Следить за опытом работы с клиентами в автомобильной сфере

В автомобильной промышленности эффективное управление клиентским опытом может стать решающим фактором успеха или неудачи дилерского центра.

У вас может быть общее представление о том, как улучшить опыт, но вы можете получить более точное представление об отраслевом ландшафте, следя за отраслевыми тенденциями и отзывами клиентов.

Мы воспользуемся этим руководством, чтобы указать на некоторые из наиболее проблемных тенденций на пути взаимодействия с клиентами в автомобильной отрасли, а также предложим эффективные решения для борьбы с этими проблемами.

В частности, мы разделяем клиентский опыт на две основные категории:

• Опыт клиентов при покупке автомобиля
• Опыт клиентов с автосервисом

Опыт автомобильных клиентов при покупке автомобилей

Неизменная популярность онлайн-исследований означает, что покупатели стали лучше осведомлены о покупке автомобиля. Это также означает, что люди тратят меньше времени на просмотр нескольких дилерских центров и больше времени на изучение особенностей автомобиля.

Исследование Car Buyer Journey, проведенное Cox Automotive в 2019 году, показало, что онлайн-пользователи посещают в среднем только 2,3 дилерских центра, прежде чем совершить покупку . Сокращение числа посещений означает, что ваш дилерский центр должен доставлять удивительные впечатления от покупки. Однако в отрасли существует явная проблема, которая может легко подорвать вашу стратегию обслуживания клиентов.

Проблема покупки автомобиля клиентом: бумажная работа

Тот же отчет Кокса показал, что 61 процент покупателей, которые приобрели автомобиль в дилерском центре, сказали, что недавний опыт покупки автомобиля был примерно таким же или хуже, чем их предыдущий опыт. Основной причиной этой проблемы было огромное количество документов, необходимых в конце сделки.

На самом деле, это главный повод для разочарования тех, кто покупает или арендует автомобиль . В частности, 64 процента потребителей отметили, что заполнение документов заняло больше времени, чем ожидалось.

Cox Automotive также упомянула, что дилерские центры упускают возможность повысить осведомленность о своих финансовых и страховых продуктах (F&I) до такой степени, что они неизвестны примерно каждому четвертому покупателю автомобиля .

Решение: цифровой подход для простоты и осведомленности

Клиенты уже тратят 61 процент своего времени на покупку автомобиля в Интернете , поэтому упростите им поиск информации о вас. Убедитесь, что вся необходимая им информация, включая ваши предложения F&I, легкодоступна и легко усваивается на веб-сайте дилерского центра.

Также стоит разместить ту же информацию в своих списках на нескольких сторонних автомобильных сайтах, которые привлекают 80 процентов клиентов и направляют 31 и 42 процента покупателей новых и подержанных автомобилей соответственно в дилерские центры. Другими словами, наличие исчерпывающего списка облегчает потенциальным клиентам принятие осознанного решения о покупке.

Как только они прибудут в дилерский центр, вы сможете сделать покупку быстрее и проще, упростив кучу документов на цифровой платформе. Чтобы сделать это еще проще, назначьте представителя F&I всегда наготове, чтобы он мог ответить на любые возникающие вопросы или проблемы.

Преобразование документов из физического в цифровой может легко понравиться клиентам. Выводы Cox показали, что 74 процента потребителей были удовлетворены покупкой в ​​дилерском центре, когда документы были оформлены в цифровом виде. Напротив, только 65 процентов покупателей остались довольны, когда документы были заполнены лично.

Опыт автомобильных клиентов с помощью транспортных услуг

Автомобильные услуги являются огромным источником дохода для дилерских центров. В 2018 году у дилерских центров была самая высокая доля посещений обслуживания клиентов — 33%. Это составляет около 18,6 миллионов посещений только в 2018 году благодаря таким факторам, как общее доверие и отличный опыт покупок.

Тем не менее, есть еще две основные ловушки, которые могут легко привести к уменьшению количества довольных клиентов и снижению общего доверия к дилерскому центру.

Проблема автомобильного обслуживания клиентов: время и деньги

Основной момент разочарования для клиентов — это количество времени, которое требуется для обслуживания их автомобиля. Исследования показывают, что клиенты больше всего довольны, когда обслуживание занимает в среднем 2,4 часа . Потратьте время до того момента, когда оно превысит три часа, и вы начнете видеть недовольных клиентов.

Другой нерешенный вопрос – это общая стоимость услуги. Кокс сообщил , что 77 процентов потребителей считают, что дилерский центр будет брать с них завышенную цену , что делает это основной причиной того, что они не обращаются к дилеру за обслуживанием в будущем.

Этот страх переплатить за техническое обслуживание и ремонт привел к популярности купонов и программ лояльности для автомобилей, важность которых выросла с 25 до 28 процентов в период с 2015 по 2018 год . Тем не менее, есть способы заставить клиентов вернуться в ваш дилерский центр для обслуживания и ремонта.

Решение: акцент на общей ценности и знании клиентов

Чтобы сократить время обслуживания, дилерские центры должны проявлять инициативу, собирая как можно больше информации об автомобиле и его проблемах. В некоторых случаях у вас уже есть основная информация об автомобиле.

Основная причина, по которой клиенты обращаются к одному и тому же дилеру для обслуживания и покупки автомобиля, заключается в том, что автомобиль поступил из вашего инвентаря . Используйте эти знания в дополнение к подробной информации от клиента о проблеме, чтобы получить лучшее представление о проблеме и попросить механиков предложить возможные решения проблемы еще до того, как автомобиль попадет в сервисный отсек.

Что касается стоимости, вы должны начать с изучения ваших конкурентов. Какую плату за ту же услугу берут другие дилерские центры и независимые магазины? Можете ли вы соответствовать или даже превзойти их цены?

Вы также можете взять страницу из книги конкурентов и внедрить свой собственный набор купонов или создать новую программу лояльности. Люди хотят сэкономить деньги, и предоставление конкурентоспособной цены на услуги может еще больше выделить вас среди других вариантов. В конце концов, отличная ценность и быстрое обслуживание сделают клиентов довольными и лояльными.

Использование отзывов для улучшения качества обслуживания клиентов автомобильной отрасли

Если вы будете осведомлены об этих тенденциях в области клиентского опыта в автомобильной отрасли и проактивны, это может привести к увеличению количества довольных клиентов, которые будут хвалить вашу работу в форме онлайн-отзывов.

Благодаря этим обзорам вы узнаете их мнение об опыте, но вы также можете использовать их как эффективный инструмент для улучшения своих бизнес-операций .

Помимо новых идей, обзоры также могут привлечь новых клиентов. Исследования показывают, что 68% потребителей используют автомобильные обзоры для принятия решения о покупке . Более того, обзоры дилеров и их ремонтных служб занимают первое место и третье по значимости среди обзоров любой отрасли .

Важность обратной связи с клиентами для отрасли также означает, что вам нужно время, чтобы ответить как на положительные, так и на отрицательные отзывы об автомобилях . Отвечая на отзывы , вы говорите покупателям, что вы взаимодействуете с ними, и 86% хотят, чтобы бренд в той или иной форме участвовал после покупки .

Это также имеет дополнительное преимущество, поскольку вы сообщаете потенциальным покупателям, что вы относитесь к каждому человеку не только как к покупателю, но и как к важной части успеха вашего дилерского центра.

Создание комплексной стратегии автомобильного опыта

Дилерские центры зависят от клиентов, чтобы процветать как успешный бизнес, и создание удивительного опыта легко произведет впечатление на новичков и даст им возможность поговорить с другими в форме отзывов.

Однако для того, чтобы воспользоваться этим опытом, необходимо следить за текущими тенденциями автомобильных клиентов. Извлекая выгоду из основных болевых точек, внимательно отслеживая свои онлайн-отзывы, а также создавая и культивируя удивительный опыт работы с автомобилями, вы можете легко получить преимущество перед конкурентами.