Новые правила и стратегии взаимодействия с клиентами

За последние несколько лет произошел сдвиг парадигмы в том, как компании взаимодействуют со своими клиентами. Сегодняшние потребители не ожидают, а требуют персонализации и гибкости. Более того, сегодняшние технически подкованные потребители доверяют бизнесу, который предоставляет им знания, осведомленность и помощь в дополнение к качественным продуктам и услугам по разумным ценам.

Благодаря отраслевым гигантам, таким как Airbnb и Uber, потребители сегодня имеют разные ожидания в отношении того, как они хотят, чтобы компании взаимодействовали с ними. Потребители теперь привыкли к плавным и контекстным коммуникациям. Независимо от того, заказывают ли они пиццу или такси, или ищут обновление статуса заказа, они просто не хотят соглашаться на меньшее. Правила взаимодействия изменились, и это правильно.

Теперь организации начинают обращать на это внимание, и старые контакт-центры стали излишними. Их успешно заменили облачные центры обслуживания клиентов, которые позволяют успешным организациям предоставлять качественные, актуальные, привлекательные и персонализированные коммуникации. Мало того, эти центры повышения квалификации клиентов также помогают организациям оставаться готовыми к будущему для появления новых технологий, пользовательских предпочтений и каналов.

Давайте прочитаем о том, что действительно отличает ведущие компании, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами.

Правила и стратегии взаимодействия с клиентами

1. Создавайте насыщенные контентом впечатления

Потребительский спрос на интерактивные, полезные и увлекательные впечатления находится на рекордно высоком уровне. Например, предоставление потребителям дополнительных знаний и информации, таких как обучающие видеоролики, беспроблемный опыт работы на всех платформах, интуитивно понятные процессы оформления заказа и первоклассная предпродажная и послепродажная поддержка, повысит стратегию вовлечения ориентированной на прибыль компании. организация.

Сегодня потребители ищут немедленные и надежные знания и отзывы о желаемых продуктах и ​​услугах точно так же, как маркетологи ищут информацию об интересах и предпочтениях своей целевой аудитории. Короче говоря, персонализация стала наиболее важным аспектом процветания бизнеса, выходящим за рамки рекомендаций по продуктам.

В 2019 году и далее маркетологам придется выйти из своей зоны комфорта, избегая приземленных маркетинговых стратегий для повышения прибыльности. В конце концов, маркетологи, которые довольствуются тем, что высоко ценят свои прошлые лавры, не смогут продержаться долго. Тем не менее, они могут выиграть любую битву, несмотря ни на что, используя новейшие инструменты и технологии, а также экспериментируя с привлечением клиентов .

2. Улучшенное многоканальное взаимодействие

Стратегия многоканальности — это лучшее, на что организация должна обратить внимание, особенно в сегодняшней беспощадной бизнес-среде, чтобы оставаться актуальной и прибыльной. С появлением множества устройств и многоканальных взаимодействий стало как никогда важно обеспечить последовательный и непрерывный опыт для потребителей, которые переключаются между цифровыми каналами в мгновение ока.

Основная цель — сделать так, чтобы каждое взаимодействие с потребителем было персонализированным, оптимизированным и, прежде всего, приятным по всем каналам. Другими словами, идеальный выход будет заключаться в том, чтобы направлять потребителей к месту назначения, используя проницательную аналитику и делая каждое взаимодействие продуктивным, быстрым и безболезненным для потребителя. Речь также пойдет о предоставлении каждой возможной возможности каждому члену целевой аудитории организации, когда, как и где они хотят.

3. Проактивная поддержка

По мере появления новых каналов потребители ожидают, что обслуживающий бренд будет предоставлять упреждающую информацию по всем каналам связи, что избавит их от необходимости расширять охват, чтобы связаться с брендом и начать разговор. Для этого организации используют контекст клиента, информацию об устройствах, прогнозную аналитику, платформы и машинное обучение для создания коммуникаций и управления ими.

В былые дни взаимодействие между организацией и потребителем часто происходило в закрытых, разрозненных условиях. Потребители либо писали электронные письма, либо звонили по телефону. Сегодня мир «всегда включен» благодаря мобильным и другим технологиям. Современные технически подкованные потребители (особенно миллениалы) используют умные приложения для покупки товаров в Интернете. Другими словами, организации, которые не хотят или откладывают прогрессивное привлечение своих клиентов на ходу, упускают замечательные возможности для продажи продуктов и услуг или фактически пренебрегают ими.

4. Единый клиентский опыт

Каждый год на рынке появляются новые каналы, и некоторые из них на какое-то время становятся притчей во языцех. Однако системы всех организаций могут быть не в состоянии справиться с массовой интеграцией коммуникаций по всем этим различным каналам. Очевидно, что это может привести к разобщенности между продажами, поддержкой и рынком, что приведет к снижению эффективности работы.

Нельзя отрицать тот факт, что сегодня организации целенаправленно работают над структурированием своих существующих систем, чтобы получить единое представление о потребителе, но некоторые из них, как правило, упускают из виду самый важный момент: как продолжать предоставлять единое представление о бренде потребителю. потребитель. В конце концов, взаимодействие с потребителем — это постоянный диалог, а не просто серия разовых мероприятий.

Таким образом, организации должны укреплять доверие, прежде чем приступить к формированию взаимовыгодных и долгосрочных деловых отношений посредством честного и открытого взаимодействия с течением времени. Эти взаимодействия должны быть направлены на создание положительных результатов (таких как ответы на вопросы, выслушивание идей, решение проблем и т. д.) и опыт для потребителей.

Вывод

Идеальная стратегия взаимодействия с потребителями должна больше напоминать хорошо развитую ассоциацию, основанную на взаимном уважении и взаимозависимых потребностях, а не рекламную и маркетинговую кампанию, инструмент или конкурс. Помните, что обратная связь, полученная вашей организацией от потребителей, важна не только для вас, но и для самих потребителей.

Если у вашего бизнеса есть потенциал, а также профессионализм, чтобы внимательно слушать, что говорят потребители, и вы идете на то, чтобы улучшить их опыт и продукт, все выиграют! Потребители получают то, что они хотят и в чем нуждаются, а вы получаете больше лояльных клиентов, продаж и, в конечном итоге, прибыли.

Биография автора

Аджай Дубеди — опытный и сертифицированный консультант по продажам, который помогал многим компаниям из списка Fortune 500 и другим компаниям с их требованиями CRM. Аджай работал с клиентами, чтобы помочь им улучшить свои технологии и стратегию для создания восхитительного и беспрепятственного клиентского опыта. Он является основателем и генеральным директором компании Cloud Analogy, известной во всем мире благодаря созданию инновационных приложений и решений, улучшающих бизнес-процессы и увеличивающих доходы.