La guía definitiva para el marketing conversacional (+ ejemplos)

El marketing conversacional se ha convertido en una palabra de moda relativamente nueva. Y puede ser una estrategia realmente poderosa cuando se usa correctamente.

Pero, ¿qué significa y por qué es tan importante? No te preocupes, voy a responder todo eso en esta publicación de blog. Y cubriré algunos excelentes ejemplos de cómo se utiliza el marketing conversacional para hacer crecer las empresas.

Comencemos con la definición de marketing conversacional:

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es un enfoque personalizado para atender a sus clientes en línea. Utiliza una serie de preguntas para mover a los visitantes a través de su embudo de ventas o marketing, emulando una conversación real.

Un proceso de marketing conversacional generalmente usa una herramienta automatizada como chatbots, chat en vivo o mensajes de texto SMS. Exploremos cada uno de estos enfoques:

chatbots

Los chatbots son simplemente programas de software que utilizan IA y procesamiento de lenguaje natural para proporcionar preguntas y respuestas relevantes durante una conversación automatizada. Estos chatbots usan lógica condicional, que afortunadamente puedes crear internamente.

Chat en vivo

Live Chat es un software que puede integrar con el sitio web de su empresa. Permite a los representantes de ventas o de servicio conversar con los visitantes en tiempo real.

Mensajes de texto SMS

El marketing conversacional a través de mensajes de texto es igual que otras plataformas. La única diferencia es el medio a través del cual se entrega. Dicho esto, el marketing conversacional también puede llevarse a cabo a través de otros métodos, como:

• Correo electrónico
• Páginas de destino
• Medios de comunicación social
• Formularios

Y más…

Los beneficios del marketing conversacional

Echemos un vistazo a algunos de los principales beneficios del marketing conversacional:

Amigable con los recursos

El marketing conversacional lo ayuda a entregar sus productos y servicios sin hablar directamente con los clientes. Esto significa que no tiene que pagar tantos representantes de atención al cliente, o ninguno, para aumentar los ingresos.

Proporcione una mejor experiencia

En última instancia, vivimos en una época en la que la experiencia del cliente es vital. Las personas están dispuestas a hacer negocios con empresas que brindan un servicio más fácil y rápido.

El marketing conversacional ayuda a crear experiencias personalizadas que guían al cliente a la solución o información exacta que estaba buscando, con menos problemas.

De esa manera, obtiene la información exacta que necesita de los visitantes de su sitio web. Y sucede al mismo tiempo que se involucran con su negocio.

Mejor construcción de relaciones

Puede crear relaciones significativas con su mercado objetivo a través de estrategias de marketing conversacional. Puede hacer grandes preguntas para comprender sus deseos, necesidades y problemas más profundos. Esto también conduce a una mejor calificación de los clientes potenciales.

Conversiones más altas

Involucre a los visitantes de inmediato, asegurándose de que den el siguiente paso en su embudo de ventas. La capacidad de hacer preguntas directas significa que puede presentar a los visitantes la página de destino, el artículo, la lista de correo electrónico o el producto correctos para avanzar en su proceso de compra.

Como puede ver, existen grandes ventajas al utilizar el marketing conversacional en su negocio. Pero, hay algunas cosas a tener en cuenta:

Mejores prácticas para el marketing conversacional

Entonces, sabe que desea explorar el marketing conversacional para su marca gracias a su automatización, ahorro de tiempo y naturaleza económica, entre otros. En primer lugar, tenga en cuenta estas prácticas recomendadas:

Implemente en los lugares correctos

Es mejor introducir el marketing conversacional donde tendrá el mayor efecto en su negocio. Por ejemplo, poner un chatbot en la parte superior de su embudo atraerá a muchos más visitantes que en la parte inferior del embudo.

No abandone otros esfuerzos de marketing

No debe simplemente reemplazar sus otros canales o agentes de marketing entrante todavía. De hecho, puede seguir operando el negocio como de costumbre hasta que vea diferencias significativas en el ROI con el marketing conversacional en comparación con su enfoque tradicional.

Tenga en cuenta su viaje de compra

Traza el proceso que quieres que sigan los clientes, paso a paso. Luego, esencialmente puede traducir estos pasos en guiones y preguntas que los guíen a lo largo de ese camino de manera más eficiente.

Mantenlo simple

Hay muchas maneras en que puede programar sus herramientas de marketing conversacional para ayudar a los clientes. Pero en última instancia, comience con lo básico. Evite confusiones para usted y para sus prospectos.

prueba, prueba, prueba

Comprenda que ninguna estrategia de marketing tiene una tasa de éxito del 100% en el primer intento. Configurar el marketing conversacional en su negocio es un proceso, no un evento de lotería de una sola vez.

Seguir

El hecho de que ahora pueda usar robots para responder consultas básicas y reemplazar algunos aportes humanos no significa que no necesite representantes reales. En algún momento, ya sea que el cliente haya comprado o no tu producto, necesitas personas reales que se comuniquen con ellos.

Ejemplos de marketing conversacional

1. Guerrero barista

Esta marca de comercio electrónico vende productos de café. La marca se construyó teniendo en cuenta el marketing conversacional desde el principio.

¿Su arma secreta? — Segmentación. Solo usan marketing conversacional para personas que probablemente se conviertan.

Con una aplicación llamada Dovetale, identifican a los clientes más comprometidos y les ofrecen descuentos especiales. Con Automation haciendo el trabajo pesado por adelantado, pueden emplear recursos para conversaciones en tiempo real en el backend.

2. Colchón Nola

Esta empresa de colchones tenía un problema con los visitantes que se iban y no compraban. Después de investigar el problema, se dieron cuenta de que a los prospectos se les presentaban demasiadas opciones, lo que generaba confusión.

Lanzaron una opción de marketing de chat en vivo, que permitió a los representantes de ventas ayudar a los prospectos a tomar mejores decisiones. ¿El resultado? Un impulso del 27% en sus ventas.

3. Come primero

La marca de personal de eventos y servicio de comidas corporativas tenía demasiadas consultas para manejar con su personal humano.

Implementaron un chatbot para marketing conversacional, conectándolo a su CRM. Al extraer datos de Salesforce, pudieron atraer clientes a escala mientras personalizaban la experiencia, todo de manera automatizada.

4. Néctar

La empresa de software de recursos humanos utilizó una combinación de chat en vivo e inteligencia artificial para lograr el marketing conversacional. Querían un toque personal y humano, pero necesitaban automatizar la mayor parte de la conversación para filtrar las preguntas a la persona adecuada.

Este enfoque híbrido permitió a la empresa llegar a sus clientes al instante para una mejor experiencia en términos de velocidad, al mismo tiempo que personalizaba las recomendaciones de los representantes en vivo.

5. COLGAR TN

Este minorista de ropa deportiva decidió evitar los chatbots. En su lugar, utilizan Google Voice y su función de mensajes de texto para comunicarse con los clientes con la voz de su marca.

La empresa pudo aumentar las tasas de conversión de las conversaciones de texto en un 26 %, sin necesidad de herramientas sofisticadas. Esto demuestra que el marketing conversacional es una estrategia que no depende de ningún software en particular.

Cómo implementar una estrategia de marketing conversacional

Ahora que ha visto ejemplos reales de marketing conversacional, es hora de crear su propia estrategia. Siga estos pasos para comenzar a personalizar el viaje de compra de su cliente con herramientas conversacionales:

1. Planifique las etapas de la conversación

El primer paso para implementar su marketing conversacional es comprender las diferentes etapas del proceso. En orden de prioridad, son:

Comprometerse

Debe hacer que el cliente sea consciente de la capacidad de tener la conversación en primer lugar. Y debe iniciar la conversación de una manera que fomente el compromiso.

Por ejemplo, tener una ventana emergente que diga "Bienvenido a ABC, ¿cómo podemos ayudar?" Es un gran comienzo ya que crea un compromiso visual y los atrae a la conversación.

Entender

Haz preguntas basadas en las respuestas que recibes al principio. Confía en la automatización y la velocidad, por lo que necesita identificar lo que el cliente quiere de inmediato.

Por ejemplo, si alguien escribe "qué tipo de paquetes de servicios tiene", entonces su chatbot debe reconocer la parte de "paquetes de servicios" de su consulta y dirigirlos a la página o persona adecuada.

Recomendar

Toda la idea del marketing conversacional es dar a sus clientes lo que quieren. Así que bríndeles opciones específicas, pero deles más de una. Por ejemplo, alguien que busque "precios" debería poder ver sus paquetes más populares y los costos exactos.

El uso de este modelo simple lo ayudará a crear los scripts correctos, ya sea automáticos o en vivo, para guiar a los clientes desde el momento en que ingresan a su sitio web hasta que le compran.

2. Vincule sus etapas de marketing conversacional con el viaje del comprador

Ahora que conoce su guión para varias etapas del proceso de compromiso, es hora de ver el viaje de su comprador.

¿En qué etapa debe introducir el marketing conversacional? ¿Quieres que todos los visitantes participen? ¿O desea reservar sus recursos de representación humana en tiempo real para personas altamente calificadas?

3. Seleccione sus herramientas

Con el conocimiento de en qué etapa del embudo de ventas comenzarás a conversar con los clientes, selecciona tus herramientas.

Por ejemplo, el correo electrónico o el mensaje de texto pueden ser mejores si desea llegar a los clientes actuales. Sin embargo, las redes sociales o el chat en vivo podrían ser ideales para crear un compromiso más detallado con personas que no están tan familiarizadas con nuestra marca.

4. Seguimiento y ajuste

Uno de los grandes aspectos del marketing conversacional es que se puede lograr con herramientas puramente digitales. Independientemente de la plataforma que utilice, puede analizar sus conversaciones e identificar oportunidades para mejorar.

Por ejemplo, ¿obtiene más conversiones al proporcionar a los clientes precios transparentes en su sitio web a través de un enlace en el chatbot? ¿O es mejor filtrar las preguntas sobre precios para los representantes de ventas en vivo? Solo el tiempo, más los datos, te dirán la respuesta.

Terminando

Se ha hablado mucho sobre el marketing conversacional en los últimos años. Eso es porque más que nunca, hay herramientas disponibles para hacerlo realidad.

Las empresas que introducen herramientas de marketing conversacional en su estrategia general pueden obtener una gran ventaja en su industria. Estas herramientas pueden cambiar con el tiempo, pero el concepto de proporcionar preguntas y respuestas en tiempo real a los clientes nunca pasará de moda.