Полное руководство по диалоговому маркетингу (+примеры)

Разговорный маркетинг стал относительно новым модным словечком. И это может быть действительно мощной стратегией при правильном использовании.

Но что это значит и почему это так важно? Не волнуйтесь, я отвечу на все это в этом блоге. И я приведу несколько замечательных примеров того, как диалоговый маркетинг используется для роста компаний.

Начнем с определения разговорного маркетинга:

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетинг — это индивидуальный подход к обслуживанию ваших клиентов в Интернете. Он использует серию вопросов для перемещения посетителей по воронке продаж или маркетинга, имитируя реальный разговор.

В диалоговом маркетинге обычно используются автоматизированные инструменты, такие как чат-боты, чат или SMS-сообщения. Давайте рассмотрим каждый из этих подходов:

Чат-боты

Чат-боты — это просто программы, которые используют искусственный интеллект и обработку естественного языка для предоставления соответствующих вопросов и ответов во время автоматизированного разговора. Эти чат-боты используют условную логику, которую, к счастью, вы можете создать самостоятельно.

Живой чат

Live Chat — это программное обеспечение, которое вы можете интегрировать с веб-сайтом вашей компании. Он позволяет представителям отдела продаж или обслуживания общаться с посетителями в режиме реального времени.

SMS-рассылка

Диалоговый маркетинг с помощью текстовых сообщений такой же, как и на других платформах. Единственная разница заключается в средстве, через которое оно доставляется. При этом разговорный маркетинг может осуществляться и другими методами, такими как:

• Эл. адрес
• Целевые страницы
• Социальные сети
• Формы

И более…

Преимущества разговорного маркетинга

Давайте рассмотрим некоторые из основных преимуществ диалогового маркетинга:

Дружественный к ресурсам

Диалоговый маркетинг помогает вам предлагать свои продукты и услуги, не разговаривая напрямую с клиентами. Это означает, что вам не нужно платить столько представителям службы поддержки клиентов или вообще платить, чтобы увеличить доход.

Обеспечьте лучший опыт

В конечном счете, мы живем в эпоху, когда качество обслуживания клиентов имеет жизненно важное значение. Люди готовы вести дела с компаниями, которые предоставляют более простые и быстрые услуги.

Разговорный маркетинг помогает создать персонализированный опыт, который направляет клиента к точному решению или информации, которую он искал, с меньшими трудностями.

Таким образом, вы получите точную информацию, которая вам нужна от посетителей вашего сайта. И это происходит одновременно с тем, что они занимаются вашим бизнесом.

Лучшее построение отношений

Вы можете создать конструктивные отношения со своим целевым рынком с помощью диалоговых маркетинговых стратегий. Вы можете задавать отличные вопросы, чтобы понять их самые глубокие желания, потребности и проблемы. Это также приводит к лучшей квалификации потенциальных клиентов.

Более высокие конверсии

Привлекайте посетителей сразу, гарантируя, что они сделают следующий шаг в вашей воронке продаж. Возможность задавать прямые вопросы означает, что вы можете предоставить посетителям нужную целевую страницу, статью, список адресов электронной почты или продукт, чтобы они могли совершить покупку.

Как видите, использование разговорного маркетинга в вашем бизнесе дает ряд больших преимуществ. Но есть некоторые вещи, о которых следует помнить:

Лучшие практики диалогового маркетинга

Итак, вы знаете, что хотите изучить разговорный маркетинг для своего бренда благодаря его автоматизации, экономии времени и экономичности, среди прочего. Во-первых, помните об этих передовых методах:

Внедряйте в нужных местах

Разговорный маркетинг лучше внедрить там, где он окажет наибольшее влияние на ваш бизнес. Например, размещение чат-бота в верхней части воронки привлечет гораздо больше посетителей, чем в нижней части воронки.

Не отказывайтесь от других маркетинговых усилий

Вам пока не следует просто заменять другие каналы входящего маркетинга или агентов. На самом деле, вы можете продолжать вести бизнес как обычно, пока не увидите значительных различий в рентабельности инвестиций с помощью разговорного маркетинга по сравнению с вашим традиционным подходом.

Помните о пути покупателя

Наметьте процесс, который вы хотите, чтобы клиенты выполняли, шаг за шагом. Затем вы можете перевести эти шаги в сценарии и вопросы, которые наиболее эффективно направят их по этому пути.

Будь проще

Существует множество способов, которыми вы можете запрограммировать свои диалоговые маркетинговые инструменты, чтобы помочь клиентам. Но, в конце концов, начните с основ. Избегайте путаницы для себя и для ваших потенциальных клиентов.

Тест, тест, тест

Поймите, что ни одна маркетинговая стратегия не дает 100% успеха с первой попытки. Настройка разговорного маркетинга в вашем бизнесе — это процесс, а не разовая лотерея.

Следовать за

Тот факт, что теперь вы можете использовать роботов для обработки основных запросов и замены некоторых действий человека, не означает, что вам не нужны настоящие представители. В какой-то момент, независимо от того, купил ли клиент ваш продукт или нет, вам нужно, чтобы с ним связались настоящие люди.

Примеры разговорного маркетинга

1. Бариста-воин

Этот бренд электронной коммерции продает кофейные продукты. Бренд с самого начала создавался с учетом разговорного маркетинга.

Их секретное оружие? — Сегментация. Они используют разговорный маркетинг только для людей, которые могут совершить конверсию.

Используя приложение Dovetale, они выявляют активных клиентов и предлагают им специальные скидки. Поскольку автоматизация выполняет тяжелую работу заранее, они могут использовать ресурсы для разговоров в реальном времени на бэкэнде.

2. Матрас Нола

У этой компании по производству матрасов была проблема с посетителями, которые уходили и не покупали. Изучив проблему, они поняли, что потенциальным клиентам было представлено слишком много вариантов, что привело к путанице.

Они запустили вариант маркетинга в чате, который позволил торговым представителям помочь потенциальным клиентам принимать более взвешенные решения. Результат? Увеличение продаж на 27%.

3. Ешьте в первую очередь

У компании по подбору персонала для мероприятий и корпоративного питания было слишком много запросов, чтобы справиться с их человеческим персоналом.

Они внедрили чат-бота для разговорного маркетинга, подключив его к своей CRM. Извлекая данные из Salesforce, они смогли привлекать клиентов в масштабе, персонализируя опыт, и все это в автоматическом режиме.

4. Нектар

Компания по разработке программного обеспечения для управления персоналом использовала сочетание живого чата и искусственного интеллекта для достижения диалогового маркетинга. Им нужен был личный, человеческий контакт, но им нужно было автоматизировать большую часть разговора, чтобы направлять вопросы нужному человеку.

Этот гибридный подход позволил компании мгновенно связаться со своими клиентами для повышения скорости работы, в то же время настраивая их рекомендации от живых представителей.

5. ВЕС ТН

Этот ритейлер спортивной одежды решил избегать чат-ботов. Вместо этого они используют Google Voice и его функцию текстовых сообщений, чтобы общаться с клиентами голосом своего бренда.

Компания смогла увеличить конверсию из текстовых разговоров на 26% без каких-либо навороченных инструментов. Это доказывает, что разговорный маркетинг — это стратегия, не зависящая от какого-либо конкретного программного обеспечения.

Как реализовать диалоговую маркетинговую стратегию

Теперь, когда вы увидели реальные примеры диалогового маркетинга, пришло время создать собственную стратегию. Выполните следующие шаги, чтобы начать персонализировать путь клиента к покупке с помощью диалоговых инструментов:

1. Наметьте этапы разговора

Первым шагом в реализации диалогового маркетинга является понимание различных этапов процесса. В порядке приоритета это:

Привлекать

Вы должны в первую очередь информировать клиента о возможности вести беседу. И вам нужно начать разговор таким образом, чтобы поощрять участие.

Например, всплывающее окно с надписью «Добро пожаловать в ABC, чем мы можем помочь?» Это отличное начало, поскольку оно создает визуальное взаимодействие и вовлекает их в разговор.

Понимать

Задавайте вопросы, основываясь на ответах, которые вы получили сначала. Вы полагаетесь на автоматизацию и скорость, поэтому вам нужно сразу определить, чего хочет клиент.

Например, если кто-то вводит «какие пакеты услуг у вас есть», то ваш чат-бот должен распознать часть «пакеты услуг» в своем запросе и направить их на соответствующую страницу или человека.

Рекомендовать

Вся идея диалогового маркетинга заключается в том, чтобы дать вашим клиентам то, что они хотят. Поэтому предоставьте им целевые варианты, но дайте им более одного. Например, тот, кто ищет «цены», должен увидеть ваши самые популярные пакеты и точную стоимость.

Использование этой простой модели поможет вам создать правильные сценарии, будь то автоматические или живые, чтобы направлять клиентов с момента их посещения вашего веб-сайта до момента совершения покупки у вас.

2. Свяжите этапы разговорного маркетинга с путешествием покупателя

Теперь, когда вы знаете свой сценарий для различных этапов процесса взаимодействия, пришло время взглянуть на путь вашего покупателя.

На каком этапе следует внедрять разговорный маркетинг? Хотите, чтобы каждый посетитель был вовлечен? Или вы хотите сохранить свои человеческие ресурсы в режиме реального времени для высококвалифицированных специалистов?

3. Выберите свои инструменты

Зная, на каком этапе воронки продаж вы начнете общаться с клиентами, выберите свои инструменты.

Например, электронная почта или текст могут быть лучшими, если вы хотите связаться с текущими клиентами. Тем не менее, социальные сети или чат могут быть идеальными для создания более подробного взаимодействия с людьми, которые не так хорошо знакомы с нашим брендом.

4. Следите и корректируйте

Одним из замечательных аспектов разговорного маркетинга является то, что его можно достичь с помощью исключительно цифровых инструментов. Независимо от того, какую платформу вы используете, вы можете анализировать свои разговоры и определять возможности для улучшения.

Например, получаете ли вы больше конверсий, предоставляя клиентам прозрачные цены на своем веб-сайте по ссылке в чат-боте? Или лучше отфильтровать вопросы о ценах для торговых представителей? Только время и данные дадут вам ответ.

Подведение итогов

В последние несколько лет было много разговоров о разговорном маркетинге. Это потому, что сейчас, как никогда раньше, есть инструменты, позволяющие воплотить это в жизнь.

Компании, внедряющие инструменты разговорного маркетинга в свою общую стратегию, могут получить огромное преимущество в своей отрасли. Эти инструменты могут меняться со временем, но концепция предоставления клиентам вопросов и ответов в реальном времени никогда не выйдет из моды.