Le guide ultime du marketing conversationnel (+ exemples)

Le marketing conversationnel est devenu un mot à la mode relativement nouveau. Et cela peut être une stratégie très puissante lorsqu'elle est utilisée correctement.

Mais qu'est-ce que cela signifie et pourquoi est-ce si important ? Ne vous inquiétez pas, je vais répondre à tout cela dans cet article de blog. Et je couvrirai quelques excellents exemples de la façon dont le marketing conversationnel est utilisé pour développer les entreprises.

Commençons par la définition du marketing conversationnel :

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est une approche personnalisée pour servir vos clients en ligne. Il utilise une série de questions pour déplacer les visiteurs dans votre entonnoir de vente ou de marketing, imitant une vraie conversation.

Un processus de marketing conversationnel utilise généralement un outil automatisé comme les chatbots, le chat en direct ou l'envoi de SMS. Explorons chacune de ces approches :

Chatbots

Les chatbots sont simplement des logiciels qui utilisent l'IA et le traitement du langage naturel pour fournir des questions et des réponses pertinentes lors d'une conversation automatisée. Ces chatbots utilisent une logique conditionnelle, que vous pouvez heureusement créer en interne.

Chat en direct

Live Chat est un logiciel que vous pouvez intégrer au site Web de votre entreprise. Il permet aux représentants commerciaux ou de service de discuter avec les visiteurs en temps réel.

Envoi de SMS

Le marketing conversationnel par SMS est le même que sur les autres plateformes. La seule différence est le support par lequel il est livré. Cela dit, le marketing conversationnel peut également se dérouler via d'autres méthodes telles que :

• E-mail
• Pages de destination
• Des médias sociaux
• Formes

Et plus…

Les avantages du marketing conversationnel

Examinons quelques-uns des principaux avantages du marketing conversationnel :

Respectueux des ressources

Le marketing conversationnel vous aide à fournir vos produits et services sans parler directement avec les clients. Cela signifie que vous n'avez pas à payer autant de représentants du service client, voire aucun, pour augmenter vos revenus.

Offrir une meilleure expérience

En fin de compte, nous vivons à une époque où l'expérience client est essentielle. Les gens sont prêts à faire affaire avec des entreprises qui offrent un service plus facile et plus rapide.

Le marketing conversationnel aide à créer des expériences personnalisées qui guident le client vers la solution ou l'information exacte qu'il recherchait, avec moins de tracas.

De cette façon, vous obtenez les informations exactes dont vous avez besoin des visiteurs de votre site Web. Et cela arrive en même temps qu'ils interagissent avec votre entreprise.

Meilleur établissement de relations

Vous pouvez établir des relations significatives avec votre marché cible via des stratégies de marketing conversationnel. Vous pouvez poser de bonnes questions pour comprendre leurs désirs, leurs besoins et leurs problèmes les plus profonds. Cela conduit également à une meilleure qualification des prospects.

Conversions plus élevées

Engagez les visiteurs immédiatement, en vous assurant qu'ils franchissent la prochaine étape de votre entonnoir de vente. La possibilité de poser des questions directes signifie que vous pouvez présenter aux visiteurs la page de destination, l'article, la liste de diffusion ou le produit appropriés pour poursuivre leur parcours d'achat.

Comme vous pouvez le voir, il y a de grands avantages à utiliser le marketing conversationnel dans votre entreprise. Mais, il y a certaines choses à garder à l'esprit :

Meilleures pratiques pour le marketing conversationnel

Vous savez donc que vous souhaitez explorer le marketing conversationnel pour votre marque grâce à son automatisation, son gain de temps et sa nature économique, entre autres. Tout d'abord, gardez ces meilleures pratiques à l'esprit :

Mettre en œuvre aux bons endroits

Il est préférable d'introduire le marketing conversationnel là où il aura le plus d'effet sur votre entreprise. Par exemple, placer un chatbot en haut de votre entonnoir touchera beaucoup plus de visiteurs qu'en bas de l'entonnoir.

N'abandonnez pas les autres efforts de marketing

Vous ne devriez pas encore simplement remplacer vos autres canaux ou agents de marketing entrant. En fait, vous pouvez continuer à fonctionner comme d'habitude jusqu'à ce que vous voyiez des différences significatives de retour sur investissement avec le marketing conversationnel par rapport à votre approche traditionnelle.

Gardez à l'esprit votre parcours d'acheteur

Définissez le processus que vous souhaitez que les clients suivent, étape par étape. Ensuite, vous pouvez essentiellement traduire ces étapes en scripts et en questions qui les guident le plus efficacement possible.

Rester simple

Il existe une tonne de façons de programmer vos outils de marketing conversationnel pour aider les clients. Mais finalement, commencez par les bases. Évitez la confusion pour vous et pour vos prospects.

Tester, tester, tester

Comprenez qu'aucune stratégie marketing n'a un taux de réussite de 100% du premier coup. La mise en place du marketing conversationnel dans votre entreprise est un processus, pas un événement de loterie ponctuel.

Suivi

Ce n'est pas parce que vous pouvez désormais utiliser des robots pour répondre aux demandes de base et remplacer certaines interventions humaines que vous n'avez pas besoin de vrais représentants. À un moment donné, que le client ait acheté ou non votre produit, vous avez besoin de vraies personnes pour le contacter.

Exemples de marketing conversationnel

1. Guerrier Barista

Cette marque de commerce électronique vend des produits à base de café. La marque a été construite avec le marketing conversationnel à l'esprit dès le départ.

Leur arme secrète ? — Segmentation. Ils n'utilisent le marketing conversationnel que pour les personnes susceptibles de se convertir.

À l'aide d'une application appelée Dovetale, ils identifient les clients très engagés et leur offrent des remises spéciales. Avec Automation faisant le gros du travail en amont, ils peuvent utiliser des ressources pour des conversations en temps réel sur le backend.

2. Matelas Nola

Cette entreprise de matelas avait un problème avec les visiteurs qui partaient et n'achetaient pas. Après avoir étudié le problème, ils se sont rendu compte que trop d'options étaient présentées aux prospects, ce qui semait la confusion.

Ils ont lancé une option de marketing par chat en direct, qui a permis aux commerciaux d'aider les prospects à prendre de meilleures décisions. Le résultat? Une augmentation de 27% de leurs ventes.

3. Mangez d'abord

La marque de personnel événementiel et de restauration d'entreprise avait trop de demandes à traiter avec son personnel humain.

Ils ont mis en place un chatbot pour le marketing conversationnel, en le connectant à leur CRM. En extrayant les données de Salesforce, ils ont pu engager les clients à grande échelle tout en personnalisant l'expérience, le tout de manière automatisée.

4. Nectar

La société de logiciels RH a utilisé un mélange de chat en direct et d'IA pour réaliser un marketing conversationnel. Ils voulaient une touche personnelle et humaine, mais avaient besoin d'automatiser la majeure partie de la conversation pour filtrer les questions à la bonne personne.

Cette approche hybride a permis à l'entreprise d'atteindre ses clients instantanément pour une meilleure expérience en termes de rapidité, tout en personnalisant les recommandations des représentants en direct.

5. HANG TN

Ce détaillant de vêtements de sport a décidé d'éviter les chatbots. Au lieu de cela, ils utilisent Google Voice et sa fonctionnalité de SMS pour communiquer avec les clients dans leur voix de marque.

L'entreprise a pu augmenter de 26 % les taux de conversion des conversations textuelles, sans aucun outil sophistiqué. Cela montre que le marketing conversationnel est une stratégie qui ne dépend d'aucun logiciel en particulier.

Comment mettre en place une stratégie de marketing conversationnel

Maintenant que vous avez vu des exemples concrets de marketing conversationnel, il est temps de créer votre propre stratégie. Suivez ces étapes pour commencer à personnaliser le parcours d'achat de vos clients avec des outils conversationnels :

1. Cartographiez les étapes de la conversation

La première étape dans la mise en place de votre marketing conversationnel consiste à comprendre les différentes étapes du processus. Par ordre de priorité, ce sont :

Engager

Vous devez informer le client de la possibilité d'avoir la conversation en premier lieu. Et vous devez commencer la conversation d'une manière qui encourage l'engagement.

Par exemple, avoir une fenêtre contextuelle indiquant "Bienvenue sur ABC, comment pouvons-nous vous aider ?" C'est un bon début car cela crée un engagement visuel et les attire dans la conversation.

Comprendre

Posez des questions en fonction des réponses que vous recevez au début. Vous comptez sur l'automatisation et la rapidité, vous devez donc identifier immédiatement ce que veut le client.

Par exemple, si quelqu'un tape "quel type de forfaits de services avez-vous", votre chatbot doit reconnaître la partie "forfaits de services" de sa requête et le diriger vers la page ou la personne appropriée.

Recommander

L'idée même du marketing conversationnel est de donner à vos clients ce qu'ils veulent. Fournissez-leur donc des options ciblées, mais donnez-leur plus d'une. Par exemple, quelqu'un qui recherche des « tarifs » devrait être en mesure de voir vos forfaits les plus populaires et les coûts exacts.

L'utilisation de ce modèle simple vous aidera à créer les bons scripts, qu'ils soient automatisés ou en direct, pour guider les clients depuis le moment où ils accèdent à votre site Web jusqu'à ce qu'ils achètent chez vous.

2. Liez vos étapes de marketing conversationnel au parcours d'achat

Maintenant que vous connaissez votre scénario pour les différentes étapes du processus d'engagement, il est temps d'examiner le parcours de votre acheteur.

A quel stade faut-il introduire le marketing conversationnel ? Voulez-vous que chaque visiteur soit engagé ? Ou souhaitez-vous réserver vos ressources de représentants humains en temps réel à des personnes hautement qualifiées ?

3. Sélectionnez vos outils

En sachant à quelle étape de l'entonnoir de vente vous commencerez à converser avec les clients, sélectionnez vos outils.

Par exemple, les e-mails ou les SMS peuvent être préférables si vous souhaitez atteindre les clients actuels. Cependant, les médias sociaux ou le chat en direct pourraient être idéaux pour créer un engagement plus détaillé avec des personnes qui ne connaissent pas aussi bien notre marque.

4. Suivi et ajustement

L'un des grands aspects du marketing conversationnel est qu'il peut être réalisé avec des outils purement numériques. Quelle que soit la plateforme que vous utilisez, vous pouvez analyser vos conversations et identifier les opportunités d'amélioration.

Par exemple, obtenez-vous plus de conversions en offrant aux clients des prix transparents sur votre site Web via un lien dans le chatbot ? Ou est-il préférable de filtrer les questions de tarification aux commerciaux en direct ? Seul le temps, plus les données, vous dira la réponse.

Emballer

On a beaucoup parlé de marketing conversationnel ces dernières années. C'est parce que plus que jamais, il existe des outils pour en faire une réalité.

Les entreprises qui introduisent des outils de marketing conversationnel dans leur stratégie globale peuvent obtenir un énorme avantage dans leur secteur. Ces outils peuvent changer au fil du temps, mais le concept de fournir des questions et des réponses en temps réel aux clients ne se démodera jamais.