สุดยอดคู่มือการตลาดแบบสนทนา (+ตัวอย่าง)

การตลาดเชิงสนทนาได้กลายเป็นคำศัพท์ที่ค่อนข้างใหม่ และอาจเป็นกลยุทธ์ที่ทรงพลังเมื่อใช้อย่างถูกต้อง

แต่มันหมายความว่าอย่างไรและเหตุใดจึงมีความสำคัญมาก? ไม่ต้องกังวล ฉันจะตอบทั้งหมดนั้นในโพสต์บล็อกนี้ และฉันจะอธิบายตัวอย่างดีๆ เกี่ยวกับวิธีการใช้การตลาดเชิงสนทนาเพื่อขยายบริษัท

เริ่มต้นด้วยคำจำกัดความของการตลาดเชิงสนทนา:

การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

การตลาดเชิงสนทนาเป็นแนวทางที่กำหนดเองเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณทางออนไลน์ ใช้ชุดคำถามเพื่อย้ายผู้เยี่ยมชมผ่านช่องทางการขายหรือการตลาดของคุณ — เลียนแบบการสนทนาจริง

กระบวนการทางการตลาดเชิงสนทนามักใช้เครื่องมืออัตโนมัติ เช่น แชทบอท แชทสด หรือการส่งข้อความ SMS มาสำรวจแต่ละแนวทางเหล่านี้กัน:

แชทบอท

Chatbots เป็นเพียงโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ใช้ AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อให้คำถามและคำตอบที่เกี่ยวข้องในระหว่างการสนทนาอัตโนมัติ แชทบอทเหล่านี้ใช้ตรรกะแบบมีเงื่อนไข ซึ่งโชคดีที่คุณสามารถสร้างภายในได้

แชทสด

แชทสดเป็นซอฟต์แวร์ที่คุณสามารถรวมเข้ากับเว็บไซต์ของบริษัทได้ ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการสามารถพูดคุยกับผู้เยี่ยมชมได้แบบเรียลไทม์

ส่งข้อความ SMS

การตลาดแบบสนทนาผ่านข้อความเหมือนกับแพลตฟอร์มอื่นๆ ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือสื่อที่ใช้ในการจัดส่ง จากที่กล่าวมา การตลาดเชิงสนทนาสามารถเกิดขึ้นได้ด้วยวิธีอื่นๆ เช่น:

• อีเมล
• แลนดิ้งเพจ
• สื่อสังคม
• แบบฟอร์ม

และอื่น ๆ…

ประโยชน์ของการตลาดแบบสนทนา

มาดูประโยชน์หลักบางประการของการตลาดเชิงสนทนากัน:

เป็นมิตรกับทรัพยากร

การตลาดเชิงสนทนาช่วยให้คุณส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการโดยไม่ต้องพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากหรือเลยเพื่อเพิ่มรายได้

มอบประสบการณ์ที่ดีกว่า

ในที่สุด เราอยู่ในยุคสมัยที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญ ผู้คนเต็มใจทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้บริการได้ง่ายขึ้นและรวดเร็วขึ้น

การตลาดเชิงสนทนาช่วยสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลซึ่งจะนำทางลูกค้าไปยังโซลูชันหรือข้อมูลที่กำลังมองหา ด้วยความยุ่งยากน้อยลง

ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับข้อมูลที่คุณต้องการจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ และเกิดขึ้นพร้อมกันกับที่พวกเขามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับตลาดเป้าหมายของคุณผ่านกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนา คุณสามารถถามคำถามดีๆ เพื่อทำความเข้าใจความต้องการ ความต้องการ และปัญหาที่ลึกที่สุดของพวกเขาได้ สิ่งนี้ยังนำไปสู่คุณสมบัตินำที่ดีขึ้นอีกด้วย

การแปลงที่สูงขึ้น

ดึงดูดผู้เข้าชมได้ทันที เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะก้าวไปอีกขั้นในกระบวนการขายของคุณ ความสามารถในการถามคำถามโดยตรงหมายความว่าคุณสามารถนำเสนอหน้า Landing Page บทความ รายชื่ออีเมล หรือผลิตภัณฑ์แก่ผู้เยี่ยมชมเพื่อดำเนินการซื้อต่อไปได้

อย่างที่คุณเห็น มีข้อดีบางประการในการใช้การตลาดเชิงสนทนาในธุรกิจของคุณ แต่มีบางสิ่งที่ต้องจำไว้:

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตลาดเชิงสนทนา

ดังนั้นคุณจึงรู้ว่าคุณต้องการสำรวจการตลาดเชิงสนทนาสำหรับแบรนด์ของคุณด้วยระบบอัตโนมัติ การประหยัดเวลา และลักษณะที่เป็นมิตรกับงบประมาณ และอื่นๆ อันดับแรก ให้คำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้:

นำไปใช้ในสถานที่ที่เหมาะสม

เป็นการดีกว่าที่จะแนะนำการตลาดเชิงสนทนาที่จะมีผลกระทบกับธุรกิจของคุณมากที่สุด ตัวอย่างเช่น การวางแชทบ็อตไว้ที่ด้านบนสุดของช่องทางของคุณจะเข้าถึงผู้เยี่ยมชมได้มากกว่าที่ด้านล่างของช่องทาง

อย่าละทิ้งความพยายามทางการตลาดอื่น ๆ

คุณไม่ควรเพียงแค่เปลี่ยนช่องทางการตลาดขาเข้าหรือตัวแทนอื่นๆ ของคุณ ที่จริงแล้ว คุณสามารถดำเนินธุรกิจได้ตามปกติจนกว่าคุณจะเห็นความแตกต่างที่สำคัญใน ROI ด้วยการตลาดเชิงสนทนากับวิธีการแบบเดิมของคุณ

คำนึงถึงการเดินทางของผู้ซื้อของคุณ

กำหนดกระบวนการที่คุณต้องการให้ลูกค้าทำทีละขั้นตอน จากนั้น คุณสามารถแปลขั้นตอนเหล่านี้เป็นสคริปต์และคำถามที่นำทางพวกเขาไปตามเส้นทางได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ง่าย ๆ เข้าไว้

มีหลายวิธีที่คุณสามารถตั้งโปรแกรมเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาเพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้ แต่ท้ายที่สุด เริ่มต้นด้วยพื้นฐาน หลีกเลี่ยงความสับสนสำหรับตัวคุณเองและลูกค้าเป้าหมายของคุณ

ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ

เข้าใจว่าไม่มีกลยุทธ์ทางการตลาดใดที่มีอัตราความสำเร็จ 100% ในการลองครั้งแรก การตั้งค่าการตลาดเชิงสนทนาในธุรกิจของคุณเป็นกระบวนการ ไม่ใช่กิจกรรมลอตเตอรีแบบครั้งเดียว

ติดตาม

เพียงเพราะว่าตอนนี้คุณสามารถใช้หุ่นยนต์เพื่อตอบคำถามพื้นฐานและแทนที่ข้อมูลที่มนุษย์ป้อนเข้ามา ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนจริง เมื่อถึงจุดหนึ่ง ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องการคนจริงๆ ที่เอื้อมมือไปหาพวกเขา

ตัวอย่างของ Conversational Marketing

1. นักรบบาริสต้า

แบรนด์อีคอมเมิร์ซนี้ขายผลิตภัณฑ์กาแฟ แบรนด์นี้สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงการตลาดเชิงสนทนาตั้งแต่เริ่มต้น

อาวุธลับของพวกเขา? - การแบ่งส่วน พวกเขาใช้การตลาดเชิงสนทนาเฉพาะกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนใจเลื่อมใสเท่านั้น

การใช้แอพชื่อ Dovetale พวกเขาระบุลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงและเสนอส่วนลดพิเศษให้พวกเขา ด้วยระบบอัตโนมัติที่ทำหน้าที่จัดการเรื่องใหญ่ล่วงหน้า พวกเขาสามารถใช้ทรัพยากรสำหรับการสนทนาแบบเรียลไทม์ในแบ็กเอนด์ได้

2. ที่นอนโนล่า

บริษัทที่นอนนี้มีปัญหากับผู้เข้าชมที่ออกไปและไม่ซื้อ หลังจากค้นคว้าปัญหาแล้ว พวกเขาตระหนักว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีตัวเลือกมากเกินไป ส่งผลให้เกิดความสับสน

พวกเขาเปิดตัวตัวเลือกการตลาดผ่านแชทสด ซึ่งช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายช่วยให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าตัดสินใจได้ดีขึ้น ผลลัพธ์? ยอดขายเพิ่มขึ้น 27%

3. EatFirst

พนักงานจัดงานและแบรนด์บริการด้านอาหารขององค์กรมีคำถามมากเกินไปที่จะจัดการกับพนักงานที่เป็นมนุษย์

พวกเขาใช้แชทบอทสำหรับการตลาดเชิงสนทนา โดยเชื่อมต่อกับ CRM ด้วยการดึงข้อมูลจาก Salesforce พวกเขาสามารถดึงดูดลูกค้าในวงกว้างในขณะที่ปรับแต่งประสบการณ์ในแบบอัตโนมัติ

4. น้ำทิพย์

บริษัทซอฟต์แวร์ HR ใช้การแชทสดและ AI ผสมผสานกันเพื่อบรรลุการตลาดเชิงสนทนา พวกเขาต้องการสัมผัสที่เป็นส่วนตัวและเป็นมนุษย์ แต่จำเป็นต้องทำให้การสนทนาส่วนใหญ่เป็นแบบอัตโนมัติเพื่อกรองคำถามไปยังบุคคลที่เหมาะสม

วิธีการแบบผสมผสานนี้ทำให้บริษัทสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทันทีเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นในด้านความเร็ว ในขณะที่ยังคงปรับแต่งคำแนะนำจากตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

5. แขวน TN

ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้ากีฬารายนี้ตัดสินใจหลีกเลี่ยงแชทบ็อต แต่พวกเขาใช้ Google Voice และคุณลักษณะการส่งข้อความเพื่อสื่อสารกับลูกค้าด้วยเสียงของแบรนด์

บริษัทสามารถเพิ่มอัตราการแปลงจากการสนทนาข้อความได้ถึง 26% โดยไม่ต้องใช้เครื่องมือแฟนซี นี่แสดงให้เห็นว่าการตลาดเชิงสนทนาเป็นกลยุทธ์ที่ไม่ขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์ใดโดยเฉพาะ

วิธีการใช้กลยุทธ์การตลาดแบบสนทนา

เมื่อคุณได้เห็นตัวอย่างที่แท้จริงของการตลาดเชิงสนทนาแล้ว ก็ถึงเวลาสร้างกลยุทธ์ของคุณเอง ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเริ่มปรับแต่งเส้นทางการซื้อของลูกค้าของคุณด้วยเครื่องมือสนทนา:

1. กำหนดขั้นตอนการสนทนา

ขั้นตอนแรกในการใช้การตลาดเชิงสนทนาคือการทำความเข้าใจขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการ ตามลำดับความสำคัญ ได้แก่

หมั้น

คุณต้องทำให้ลูกค้าตระหนักถึงความสามารถในการสนทนาตั้งแต่แรก และคุณต้องเริ่มการสนทนาในลักษณะที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วม

ตัวอย่างเช่น มีป๊อปอัปที่ระบุว่า "ยินดีต้อนรับสู่ ABC เราจะช่วยได้อย่างไร" เป็นการเริ่มต้นที่ดีเนื่องจากสร้างการมีส่วนร่วมด้วยภาพและดึงพวกเขาเข้าสู่การสนทนา

เข้าใจ

ถามคำถามตามคำตอบที่คุณได้รับในตอนแรก คุณพึ่งพาระบบอัตโนมัติและความเร็ว ดังนั้นคุณต้องระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการทันที

ตัวอย่างเช่น หากมีคนพิมพ์ว่า “คุณมีแพ็คเกจบริการประเภทใด” ดังนั้นแชทบ็อตของคุณจะต้องรู้จักส่วน “แพ็คเกจบริการ” ของข้อความค้นหาของพวกเขา และนำพวกเขาไปยังหน้าหรือบุคคลที่เหมาะสม

แนะนำ

แนวคิดทั้งหมดของการตลาดเชิงสนทนาคือการมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้า ดังนั้นให้ตัวเลือกที่ตรงเป้าหมายแก่พวกเขา แต่ให้มากกว่าหนึ่งตัวเลือก ตัวอย่างเช่น คนที่กำลังมองหา "ราคา" ควรจะสามารถเห็นแพ็คเกจยอดนิยมที่สุดของคุณและค่าใช้จ่ายที่แน่นอนได้

การใช้โมเดลที่เรียบง่ายนี้จะช่วยให้คุณสร้างสคริปต์ที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นแบบอัตโนมัติหรือแบบสด เพื่อแนะนำลูกค้าตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ของคุณจนกระทั่งพวกเขาซื้อจากคุณ

2. ผูกขั้นตอนการตลาดการสนทนาของคุณกับเส้นทางของผู้ซื้อ

เมื่อคุณทราบสคริปต์ของคุณสำหรับขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการมีส่วนร่วมแล้ว ก็ถึงเวลาดูเส้นทางของผู้ซื้อของคุณ

คุณควรแนะนำการตลาดเชิงสนทนาในขั้นตอนใด คุณต้องการให้ผู้เข้าชมทุกคนมีส่วนร่วมหรือไม่? หรือคุณต้องการบันทึกทรัพยากรบุคคลแบบเรียลไทม์สำหรับบุคคลที่มีคุณสมบัติสูงหรือไม่?

3. เลือกเครื่องมือของคุณ

ด้วยความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนของกระบวนการขายที่คุณจะเริ่มสนทนากับลูกค้า ให้เลือกเครื่องมือของคุณ

ตัวอย่างเช่น อีเมลหรือข้อความอาจดีที่สุดหากคุณต้องการเข้าถึงลูกค้าปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม โซเชียลมีเดียหรือแชทสดอาจเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสร้างการมีส่วนร่วมที่มีรายละเอียดมากขึ้นกับคนที่ไม่คุ้นเคยกับแบรนด์ของเรา

4. ติดตามและปรับแต่ง

แง่มุมที่ยอดเยี่ยมประการหนึ่งของการตลาดเชิงสนทนาคือสามารถทำได้ด้วยเครื่องมือดิจิทัลล้วนๆ ไม่ว่าคุณจะใช้แพลตฟอร์มใด คุณก็สามารถวิเคราะห์การสนทนาและระบุโอกาสในการปรับปรุงได้

ตัวอย่างเช่น คุณได้รับคอนเวอร์ชั่นมากขึ้นโดยให้ราคาที่โปร่งใสบนเว็บไซต์ของคุณแก่ลูกค้าผ่านลิงก์ในแชทบ็อตหรือไม่ หรือควรกรองคำถามด้านราคาไปยังตัวแทนขายจริงจะดีกว่าไหม เวลาและข้อมูลเท่านั้นที่จะบอกคำตอบคุณได้

ห่อ

มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการตลาดเชิงสนทนาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นั่นเป็นเพราะว่า มีเครื่องมือมากมายที่จะทำให้มันกลายเป็นจริงได้

บริษัทที่นำเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนามาใช้ในกลยุทธ์โดยรวมจะได้รับประโยชน์อย่างมากในอุตสาหกรรมของตน เครื่องมือเหล่านี้อาจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา แต่แนวคิดในการให้คำถามและคำตอบแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าจะไม่มีวันล้าสมัย