La guida definitiva al marketing conversazionale (+esempi)

Il marketing conversazionale è diventato una parola d'ordine relativamente nuova. E può essere una strategia davvero potente se usata correttamente.

Ma cosa significa e perché è così importante? Non preoccuparti, risponderò a tutto questo in questo post sul blog. E tratterò alcuni ottimi esempi di come il marketing conversazionale viene utilizzato per far crescere le aziende.

Iniziamo con la definizione di marketing conversazionale:

Che cos'è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale è un approccio personalizzato per servire i tuoi clienti online. Utilizza una serie di domande per spostare i visitatori attraverso il tuo funnel di vendita o marketing, emulando una conversazione reale.

Un processo di marketing conversazionale in genere utilizza uno strumento automatizzato come chatbot, chat dal vivo o SMS. Esploriamo ciascuno di questi approcci:

Chatbot

I chatbot sono semplicemente programmi software che utilizzano l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale per fornire domande e risposte pertinenti durante una conversazione automatizzata. Questi chatbot utilizzano la logica condizionale, che fortunatamente puoi creare internamente.

Chat dal vivo

Live Chat è un software che puoi integrare con il sito web della tua azienda. Consente ai rappresentanti di vendita o di servizio di chattare con i visitatori in tempo reale.

SMS

Il marketing conversazionale tramite messaggi di testo è lo stesso delle altre piattaforme. L'unica differenza è il mezzo attraverso il quale viene consegnato. Detto questo, il marketing conversazionale può avvenire anche tramite altri metodi come:

• E-mail
• Pagine di destinazione
• Social media
• Le forme

E altro ancora...

I vantaggi del marketing conversazionale

Diamo un'occhiata ad alcuni dei principali vantaggi del marketing conversazionale:

Amico delle risorse

Il marketing conversazionale ti aiuta a fornire i tuoi prodotti e servizi senza parlare direttamente con i clienti. Ciò significa che non devi pagare tanti rappresentanti dell'assistenza clienti, o nessuno, per aumentare le entrate.

Fornisci un'esperienza migliore

In definitiva, viviamo in un'epoca in cui l'esperienza del cliente è vitale. Le persone sono disposte a fare affari con aziende che forniscono un servizio più semplice e veloce.

Il marketing conversazionale aiuta a creare esperienze personalizzate che guidano il cliente verso la soluzione o le informazioni esatte che stava cercando, con meno problemi.

In questo modo, ottieni le informazioni esatte di cui hai bisogno dai visitatori del tuo sito web. E succede allo stesso tempo che interagiscono con la tua attività.

Migliore costruzione di relazioni

Puoi creare relazioni significative con il tuo mercato di riferimento tramite strategie di marketing conversazionale. Puoi fare grandi domande per capire i loro desideri, bisogni e problemi più profondi. Questo porta anche a una migliore qualificazione dei lead.

Conversioni più elevate

Coinvolgi subito i visitatori, assicurandoti che facciano il passo successivo nella tua canalizzazione di vendita. La possibilità di porre domande dirette significa che puoi presentare ai visitatori la pagina di destinazione, l'articolo, l'elenco e-mail o il prodotto giusti per proseguire il loro percorso di acquisto.

Come puoi vedere, ci sono alcuni grandi vantaggi nell'usare il marketing conversazionale nella tua attività. Ma ci sono alcune cose da tenere a mente:

Migliori pratiche per il marketing conversazionale

Quindi sai che vuoi esplorare il marketing conversazionale per il tuo marchio grazie alla sua automazione, al risparmio di tempo e alla natura rispettosa del budget, tra gli altri. Innanzitutto, tieni a mente queste best practice:

Implementare nei punti giusti

È meglio introdurre il marketing conversazionale dove avrà il maggiore effetto sulla tua attività. Ad esempio, mettere un chatbot nella parte superiore della canalizzazione toccherà molti più visitatori rispetto alla parte inferiore della canalizzazione.

Non abbandonare altri sforzi di marketing

Non dovresti ancora sostituire i tuoi altri canali o agenti di marketing inbound. In effetti, puoi continuare a operare come al solito fino a quando non vedi differenze significative nel ROI con il marketing conversazionale rispetto al tuo approccio tradizionale.

Tieni a mente il tuo percorso di acquisto

Traccia il processo che desideri che i clienti eseguano, passo dopo passo. Quindi, puoi essenzialmente tradurre questi passaggi in script e domande che li guidano lungo quel percorso in modo più efficiente.

Mantieni semplice

Ci sono un sacco di modi in cui puoi programmare i tuoi strumenti di marketing conversazionale per aiutare i clienti. Ma alla fine, inizia con le basi. Evita la confusione per te stesso e per i tuoi potenziali clienti.

Prova, prova, prova

Comprendi che nessuna strategia di marketing ha una percentuale di successo del 100% al primo tentativo. L'impostazione del marketing conversazionale nella tua azienda è un processo, non un evento della lotteria una tantum.

Azione supplementare

Solo perché ora puoi utilizzare i robot per rispondere alle richieste di base e sostituire alcuni input umani, non significa che non hai bisogno di vere ripetizioni. Ad un certo punto, indipendentemente dal fatto che il cliente abbia acquistato o meno il tuo prodotto, hai bisogno di persone reali che li contattino.

Esempi di marketing conversazionale

1. Guerriero barista

Questo marchio di e-commerce vende prodotti a base di caffè. Il marchio è stato costruito pensando al marketing conversazionale fin dall'inizio.

La loro arma segreta? — Segmentazione. Usano solo il marketing conversazionale per le persone che potrebbero convertirsi.

Utilizzando un'app chiamata Dovetale, identificano i clienti altamente coinvolti e offrono loro sconti speciali. Con l'automazione che fa il lavoro pesante in anticipo, possono impiegare risorse per conversazioni in tempo reale sul back-end.

2. Materasso Nola

Questa azienda di materassi ha avuto un problema con i visitatori che se ne andavano e non acquistavano. Dopo aver studiato il problema, si sono resi conto che ai potenziali clienti venivano presentate troppe opzioni, con conseguente confusione.

Hanno lanciato un'opzione di marketing tramite chat dal vivo, che ha consentito ai rappresentanti di vendita di aiutare i potenziali clienti a prendere decisioni migliori. Il risultato? Un aumento del 27% nelle loro vendite.

3. Mangia per primo

Il marchio del personale dell'evento e del servizio di ristorazione aziendale aveva troppe richieste da gestire con il proprio personale umano.

Hanno implementato un chatbot per il marketing conversazionale, collegandolo al loro CRM. Estraendo dati da Salesforce, sono stati in grado di coinvolgere i clienti su larga scala personalizzando l'esperienza, il tutto in modo automatizzato.

4. Nettare

La società di software per le risorse umane ha utilizzato una combinazione di chat dal vivo e intelligenza artificiale per ottenere il marketing conversazionale. Volevano un tocco personale e umano, ma avevano bisogno di automatizzare la maggior parte della conversazione per filtrare le domande alla persona giusta.

Questo approccio ibrido ha consentito all'azienda di raggiungere istantaneamente i propri clienti per un'esperienza migliore in termini di velocità, pur continuando a personalizzare i consigli dei rappresentanti dal vivo.

5. APPENDERE TN

Questo rivenditore di abbigliamento sportivo ha deciso di evitare i chatbot. Invece, utilizzano Google Voice e la sua funzione di sms per comunicare con i clienti nella voce del loro marchio.

L'azienda è stata in grado di aumentare i tassi di conversione dalle conversazioni di testo del 26%, senza strumenti di fantasia. Questo dimostra che il marketing conversazionale è una strategia che non dipende da alcun software particolare.

Come implementare una strategia di marketing conversazionale

Ora che hai visto esempi reali di marketing conversazionale, è tempo di creare la tua strategia. Segui questi passaggi per iniziare a personalizzare il percorso di acquisto dei tuoi clienti con strumenti di conversazione:

1. Traccia le fasi della conversazione

Il primo passo nell'implementazione del marketing conversazionale è comprendere le diverse fasi del processo. In ordine di priorità sono:

Ingaggiare

In primo luogo, devi rendere il cliente consapevole della capacità di avere la conversazione. E devi iniziare la conversazione in un modo che incoraggi il coinvolgimento.

Ad esempio, avere un popup che dice "Benvenuto in ABC, come possiamo aiutarti?" È un ottimo inizio poiché crea coinvolgimento visivo e li attira nella conversazione.

Comprendere

Poni domande in base alle risposte che ricevi all'inizio. Ti affidi all'automazione e alla velocità, quindi devi identificare immediatamente ciò che il cliente desidera.

Ad esempio, se qualcuno digita "che tipo di pacchetti di servizi hai", il tuo chatbot deve riconoscere la parte "pacchetti di servizi" della sua query e indirizzarli alla pagina o alla persona appropriata.

Consiglia

L'intera idea del marketing conversazionale è dare ai tuoi clienti ciò che vogliono. Quindi fornisci loro opzioni mirate, ma offri loro più di una. Ad esempio, qualcuno che cerca "prezzi" dovrebbe essere in grado di vedere i tuoi pacchetti più popolari e i costi esatti.

L'utilizzo di questo semplice modello ti aiuterà a creare gli script giusti, automatizzati o live, per guidare i clienti dal momento in cui visitano il tuo sito Web fino a quando acquistano da te.

2. Collega le tue fasi di marketing conversazionale al percorso dell'acquirente

Ora che conosci il tuo copione per le varie fasi del processo di coinvolgimento, è tempo di esaminare il percorso del tuo acquirente.

A che punto dovresti introdurre il marketing conversazionale? Vuoi che ogni visitatore sia coinvolto? Oppure, vuoi risparmiare le tue risorse umane in tempo reale per persone altamente qualificate?

3. Seleziona i tuoi strumenti

Con la conoscenza di quale fase del funnel di vendita inizierai a conversare con i clienti, seleziona i tuoi strumenti.

Ad esempio, l'e-mail o il testo potrebbero essere i migliori se desideri raggiungere i clienti attuali. Tuttavia, i social media o la chat dal vivo potrebbero essere l'ideale per creare un coinvolgimento più dettagliato con persone che non hanno familiarità con il nostro marchio.

4. Segui e modifica

Uno dei grandi aspetti del marketing conversazionale è che può essere ottenuto con strumenti puramente digitali. Indipendentemente dalla piattaforma che utilizzi, puoi analizzare le tue conversazioni e identificare le opportunità di miglioramento.

Ad esempio, ottieni più conversioni fornendo ai clienti prezzi trasparenti sul tuo sito Web tramite un collegamento nel chatbot? Oppure, è meglio filtrare le domande sui prezzi ai rappresentanti di vendita in tempo reale? Solo il tempo, più i dati, ti diranno la risposta.

Avvolgendo

Negli ultimi anni si è parlato molto di marketing conversazionale. Questo perché più che mai ci sono strumenti disponibili per renderlo realtà.

Le aziende che introducono strumenti di marketing conversazionale nella loro strategia complessiva possono ottenere un enorme vantaggio nel loro settore. Questi strumenti potrebbero cambiare nel tempo, ma il concetto di fornire domande e risposte in tempo reale ai clienti non passerà mai di moda.