CRM の採用が少ない 5 つの理由とその対処方法

公開: 2020-06-17

ほとんどの組織は、洗練された顧客関係管理 (CRM) ツールを使用して、注文と収益を管理し、ビジネスフローを整理しています。

CRM ソリューションを実装すると、営業担当者が販売サイクルを加速し、機会をより詳細に管理できるようになるため、組織の販売プロセスが最新化され、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

組織は、適切な CRM ツールが営業ワークフローを完全に変革し、生産性を向上させることができるという事実をよく認識しています。そのため、多くの組織が CRM ツールを使用しています。残念ながら、CRM への投資だけでは、幅広いユーザーの採用にはなりません。

CSO Insights によると、90% の CRM 採用率を主張している企業はわずか 40% であり、大部分の企業はシステムの採用を促進するのに苦労しています。組織に CRM システムを導入しても、必ずしも成功につながるとは限りません。

状況を好転させるには、組織はこの失敗の根本原因、つまりユーザーの採用率の低さを突き止める必要があります。悲しいことに、効率と生産性の向上を目的としても、CRM プロジェクトは、その恩恵を受ける可能性が最も高い人々による実際の使用に変換されないことがよくあります。

CRM 採用率の低さが CRM プロジェクトの失敗につながる理由

CRM を効果的に使用しないと、顧客関係を誤って管理したり、重要なデータや洞察を取得できなかったり、潜在的な顧客を失ったりして、ビジネスに悪影響を与える可能性さえあります。

CRM 導入の課題は、1 つの問題だけではなく、一連の問題が互いに影響し合い、終わりのない悪循環を生み出すため、取り組むのが困難です。

データがすべてのビジネスの生命線であることはわかっていますが、データが企業にとって価値あるものであるためには、営業担当者が正確なデータを入力、保存、更新し、データの品質と整合性を確保することが重要です。

たとえば、見込み客が見つかった後、営業担当者はその詳細情報を CRM に入力する必要があり、やり取りのたびに同じプロセスを繰り返さなければなりません。電子メール、電話の記録、および会議の詳細の記録は、営業担当者の日常業務の主要な部分になり、仕事に多くの手動データ入力タスクが追加され、仕事が複雑になり、ソフトウェアの採用から遠ざかる可能性があります.

ここから悪循環が始まります。営業チームはすぐに CRM の価値を理解できず、データ入力段階でほとんど労力を費やすことができません。データを手動で CRM に入力することは、彼らにとって職場での単調な作業です。 HubSpot によると、手作業によるデータ入力は CRM 導入の課題のリストのトップにあり、営業担当者の約 32% が毎日データ入力に 1 時間以上費やしていますが、これはあまり有効な時間の使い方ではありません。

専門家によると、営業担当者は、CRM ソリューションが自分たちをコントロールする方法であり、目標を達成できなかった場合に使用できるデジタル証拠であると考えているため、手作業を行うことに消極的です。彼らの抵抗のもう 1 つの理由は、アプリケーションの複雑なインターフェイスと、システムに怯えている実践的なトレーニングの欠如です。

労力が減ると、営業チームは低品質のデータを入力したり、重要なデータポイントを省略したりして、CRM が貧弱で不正確なデータによって強化される可能性があります。データの品質が低いと、企業にとって大きなオーバーヘッドになる可能性があります。実際、組織は、データ品質の悪さが年間平均 1,500 万ドルの損失の原因であると考えています。

データが不十分だと、CRM システムの価値が低下し、従業員の間での使用が減少します。貧弱なデータはまた、販売およびビジネス開発チームにほとんど価値を提供しない貧弱な洞察につながります。データがなければ、管理者はレポートを実行したり、それらのレポートの分析を行ったりすることができないため、これは管理者にとっても大きな問題です。また、分析がなければ、重要なビジネス上の質問に答えることができません。そのため、そもそも CRM を持つことの意味が実際には失われています。

不十分なデータからほとんど洞察が得られないため、CRM は営業チームに、自分たちにとって何もないという信念を与えます。このサイクルは繰り返され続け、彼らはますますツールに無関心になります。このサイクルが CRM 採用率にどのように影響するかを理解することは難しくありません。ほとんどの企業は、CRM プロジェクトを計画する際にユーザー導入の問題を十分に考慮していませんが、最初から強力な導入戦略を構築し、CRM のライフタイム全体を通じてその戦略に焦点を当て続けることが重要です。

この採用の悪循環を断ち切るには、課題を理解し、適切なソリューションを見つけることが重要です。ここでは、CRM ユーザーの導入における最も重要な課題をいくつか紹介します。

ユーザー中心の欠如が CRM の採用に影響を与える

ほとんどの CRM プラットフォームは、購入決定の主要な意思決定者であるため、営業マネージャーとリーダーの要件に従って調整されています。したがって、取引を成立させるために、サプライヤーは、主にレポート、パイプラインの可視性、または予測に関連して、意思決定者に最も適した CRM 機能を最適化します。この最適化の結果、使いやすさが損なわれ、CRM が煩雑になり、営業担当者が採用できなくなります。

また、意思決定者は CRM ツールの真の価値を十分に理解しておらず、支出をできるだけ抑えることに重点を置いています。したがって、CRM は、営業担当者が実際に販売プロセスを実行したい方法を反映していない可能性がありますが、ツールを効果的に採用することが期待されています。ほとんどの場合、ツールの背景をユーザーに認識させたり、ツールが KPI の達成にどのように、そしてなぜ役立つのかを示すために、組織はほとんど努力をしていません。その結果、ツールの使い方に不安を感じた瞬間に、物事を成し遂げるための従来の方法に戻ってしまいます。

ユーザーが CRM の利点を理解していないほど、変化に対する抵抗が大きくなります。ユーザーの採用率に影響を与える傾向があるのは、これらすべての不満の合計です。

CRMは重心ではない

企業は、電子メールやスプレッドシートなどの特定のツールに依存して、さまざまな日常のプロセスを実行しています。これらのツールは、企業のワークフローを定義する「重心」です。 CRM が導入されると、同様のタスクでこれらのツールと競合することがよくあります。

より統合されたコミュニケーションを実現し、スプレッドシートの使用を減らすために、CRM が実装されています。これらの結果を達成できないことは、チームが最適なレベルで CRM を使用していないことを示している可能性があります。

従業員は非常に長い間古い方法に固執しているため、新しい CRM にデータを入力することを学ぶためにさらに努力するよりも、古くて使い慣れたスプレッドシートにデータを入力することに慣れています。ほとんどの従業員は、物事を成し遂げる従来の方法を好みます。人々が従来の方法に戻るもう 1 つの理由は、CRM の複雑なインターフェイスをナビゲートする方法に関する外出先でのトレーニングが不足していることです。

トレーニング不足

ほとんどの企業は、カスタマイズやトレーニングプロセスに投資する代わりに、単にソフトウェアを購入し、従業員に自分でそれを理解するように依頼し、すぐに作業を開始することを期待しています。

その結果、従業員は複雑なシステムをナビゲートすることを余儀なくされ、多くの手順と機能に圧倒され、再び古い方法に切り替えることを余儀なくされています。さまざまなソースからデータを取得し、スプレッドシートを使用してレポートを作成するほうが、適切なトレーニングを提供しない複雑な CRM をナビゲートするよりも簡単に思えるためです。

一部の企業が採用率を向上させるために従業員向けのトレーニングプログラムを開発するイニシアチブを取っている場合でも、ここでの課題は、従来のシステム教育方法がデジタルの世界にもはや適していないことです。これらの方法は、会社を失敗に導くだけです。理由を見てみましょう：

企業は、アカウントの検索、機会の追加、連絡先情報の更新、各ステップの完了方法に関するウォークスルーが満載の書籍の配布など、ソフトウェア教育に常に時間を費やしています。しかし、ユーザーは、プロセスの各ステップで CRM システムを操作する方法について、依然として無知のままです。
ユーザーは、時間のかかる教室スタイルの学習を忘れがちで、ツールを実装した後、実際に知識を実装することができません。
ユーザーは、長期にわたる正式なソフトウェア関連のトレーニングに投資する時間が常にあるとは限りません。
万能のトレーニングコンテンツは、実装中に行われたカスタマイズを考慮していません。
トレーニングは、組織内のユーザーの役割に応じたものではありません。

商品への信頼を失う

組織が変更のロールアウトをどのように決定するかによって、ユーザーの採用努力が成功するか失敗するかが決まります。組織がユーザーに「何が役立つか」という要素を伝えられない場合、ツールを使用する説明責任が低下する可能性があります。第一印象が最も重要であり、スタッフが新しい CRM を初めて使用してニーズを満たせなかった場合、従業員はソフトウェアの機能に対する信頼を失います。

組織が改善を試みたとしても、実際に人々の考えを変え、変化を受け入れるように促すことは依然として大きな課題です。

サポートの欠如

理想的な世界では、CRM には、専門家であり、チアリーダーであり、ユーザーが直面する問題について 24 時間 365 日体制で連絡を取る「第一人者」がいるはずです。しかし、現実を直視しましょう。世界は理想的ではなく、グルは存在しません。製品が実装されると、組織はほとんどの場合、新しいソフトウェアユーザーのサポートに重点を置きません。

組織は、CRM がセットではないことを理解しておらず、定期的に新しい機能をリリースする可能性が高いため、システムを忘れています。そのため、ライフサイクル全体で絶え間ないプロモーションとサポートが必要です。たとえば、CRM 管理者がレポートの可視性を高めるためにカスタムオブジェクトを追加する必要がある場合、実装後のサポートやテストスキルの欠如がなければ、管理者はオブジェクトが必要なデータを反映してレポートの可視性を高めるかどうかを確認せずにソリューションを変更します。これにより、誤ったデータ出力が発生する可能性があります。

従業員は、新しいツールや機能を使用しようとしているときに、常にクエリや問題を抱えています。その時点でユーザーに十分なサポートを提供できないと、熱意が失われ、採用率の低下や製品の十分な活用につながりません。

CRM導入の問題に取り組むためのテクニック

課題はよく知られていますが、ビジネス用のプラットフォームを選択したら、実装を成功させるのに役立つ CRM のベストプラクティスは何でしょうか? ユーザー導入の課題を解決するのに役立つ可能性がある、ターゲットを絞った戦略と手法について説明しましょう。

ソフトウェアの価値を実証する

CRM の導入を成功させるには、従業員が最も重要な役割を果たします。したがって、実装プロセスの最初から彼らを関与させ、新しいシステムが彼らの作業負荷をどのように軽減するかを示すことが常に賢明です。導入プロセスを順調に開始するには、新しいシステムの必要性を個々のユーザーに理解させることが組織にとって重要です。

ユーザーのニーズに合わせて CRM を調整するには、販売階層全体の代表的なユーザーがソフトウェアの選択と設計プロセスに関与する必要があります。ユーザーが効果的に採用するためのジェスチャーとして、ユーザーはすべての機能を実行して、理想的な CRM エクスペリエンスについて自分の視点を探る必要があります。彼らの意見は、どのアプリケーションとワークフローが販売効率を改善するのに最も適しているかを判断するのに役立ちます。

また、CRM がもたらす価値についてスタッフに伝え、ユーザーの採用を個人の成長と開発に結びつけることで、ユーザーは変革をより簡単に受け入れるようになります。

良いデータで悪循環を断ち切る

CRM の価値は、そこに含まれるデータにかかっていることはすでにわかっています。質の高いデータで満たすことによってのみ、CRM の不適切な採用の悪循環を断ち切ることができます。しかし、手作業は質の高いデータを取得する上で大きな部分を占めます。これは、ユーザーにとって単調で退屈な作業であり、ツールの実際のメリットを理解することができません。ここで、CRM 自動化がゲームを変えることができます。

迅速な電子メールや通話記録を使用した顧客アウトリーチ、差し込み項目を備えた電子メールテンプレートなど、時間のかかるデータ入力および管理タスクを自動化することで、手動入力の労力を減らし、CRM を省力化ツールとしてユーザーに認識させることができます。自動化によって削減されたすべての手作業は、ユーザーのフラストレーションレベルの低下と効率の向上につながります。

自動化はビジネスワークフローに適合し、連絡先の自動更新によって高品質のデータを維持しながら、データを入力するためだけにユーザーが作業方法を変更する必要がないようにします。自動化は、データをクリーンアップして最新の状態に保ち、営業担当者が簡単に表示およびアクセスできる貴重な洞察を生成するのに役立ちます。

データの自動化に加えて、CRM はリレーションシップインテリジェンスオートメーション (RIA) などのツールを使用して最適化することもできます。 RIA は、電子メールやソーシャルメディアなどの複数のリソースから顧客データを収集、保存、分析し、手動入力なしで自動的に営業チームに配信します。これは、販売を促進し、顧客関係を強化するのに役立つ実行可能な関係の洞察を CRM ユーザーに提供します。

アプリ内ガイダンスとパフォーマンスサポートにデジタル導入ソリューションを活用する

Salesforce のような複雑な CRM アプリケーションの採用に関して言えば、トレーニングは、従業員を従来のトレーニングクラスに数週間送り、一度にあまりにも多くの情報を与えて圧倒させるだけではありません。代わりに、オンボーディングといくつかの重要なプロセスに焦点を当てた短い初期トレーニング期間が、トレーニング計画を開始する正しい方法です。

デジタル導入ソリューション (DAS) を CRM アプリケーション (Salesforce など) にオーバーレイして、ユーザーを新しいアプリにオンボーディングしながら、自動化された継続的な学習を提供できます。このシステムは、従業員を最前線に配置し、通常の 1 日の作業中に従業員を支援し、機会の追加、データ入力、データ更新などの実際的なタスクに取り組むためのウォークスルーを提供することで、組織のデジタル導入を加速するのに役立ちます.DAS はフローの学習を可能にします.ユーザーがヘルプを探すためにアプリケーションを終了するのを防ぎます。

デジタル導入ソリューションは、次の方法で CRM ユーザーの導入を促進できます。

ユーザーの役割に基づいて、ユーザーの特定のニーズに合わせてトレーニングコンテンツをカスタマイズします。
アプリ関連の問題をラグタイムなしで継続的にサポートします。
営業担当者が特定のタスクを実行しようとするたびに簡単な指示を共有することで、トレーニングを繰り返すことでタスクの完了方法を覚えやすくなります。
セルフヘルプウィジェットを使用して、学習コンテンツを簡単に見つけられるようにします。これにより、ユーザーはアプリケーションの使用中にヘルプコンテンツを簡単に見つけることができます。

ユーザーのフィードバックに基づいて定期的に行動する

営業担当者は常に、ツールの改善に関する提案を提供したり、自分たちにとって複雑すぎるプロセスを報告したりする権限を与えられていると感じる必要があります。ユーザーの意見が尊重されていることを知ることほど、ユーザーのモチベーションを高めるものはありません。したがって、組織は定期的にフィードバックを収集し、それを活用して CRM の改善や新機能の追加を行うことで、ユーザーの鼓動を理解することが不可欠です。

アプリ内ガイダンスの提供とは別に、DAS は従業員とソフトウェアのやり取りの監視も可能にします。この監視は、どの CRM 機能が使用されているか、どのように使用されているか、レコードの作成または更新率、アクティビティの完了、オープンまたはクローズされたタスクなどのユーザーの行動を追跡することによって行われます。このような洞察は、ソフトウェアの使用状況、ユーザーがさらに支援を必要としている機能を理解するために使用できます。、エラー、それに応じてギャップを埋めます。これにより、採用指標が向上し、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

CRMを最大限に活用する

CRM は、対象となる顧客グループに基づいてデータと連絡先を整理し、ビジネスの方向性を示すレポートを提供し、他のソフトウェアと統合して販売プロセスから離れないようにすることを目的としています。

CRM は、営業担当者が恐れてはならない効果的なツールです。代わりに、マネージャーは、チームの生活を楽にする方法をチームに認識させる必要があります。ユーザーが何を望んでいるのかに注意を払い、懸念を表明する機会を与え、採用を促進するために何が含まれているかを強調することが重要です。

上記の CRM 戦略は、すべて営業チームに焦点を当てているため、組織がユーザーの採用を促進するのに役立ちます。これらの側面はすべて互いに並行して実行され、CRM の実装を成功させるために結び付けられます。

CRM は静的なものではありません。むしろ、それは複雑であり、常にサポート、保守、改良を行う必要があります。望ましいユーザー採用率の達成は、一夜にして実現するものではありません。改善のための継続的な投資とマイルストーンへの対処が必要です。

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