Независимо от того, являетесь ли вы некоммерческой организацией с одним, 20 или 100 сотрудниками, служба поддержки клиентов распространяется на всю вашу организацию. То, как ваша некоммерческая организация реагирует, когда сторонники обращаются с вопросами, опасениями или жалобами, может сильно повлиять на отношения с донорами. Хотя у вас должны быть некоторые предопределенные стратегии взаимодействия, ваши сотрудники также должны быть в состоянии думать на ходу и справляться с неожиданными ситуациями с изяществом. Вам не обязательно иметь ответ на каждый вопрос, но вы должны делать все, что в ваших силах, чтобы поддерживать позитивное взаимодействие с каждым болельщиком каждый раз.
В конце концов, все сводится к созданию профессионального и надежного пространства, куда ваша некоммерческая сеть может обратиться за поддержкой.
туалет
Вот три передовых метода, которые вы можете применить, чтобы показать донорам, что вы цените их вклад, а также некоторые идеи от нашей собственной службы поддержки клиентов. Это будет иметь большое значение для улучшения вашей общей тактики управления донорами и укрепления позитивных отношений с вашими донорами.
1. Будьте доступны
Укрепляйте доверие и надежность, показывая донорам, что ваш персонал доступен. Если донорам сложно связаться с вашей организацией, они, скорее всего, сдадутся и не впечатлятся вашим невниманием.
Убедитесь, что доноры знают, что они могут связаться с вашей организацией. Есть три основных способа связаться с вами:
• Электронная почта : не заставляйте своих доноров чувствовать, что их электронные письма отправляются в черную дыру. Они должны быть уверены, что их сообщения будут прочитаны и на них сразу же ответят. Лучше всего отвечать на электронные письма в течение 24 часов. Даже если вы не можете сразу ответить на вопрос или проблему человека, по крайней мере, ответьте на его сообщение и дайте ему знать, что вы изучаете проблему.
Вы также можете сделать обмен электронной почтой более личным, добавив дружелюбное лицо на свою страницу контактов. Подумайте о том, чтобы разместить фотографию сотрудника рядом с вашим адресом электронной почты. Учетная запись электронной почты по-прежнему может получать общие вопросы и сообщения, и избранный сотрудник не обязательно должен быть единственным, кто отвечает на электронные письма. Это прикосновение просто очеловечивает ваш бренд и помогает сторонникам почувствовать, что они разговаривают с реальным человеком.
• Телефон : на странице контактов на вашем веб-сайте должен быть указан номер телефона, по которому сторонники могут позвонить. Надеюсь, эта линия связана с членом команды, занимающимся общением с донорами. В любом случае ваша некоммерческая организация должна всегда профессионально отвечать на телефонные звонки.
Вы всегда должны казаться счастливыми, когда вас слышат ваши избиратели. Искренне поприветствуйте и обратите внимание на свой тон и выбор слов. Это может иметь большое значение для того, чтобы доноры почувствовали, что их ценят и приветствуют.
• Социальные сети. Социальные каналы способствуют общению, поэтому обязательно присоединяйтесь к ним. «Нравится», делитесь комментариями сторонников и отвечайте на них — это простые способы привлечь доноров и показать им, что вы их слушаете. Кроме того, оперативно отвечайте на любые вопросы, направленные вам.
Твиттер — отличное место для того, чтобы инициировать беседу со сторонниками, а также перейти к ней. Покажите им общественное признание, ретвитнув их комментарии. Вот что здесь делает Blood:Water. Это также повышает их социальную значимость, демонстрируя, как другие подтверждают их правоту всем, кто просматривает их ленту.
Первый шаг к успешному общению с донорами — это своевременный ответ, но именно содержание бесед оставит доноров в восторге. Поощряйте сотрудников персонализировать свои разговоры простыми способами, например, обращаться к донору по имени и упоминать, как долго он поддерживает вашу организацию. Эти тонкие, но продуманные сигналы заставят донора почувствовать, что его ценят и ценят. Индивидуальный подход особенно важен при общении со сторонниками в Интернете, поскольку они не могут услышать эмоции в вашем голосе.
2. Будьте терпеливы
Независимо от того, насколько хороша ваша тактика управления донорами, есть вероятность, что вы встретите на своем пути одного или двух недовольных доноров. Это те моменты, когда навыки обслуживания клиентов вашей некоммерческой организации наиболее важны. Говорите раздраженно или расстроенно по телефону, и вы рискуете потерять донора.
Вот почему терпение является основой отличного обслуживания клиентов. Даже если у вас нет решения проблемы, сохраняйте спокойствие и просто дайте им высказаться. Люди часто расслабляются, когда чувствуют, что человек на другом конце готов их слушать. Внимательность к донору не только поможет вам смягчить ситуацию, но и поможет определить, чего именно хочет донор. Имейте в виду, что каждый разговор — это возможность для обучения, поскольку у других сторонников может быть то же самое, но они просто не связались с вами.
Мы поговорили с агентом службы поддержки Classy Джулианом Джозефом о том, как важно сохранять терпение. Этот анекдот от Джулиана — отличное напоминание о том, что любой может превратить сложный разговор в положительный опыт.
3. Будьте отзывчивыми
Точно так же, чтобы заставить кого-то почувствовать себя услышанным, требуется заботливый ответ. Донор должен не только чувствовать, что вы выслушали его проблему, но и быть уверенным, что вы тоже хотите ее решить.
В разговоре с избирателями попробуйте повторить их озабоченность своими словами, чтобы показать, что вы хотите понять, откуда они исходят. Объясните, что вы можете (или не можете) сделать, чтобы исправить ситуацию, и сделать их ожидания реалистичными. Если вы не знаете ответа на вопрос донора, не гадайте. Сторонники только больше расстроятся, если узнают, что вы дали им ложную информацию. Вместо этого сообщите им, что вы изучите проблему и свяжетесь с ними в ближайшее время.
Поддержите разговор, отправив дополнительную информацию по проблеме, которая касается донора. Исправьте любые ошибки и обсудите проблему с руководством вашего персонала, чтобы при необходимости разработать профилактические процедуры.
Если ваши доноры знают, что человек, с которым они разговаривают, действительно слушает, сопереживает и работает над решением их проблемы, они покинут разговор с чувством удовлетворения.
Джо Мойя, менеджер по работе с клиентами Classy, объясняет важность наличия нужных членов команды на переднем крае общения с донорами, потому что они являются реальным представителем вашей организации.
Точно так же ваша некоммерческая организация может стремиться внушить такое же доверие вашим спонсорам. Напомните членам команды, что, хотя они находятся на переднем крае работы по выполнению миссии вашей некоммерческой организации, именно доноры позволяют вашей организации дожить до нового дня, и доноры заслуживают их заботы и внимания.
Коммерческие компании не единственные, кто должен обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Ставя во главу угла преднамеренное общение, готовность слушать и быстрое принятие мер, некоммерческие организации могут продемонстрировать, насколько они ценят своих сторонников. Эта приверженность обслуживанию клиентов может иметь большое значение для повышения удовлетворенности и лояльности доноров.
Классный прикроет твою спину