المعيار: 80٪ من صناعة الخدمات المالية تجمع ردود الفعل الرقمية ، لكن البيانات لا تزال معزولة 2 مارس 2023
نشرت: 2023-03-02تتمتع صناعة الخدمات المالية بأولويات تجربة العملاء الرقمية بالترتيب (بالنسبة للجزء الأكبر) ، وفقًا لتقرير Mopinion's Digital Experience Benchmark الذي تم نشره مؤخرًا. في الواقع ، مع الاصطفاف الوثيق مع صناعات التجارة الإلكترونية والسفر من حيث نتائج المسح ، فإن الصناعة الوحيدة التي تقدم أداءً أعلى هي البرمجيات والتكنولوجيا.
الأمر المثير للاهتمام بشكل خاص في هذه الصناعة هو المستوى العالي من الاهتمام الموجه نحو جمع بيانات التغذية الراجعة. لتوضيح ذلك ، تقوم 80٪ من المؤسسات المالية بجمع التعليقات . علاوة على ذلك ، فإنهم يراقبون تجربة العملاء الرقمية الخاصة بهم من خلال هذه التعليقات تمامًا كما يفعلون مع التجارب غير المتصلة بالإنترنت ؛ اتجاه ليس بالضرورة هو المسيطر بين الصناعات الأخرى التي شملها الاستطلاع.
ولكن ماذا عن المراحل التالية لجمع البيانات؟ كم مرة تتخذ هذه المؤسسات المالية بالفعل إجراءات وتتصرف بناءً على الأفكار التي جمعتها؟ وما مدى نجاح هذه الصناعة بشكل عام؟
يقيس المعيار جميع جوانب عملية إدارة الخبرة الرقمية (بما في ذلك الإدارة والإتقان) ، لذلك دعونا نستكشف ما يكشفه تقرير هذا العام عن صناعة الخدمات المالية في عام 2023.
ولكن قبل أن نبدأ ، دعنا نوضح كيف يقيس معيار Mopinion's Digital Customer Experience Benchmark هذه الجهود.
معيار تجربة العملاء الرقمية
يعد تقرير معيار الأداء القياسي لتجربة العملاء الرقمية (CX) 2023 تقريرًا تم إنشاؤه بواسطة Mopinion استنادًا إلى أبحاث استقصائية مكثفة داخل السوق العالمية. يقيس مستوى النشاط حول تجربة العملاء الرقمية بين المؤسسات في جميع أنحاء العالم باستخدام ثلاثة أبعاد رئيسية: القياس والإدارة والماجستير. 
يقوم بُعد القياس بتكبير كيفية جمع المؤسسات للتعليقات عبر القنوات الرقمية مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة.
يقيس بُعد الإدارة ما تفعله المؤسسات بالتعليقات التي تم جمعها. وبعبارة أخرى ، إلى أي درجة تقوم المنظمات بتحليل وتقديم التقارير عن الملاحظات داخل فريقها أو إلى مجلس الإدارة.
يقيس البعد الرئيسي مدى اتخاذ المنظمات إجراءات بشأن ملاحظاتها (لتحسين المنظمة على أساس مستمر).
* مع التركيز على الجانب الرقمي لإدارة تجربة العملاء ، لا يتضمن المعيار أي بيانات حول مبادرات تجربة العملاء "غير المتصلة أو التقليدية". يشير فقط إلى الأنشطة التي تتم عبر القنوات الرقمية ونقاط الاتصال مثل مواقع الويب وتطبيقات الجوال وحملات البريد الإلكتروني.
متوسط الدرجات لكل بعد
هل لديك فضول حول كيفية تسجيل الصناعة المالية بشكل عام - عبر جميع الأبعاد؟ هنا لمحة سريعة. 
على غرار صناعة التجارة الإلكترونية ، حصلت المؤسسات في صناعة التمويل على درجات عالية جدًا في بُعد "القياس" (80٪). ليس من المستغرب ... حيث نرى المزيد والمزيد من التطبيقات المالية تنتشر في كل مكان. ومن هنا تأتي الحاجة إلى تجربة عملاء رقمية تنافسية.
ومع ذلك ، من المثير للقلق بعض الشيء أن نرى أنه مع انتقال هذه المؤسسات إلى المراحل التالية "إدارة" (70٪) و "ماجستير" (65٪) ، يبدو أن الدرجات تنخفض. لذا فإن السؤال هو ... ما هي المجالات - ضمن هذه الأبعاد - التي فشلت المنظمات المالية في النجاح فيها بالضبط؟
دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل بُعد على حدة.
أفضل الممارسات للشركات المالية التي تدخل العصر الرقمي
تلبية التوقعات المتزايدة مع هذه النصائح!
يقيس
تبدو النظرة المستقبلية لقياس تجربة العملاء الرقمية واعدة. مع 82٪ من المؤسسات التي شملها الاستطلاع تجمع بالفعل آراء العملاء الرقمية ، من الواضح أن الصناعة تدرك الحاجة إلى الاستماع إلى العملاء عبر الإنترنت. 
ومع ذلك ، فإن ما يميز هذه الصناعة هو أنه مقارنة بصناعة التجزئة (التي سجلت 70٪ في بُعد القياس) ، بذلت صناعة الخدمات المالية بالفعل جهودًا لإعطاء الأولوية للتجربة الرقمية. للتوضيح ، قال ما يقرب من 86٪ من الشركات أنها تولي نفس القدر من الاهتمام للتجربة الرقمية مثلها مثل التجارب غير المتصلة بالإنترنت.
إذا نظرنا إلى المؤسسات المالية مثل البنوك - على وجه الخصوص - فهذا اتجاه مهم ومسيطر بشكل خاص. يعتقد العديد من الخبراء أن "مستقبل علاقات العملاء سيكون مزيجًا من الخدمات الرقمية والشخصية" مما يدفع هذا الاتجاه إلى أبعد من ذلك.
تشهد الصناعة المصرفية اضطرابًا رقميًا هائلاً ، حيث أصبحت الودائع عبر الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة ودفع الفواتير الإلكترونية هي القاعدة بشكل أساسي.
تسويق الكتروني
يدير
ولكن بعد ذلك ، اصطدمت الصناعة ببعض الشيء. وفقًا لنتائج استطلاع Benchmark ، فهم - في الغالب - يحللون ملاحظاتهم الواردة بنجاح. ومع ذلك ، فإن أخذ تلك البيانات والقيام بشيء باستخدام الرؤى لا يحدث بالقدر المطلوب. خاصة إذا نظرنا إلى عدد المنظمات التي تبذل بالفعل جهدًا لجمع البيانات في المقام الأول. 
وبعد ذلك بالطبع ، هناك 36٪ المتبقية من المؤسسات التي تقوم بشكل أساسي بتجميع هذه البيانات بدلاً من مشاركة المقاييس المهمة مع الإدارات الأخرى أو على مستوى مجلس الإدارة (حيث يتم اتخاذ أكبر القرارات).
إلى ماذا يمكن أن يعزى هذا؟
قد يكون أحد التفسيرات هو أنه نظرًا لأن العديد من المؤسسات المالية تتخذ "النهج الهجين" (مع التركيز على التفاعلات عبر الإنترنت وغير المتصلة في وقت واحد) ، فهناك نوع من الانفصال الذي ينشأ. بمعنى آخر ، لديهم بيانات سلوكية من كلا المصدرين ، لكنهم لا يعرفون كيفية جمع هذين النوعين من البيانات معًا.
يمكن أن يكون أيضًا عدم تحديد الأولويات بشكل عام. يلزم التعاون والمشاركة بين الإدارات من أجل تحقيق النجاح في مرحلة "الإدارة" وإذا لم يكن الجميع (أو كل قسم) متفقًا مع المبادرة ، فستفشل.
هل أنت مستعد لتحسين الرحلة عبر الإنترنت لمؤسستك المالية؟
تحقق من هذه النصائح والحيل!
يتقن
ثم هناك أدنى بُعد من النقاط الثلاثة: الماجستير. يوضح تقرير Benchmark أن الصناعة المالية تبدو وكأنها تحرم نفسها من عملية متابعة جيدة. فقط 72٪ من المنظمات تعقد اجتماعات منتظمة مع أصحاب المصلحة لمناقشة الملاحظات. 
وربما تكون النتائج الأكثر إثارة للقلق: أقل من نصف هذه المؤسسات (42٪!) تتابع آراء العملاء. وفي الوقت نفسه ، فإن أفضل طريقة لمنح عملائك تجربة إيجابية هي دمج الاتصال الاستباقي. لذلك إذا فشلت هذه المؤسسات في القيام بذلك ، فإنها تفشل أيضًا في المشاركة وجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
حسب Apptentive ،
يمكن ببساطة أن يؤدي التفاعل مع العملاء ، بشكل استباقي ومحترم ، إلى زيادة الاحتفاظ لمدة ثلاثة أشهر بنسبة تصل إلى 400٪
لذلك ، يجب أن يندرج هذا في أعلى قائمة أولويات المنظمات المالية.
يؤكد هذا الاتجاه أيضًا على الحاجة إلى برنامج التغذية المرتدة مع تحليل قوي وحل المتابعة.
كم عدد المؤسسات التي لديها بالفعل سياسة تجربة رقمية نشطة سارية؟
إنه لأمر رائع أن ترى أن 70٪ من المنظمات لديها سياسة معمول بها لمدة عام على الأقل أو أكثر. سواء كانت هذه السياسة ناجمة عن أزمة كورونا أو اتجاه آخر في صناعة التمويل ، فهي أخبار جيدة لعملاء المؤسسات المالية. وهذا يعني أنه يتم وضع احتياجاتهم في المقدمة وأن تجارب العملاء الرقمية عبر هذه المؤسسات ستستمر في التحسن.
ما مدى نجاح صناعة الخدمات المالية من حيث تجربة العملاء الرقمية؟
ناجح إلى حد ما ، في الواقع! على الأقل هكذا يرون ذلك. قال 80٪ من المستجيبين أنهم "ناجحون إلى حد ما" أو "ناجحون". يشير هذا إلى أن غالبية المؤسسات المالية راضية تمامًا عن الطريقة التي يتعاملون بها مع بيانات التعليقات الخاصة بهم.
الوجبات الجاهزة الرئيسية لصناعة الخدمات المالية في Digital CX
- تقوم شريحة ضخمة من المؤسسات (86٪) بجمع التعليقات ، ولكنها تدير البيانات بشكل سيء.
- من المحتمل أن تتخذ العديد من المؤسسات المالية نهجًا هجينًا لتجربة العملاء ، مع بذل جهود في كل من القنوات التقليدية والرقمية.
- يقوم عدد لا بأس به من المؤسسات بتحليل البيانات ، ولكن ينتهي الأمر بالعزل في لوحات المعلومات أو داخل أقسام معينة.
- تعاني متابعة ملاحظات العملاء في هذه الصناعة (42٪ فقط يفعلون ذلك).
مثل صناعة التجارة الإلكترونية ، تحتل المؤسسات المالية مرتبة عالية مقارنة بالصناعات الأخرى المدرجة في المعيار. لكن هذا لا يعني بالضرورة أنهم انتهوا من النمو. لا يزال أمام الصناعة الكثير لتتعلمه عندما يتعلق الأمر بإدارة بيانات التعليقات الخاصة بهم بنجاح - خاصةً فيما يتعلق بنشر الأفكار عبر المؤسسة والمتابعة مع العملاء.
فضولي كيف تفعل المنظمات الأخرى في صناعة الخدمات المالية ذلك؟ اكتشف كيف تظل المؤسسات الرائدة مثل Allianz و Robeco في الصدارة مع Mopinion.
مستقبل تجربة العملاء الرقمية في صناعة الخدمات المالية
يعتقد المشاركون في الاستطلاع أنه سيكون هناك المزيد من النمو في مجال تجربة العملاء الرقمية ، لا سيما مع الاضطراب الرقمي الذي سيطر على الصناعة. في الواقع ، تشك المؤسسات في أنه مع زيادة أتمتة العمليات ، ستضاعف صناعة التمويل رؤى الأعمال والخدمات.
"قصيرة وموجزة ومجزية والأهم من ذلك إشراك" . هذا ما يجذب هذه المنظمات ولماذا لا يجذبها؟ تعد المشاركة - على وجه الخصوص - طريقة رائعة للحفاظ على قاعدة عملاء مخلصين والحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.
مثل صناعة التجارة الإلكترونية ، تعتقد المؤسسات المالية أيضًا أنه سيكون هناك الكثير لنتعلمه من الاستجابات العاطفية التي يتم جمعها من العملاء والتوقعات. هناك آمال كبيرة في أن يساعد هذا النوع من بيانات المستهلك في إرشادهم في إنشاء تجربة أكثر إنسانية وملاءمة للعملاء عبر قنواتهم الرقمية.
فضولي كيف سجلت الصناعات الأخرى في التقرير؟ تأكد من الحصول على نسختك المجانية أدناه.
تنزيل تقرير المعيار الكامل!