Benchmark : 80 % du secteur des services financiers recueille des commentaires numériques, mais les données sont toujours cloisonnées 02 mars 2023

Le secteur des services financiers a ses priorités en matière d'expérience client numérique dans l'ordre (pour la plupart), selon le rapport Digital Customer Experience Benchmark récemment publié par Mopinion. En fait, étroitement aligné sur les industries du commerce électronique et du voyage en termes de résultats d'enquête, la seule industrie qui affiche des performances supérieures est celle des logiciels et de la technologie.

Ce qui est particulièrement intéressant à voir avec cette industrie, c'est le haut niveau d'attention porté à la collecte de données de rétroaction. Par exemple, pas moins de 80 % des organisations financières recueillent des commentaires . De plus, ils surveillent leur expérience client numérique avec ces commentaires aussi étroitement qu'ils le font avec les expériences hors ligne ; une tendance qui n'est pas nécessairement dominante parmi les autres industries étudiées.

Mais qu'en est-il des étapes suivant la collecte des données ? À quelle fréquence ces institutions financières prennent-elles réellement des mesures et agissent-elles en fonction des informations qu'elles ont recueillies ? Et quel est le succès de cette industrie dans son ensemble ?

Le benchmark mesure toutes les facettes du processus de gestion de l'expérience numérique (y compris la gestion et la maîtrise), alors explorons ce que le rapport de cette année révèle sur le secteur des services financiers en 2023.

Mais avant de commencer, expliquons comment le Digital Customer Experience Benchmark de Mopinion mesure ces efforts.

La référence de l'expérience client numérique

Le rapport Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 est un rapport généré par Mopinion basé sur une enquête approfondie sur le marché mondial. Il mesure le niveau d'activité autour de l'expérience client numérique parmi les organisations du monde entier à l'aide de trois dimensions principales : mesurer, gérer et maîtriser.



La dimension Mesurer se concentre sur la manière dont les organisations recueillent les commentaires via des canaux numériques tels que les sites Web et les applications mobiles.

La dimension Gérer mesure ce que font les organisations avec les commentaires recueillis. En d'autres termes, dans quelle mesure les organisations analysent et rapportent les commentaires au sein de leur équipe ou au conseil d'administration.

La dimension Master mesure dans quelle mesure les organisations donnent suite à leurs commentaires (pour améliorer l'organisation de manière continue).

*En mettant l'accent sur l'aspect numérique de la gestion de l'expérience client, le benchmark n'inclut aucune donnée sur les initiatives d'expérience client "hors ligne ou traditionnelles". Il se réfère uniquement aux activités qui se déroulent sur les canaux numériques et les points de contact tels que les sites Web, les applications mobiles et les campagnes par e-mail.

Scores moyens par dimension

Curieux de savoir comment le secteur financier a obtenu un score global - dans toutes les dimensions ? Voici un aperçu rapide.



À l'instar de l'industrie du commerce électronique, les organisations du secteur de la finance obtiennent un score assez élevé dans la dimension « Mesure » ​​(80 %). Pas surprenant… car nous voyons de plus en plus d'applications financières se développer partout. D'où la nécessité d'une expérience client digitale compétitive.


Cependant, il est un peu troublant de voir qu'au fur et à mesure que ces organisations passent aux étapes suivantes « Gérer » (70 %) et « Maîtriser » (65 %), les scores semblent chuter. La question est donc… dans quels domaines – au sein de ces dimensions – les organisations financières ne réussissent-elles pas exactement ?

Examinons de plus près chaque dimension individuellement.

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Mesure

Les perspectives de mesure de l'expérience client numérique semblent prometteuses. Avec 82 % des organisations interrogées qui recueillent déjà les commentaires des clients numériques, il est clair que l'industrie reconnaît la nécessité d'écouter les clients en ligne.



Ce qui est unique avec cette industrie, cependant, c'est que par rapport à l'industrie de la vente au détail (qui a obtenu un score de 70 % dans la dimension Mesure), l'industrie des services financiers a vraiment fait des efforts pour donner la priorité à l'expérience numérique. Pour illustrer, près de 86 % des entreprises ont déclaré qu'elles accordaient autant d'attention à l'expérience numérique qu'aux expériences hors ligne.

Si nous regardons les institutions financières telles que les banques – en particulier – il s'agit d'une tendance particulièrement significative et dominante. De nombreux experts pensent que "l'avenir des relations clients sera un hybride de services numériques et en personne", ce qui accentue encore cette tendance.

Le secteur bancaire subit une perturbation numérique massive, les dépôts en ligne, les applications mobiles et les paiements de factures électroniques devenant fondamentalement la norme.

eMarketeur

Gérer

Mais ensuite, l'industrie se heurte un peu à un mur. Selon les résultats de l'enquête Benchmark, ils analysent – ​​pour la plupart – avec succès leurs commentaires entrants. Cependant, prendre ces données et faire quelque chose avec les informations ne se produit pas autant qu'il le devrait. Surtout si nous regardons combien d'organisations font déjà l'effort de collecter les données en premier lieu.



Et puis bien sûr, il y a les 36 % résiduels d'organisations qui cloisonnent essentiellement ces données plutôt que de partager des mesures importantes avec d'autres départements ou au niveau du conseil d'administration (où les décisions les plus importantes sont prises).

A quoi cela peut-il être attribué ?
Une explication pourrait être que, parce que de nombreuses organisations financières adoptent l'« approche hybride » (se concentrant simultanément sur les interactions en ligne et hors ligne), une sorte de déconnexion se produit. En d'autres termes, ils disposent de données comportementales provenant des deux sources, mais ils ne savent pas comment rapprocher ces deux types de données.

Cela pourrait aussi être un manque de priorisation, en général. La coopération et l'implication interdépartementales sont nécessaires pour réussir l'étape «Gérer» et si tout le monde (ou chaque département) n'est pas d'accord avec l'initiative, elle tombera à plat.

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Maître

Et puis il y a la dimension la moins bien notée des trois : Master. Le rapport Benchmark montre que l'industrie financière semble se priver d'un bon processus de suivi. Seulement 72 % des organisations organisent des réunions régulières avec les parties prenantes pour discuter des commentaires.



Et puis peut-être le résultat le plus inquiétant : moins de la moitié de ces organisations (42 % !) donnent suite aux commentaires des clients. En attendant, la meilleure façon de donner à vos clients une expérience positive est d'intégrer une communication proactive. Donc, si ces organisations ne parviennent pas à le faire, elles ne parviennent pas non plus à s'engager et à faire en sorte que les clients se sentent valorisés.

Selon Apptentif,

Le simple fait d'interagir avec les clients, de manière proactive et respectueuse, peut augmenter jusqu'à 400 % la rétention sur trois mois

Par conséquent, cela devrait vraiment figurer plus haut sur la liste des priorités des organisations financières.

Cette tendance met également l'accent sur la nécessité d'un logiciel de retour d'information avec une solution d'analyse et de suivi solide.

Combien d'organisations ont déjà mis en place une politique active de Digital CX ?

C'est formidable de voir que 70 % des organisations ont mis en place une politique depuis au moins un an ou plus. Que cette politique ait été provoquée par la crise corona ou par une autre tendance du secteur financier, c'est une bonne nouvelle pour les clients des institutions financières. Cela signifie que leurs besoins sont mis au premier plan et que l'expérience client numérique dans ces organisations continuera, espérons-le, à s'améliorer.

Quel est le succès du secteur des services financiers en termes de Digital CX ?

Plutôt réussi, en fait ! C'est du moins ainsi qu'ils le voient. Un énorme 80% des répondants ont déclaré qu'ils avaient «assez réussi» ou «réussi». Cela indique que la majorité des organisations financières sont assez satisfaites de la manière dont elles traitent leurs données de rétroaction.

Points clés à retenir pour le secteur des services financiers dans Digital CX

• Une grande partie des organisations (86 %) recueillent des commentaires, mais gèrent mal les données.
• De nombreuses organisations financières adoptent probablement une approche hybride de l'expérience client, avec des efforts à la fois dans les canaux traditionnels et numériques.
• Un bon nombre d'organisations analysent les données, mais elles finissent par être cloisonnées dans des tableaux de bord ou dans des départements spécifiques.
• Le suivi des retours clients souffre dans cette industrie (seulement 42% le font).

À l'instar de l'industrie du commerce électronique, les institutions financières se classent en bonne place par rapport aux autres industries incluses dans l'indice de référence. Mais cela ne signifie pas nécessairement qu'ils ont fini de grandir. L'industrie a encore beaucoup à apprendre lorsqu'il s'agit de gérer avec succès ses données de rétroaction, en particulier en ce qui concerne la diffusion des informations dans l'ensemble de l'organisation et le suivi auprès des clients.

Vous êtes curieux de savoir comment les autres organisations du secteur des services financiers procèdent ? Découvrez comment des organisations leaders telles qu'Allianz et Robeco gardent une longueur d'avance avec Mopinion.

L'avenir de l'expérience client numérique du secteur des services financiers

Les répondants pensent qu'il y aura beaucoup plus de croissance dans le domaine de l'expérience client numérique, en particulier avec la perturbation numérique qui s'empare de l'industrie. En fait, les organisations soupçonnent qu'avec l'automatisation croissante des opérations, le secteur financier redoublera d'informations et de services commerciaux.

"Court, concis, gratifiant et surtout engageant" . C'est ce qui attire ces organisations et pourquoi pas ? L'engagement, en particulier, est un excellent moyen de conserver une clientèle fidèle et de maintenir un niveau de satisfaction élevé.

À l'instar de l'industrie du commerce électronique, les organisations financières pensent également qu'il y aura beaucoup à apprendre des réponses émotionnelles recueillies auprès des clients et des prospects. Il y a de grands espoirs que ce type de données sur les consommateurs les aidera à créer une expérience plus humaine et plus conviviale sur leurs canaux numériques.

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