um bom processo de acompanhamento. Apenas 72% das organizações realizam reuniões regulares com as partes interessadas para discutir o feedback.



E talvez os resultados mais preocupantes: menos da metade dessas organizações (42%) estão acompanhando o feedback dos clientes. Enquanto isso, a melhor maneira de proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes é incorporar uma comunicação proativa. Portanto, se essas organizações falham em fazer isso, elas também falham em engajar e fazer com que os clientes se sintam valorizados.

De acordo com Apptentive,

A simples interação com os clientes, de forma proativa e respeitosa, pode aumentar a retenção de três meses em até 400%

Portanto, isso realmente deve cair no topo da lista de prioridades para organizações financeiras.

Essa tendência também enfatiza a necessidade de um software de feedback com uma forte solução de análise e acompanhamento.

Quantas organizações já possuem uma política ativa de Digital CX?

É ótimo ver que 70% das organizações têm uma política em vigor há pelo menos um ano ou mais. Se essa política foi provocada pela crise da coroa ou outra tendência no setor financeiro, é uma boa notícia para os clientes das instituições financeiras. Isso significa que suas necessidades estão sendo trazidas à tona e que as experiências digitais dos clientes nessas organizações continuarão a melhorar.

Quão bem-sucedido é o setor de serviços financeiros em termos de Digital CX?

Bastante bem sucedido, na verdade! Pelo menos é assim que eles veem. Uns impressionantes 80% dos entrevistados disseram que foram 'Relativamente bem-sucedidos' ou 'Bem-sucedidos'. Isso indica que a maioria das organizações financeiras está bastante satisfeita com a maneira como estão lidando com seus dados de feedback.

Principais lições para o setor de serviços financeiros no Digital CX

• Uma grande parte das organizações (86%) está coletando feedback, mas gerenciando mal os dados.
• Muitas organizações financeiras provavelmente estão adotando uma abordagem híbrida para a experiência do cliente, com esforços em canais tradicionais e digitais.
• Uma boa quantidade de organizações está analisando os dados, mas eles acabam sendo isolados em painéis ou em departamentos específicos.
• O acompanhamento do feedback do cliente está sofrendo neste setor (apenas 42% fazem isso).

Assim como o setor de comércio eletrônico, as instituições financeiras têm uma classificação alta em comparação com outros setores incluídos no Benchmark. Mas isso não significa necessariamente que eles pararam de crescer. A indústria ainda tem muito a aprender quando se trata de gerenciar seus dados de feedback com sucesso – especialmente no que diz respeito à disseminação de insights em toda a organização e acompanhamento dos clientes.

Curioso para saber como outras organizações do setor de serviços financeiros estão fazendo isso? Confira como organizações líderes como Allianz e Robeco se mantêm à frente com o Mopinion.

O futuro do CX digital da indústria de serviços financeiros

Os entrevistados acreditam que haverá muito mais crescimento na área de CX digital, especialmente com a disrupção digital tomando conta do setor. Na verdade, as organizações suspeitam que, com as operações cada vez mais automatizadas, o setor financeiro dobrará a oferta de insights e serviços de negócios.

'Curto, conciso, gratificante e mais importante envolvente' . Isso é o que atrai essas organizações e por que não deveria? O engajamento – em particular – é uma ótima maneira de manter uma base de clientes leal e manter altos os níveis de satisfação do cliente.

Como o setor de comércio eletrônico, as organizações financeiras também acreditam que haverá muito a aprender com as respostas emocionais coletadas de clientes e prospects. Há grandes esperanças de que esse tipo de dados do consumidor ajude a orientá-los na criação de uma experiência mais humanizada e amigável ao cliente em seus canais digitais.

Curioso para saber como outras indústrias pontuaram no relatório? Certifique-se de obter sua cópia gratuita abaixo.

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