5 أسباب لاعتماد منخفض لإدارة علاقات العملاء وكيفية التعامل معها

تعتمد معظم المؤسسات على أدوات إدارة علاقات العملاء المتطورة (CRM) لإدارة طلباتهم وإيراداتهم وتنظيم تدفقات الأعمال.

يؤدي تطبيق حلول CRM إلى تحديث عمليات المبيعات للمؤسسات وتحسين تجربة العملاء من خلال تمكين مندوبي المبيعات لتسريع دورة المبيعات والحصول على مزيد من التحكم في الفرص.

تدرك المؤسسات جيدًا حقيقة أن أداة CRM الصحيحة يمكنها تحويل سير عمل مبيعاتها بالكامل وتسريع الإنتاجية وهذا هو سبب امتلاك العديد من المؤسسات لأداة CRM. لسوء الحظ ، فإن الاستثمار في CRM وحده لا يساوي اعتماد المستخدم على نطاق واسع.

وفقًا لـ CSO Insights ، فإن 40٪ فقط من الشركات تدعي معدل تبني CRM بنسبة 90٪ ، بينما تكافح غالبية الشركات لتشجيع تبني النظام. يمكننا أن نستنتج أن تطبيق نظام CRM في مؤسستك لن يؤدي دائمًا إلى قصة نجاح.

لتغيير الأوضاع ، تحتاج المؤسسات إلى الوصول إلى السبب الجذري لهذا الفشل ، وهو انخفاض اعتماد المستخدم . الحقيقة المحزنة هي أنه حتى بهدف تحسين الكفاءة والإنتاجية ، غالبًا ما تفشل مشاريع CRM في الترجمة إلى استخدام في العالم الحقيقي من قبل الأشخاص الذين من المرجح أن يستفيدوا منها.

كيف يؤدي انخفاض اعتماد CRM إلى فشل مشروع CRM

يمكن أن يؤدي الاستخدام غير الفعال لـ CRM إلى سوء إدارة علاقات العملاء ، أو الفشل في التقاط البيانات والرؤى المهمة ، أو حتى يؤدي إلى فقدان العملاء المحتملين ، مما يترك عواقب غير مواتية على عملك.

من الصعب معالجة تحدي تبني CRM لأنه ليس مشكلة واحدة فقط ، بل هو عبارة عن سلسلة من المشكلات التي تغذي بعضها البعض وتخلق حلقة مفرغة لا تنتهي أبدًا.

نحن نعلم أن البيانات هي شريان الحياة لكل عمل تجاري ، ولكن لكي تكون ذات قيمة للشركة ، من الضروري لمندوب المبيعات إدخال البيانات الدقيقة وتخزينها وتحديثها بالإضافة إلى ضمان جودة البيانات وسلامتها.

على سبيل المثال ، بعد اكتشاف عميل محتمل ، يتعين على مندوب المبيعات ملء معلوماته التفصيلية في CRM ويجب تكرار نفس العملية بعد كل تفاعل. أصبح تسجيل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وتسجيل تفاصيل الاجتماع جزءًا رئيسيًا من الروتين اليومي لمندوب المبيعات مما يضيف الكثير من مهام إدخال البيانات يدويًا إلى عملهم مما قد يعقد عملهم ويبعدهم عن تبني البرنامج.

هذا هو المكان الذي تبدأ فيه الحلقة المفرغة - تفشل فرق المبيعات في رؤية قيمة CRM فورًا من الخفافيش مما يتسبب في بذل القليل من الجهد في مرحلة إدخال البيانات. يعد إدخال البيانات يدويًا في CRM مجرد عمل شاق بالنسبة لهم. وفقًا لـ HubSpot ، يتصدر إدخال البيانات يدويًا قائمة تحديات اعتماد CRM وحوالي 32 ٪ من مندوبي المبيعات يقضون أكثر من ساعة على إدخال البيانات كل يوم ، وهذا ، دعنا نواجه الأمر ، ليس استخدامًا جيدًا لوقتهم.

يقول الخبراء إن مندوبي المبيعات يترددون في بذل الجهد اليدوي لأنهم يعتقدون أن حل CRM هو وسيلة للسيطرة عليهم وهو دليل رقمي يمكن استخدامه ضدهم في حالة فشلهم في تحقيق أهدافهم. قد يكون السبب الآخر لمقاومتهم هو الواجهة المعقدة للتطبيق ونقص التدريب العملي الذي يتركهم مرعوبين من قبل النظام.

مع انخفاض الجهد ، قد يقوم فريق المبيعات بإدخال بيانات منخفضة الجودة أو استبعاد نقاط البيانات الأساسية ، مما يتسبب في دعم CRM ببيانات ضعيفة وغير دقيقة. يمكن أن تصبح جودة البيانات الرديئة عبئًا كبيرًا على الشركات. في الواقع ، تعتقد المؤسسات أن جودة البيانات الرديئة مسؤولة عن متوسط ​​خسارة 15 مليون دولار سنويًا.

البيانات غير الكافية تجعل نظام CRM أقل قيمة مما يقلل من استخدامه بين الموظفين. تؤدي البيانات الضعيفة أيضًا إلى رؤى ضعيفة توفر قيمة قليلة جدًا لفرق تطوير الأعمال والمبيعات. هذه مشكلة كبيرة للإدارة أيضًا ، لأنه بدون البيانات ، لا يمكن للمدير تشغيل التقارير أو إجراء تحليلات على تلك التقارير. وبدون التحليلات ، فإنهم يفشلون في الإجابة على أسئلة العمل المهمة. لذا فإن المغزى من امتلاك CRM في المقام الأول قد ضاع في الواقع.

مع القليل من البصيرة المكتسبة من البيانات غير الكافية ، سيعزز CRM فريق المبيعات للاعتقاد بأنه لا يوجد شيء فيه. تستمر الدورة في تكرار نفسها مما يتركهم ينموون أكثر فأكثر عدم الاهتمام بالأداة. ليس من الصعب رؤية كيف يمكن أن تؤثر هذه الدورة على معدلات اعتماد CRM. لا تفكر معظم الشركات بشكل كامل في مشكلات اعتماد المستخدم أثناء التخطيط لمشروع CRM ، ولكن من الأهمية بمكان بالنسبة لهم بناء استراتيجية اعتماد قوية من البداية وإبقائها في موضع التركيز طوال فترة إدارة CRM.

لكسر هذه الحلقة المفرغة من التبني ، من المهم فهم التحديات ثم اكتشاف الحلول المناسبة. إذن ، إليك بعض أهم التحديات التي تواجه اعتماد مستخدم CRM.

يؤثر نقص التركيز على المستخدم في اعتماد CRM

تم تصميم معظم منصات CRM وفقًا لمتطلبات مديري المبيعات والقادة لأنهم صناع القرار الرئيسيون في قرارات الشراء. حتى يتم الانتهاء من الصفقات ، يقوم الموردون بتحسين ميزات إدارة علاقات العملاء الأكثر ملاءمة لصانعي القرار ، والتي تتعلق بشكل أساسي بإعداد التقارير أو رؤية خطوط الأنابيب أو التنبؤ. نتيجة هذا التحسين هو أن سهولة الاستخدام معرضة للخطر ، مما يجعل CRMs مرهقة للغاية بحيث يتعذر على مندوبي المبيعات اعتمادها.

أيضًا ، لا يفهم صانعو القرار القيمة الحقيقية لأدوات إدارة علاقات العملاء ويركزون أكثر على الإنفاق بأقل قدر ممكن. وبالتالي ، قد لا ينتهي CRM بعكس كيف أراد مندوبو المبيعات بالفعل تنفيذ عملية المبيعات ولكن لا يزال من المتوقع أن يتبنىوا الأداة بفعالية. في معظم الحالات ، لا تبذل المؤسسات أي جهد تقريبًا لتوعية المستخدمين بخلفية الأداة أو إظهار كيف ولماذا يمكن أن تساعدهم في تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم. نتيجة لذلك ، في اللحظة التي يشعرون فيها بعدم اليقين بشأن كيفية استخدام الأداة ، فإنهم يعودون إلى الأساليب التقليدية لإنجاز الأمور.

كلما قل فهم المستخدمين لفوائد CRM ، زادت مقاومتهم للتغيير. إنه مجموع كل هذا الاستياء الذي يميل إلى التأثير على معدلات اعتماد المستخدم.

إدارة علاقات العملاء ليست مركز الثقل

تعتمد الشركات على أدوات معينة مثل البريد الإلكتروني أو جداول البيانات لتشغيل مجموعة متنوعة من العمليات اليومية. هذه الأدوات هي "مركز الثقل" الذي يحدد سير العمل للشركة. عندما يتم تقديم CRM ، غالبًا ما ينتهي الأمر بالتنافس مع هذه الأدوات في المهام المماثلة.

يتم تنفيذ CRM لتحقيق المزيد من الاتصالات الموحدة وتقليل استخدام جداول البيانات. يمكن أن يكون الفشل في تحقيق هذه النتائج مؤشرا على أن الفريق لا يستخدم CRM على المستوى الأمثل.

نظرًا لأن الموظفين ظلوا عالقين في الأساليب القديمة لفترة طويلة جدًا ، فإنهم يشعرون بالراحة في إدخال البيانات في جداول البيانات القديمة والمألوفة ، بدلاً من بذل جهد إضافي لتعلم إدخال البيانات في CRM الجديد. يفضل معظم الموظفين الطرق التقليدية لإنجاز الأمور. قد يكون السبب الآخر لعودة الأشخاص إلى الأساليب التقليدية هو الافتقار إلى التدريب أثناء التنقل حول كيفية التنقل عبر الواجهة المعقدة لـ CRM.

نقص التدريب

بدلاً من الاستثمار في عمليات التخصيص والتدريب ، تشتري معظم الشركات البرنامج ببساطة وتطلب من الموظفين اكتشافه بأنفسهم ويتوقع منهم بدء العمل على الفور.

نتيجة لذلك ، يضطر الموظفون إلى التنقل في طريقهم عبر النظام المعقد ، مما يتركهم غارقين في عدد الخطوات والميزات ، مما يجبرهم مرة أخرى على التبديل إلى الأساليب القديمة. يفضلون سحب البيانات من مصادر مختلفة والعمل مع جداول البيانات لإعداد التقارير لأنه يبدو أسهل من التنقل عبر CRM المعقد الذي لا يوفر التدريب الصحيح.

حتى إذا اتخذت بعض الشركات مبادرات لتطوير برامج تدريبية لموظفيها لتحسين معدلات التبني ، فإن التحدي هنا هو أن أساليب تعليم النظام التقليدية لم تعد مناسبة للعالم الرقمي بعد الآن. هذه الأساليب هي فقط إعداد الشركة للفشل. دعنا نرى لماذا:

• تقضي الشركات كل الوقت في تعليم البرمجيات لتدريس أشياء مثل - البحث عن حساب ، أو إضافة فرصة ، أو تحديث معلومات جهة الاتصال ، أو توزيع كتب مليئة بالمعلومات الإرشادية حول كيفية إكمال كل خطوة. ولكن لا يزال المستخدم جاهلًا بشأن كيفية التفاعل مع نظام CRM في كل خطوة من العملية.
• يميل المستخدمون إلى نسيان التعلم المطول بأسلوب حجرة الدراسة بسهولة ولا يستطيعون تنفيذ المعرفة عمليًا بعد تنفيذ الأداة.
• لا يتوفر لدى المستخدمين دائمًا الوقت الكافي للاستثمار في تدريب طويل ورسمي متعلق بالبرمجيات.
• لا يأخذ محتوى التدريب "مقاس واحد يناسب الجميع" التخصيصات التي تم إجراؤها أثناء التنفيذ.
• التدريب ليس سياقيًا لدور المستخدم في المنظمة.

فقدان الثقة في المنتج

يمكن للطريقة التي تقرر بها إحدى المؤسسات طرح تغيير ما أن تؤدي إلى جهود تبني المستخدم أو كسرها. إذا فشلت المؤسسة في نقل عامل "ما هو مفيد لك" للمستخدمين ، فقد يؤدي ذلك إلى انخفاض المساءلة لاستخدام الأداة. الانطباعات الأولى هي الأكثر أهمية ، وإذا فشلت التجربة الأولى للموظفين مع CRM الجديد في تلبية احتياجاتهم ، يفقد الناس الثقة في قدرة البرنامج.

حتى إذا حاولت المنظمة إجراء تحسينات ، فسيظل تحديًا كبيرًا لتغيير عقول الناس ودفعهم لقبول التغيير لأنهم سيظلون دائمًا لديهم الانطباع الأول في أذهانهم.

نقص بالدعم

في عالم مثالي ، سيكون لدى CRM "معلم" خبير ومشجع ونقطة اتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لأي مشكلات يواجهها المستخدمون. لكن دعونا نواجه الأمر ، العالم ليس مثاليًا والمعلم لا يخرج. لا تركز المؤسسات في الغالب على دعم مستخدمي البرامج الجدد بمجرد تنفيذ المنتج مما يثني الموظفين عن اعتماده.

تفشل المؤسسات في فهم أن CRM ليس مجموعة وتنسى نظامه لأنه من المحتمل أن تصدر ميزات جديدة على أساس منتظم ومن ثم يلزم تعزيز ودعم مستمرين طوال دورة حياتها. على سبيل المثال ، إذا احتاج مسؤول CRM إلى إضافة كائنات مخصصة للحصول على رؤية أفضل للتقرير ، بدون دعم ما بعد التنفيذ ونقص مهارات الاختبار ، فسيقوم المسؤول بتعديل الحل دون التحقق مما إذا كانت الكائنات تعكس البيانات الضرورية وتزيد من رؤية التقرير. قد يؤدي هذا إلى إخراج بيانات خاطئ.

سيكون لدى الموظفين دائمًا استفسارات ومشكلات أثناء محاولة العمل باستخدام الأداة والميزات الجديدة. يؤدي الفشل في تزويد المستخدمين بالدعم الكافي في ذلك الوقت إلى نقص الحماس مما يؤدي إلى انخفاض معدل التبني وقلة استخدام المنتج.

تقنيات معالجة قضايا اعتماد إدارة علاقات العملاء

إذن ، مع وجود التحديات المعروفة ، بمجرد اختيار النظام الأساسي للعمل ، ما هي أفضل ممارسات CRM التي يمكن أن تساعد في ضمان التنفيذ الناجح؟ دعونا نناقش بعض الاستراتيجيات والأساليب المستهدفة التي قد تساعد في حل تحديات تبني المستخدم.

إثبات قيمة البرنامج

يلعب الموظفون الدور الأكثر أهمية في التنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء. ومن ثم ، فمن الحكمة دائمًا إشراكهم منذ بداية عملية التنفيذ وإظهار كيف سيقلل النظام الجديد من عبء العمل عليهم. من الضروري للمؤسسات أن تجعل المستخدمين الفرديين يفهمون الحاجة إلى نظام جديد لبدء عملية التبني بالشكل الصحيح.

لتكييف CRM وفقًا لاحتياجات المستخدم ، يجب أن يشارك المستخدمون الممثلون عبر التسلسل الهرمي للمبيعات في عملية اختيار البرامج وتصميمها. كبادرة لتبني المستخدم الفعال ، يجب تشغيل المستخدمين من خلال جميع الميزات للبحث عن وجهة نظرهم حول تجربة CRM المثالية. ستساعد مدخلاتهم في تحديد التطبيق وسير العمل الأنسب لتحسين كفاءة المبيعات.

أيضًا ، فإن إبلاغ الموظفين بالقيمة التي ستجلبها إدارة علاقات العملاء لهم وربط تبني المستخدم بالنمو الشخصي والتطوير سيجعل المستخدمين يتبنون التحول بسهولة أكبر.

اكسر الحلقة ببيانات جيدة

الآن نحن نعلم بالفعل أن CRM جيد فقط مثل البيانات الموجودة فيه. فقط من خلال ملئه ببيانات عالية الجودة يمكن كسر دورة الاعتماد السيئ لإدارة علاقات العملاء. لكن الجهد اليدوي يمثل جزءًا كبيرًا من الحصول على تلك البيانات عالية الجودة ، وهي مجرد مهمة رتيبة ومملة للمستخدم والتي تمنعه ​​من رؤية الفوائد الفعلية للأداة. هذا هو المكان الذي يمكن أن تغير فيه أتمتة CRM اللعبة.

يمكن أن تساعد أتمتة مهام إدخال البيانات والإدارة التي تستغرق وقتًا طويلاً مثل التواصل مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني السريع وتسجيل المكالمات أو قوالب البريد الإلكتروني مع حقول الدمج في تقليل جهود الإدخال اليدوي وجعل المستخدمين يرون CRM كأداة لتوفير العمالة. كل جهد يدوي يتم تقليله بواسطة الأتمتة يُترجم إلى مستويات إحباط أقل للمستخدمين وزيادة الكفاءة.

تتلاءم الأتمتة مع سير عمل الأعمال وتحافظ على جودة البيانات من خلال تحديثات جهات الاتصال التلقائية مع ضمان عدم اضطرار المستخدمين إلى تغيير طرق عملهم فقط لإدخال البيانات. تساعد الأتمتة في تنظيف البيانات ، وتحديثها باستمرار ، وكذلك إنشاء رؤى قيمة يمكن رؤيتها بسهولة ويمكن الوصول إليها من قبل مندوبي المبيعات.

بالإضافة إلى أتمتة البيانات ، يمكن أيضًا تحسين CRM باستخدام أدوات مثل أتمتة ذكاء العلاقات (RIA). تجمع RIA بيانات العملاء وتخزنها وتحللها من مصادر متعددة مثل رسائل البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية وتسلمها تلقائيًا إلى فريق المبيعات دون أي إدخال يدوي. إنه يخدم مستخدمي CRM برؤى علاقات عملية يمكن أن تساعد في تسريع المبيعات وتقوية علاقات العملاء.

استفد من حلول التبني الرقمي للتوجيه ودعم الأداء داخل التطبيق

عندما يتعلق الأمر بتبني تطبيقات إدارة علاقات العملاء المعقدة مثل Salesforce ، فإن التدريب لا يمكن أن يكون مجرد إرسال الموظفين إلى فصل تدريب تقليدي لبضعة أسابيع وإغراقهم بالكثير من المعلومات في وقت واحد. بدلاً من ذلك ، فإن فترة التدريب الأولية القصيرة التي تركز على التأهيل وبعض العمليات الأساسية هي الطريقة الصحيحة للبدء في خطة التدريب.

يمكن إضافة حلول التبني الرقمي (DAS) إلى تطبيقات CRM (مثل Salesforce) لتقديم التعلم الآلي المستمر أثناء إعداد المستخدمين للتطبيق الجديد. يساعد النظام في تسريع عملية التبني الرقمي في أي مؤسسة من خلال وضع الموظفين في الخطوط الأمامية ومساعدتهم أثناء العمل في يوم عادي ، وتوفير الإرشادات التفصيلية لمعالجة المهام العملية مثل إضافة فرصة ، وإدخال البيانات ، وتحديث البيانات ، وما إلى ذلك ، يتيح DAS التعلم في التدفق العمل ويمنع المستخدمين من الخروج من التطبيق للعثور على المساعدة.

يمكن أن تساعد حلول التبني الرقمي في تحسين اعتماد مستخدم CRM من خلال:

• تخصيص محتوى التدريب وفقًا للاحتياجات المحددة للمستخدم بناءً على دوره.
• توفير دعم مستمر للمشكلات المتعلقة بالتطبيق دون تأخير.
• مشاركة التعليمات ذات الحجم الصغير في كل مرة يحاول فيها مندوب المبيعات أداء مهام معينة لأن التدريب المتكرر يسهل عليهم تذكر كيفية إكمال المهمة.
• تسهيل العثور على المحتوى التعليمي من خلال أدوات المساعدة الذاتية. يساعد هذا المستخدمين في تحديد موقع محتوى التعليمات بسهولة أثناء استخدام التطبيق.

تصرف بانتظام بناءً على ملاحظات المستخدم

يجب أن يشعر مندوبو المبيعات دائمًا بالقدرة على تقديم اقتراحات لتحسين الأداة أو الإبلاغ عن عملية معقدة جدًا بالنسبة لهم. لا يوجد ما يحفز المستخدم أكثر من معرفة أن آرائه تحظى بالتقدير مما يبقيها متفاعلة وتجعله يشعر بمزيد من الاستثمار في إنجاح التنفيذ. ومن ثم ، فمن الضروري للمؤسسات أن تفهم نبض المستخدمين من خلال جمع ملاحظاتهم بانتظام ثم توجيهها لإجراء تحسينات أو إضافة ميزات جديدة في CRM.

بصرف النظر عن توفير التوجيه داخل التطبيق ، يتيح DAS أيضًا مراقبة تفاعلات الموظفين مع البرامج أيضًا. تتم هذه المراقبة من خلال تتبع سلوك المستخدم ، مثل ميزات CRM المستخدمة وكيف ، ومعدلات إنشاء السجل أو التحديث ، وإكمال النشاط ، والمهام المفتوحة أو المغلقة وما إلى ذلك. يمكن استخدام هذه الأفكار لفهم استخدام البرامج ، والميزات التي يحتاجها المستخدمون إلى مزيد من المساعدة in ، والأخطاء ، وسد الفجوة وفقًا لذلك. يمكن أن يساعد ذلك في تحسين مقاييس التبني وخلق تجربة مستخدم أفضل.

حقق أقصى استفادة من CRM الخاص بك

يهدف CRM إلى تنظيم البيانات وجهات الاتصال استنادًا إلى مجموعات مستهدفة من العملاء ، وتقديم التقارير التي تعطي توجيهًا للأعمال التجارية ، والتكامل مع البرامج الأخرى بحيث لا يبتعد أبدًا عن عملية المبيعات.

CRM هو أداة فعالة لا يجب أن يخافها مندوبو المبيعات. بدلاً من ذلك ، يعود الأمر للمديرين لجعل فرقهم على دراية بكيفية جعل حياتهم أسهل. من المهم الانتباه إلى ما يريده المستخدمون ، ومنحهم الفرصة للتعبير عن أي مخاوف ، وإبراز ما بداخله لتشجيعهم على التبني.

يمكن أن تساعد استراتيجيات CRM التي تمت مناقشتها أعلاه المؤسسات على تشجيع اعتماد المستخدم لأنها تركز جميعها على فريق المبيعات. كل هذه الجوانب تعمل بالتوازي مع بعضها البعض وترتبط ببعضها البعض من أجل تنفيذ CRM ناجح.

إدارة علاقات العملاء ليست شيئًا ثابتًا ؛ بدلاً من ذلك ، فهو معقد ويحتاج إلى دعم مستمر وصيانته وتشكيله نحو الصقل. إن تحقيق معدلات تبني المستخدم المطلوبة لا يحدث بين عشية وضحاها ؛ يتطلب استثمارًا مستمرًا في التحسين والتعامل مع المعالم.

اكتشف أفضل حل لبرنامج CRM يلبي احتياجات عملك - فقط على G2.