Der ultimative Leitfaden für Conversational Marketing (+Beispiele)

Conversational Marketing ist ein relativ neues Schlagwort geworden. Und es kann eine wirklich mächtige Strategie sein, wenn es richtig eingesetzt wird.

Aber was bedeutet es und warum ist es so wichtig? Keine Sorge, all das werde ich in diesem Blogbeitrag beantworten. Und ich werde einige großartige Beispiele dafür behandeln, wie Conversational Marketing zum Wachstum von Unternehmen eingesetzt wird.

Beginnen wir mit der Definition von Conversational Marketing:

Was ist Conversational Marketing?

Conversational Marketing ist ein maßgeschneiderter Ansatz, um Ihre Kunden online zu bedienen. Es verwendet eine Reihe von Fragen, um Besucher durch Ihren Verkaufs- oder Marketingtrichter zu leiten – und simuliert ein echtes Gespräch.

Ein Conversational-Marketing-Prozess verwendet normalerweise ein automatisiertes Tool wie Chatbots, Live-Chat oder SMS-Textnachrichten. Lassen Sie uns jeden dieser Ansätze untersuchen:

Chatbots

Chatbots sind einfach Softwareprogramme, die KI und die Verarbeitung natürlicher Sprache verwenden, um während eines automatisierten Gesprächs relevante Fragen und Antworten zu geben. Diese Chatbots verwenden bedingte Logik, die Sie glücklicherweise intern erstellen können.

Live-Chat

Live-Chat ist eine Software, die Sie in die Website Ihres Unternehmens integrieren können. Es ermöglicht Vertriebs- oder Servicemitarbeitern, in Echtzeit mit Besuchern zu chatten.

SMS-Versand

Conversational Marketing über Textnachrichten ist das gleiche wie bei anderen Plattformen. Der einzige Unterschied ist das Medium, über das es geliefert wird. Vor diesem Hintergrund kann Conversational Marketing auch über andere Methoden erfolgen, wie zum Beispiel:

• Email
• Startseiten
• Sozialen Medien
• Formen

Und mehr…

Die Vorteile von Conversational Marketing

Werfen wir einen Blick auf einige der Hauptvorteile von Conversational Marketing:

Ressourcenschonend

Conversational Marketing hilft Ihnen, Ihre Produkte und Dienstleistungen anzubieten, ohne direkt mit Kunden zu sprechen. Dies bedeutet, dass Sie weniger oder gar keine Kundenbetreuer bezahlen müssen, um den Umsatz zu steigern.

Bieten Sie ein besseres Erlebnis

Letztendlich leben wir in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist. Die Menschen sind bereit, Geschäfte mit Unternehmen zu machen, die einen einfacheren und schnelleren Service bieten.

Conversational Marketing hilft dabei, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden mit weniger Aufwand genau zu der Lösung oder Information führen, nach der er gesucht hat.

Auf diese Weise erhalten Sie genau die Informationen, die Sie von Ihren Website-Besuchern benötigen. Und es passiert gleichzeitig, dass sie sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigen.

Besserer Beziehungsaufbau

Sie können über Conversational Marketing-Strategien sinnvolle Beziehungen zu Ihrem Zielmarkt aufbauen. Sie können großartige Fragen stellen, um ihre tiefsten Wünsche, Bedürfnisse und Probleme zu verstehen. Dies führt auch zu einer besseren Lead-Qualifizierung.

Höhere Conversions

Binden Sie Besucher sofort ein und stellen Sie sicher, dass sie den nächsten Schritt in Ihrem Verkaufstrichter machen. Die Möglichkeit, direkte Fragen zu stellen, bedeutet, dass Sie Besuchern die richtige Zielseite, den richtigen Artikel, die richtige E-Mail-Liste oder das richtige Produkt präsentieren können, um ihre Kaufreise voranzutreiben.

Wie Sie sehen, bietet die Verwendung von Conversational Marketing in Ihrem Unternehmen einige große Vorteile. Aber es gibt einige Dinge zu beachten:

Best Practices für Conversational Marketing

Sie wissen also, dass Sie Konversationsmarketing für Ihre Marke erkunden möchten, unter anderem dank seiner Automatisierung, Zeitersparnis und Budgetfreundlichkeit. Beachten Sie zunächst diese Best Practices:

Implementieren Sie an den richtigen Stellen

Es ist besser, Conversational Marketing dort einzuführen, wo es die größte Wirkung auf Ihr Unternehmen hat. Wenn Sie beispielsweise einen Chatbot ganz oben in Ihren Trichter platzieren, werden viel mehr Besucher angesprochen als am unteren Rand des Trichters.

Geben Sie andere Marketingbemühungen nicht auf

Sie sollten Ihre anderen Inbound-Marketing-Kanäle oder -Agenten noch nicht einfach ersetzen. Tatsächlich können Sie Ihr Geschäft wie gewohnt weiterführen, bis Sie signifikante Unterschiede im ROI mit Conversational Marketing im Vergleich zu Ihrem traditionellen Ansatz feststellen.

Behalten Sie Ihre Buyer Journey im Auge

Planen Sie Schritt für Schritt den Prozess, den Ihre Kunden durchlaufen sollen. Dann können Sie diese Schritte im Wesentlichen in Skripte und Fragen übersetzen, die sie am effizientesten auf diesem Weg führen.

Halte es einfach

Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Konversationsmarketing-Tools so programmieren können, dass sie Kunden helfen. Aber fangen Sie letztendlich mit den Grundlagen an. Vermeiden Sie Verwirrung für sich selbst und für Ihre potenziellen Kunden.

Testen, testen, testen

Verstehe, dass keine Marketingstrategie beim ersten Versuch eine 100-prozentige Erfolgsquote hat. Die Einrichtung von Conversational Marketing in Ihrem Unternehmen ist ein Prozess, kein einmaliges Lotterieereignis.

Nachverfolgen

Nur weil Sie jetzt Roboter verwenden können, um grundlegende Anfragen zu beantworten und einige menschliche Eingaben zu ersetzen, heißt das nicht, dass Sie keine echten Mitarbeiter benötigen. Unabhängig davon, ob der Kunde Ihr Produkt gekauft hat oder nicht, brauchen Sie irgendwann echte Menschen, die sich an ihn wenden.

Beispiele für Conversational Marketing

1. Barista-Krieger

Diese E-Commerce-Marke verkauft Kaffeeprodukte. Die Marke wurde von Anfang an mit Blick auf Conversation Marketing aufgebaut.

Ihre Geheimwaffe? — Segmentierung. Sie verwenden Conversational Marketing nur für Personen, die wahrscheinlich konvertieren.

Mithilfe einer App namens Dovetale identifizieren sie hochinteressierte Kunden und bieten ihnen Sonderrabatte. Da die Automatisierung im Vorfeld die Schwerstarbeit übernimmt, können sie Ressourcen für Echtzeitgespräche im Backend einsetzen.

2. Nola-Matratze

Diese Matratzenfirma hatte ein Problem damit, dass Besucher das Geschäft verließen und nicht kauften. Nachdem sie das Problem untersucht hatten, stellten sie fest, dass Interessenten zu viele Optionen präsentiert wurden, was zu Verwirrung führte.

Sie führten eine Live-Chat-Marketingoption ein, die es Vertriebsmitarbeitern ermöglichte, potenziellen Kunden zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. Das Ergebnis? Eine Umsatzsteigerung von 27 %.

3. Essen Sie zuerst

Die Event-Personal- und Corporate-Food-Service-Marke hatte zu viele Anfragen, um sie mit ihren menschlichen Mitarbeitern zu bearbeiten.

Sie implementierten einen Chatbot für Conversational Marketing und verbanden ihn mit ihrem CRM. Durch das Abrufen von Daten aus Salesforce konnten sie Kunden in großem Umfang ansprechen und gleichzeitig das Erlebnis auf automatisierte Weise personalisieren.

4. Nektar

Das HR-Softwareunternehmen nutzte eine Mischung aus Live-Chat und KI, um Konversationsmarketing zu erreichen. Sie wollten eine persönliche, menschliche Note, mussten aber den Großteil der Konversation automatisieren, um Fragen an die richtige Person zu filtern.

Dieser hybride Ansatz ermöglichte es dem Unternehmen, seine Kunden sofort für ein schnelleres Erlebnis zu erreichen und gleichzeitig ihre Empfehlungen von Live-Mitarbeitern anzupassen.

5. HÄNGE TN

Dieser Sportbekleidungshändler entschied sich, Chatbots zu vermeiden. Stattdessen verwenden sie Google Voice und seine SMS-Funktion, um mit Kunden in ihrer Markenstimme zu kommunizieren.

Das Unternehmen konnte die Konversionsraten von Textgesprächen um 26 % steigern, ohne irgendwelche ausgefallenen Tools. Dies zeigt, dass Conversational Marketing eine Strategie ist, die nicht von einer bestimmten Software abhängt.

So implementieren Sie eine Conversational Marketing-Strategie

Nachdem Sie nun echte Beispiele für Conversational Marketing gesehen haben, ist es an der Zeit, Ihre eigene Strategie zu entwickeln. Befolgen Sie diese Schritte, um mit der Personalisierung Ihrer Customer Buying Journey mit Konversationstools zu beginnen:

1. Planen Sie die Gesprächsphasen

Der erste Schritt bei der Implementierung Ihres Conversational Marketing besteht darin, die verschiedenen Phasen des Prozesses zu verstehen. In der Reihenfolge ihrer Priorität sind dies:

Einsetzen

Sie müssen den Kunden zunächst auf die Möglichkeit aufmerksam machen, das Gespräch zu führen. Und Sie müssen das Gespräch auf eine Weise beginnen, die das Engagement fördert.

Zum Beispiel ein Popup mit der Aufschrift „Willkommen bei ABC, wie können wir helfen?“. Ist ein guter Anfang, da es visuelles Engagement schafft und sie in das Gespräch einbezieht.

Verstehe

Stellen Sie Fragen basierend auf den Antworten, die Sie zuerst erhalten. Sie verlassen sich auf Automatisierung und Geschwindigkeit, also müssen Sie sofort erkennen, was der Kunde will.

Wenn jemand beispielsweise „Welche Art von Servicepaketen haben Sie“ eingibt, muss Ihr Chatbot den Teil „Servicepakete“ seiner Anfrage erkennen und ihn auf die entsprechende Seite oder Person weiterleiten.

Empfehlen

Die ganze Idee des Conversational Marketing besteht darin, Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen. Bieten Sie ihnen also gezielte Optionen, aber geben Sie ihnen mehr als eine. Jemand, der beispielsweise nach „Preisen“ sucht, sollte Ihre beliebtesten Pakete und die genauen Kosten sehen können.

Die Verwendung dieses einfachen Modells hilft Ihnen, die richtigen Skripte zu erstellen, ob automatisiert oder live, um Kunden von dem Moment an, in dem sie Ihre Website besuchen, bis zu ihrem Kauf bei Ihnen zu führen.

2. Verknüpfen Sie Ihre Conversational-Marketing-Phasen mit der Buyer Journey

Jetzt, da Sie Ihr Skript für verschiedene Phasen des Engagement-Prozesses kennen, ist es an der Zeit, sich die Reise Ihres Käufers anzusehen.

In welcher Phase sollten Sie Conversational Marketing einführen? Möchten Sie, dass jeder Besucher eingebunden wird? Oder möchten Sie Ihre Personalressourcen in Echtzeit für hochqualifizierte Mitarbeiter aufsparen?

3. Wählen Sie Ihre Tools aus

Mit dem Wissen, in welcher Phase des Verkaufstrichters Sie mit Kunden ins Gespräch kommen, wählen Sie Ihre Tools aus.

Beispielsweise sind E-Mail oder Text möglicherweise am besten geeignet, wenn Sie bestehende Kunden erreichen möchten. Soziale Medien oder Live-Chat könnten jedoch ideal sein, um ein detaillierteres Engagement mit Menschen zu schaffen, die mit unserer Marke nicht so vertraut sind.

4. Nachverfolgung und Optimierung

Einer der großartigen Aspekte des Conversational Marketing ist, dass es mit rein digitalen Tools erreicht werden kann. Unabhängig davon, welche Plattform Sie verwenden, können Sie Ihre Konversationen analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

Erzielen Sie beispielsweise mehr Conversions, indem Sie Kunden auf Ihrer Website über einen Link im Chatbot transparente Preise anbieten? Oder ist es besser, Preisfragen auf Live-Vertriebsmitarbeiter zu filtern? Nur Zeit plus Daten werden Ihnen die Antwort geben.

Einpacken

In den letzten Jahren wurde viel über Conversational Marketing gesprochen. Das liegt daran, dass mehr denn je Tools zur Verfügung stehen, um dies Wirklichkeit werden zu lassen.

Unternehmen, die Conversational Marketing Tools in ihre Gesamtstrategie einführen, können einen enormen Vorteil in ihrer Branche erzielen. Diese Tools können sich im Laufe der Zeit ändern, aber das Konzept, Kunden Fragen und Antworten in Echtzeit bereitzustellen, wird nie aus der Mode kommen.