Benchmark: 80 % der Finanzdienstleistungsbranche sammelt digitales Feedback, aber Daten sind immer noch isoliert 02. März 2023
Veröffentlicht: 2023-03-02Die Finanzdienstleistungsbranche hat laut dem kürzlich veröffentlichten Digital Customer Experience Benchmark-Bericht von Mopinion ihre digitalen CX- Prioritäten (größtenteils) in Ordnung. Tatsächlich ist Software und Technologie die einzige Branche, die in Bezug auf die Umfrageergebnisse eng mit der E-Commerce- und Reisebranche übereinstimmt.
Besonders interessant an dieser Branche ist die hohe Aufmerksamkeit, die der Erhebung von Feedback-Daten geschenkt wird. Zur Veranschaulichung sammeln satte 80 % der Finanzorganisationen Feedback . Darüber hinaus überwachen sie ihr digitales Kundenerlebnis mit diesem Feedback genauso genau wie mit Offline-Erlebnissen; ein Trend, der unter anderen untersuchten Branchen nicht unbedingt dominant ist.
Aber was ist mit den Phasen nach der Datenerhebung? Wie oft ergreifen diese Finanzinstitute tatsächlich Maßnahmen und reagieren auf Erkenntnisse, die sie gesammelt haben? Und wie erfolgreich ist diese Branche insgesamt?
Der Benchmark misst alle Facetten des Digital Experience Management-Prozesses (einschließlich Management und Beherrschung), also lassen Sie uns untersuchen, was der diesjährige Bericht über die Finanzdienstleistungsbranche im Jahr 2023 enthüllt.
Aber bevor wir beginnen, lassen Sie uns erklären, wie der Digital Customer Experience Benchmark von Mopinion diese Bemühungen misst.
Der digitale Kundenerlebnis-Benchmark
Der Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023- Bericht ist ein Bericht, der von Mopinion auf der Grundlage umfangreicher Umfragen auf dem globalen Markt erstellt wurde. Es misst das Aktivitätsniveau rund um die digitale CX in Unternehmen auf der ganzen Welt anhand von drei Hauptdimensionen: Messen, Verwalten und Meistern. 
Die Dimension Messen zeigt, wie Unternehmen Feedback über digitale Kanäle wie Websites und mobile Apps sammeln.
Die Dimension „Verwalten“ misst, was Organisationen mit dem gesammelten Feedback tun. Mit anderen Worten, inwieweit Organisationen das Feedback innerhalb ihres Teams oder an den Vorstand analysieren und melden.
Die Master- Dimension misst, wie gut Organisationen auf ihr Feedback reagieren (um die Organisation kontinuierlich zu verbessern).
*Mit Fokus auf die digitale Seite des Customer Experience Managements enthält der Benchmark keine Daten zu „Offline- oder traditionellen“ Customer-Experience-Initiativen. Es bezieht sich ausschließlich auf die Aktivitäten, die über digitale Kanäle und Touchpoints wie Websites, mobile Apps und E-Mail-Kampagnen stattfinden.
Durchschnittliche Punktzahlen pro Dimension
Neugierig, wie die Finanzbranche insgesamt abgeschnitten hat – über alle Dimensionen hinweg? Hier ist ein kurzer Einblick. 
Ähnlich wie in der E-Commerce-Branche schneiden Organisationen in der Finanzbranche in der Dimension „Messen“ (80 %) recht gut ab. Kein Wunder… wir sehen immer mehr Finanz-Apps, die überall auftauchen. Daher die Notwendigkeit eines wettbewerbsfähigen digitalen Kundenerlebnisses.
Es ist jedoch etwas beunruhigend zu sehen, dass die Punktzahlen zu sinken scheinen, wenn diese Organisationen zu den nächsten Stufen „Verwalten“ (70 %) und „Master“ (65 %) übergehen. Die Frage ist also … in welchen Bereichen – innerhalb dieser Dimensionen – scheitern Finanzorganisationen genau am Erfolg?
Sehen wir uns jede Dimension einzeln genauer an.
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Messen
Die Aussichten für die Messung des digitalen Kundenerlebnisses sind vielversprechend. Da 82 % der befragten Unternehmen bereits digitales Kundenfeedback sammeln, ist klar, dass die Branche die Notwendigkeit erkennt, Online-Kunden zuzuhören. 
Das Einzigartige an dieser Branche ist jedoch, dass die Finanzdienstleistungsbranche im Vergleich zum Einzelhandel (der in der Measure-Dimension 70 % erzielte) wirklich Anstrengungen unternommen hat, um das digitale Erlebnis zu priorisieren. Zur Veranschaulichung gaben fast 86 % der Unternehmen an, dass sie dem digitalen Erlebnis genauso viel Aufmerksamkeit schenken wie dem Offline-Erlebnis.
Wenn wir insbesondere Finanzinstitute wie Banken betrachten, ist dies ein besonders signifikanter und dominanter Trend. Viele Experten glauben, dass die „Zukunft der Kundenbeziehungen eine Mischung aus digitalen und persönlichen Dienstleistungen sein wird“, was diesen Trend noch weiter vorantreibt.
Die Bankenbranche erlebt einen massiven digitalen Umbruch, wobei Online-Einzahlungen, mobile Apps und E-Rechnungszahlungen grundsätzlich zur Norm werden.
eMarketer
Verwalten
Aber dann stößt die Branche ein bisschen an eine Wand. Laut den Ergebnissen der Benchmark-Umfrage analysieren sie ihr eingehendes Feedback größtenteils erfolgreich. Es passiert jedoch nicht so viel, wie es sollte, diese Daten zu nehmen und etwas mit den Erkenntnissen zu tun. Vor allem, wenn wir uns ansehen, wie viele Organisationen sich bereits die Mühe machen, die Daten überhaupt zu sammeln. 
Und dann gibt es natürlich die restlichen 36 % der Unternehmen, die diese Daten im Wesentlichen isolieren, anstatt wichtige Kennzahlen mit anderen Abteilungen oder auf Vorstandsebene (wo die größten Entscheidungen getroffen werden) zu teilen.
Worauf kann dies zurückgeführt werden?
Eine Erklärung könnte sein, dass, weil viele Finanzorganisationen den „hybriden Ansatz“ verfolgen (sich gleichzeitig auf Online- und Offline-Interaktionen konzentrieren), eine Art Diskrepanz entsteht. Mit anderen Worten, sie haben Verhaltensdaten aus beiden Quellen, wissen aber nicht, wie sie diese beiden Datentypen zusammenbringen sollen.
Es könnte auch allgemein an einer fehlenden Priorisierung liegen. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Beteiligung sind erforderlich, um in der Phase „Verwalten“ erfolgreich zu sein, und wenn nicht alle (oder alle Abteilungen) bei der Initiative mitmachen, wird sie scheitern.
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Meister
Und dann gibt es noch die Dimension mit der niedrigsten Wertung von allen dreien: Meister. Der Benchmark-Bericht zeigt, dass sich die Finanzbranche offenbar eines guten Follow-up-Prozesses beraubt. Nur 72 % der Organisationen halten regelmäßige Meetings mit Stakeholdern ab, um Feedback zu besprechen. 
Und dann das vielleicht besorgniserregendste Ergebnis: Weniger als die Hälfte dieser Unternehmen (42 %!) gehen dem Kundenfeedback nach. In der Zwischenzeit ist der beste Weg, Ihren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, die Einbeziehung proaktiver Kommunikation. Wenn diese Organisationen dies also nicht tun, scheitern sie auch daran, sich zu engagieren und den Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.
Laut Appentive
Allein die proaktive und respektvolle Interaktion mit Kunden kann die dreimonatige Kundenbindung um bis zu 400 % erhöhen.
Daher sollte dies wirklich weiter oben auf der Prioritätenliste für Finanzorganisationen stehen.
Dieser Trend unterstreicht auch die Notwendigkeit einer Feedback-Software mit einer starken Analyse- und Follow-up-Lösung.
Wie viele Unternehmen haben bereits eine aktive Digital CX-Richtlinie?
Es ist großartig zu sehen, dass 70 % der Unternehmen seit mindestens einem Jahr eine Richtlinie haben. Ob diese Politik durch die Corona-Krise oder einen anderen Trend in der Finanzbranche ausgelöst wurde, es sind gute Nachrichten für Kunden von Finanzinstituten. Dies bedeutet, dass ihre Bedürfnisse in den Vordergrund gerückt werden und dass sich die digitalen Kundenerlebnisse in diesen Organisationen hoffentlich weiter verbessern werden.
Wie erfolgreich ist die Finanzdienstleistungsbranche in Sachen Digital CX?
Eigentlich ziemlich erfolgreich! So sehen sie es zumindest. Satte 80 % der Befragten gaben an, „ziemlich erfolgreich“ oder „erfolgreich“ zu sein. Dies deutet darauf hin, dass die Mehrheit der Finanzorganisationen mit der Art und Weise, wie sie mit ihren Feedback-Daten umgehen, recht zufrieden ist.
Key Takeaways für die Finanzdienstleistungsbranche in Digital CX
- Ein großer Teil der Unternehmen (86 %) sammelt Feedback, verwaltet die Daten jedoch schlecht.
- Viele Finanzorganisationen verfolgen wahrscheinlich einen hybriden Ansatz für das Kundenerlebnis, mit Bemühungen sowohl in traditionellen als auch in digitalen Kanälen.
- Eine ganze Reihe von Unternehmen analysiert die Daten, aber am Ende werden sie entweder in Dashboards oder in bestimmten Abteilungen isoliert.
- Die Nachverfolgung von Kundenfeedback leidet in dieser Branche (nur 42 % tun dies).
Wie die E-Commerce-Branche rangieren Finanzinstitute im Vergleich zu anderen in der Benchmark enthaltenen Branchen hoch. Aber das bedeutet nicht unbedingt, dass sie mit dem Wachsen fertig sind. Die Branche muss noch viel lernen, wenn es darum geht, ihre Feedback-Daten erfolgreich zu verwalten – insbesondere, wenn es darum geht, die Erkenntnisse im gesamten Unternehmen zu verbreiten und mit Kunden in Kontakt zu bleiben.
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Die Zukunft der digitalen CX der Finanzdienstleistungsbranche
Die Befragten glauben, dass es im Bereich der digitalen CX noch viel mehr Wachstum geben wird, insbesondere da die Branche von der digitalen Disruption erfasst wird. Tatsächlich vermuten Unternehmen, dass sich die Finanzbranche mit der zunehmenden Automatisierung von Abläufen auf geschäftliche Erkenntnisse und Dienstleistungen verdoppeln wird.
'Kurz, prägnant, lohnend und vor allem fesselnd' . Das ist es, was diese Organisationen anzieht, und warum sollte es nicht so sein? Engagement – insbesondere – ist eine großartige Möglichkeit, einen loyalen Kundenstamm zu pflegen und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.
Wie die E-Commerce-Branche glauben auch Finanzorganisationen, dass es viel zu lernen gibt aus emotionalen Reaktionen von Kunden und Interessenten. Es besteht große Hoffnung, dass diese Art von Verbraucherdaten ihnen dabei helfen wird, ein menschlicheres und kundenfreundlicheres Erlebnis auf ihren digitalen Kanälen zu schaffen.
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