เกณฑ์มาตรฐาน: 80% ของอุตสาหกรรมบริการทางการเงินรวบรวมความคิดเห็นทางดิจิทัล แต่ข้อมูลยังคงถูกเก็บเป็นความลับ 02 มี.ค. 2023

อุตสาหกรรมบริการทางการเงินมีลำดับความสำคัญของ ดิจิทัล CX ตามลำดับ (ส่วนใหญ่) ตามรายงานเกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่เผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้ของ Mopinion อันที่จริงแล้ว ในแง่ของผลการสำรวจนั้นใกล้เคียงกับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซและการท่องเที่ยว อุตสาหกรรมเดียวที่มีประสิทธิภาพสูงกว่าคือซอฟต์แวร์และเทคโนโลยี

สิ่งที่น่าสนใจเป็นพิเศษสำหรับอุตสาหกรรมนี้คือความสนใจระดับสูงที่จ่ายให้กับการรวบรวมข้อมูลความคิดเห็น เพื่อแสดงให้เห็น 80% ขององค์กรทางการเงินจำนวนมากรวบรวมความคิดเห็น ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลด้วยคำติชมนี้อย่างใกล้ชิดพอๆ กับที่พวกเขาทำกับประสบการณ์ออฟไลน์ แนวโน้มที่ไม่จำเป็นต้องโดดเด่นกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่สำรวจ

แต่สิ่งที่เกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปนี้การรวบรวมข้อมูล? สถาบันการเงินเหล่านี้ดำเนินการจริงและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขารวบรวมบ่อยเพียงใด และอุตสาหกรรมนี้โดยรวมประสบความสำเร็จแค่ไหน?

เกณฑ์มาตรฐานวัดทุกแง่มุมของกระบวนการจัดการประสบการณ์ดิจิทัล (รวมถึงการจัดการและความเชี่ยวชาญ) ดังนั้น เรามาสำรวจว่ารายงานปีนี้เปิดเผยอะไรเกี่ยวกับอุตสาหกรรมบริการทางการเงินในปี 2566

แต่ก่อนที่เราจะเริ่มต้น ให้เราอธิบายว่าเกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของ Mopinion วัดความพยายามเหล่านี้อย่างไร

เกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

รายงาน เกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) ประจำปี 2566 เป็นรายงานที่สร้างขึ้นโดย Mopinion จากการวิจัยเชิงสำรวจที่ครอบคลุมภายในตลาดโลก วัดระดับของกิจกรรมเกี่ยวกับ CX ดิจิทัลในองค์กรต่างๆ ทั่วโลกโดยใช้มิติหลัก 3 มิติ ได้แก่ วัดผล จัดการ และหลัก



มิติข้อมูล การวัด ขยายวิธีการที่องค์กรรวบรวมความคิดเห็นผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

มิติ การจัดการ จะวัดว่าองค์กรทำอะไรกับคำติชมที่รวบรวมไว้ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือองค์กรระดับใดที่วิเคราะห์และรายงานความคิดเห็นภายในทีมหรือคณะกรรมการ

มิติข้อมูล หลัก วัดว่าองค์กรดำเนินการตามความคิดเห็นได้ดีเพียงใด (เพื่อปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง)

*ด้วยการมุ่งเน้นที่ด้านดิจิทัลของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เกณฑ์มาตรฐานจึงไม่รวมข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับการริเริ่มสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ 'ออฟไลน์หรือแบบดั้งเดิม' หมายถึงเฉพาะกิจกรรมที่เกิดขึ้นในช่องทางดิจิทัลและจุดติดต่อ เช่น เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และแคมเปญอีเมล

คะแนนเฉลี่ยต่อมิติข้อมูล

อยากรู้ไหมว่าอุตสาหกรรมการเงินได้คะแนนโดยรวมในทุกมิติอย่างไร นี่คือแวบเดียว



เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ องค์กรในอุตสาหกรรมการเงินมีคะแนนค่อนข้างสูงในมิติ 'การวัดผล' (80%) ไม่น่าแปลกใจ…ที่เราเห็นแอพทางการเงินผุดขึ้นเต็มไปหมด ดังนั้นความต้องการประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่แข่งขันได้


อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องน่าหนักใจเล็กน้อยที่เห็นว่าเมื่อองค์กรเหล่านี้ย้ายไปยังระดับถัดไป 'จัดการ' (70%) และ 'ปริญญาโท' (65%) คะแนนดูเหมือนจะลดลง ดังนั้นคำถามคือ…ส่วนใด – ภายในมิติเหล่านี้ – องค์กรการเงินล้มเหลวในการประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน?

ลองมาดูแต่ละมิติให้ละเอียดยิ่งขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทการเงินที่เข้าสู่ยุคดิจิทัล

พบกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นด้วยเคล็ดลับเหล่านี้!

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่

วัด

แนวโน้มการวัดประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลมีแนวโน้มที่ดี ด้วย 82% ขององค์กรที่ทำแบบสำรวจได้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าดิจิทัลแล้ว เป็นที่ชัดเจนว่าอุตสาหกรรมนี้ตระหนักถึงความจำเป็นในการฟังลูกค้าออนไลน์



อย่างไรก็ตาม สิ่งที่โดดเด่นในอุตสาหกรรมนี้คือเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมค้าปลีก (ซึ่งได้คะแนน 70% ในมิติการวัดผล) อุตสาหกรรมบริการทางการเงินได้พยายามอย่างยิ่งที่จะจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัล เพื่อแสดงให้เห็น เกือบ 86% ของบริษัทบอกว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ดิจิทัลพอๆ กับประสบการณ์ออฟไลน์

หากเราดูที่สถาบันทางการเงิน เช่น ธนาคาร โดยเฉพาะ นี่เป็นแนวโน้มที่สำคัญและโดดเด่นเป็นพิเศษ ผู้เชี่ยวชาญหลายคนเชื่อว่า 'อนาคตของความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเป็นการผสมผสานระหว่างดิจิทัลและการบริการแบบตัวต่อตัว' ซึ่งจะขับเคลื่อนเทรนด์นี้ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

อุตสาหกรรมการธนาคารกำลังเผชิญกับการหยุดชะงักทางดิจิทัลครั้งใหญ่ โดยมีการฝากเงินออนไลน์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และการชำระเงินผ่าน e-bill โดยพื้นฐานแล้วกลายเป็นบรรทัดฐาน

อีมาร์เก็ตเตอร์

จัดการ

แต่แล้วอุตสาหกรรมก็ชนกำแพงเล็กน้อย จากผลการสำรวจ Benchmark พวกเขา - ส่วนใหญ่ - ประสบความสำเร็จในการวิเคราะห์ความคิดเห็นที่เข้ามา อย่างไรก็ตาม การนำข้อมูลนั้นไปใช้และทำบางอย่างกับข้อมูลเชิงลึกนั้นไม่ได้เกิดขึ้นเท่าที่ควร โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเราดูว่ามีกี่องค์กรที่พยายามรวบรวมข้อมูลตั้งแต่แรกแล้ว



และแน่นอนว่ามีองค์กรอีก 36% ที่เหลือที่แยกข้อมูลนี้เป็นหลัก แทนที่จะแบ่งปันเมตริกที่สำคัญกับแผนกอื่นๆ หรือในระดับคณะกรรมการ (ซึ่งมีการตัดสินใจครั้งใหญ่ที่สุด)

สิ่งนี้สามารถนำมาประกอบกับอะไรได้บ้าง?
คำอธิบายหนึ่งอาจเป็นไปได้ว่าเนื่องจากองค์กรทางการเงินหลายแห่งใช้ 'วิธีการแบบผสมผสาน' (เน้นที่การโต้ตอบทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์พร้อมกัน) จึงมีการตัดการเชื่อมต่อบางอย่างเกิดขึ้น กล่าวคือ มีข้อมูลพฤติกรรมจากทั้งสองแหล่ง แต่ไม่ทราบวิธีนำข้อมูลทั้งสองประเภทนี้มารวมกัน

นอกจากนี้ยังอาจเกิดจากการขาดการจัดลำดับความสำคัญโดยทั่วไป จำเป็นต้องมีความร่วมมือและการมีส่วนร่วมระหว่างแผนกเพื่อให้ประสบความสำเร็จในขั้นตอน 'จัดการ' และหากทุกคน (หรือทุกแผนก) ไม่เข้าร่วมกับความคิดริเริ่ม ก็จะล้มเหลว

พร้อมที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางออนไลน์สำหรับสถาบันการเงินของคุณแล้วหรือยัง

ลองดูเคล็ดลับและคำแนะนำเหล่านี้สิ!

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่

ผู้เชี่ยวชาญ

จากนั้นมีมิติการให้คะแนนที่ต่ำที่สุดของทั้งสาม: มาสเตอร์ รายงานเกณฑ์มาตรฐานแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมการเงินดูเหมือนจะขาดกระบวนการติดตามที่ดี มีองค์กรเพียง 72% จัดการประชุมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นประจำเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อเสนอแนะ



และบางทีผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด: องค์กรเหล่านี้น้อยกว่าครึ่ง (42%) กำลังติดตามความคิดเห็นของลูกค้า ในขณะเดียวกัน วิธีที่ดีที่สุดในการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าของคุณคือการใช้การสื่อสารเชิงรุก ดังนั้นหากองค์กรเหล่านี้ล้มเหลวในการทำเช่นนั้น พวกเขาก็จะล้มเหลวในการมีส่วนร่วมและทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าด้วย

ตามที่ Appentive,

เพียงแค่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงรุกและด้วยความเคารพ ก็สามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าสามเดือนได้มากถึง 400%

ดังนั้นสิ่งนี้ควรอยู่ในลำดับความสำคัญสูงกว่าสำหรับองค์กรทางการเงิน

แนวโน้มนี้ยังเน้นย้ำถึงความต้องการซอฟต์แวร์ป้อนกลับที่มีการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่งและโซลูชันติดตามผล

มีกี่องค์กรที่มีนโยบาย Digital CX อยู่แล้ว?

เป็นเรื่องดีที่เห็นว่า 70% ขององค์กรมีนโยบายบังคับใช้อย่างน้อยหนึ่งปีหรือมากกว่านั้น ไม่ว่านโยบายนี้จะเกิดขึ้นจากวิกฤตโคโรนาหรือกระแสอื่นๆ ในอุตสาหกรรมการเงิน นับเป็นข่าวดีสำหรับลูกค้าของสถาบันการเงิน หมายความว่าความต้องการของพวกเขากำลังถูกนำเสนอในระดับแนวหน้า และหวังว่าประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลทั่วทั้งองค์กรเหล่านี้จะยังคงปรับปรุงต่อไป

อุตสาหกรรมบริการทางการเงินในแง่ของ Digital CX ประสบความสำเร็จเพียงใด

ค่อนข้างประสบความสำเร็จจริงๆ! อย่างน้อยนั่นคือสิ่งที่พวกเขาเห็น 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขา 'ประสบความสำเร็จพอสมควร' หรือ 'ประสบความสำเร็จ' สิ่งนี้บ่งชี้ว่าองค์กรการเงินส่วนใหญ่ค่อนข้างพอใจกับวิธีที่พวกเขาจัดการกับข้อมูลป้อนกลับ

ประเด็นสำคัญสำหรับอุตสาหกรรมบริการทางการเงินใน Digital CX

• องค์กรจำนวนมาก (86%) กำลังรวบรวมความคิดเห็น แต่จัดการข้อมูลได้ไม่ดี
• องค์กรทางการเงินหลายแห่งมีแนวโน้มที่จะใช้แนวทางแบบผสมผสานเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า โดยใช้ความพยายามทั้งช่องทางดั้งเดิมและช่องทางดิจิทัล
• องค์กรจำนวนมากกำลังวิเคราะห์ข้อมูล แต่ท้ายที่สุดข้อมูลก็ถูกเก็บงำไว้ในแดชบอร์ดหรือภายในแผนกเฉพาะ
• การติดตามผลตอบรับจากลูกค้ากำลังประสบปัญหาในอุตสาหกรรมนี้ (มีเพียง 42% เท่านั้นที่ทำเช่นนี้)

เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ สถาบันการเงินอยู่ในอันดับที่สูงเมื่อเปรียบเทียบกับอุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่รวมอยู่ในเกณฑ์มาตรฐาน แต่นั่นไม่ได้แปลว่าพวกเขากำลังเติบโต อุตสาหกรรมนี้ยังมีอีกมากที่ต้องเรียนรู้เมื่อต้องจัดการข้อมูลความคิดเห็นให้ประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกทั่วทั้งองค์กรและการติดตามผลกับลูกค้า

สงสัยว่าองค์กรอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินกำลังดำเนินการอย่างไร? ดูว่าองค์กรชั้นนำอย่าง Allianz และ Robeco นำหน้าคู่แข่งด้วย Mopinion ได้อย่างไร

อนาคตของ Digital CX ของอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน

ผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าจะมีการเติบโตมากขึ้นในพื้นที่ของ CX ดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เข้าครอบงำอุตสาหกรรม ในความเป็นจริง องค์กรต่างๆ สงสัยว่าเมื่อการดำเนินงานเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น อุตสาหกรรมการเงินจะเพิ่มข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจและบริการเป็นสองเท่า

'สั้น กระชับ ได้รางวัล และที่สำคัญ มีส่วนร่วม' . นั่นคือสิ่งที่ดึงดูดองค์กรเหล่านี้ และทำไมไม่ควรเป็นเช่นนั้น การมีส่วนร่วม - โดยเฉพาะอย่างยิ่ง - เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรักษาฐานลูกค้าที่ภักดีและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง

เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ องค์กรทางการเงินเชื่อว่าจะมีอะไรมากมายให้เรียนรู้จากการตอบสนองทางอารมณ์ที่รวบรวมจากลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า มีความหวังสูงว่าข้อมูลผู้บริโภคประเภทนี้จะช่วยเป็นแนวทางในการสร้างประสบการณ์ที่มีมนุษยธรรมและเป็นมิตรกับลูกค้ามากขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล

อยากรู้ไหมว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ ได้คะแนนในรายงานอย่างไร อย่าลืมรับสำเนาฟรีด้านล่าง

ดาวน์โหลดรายงานเกณฑ์มาตรฐานฉบับเต็ม!