5 Gründe für eine geringe CRM-Akzeptanz und wie man damit umgeht

Die meisten Unternehmen verlassen sich auf ausgefeilte CRM-Tools (Customer Relationship Management), um ihre Bestellungen und Einnahmen zu verwalten und Geschäftsabläufe zu organisieren.

Die Implementierung von CRM-Lösungen modernisiert die Vertriebsprozesse für Unternehmen und verbessert das Kundenerlebnis, indem sie die Vertriebsmitarbeiter in die Lage versetzen, den Vertriebszyklus zu beschleunigen und mehr Kontrolle über die Verkaufschancen zu erlangen.

Unternehmen sind sich der Tatsache bewusst, dass das richtige CRM-Tool ihren Vertriebsablauf vollständig verändern und die Produktivität steigern kann, weshalb viele Unternehmen über ein CRM-Tool verfügen. Leider entspricht die Investition in ein CRM allein nicht der breiten Benutzerakzeptanz.

Laut CSO Insights geben nur 40 % der Unternehmen an, eine CRM-Akzeptanzrate von 90 % zu haben, während die Mehrheit der Unternehmen Schwierigkeiten hat, die Systemakzeptanz zu fördern. Wir können daraus schließen, dass die Implementierung eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen nicht immer zu einer Erfolgsgeschichte führt.

Um den Spieß umzudrehen, müssen Unternehmen die eigentliche Ursache dieses Scheiterns finden, nämlich die geringe Benutzerakzeptanz . Die traurige Wahrheit ist, dass CRM-Projekte selbst mit dem Ziel, die Effizienz und Produktivität zu verbessern, oft nicht in die reale Nutzung durch die Menschen umgesetzt werden, die am ehesten davon profitieren.

Wie eine geringe CRM-Akzeptanz zum Scheitern von CRM-Projekten führt

Eine ineffektive Nutzung von CRM kann Kundenbeziehungen schlecht verwalten, wichtige Daten und Erkenntnisse nicht erfassen oder sogar zum Verlust potenzieller Kunden führen und negative Folgen für Ihr Unternehmen haben.

Die Herausforderung der CRM-Einführung ist schwer zu bewältigen, da es sich nicht nur um ein Problem handelt, sondern um eine Reihe von Problemen, die sich gegenseitig beeinflussen und einen Teufelskreis erzeugen.

Wir wissen, dass Daten das Lebenselixier eines jeden Unternehmens sind, aber damit sie für das Unternehmen von Wert sind, ist es für einen Vertriebsmitarbeiter von entscheidender Bedeutung, genaue Daten einzugeben, zu speichern und zu aktualisieren sowie Datenqualität und -integrität sicherzustellen.

Nachdem beispielsweise ein potenzieller Kunde entdeckt wurde, muss ein Vertriebsmitarbeiter seine detaillierten Informationen in das CRM eingeben, und derselbe Vorgang muss nach jeder Interaktion wiederholt werden. Das Protokollieren von E-Mails, Telefonanrufen und das Aufzeichnen von Besprechungsdetails wird zu einem wichtigen Bestandteil der täglichen Routine eines Vertriebsmitarbeiters, der seine Arbeit um viele manuelle Dateneingabeaufgaben erweitert, was seine Arbeit erschweren und ihn davon abhalten könnte, die Software anzunehmen.

Hier beginnt der Teufelskreis – Vertriebsteams erkennen den CRM-Wert nicht auf Anhieb, was dazu führt, dass sie nur sehr wenig Aufwand in die Dateneingabephase stecken. Die manuelle Eingabe der Daten in das CRM ist für sie nur eine Plackerei am Arbeitsplatz. Laut HubSpot steht die manuelle Dateneingabe ganz oben auf der Liste der Herausforderungen bei der CRM-Einführung, und rund 32 % der Vertriebsmitarbeiter verbringen jeden Tag über eine Stunde mit der Dateneingabe, was, seien wir ehrlich, keine sehr gute Nutzung ihrer Zeit ist.

Experten sagen, dass Verkäufer nur ungern manuelle Anstrengungen unternehmen, da sie glauben, dass die CRM-Lösung eine Möglichkeit ist, sie zu kontrollieren, und ein digitaler Beweis ist, der gegen sie verwendet werden könnte, falls sie ihre Ziele nicht erreichen. Ein weiterer Grund für ihren Widerstand könnte die komplexe Schnittstelle der Anwendung und der Mangel an praktischer Ausbildung sein, die sie vom System einschüchtern lässt.

Bei geringerem Aufwand könnte das Vertriebsteam Daten von geringer Qualität eingeben oder wichtige Datenpunkte auslassen, was dazu führt, dass das CRM mit schlechten, ungenauen Daten betrieben wird. Schlechte Datenqualität kann für Unternehmen zu einem enormen Overhead werden. Tatsächlich glauben Unternehmen, dass schlechte Datenqualität für einen durchschnittlichen Verlust von 15 Millionen US-Dollar pro Jahr verantwortlich ist.

Unzureichende Daten machen das CRM-System weniger wertvoll und verringern dadurch seine Nutzung durch die Mitarbeiter. Die schlechten Daten führen auch zu schlechten Erkenntnissen, die den Vertriebs- und Geschäftsentwicklungsteams nur sehr wenig Wert bieten. Dies ist auch für das Management ein großes Problem, da ein Manager ohne die Daten keine Berichte ausführen oder Analysen zu diesen Berichten durchführen kann. Und ohne die Analysen können sie kritische Geschäftsfragen nicht beantworten. Der springende Punkt, überhaupt ein CRM zu haben, ist also eigentlich verloren.

Da aus den unzureichenden Daten wenig Erkenntnisse gewonnen werden, wird das CRM das Vertriebsteam in dem Glauben bestärken, dass es nichts für sie bringt. Der Kreislauf wiederholt sich weiter und lässt sie zunehmend desinteressiert an dem Tool werden. Es ist nicht schwer zu erkennen, wie sich dieser Zyklus auf die CRM-Akzeptanzraten auswirken kann. Die meisten Unternehmen berücksichtigen Probleme der Benutzerakzeptanz bei der Planung eines CRM-Projekts nicht vollständig, aber es ist entscheidend für sie, von Anfang an eine starke Akzeptanzstrategie aufzubauen und diese während der gesamten CRM-Lebensdauer im Auge zu behalten.

Um diesen Teufelskreis der Einführung zu durchbrechen, ist es wichtig, die Herausforderungen zu verstehen und dann die geeigneten Lösungen zu finden. Hier sind also einige der kritischsten Herausforderungen bei der Akzeptanz von CRM-Benutzern.

Mangelnde Benutzerzentrierung beeinträchtigt die CRM-Akzeptanz

Die meisten CRM-Plattformen sind auf die Anforderungen von Vertriebsleitern und -leitern zugeschnitten, da sie die wichtigsten Entscheidungsträger bei Kaufentscheidungen sind. Um die Geschäfte abzuschließen, optimieren die Lieferanten die CRM-Funktionen, die für die Entscheidungsträger am besten geeignet sind, hauptsächlich in Bezug auf Berichte, Pipeline-Sichtbarkeit oder Prognosen. Das Ergebnis dieser Optimierung ist, dass die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigt wird, wodurch die CRMs für Vertriebsmitarbeiter zu umständlich werden.

Außerdem verstehen die Entscheidungsträger den wahren Wert der CRM-Tools nicht wirklich und konzentrieren sich mehr darauf, so wenig wie möglich auszugeben. Daher spiegelt das CRM möglicherweise nicht wider, wie die Vertriebsmitarbeiter den Verkaufsprozess tatsächlich ausführen wollten, aber es wird dennoch erwartet, dass sie das Tool effektiv übernehmen. In den meisten Fällen werden von den Organisationen kaum Anstrengungen unternommen, Benutzer auf den Hintergrund des Tools aufmerksam zu machen oder ihnen zu zeigen, wie und warum es ihnen helfen kann, ihre KPIs zu erreichen. In dem Moment, in dem sie unsicher sind, wie sie das Tool verwenden sollen, greifen sie daher auf die traditionellen Methoden zurück, um Dinge zu erledigen.

Je weniger Benutzer die Vorteile des CRM verstehen, desto resistenter sind sie gegenüber der Änderung. Es ist die Gesamtsumme all dieser Unzufriedenheit, die sich tendenziell auf die Akzeptanzraten der Benutzer auswirkt.

Das CRM ist nicht der Schwerpunkt

Unternehmen verlassen sich auf bestimmte Tools wie E-Mail oder Tabellenkalkulationen, um eine Vielzahl von täglichen Prozessen auszuführen. Diese Tools sind der „Schwerpunkt“, der die Arbeitsabläufe eines Unternehmens definiert. Wenn ein CRM eingeführt wird, konkurriert es oft mit diesen Tools um ähnliche Aufgaben.

Ein CRM wird implementiert, um eine konsolidiertere Kommunikation und weniger Verwendung von Tabellenkalkulationen zu erreichen. Das Nichterreichen dieser Ergebnisse kann ein Hinweis darauf sein, dass das Team das CRM nicht optimal nutzt.

Da die Mitarbeiter sehr lange mit den alten Methoden festgefahren sind, fühlen sie sich wohl dabei, die Daten in die alten, vertrauten Tabellenkalkulationen einzugeben, anstatt zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um die Eingabe von Daten in das neue CRM zu lernen. Die meisten Mitarbeiter bevorzugen traditionelle Methoden, um Dinge zu erledigen. Ein weiterer Grund für die Rückkehr zu den traditionellen Methoden könnte das Fehlen von Schulungen für unterwegs sein, wie man durch die komplexe Oberfläche eines CRM navigiert.

Mangel an Training

Anstatt in Anpassungs- und Schulungsprozesse zu investieren, kaufen die meisten Unternehmen einfach die Software und bitten die Mitarbeiter, es selbst herauszufinden, und erwarten, dass sie sofort mit der Arbeit beginnen.

Infolgedessen müssen sich die Mitarbeiter durch das komplexe System navigieren, sind mit der Anzahl der Schritte und Funktionen überfordert und müssen erneut auf alte Methoden umsteigen. Sie ziehen lieber Daten aus verschiedenen Quellen und arbeiten mit Tabellenkalkulationen, um Berichte zu erstellen, weil es einfacher erscheint, als durch das komplizierte CRM zu navigieren, das nicht die richtige Schulung bietet.

Auch wenn einige Unternehmen Initiativen ergreifen, um Schulungsprogramme für ihre Mitarbeiter zu entwickeln, um die Akzeptanz zu verbessern, besteht die Herausforderung hier darin, dass die traditionellen Systemschulungsmethoden nicht mehr für die digitale Welt geeignet sind. Diese Methoden bereiten das Unternehmen nur auf das Scheitern vor. Mal sehen warum:

• Unternehmen verbringen die ganze Zeit in der Softwareschulung damit, Dinge zu lehren wie: Nach einem Konto suchen, eine Verkaufschance hinzufügen, die Informationen eines Kontakts aktualisieren oder Bücher mit Anleitungen zur Durchführung der einzelnen Schritte verteilen. Aber der Benutzer hat immer noch keine Ahnung, wie er in jedem Schritt des Prozesses mit dem CRM-System interagieren soll.
• Benutzer vergessen leicht das langwierige Lernen im Klassenzimmer und sind nach der Implementierung des Tools nicht in der Lage, das Wissen praktisch umzusetzen.
• Benutzer haben nicht immer Zeit, in lange und formelle softwarebezogene Schulungen zu investieren.
• Der Einheitsschulungsinhalt berücksichtigt nicht die während der Implementierung vorgenommenen Anpassungen.
• Die Schulung steht nicht im Zusammenhang mit der Benutzerrolle in der Organisation.

Verlust des Vertrauens in das Produkt

Die Art und Weise, wie sich eine Organisation für die Einführung einer Änderung entscheidet, kann die Bemühungen zur Benutzerakzeptanz entweder beeinflussen oder zunichte machen. Wenn die Organisation es versäumt, den Benutzern den Faktor „Was ist drin?“ zu vermitteln, kann dies zu einer geringen Verantwortlichkeit für die Verwendung des Tools führen. Der erste Eindruck zählt am meisten, und wenn die ersten Erfahrungen der Mitarbeiter mit einem neuen CRM nicht ihren Anforderungen entsprechen, verlieren die Mitarbeiter das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit der Software.

Selbst wenn die Organisation versucht, Verbesserungen vorzunehmen, wäre es immer noch eine große Herausforderung, die Meinung der Menschen tatsächlich zu ändern und sie dazu zu bringen, die Änderung zu akzeptieren, da sie immer den ersten Eindruck in ihren Köpfen behalten werden.

Fehlende Unterstützung

In einer idealen Welt hätte das CRM einen „Guru“, der ein Experte, ein Cheerleader und ein 24/7-Ansprechpartner für alle Probleme der Benutzer ist. Aber seien wir ehrlich, die Welt ist nicht ideal und der Guru gibt es nicht. Organisationen konzentrieren sich meistens nicht darauf, die neuen Softwarebenutzer zu unterstützen, sobald das Produkt implementiert ist, was die Mitarbeiter davon abhält, es zu übernehmen.

Unternehmen verstehen nicht, dass ein CRM kein festgelegtes und vergessenes System ist, da es wahrscheinlich regelmäßig neue Funktionen veröffentlicht, weshalb eine ständige Förderung und Unterstützung während seines gesamten Lebenszyklus erforderlich ist. Wenn beispielsweise ein CRM-Administrator benutzerdefinierte Objekte für eine bessere Berichtssichtbarkeit hinzufügen muss, ohne die Unterstützung nach der Implementierung und fehlende Testfähigkeiten, würde der Administrator die Lösung ändern, ohne zu prüfen, ob die Objekte die erforderlichen Daten widerspiegeln und die Berichtssichtbarkeit erhöhen. Dies könnte zu einer falschen Datenausgabe führen.

Mitarbeiter werden immer Fragen und Probleme haben, wenn sie versuchen, mit dem neuen Tool und den neuen Funktionen zu arbeiten. Wenn den Benutzern zu diesem Zeitpunkt kein ausreichender Support geboten wird, führt dies zu mangelnder Begeisterung, was zu einer geringeren Akzeptanzrate und einer unzureichenden Nutzung des Produkts führt.

Techniken zur Bewältigung von CRM-Einführungsproblemen

Was sind also angesichts der bekannten Herausforderungen, sobald die Plattform für ein Unternehmen ausgewählt wurde, die bewährten CRM-Praktiken, die zu einer erfolgreichen Implementierung beitragen können? Lassen Sie uns einige zielgerichtete Strategien und Techniken besprechen, die zur Lösung von Herausforderungen bei der Benutzerakzeptanz beitragen können.

Demonstrieren Sie den Wert der Software

Mitarbeiter spielen die wichtigste Rolle bei der erfolgreichen CRM-Implementierung. Daher ist es immer ratsam, sie von Anfang an in den Implementierungsprozess einzubeziehen und zu zeigen, wie das neue System ihre Arbeitsbelastung reduziert. Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, einzelnen Benutzern die Notwendigkeit eines neuen Systems verständlich zu machen, damit der Einführungsprozess richtig anlaufen kann.

Um das CRM an die Bedürfnisse der Benutzer anzupassen, müssen die repräsentativen Benutzer in der gesamten Vertriebshierarchie in den Softwareauswahl- und Designprozess einbezogen werden. Als Geste für eine effektive Benutzerakzeptanz sollten Benutzer alle Funktionen durchlaufen, um ihre Perspektive auf das ideale CRM-Erlebnis zu finden. Ihre Beiträge helfen bei der Bestimmung, welche Anwendung und welcher Workflow am besten geeignet sind, um die Vertriebseffizienz zu verbessern.

Auch die Kommunikation der Mitarbeiter über den Wert, den ein CRM ihnen bringen wird, und die Verknüpfung der Benutzerakzeptanz mit persönlichem Wachstum und Entwicklung werden die Benutzer dazu bringen, die Transformation leichter anzunehmen.

Durchbrechen Sie den Kreislauf mit guten Daten

Mittlerweile wissen wir bereits, dass ein CRM nur so gut ist wie die darin enthaltenen Daten. Nur wenn es mit Qualitätsdaten gefüllt wird, kann der Kreislauf der schlechten CRM-Akzeptanz durchbrochen werden. Aber manueller Aufwand macht einen großen Teil aus, um diese Qualitätsdaten zu erhalten, was für einen Benutzer nur eine monotone, langweilige Aufgabe ist, die ihn davon abhält, die tatsächlichen Vorteile des Tools zu erkennen. Hier kann die CRM-Automatisierung das Spiel verändern.

Die Automatisierung zeitaufwändiger Dateneingabe- und Verwaltungsaufgaben wie Kundenkontakt mit schneller E-Mail- und Anrufprotokollierung oder E-Mail-Vorlagen mit Briefvorlagenfeldern kann dazu beitragen, den manuellen Eingabeaufwand zu reduzieren und Benutzer dazu zu bringen, das CRM als arbeitssparendes Tool zu sehen. Jeder durch Automatisierung reduzierte manuelle Aufwand bedeutet weniger Frustration für die Benutzer und gesteigerte Effizienz.

Die Automatisierung fügt sich in die Geschäftsabläufe ein und erhält Qualitätsdaten durch automatische Kontaktaktualisierungen, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Benutzer ihre Arbeitsweise nicht ändern müssen, nur um die Daten einzugeben. Die Automatisierung hilft dabei, die Daten zu bereinigen, sie auf dem neuesten Stand zu halten und wertvolle Erkenntnisse zu generieren, die für Vertriebsmitarbeiter leicht sichtbar und zugänglich sind.

Neben der Datenautomatisierung kann CRM auch mit Tools wie Relationship Intelligence Automation (RIA) optimiert werden. RIA sammelt, speichert und analysiert Kundendaten aus mehreren Ressourcen wie E-Mails oder sozialen Medien und liefert sie automatisch ohne manuelle Eingabe an das Verkaufsteam. Es bietet den CRM-Benutzern praktikable Einblicke in Beziehungen, die dazu beitragen können, den Verkauf zu beschleunigen und die Kundenbeziehungen zu stärken.

Nutzen Sie digitale Adoptionslösungen für In-App-Anleitung und Leistungsunterstützung

Wenn es um die Einführung komplexer CRM-Anwendungen wie Salesforce geht, kann es bei der Schulung nicht nur darum gehen, Mitarbeiter für ein paar Wochen zu einem traditionellen Schulungskurs zu schicken und sie mit zu vielen Informationen auf einmal zu überhäufen. Stattdessen ist eine kurze Einarbeitungszeit, die sich auf das Onboarding und einige Schlüsselprozesse konzentriert, der richtige Weg, um mit dem Schulungsplan zu beginnen.

Digital Adoption Solutions (DAS) können CRM-Anwendungen (wie Salesforce) überlagert werden, um automatisiertes kontinuierliches Lernen anzubieten, während Benutzer in die neue Anwendung eingebunden werden. Das System trägt dazu bei, die digitale Einführung in einem Unternehmen zu beschleunigen, indem es Mitarbeiter an vorderster Front platziert und sie bei der Arbeit an einem typischen Arbeitstag unterstützt, indem es exemplarische Vorgehensweisen zur Bewältigung praktischer Aufgaben wie das Hinzufügen einer Verkaufschance, die Dateneingabe, die Datenaktualisierung usw. bereitstellt. DAS ermöglicht das Lernen im Fluss der Arbeit und hindert Benutzer daran, die Anwendung zu verlassen, um Hilfe zu finden.

Lösungen für die digitale Einführung können dazu beitragen, die Benutzerakzeptanz von CRM zu verbessern, indem sie:

• Anpassen der Schulungsinhalte an die spezifischen Bedürfnisse eines Benutzers basierend auf seiner Rolle.
• Konstante Unterstützung bei App-bezogenen Problemen ohne Verzögerungszeit.
• Das Teilen von mundgerechten Anweisungen jedes Mal, wenn ein Verkäufer versucht, bestimmte Aufgaben auszuführen, da wiederholtes Training es ihm leichter macht, sich daran zu erinnern, wie er die Aufgabe zu erledigen hat.
• Leichtes Auffinden von Lerninhalten durch Selbsthilfe-Widgets. Dies hilft Benutzern, Hilfeinhalte leicht zu finden, während sie die Anwendung verwenden.

Reagieren Sie regelmäßig auf Benutzerfeedback

Die Vertriebsmitarbeiter sollten sich jederzeit befähigt fühlen, Verbesserungsvorschläge für das Tool zu machen oder einen Prozess zu melden, der für sie zu komplex ist. Es gibt nichts Motivierenderes für einen Benutzer, als zu wissen, dass seine Meinung geschätzt wird, was ihn engagiert hält und ihm das Gefühl gibt, mehr daran interessiert zu sein, die Implementierung erfolgreich zu machen. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, den Puls der Benutzer zu verstehen, indem sie regelmäßig ihr Feedback sammeln und es dann kanalisieren, um Verbesserungen vorzunehmen oder neue Funktionen im CRM hinzuzufügen.

Neben der Bereitstellung von In-App-Anleitungen ermöglicht DAS auch die Überwachung der Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Software. Diese Überwachung erfolgt durch Verfolgung des Benutzerverhaltens, z. B. welche CRM-Funktionen verwendet werden und wie, Aufzeichnungserstellungs- oder Aktualisierungsraten, Aktivitätsabschluss, offene oder geschlossene Aufgaben usw. Solche Erkenntnisse können verwendet werden, um die Softwarenutzung zu verstehen und welche Funktionen die Benutzer mehr Hilfe benötigen in, Fehler, und schließen Sie die Lücke entsprechend. Dies kann dazu beitragen, die Akzeptanzmetriken zu verbessern und eine bessere Benutzererfahrung zu schaffen.

Machen Sie das Beste aus Ihrem CRM

CRM soll Daten und Kontakte basierend auf gezielten Kundengruppen organisieren, Berichte bereitstellen, die einem Unternehmen eine Richtung geben, und sich in andere Software integrieren, damit es sich nie vom Verkaufsprozess entfernt.

CRM ist ein effektives Tool, vor dem Verkäufer keine Angst haben sollten. Stattdessen liegt es an den Managern, ihren Teams bewusst zu machen, wie dies ihr Leben erleichtern kann. Es ist wichtig, darauf zu achten, was die Benutzer wollen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Bedenken zu äußern, und hervorzuheben, was sie davon haben, um die Akzeptanz zu fördern.

Die oben besprochenen CRM-Strategien können Organisationen dabei helfen, die Benutzerakzeptanz zu fördern, da sie sich alle auf das Vertriebsteam konzentrieren. All diese Aspekte laufen parallel und werden für eine erfolgreiche CRM-Implementierung miteinander verknüpft.

Ein CRM ist nichts Statisches; Vielmehr ist es komplex und muss ständig unterstützt, gepflegt und in Richtung Verfeinerung geformt werden. Das Erreichen der gewünschten Benutzerakzeptanzraten geschieht nicht über Nacht; Es erfordert eine kontinuierliche Investition in Verbesserungen und den Umgang mit Meilensteinen.

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