Как начать отслеживать показатели качества обслуживания клиентов

Вы не сможете стать лучше, если не будете измерять.

В большинстве областей бизнеса измерение KPI имеет решающее значение для понимания того, что работает, а что нет. Инициативы приходят и уходят в зависимости от того, насколько хорошо они оправдывают ожидания.

Тем не менее, кажется, что инициативы по улучшению клиентского опыта иногда не поддаются измерению. Это не без причины. Данные о продажах относительно точны, а такие вещи, как отзывы клиентов и удовлетворенность, очень качественные. Тем не менее, если ваша компания хочет повысить качество обслуживания клиентов, вы должны определить и отслеживать показатели качества обслуживания клиентов. Если вы этого не сделаете, как вы можете ожидать улучшения?

Тем не менее, вам также необходимо понять, что именно вы должны измерять. К счастью для вас, мы познакомим вас с шестью основными показателями качества обслуживания клиентов, которые вам необходимо отслеживать, если вы хотите вывести свою стратегию обслуживания клиентов на новый уровень.

Почему важно измерять клиентский опыт

Если мы хотим измерить качество обслуживания клиентов, нам сначала нужно понять, что это такое. Клиентский опыт (CX) — это взаимодействие между компанией и ее клиентами. Это включает в себя множество различных областей. Очевидным является обслуживание клиентов, особенно точки прямого контакта между вашими клиентами и вашими отделами продаж, поддержки или маркетинга.

Хотя это одна из самых заметных и легко определяемых областей клиентского опыта, это лишь малая часть. Такие вещи, как путь клиента, удержание клиентов, удовлетворенность клиентов и обратная связь, также попадают под эгиду CX.

Так почему же так важен опыт клиентов? Учитывая, что плохое качество обслуживания клиентов приводит к недовольству клиентов, более высокому уровню оттока и падению доходов, чрезвычайно важно постоянно улучшать и оптимизировать качество обслуживания клиентов. Чтобы улучшить, вам сначала нужно отслеживать.

В зависимости от размера вашей компании у вас может быть специальная команда по работе с клиентами. В этом случае именно он должен отслеживать эти показатели. Если вы находитесь на другой стороне спектра и у вас еще нет никого, специализирующегося на CX, команда обслуживания клиентов может легко вмешаться, чтобы отслеживать ключевые показатели CX.

Вы также можете использовать автоматизированные инструменты, такие как чат-боты службы поддержки клиентов, чтобы помочь вам. Они не только собирают ценные отзывы от клиентов, но также улучшают качество обслуживания клиентов и снижают нагрузку на вашу службу поддержки клиентов.

6 популярных показателей клиентского опыта, которые вы должны отслеживать

Очевидно, что клиентский опыт важен, и его измерение не менее важно. Но что именно вы должны измерять? Как мы отмечали ранее, показатели качества обслуживания клиентов могут быть в некоторой степени качественными. Хотя мы не должны сбрасывать со счетов качественные данные (наоборот, они чрезвычайно ценны), есть несколько ключевых показателей качества обслуживания клиентов, которые вы можете использовать в тандеме для количественной оценки опыта клиентов с вашим брендом.

Как собирать эти метрики, зависит от вас, но важно то, что вы их собираете. Есть много вариантов. Чат-боты — это один из инструментов, который может помочь улучшить качество обслуживания клиентов и одновременно собрать отзывы. Тем не менее, нет единого решения, которое будет отслеживать все, вам нужно будет использовать различные инструменты для сбора данных.

Независимо от того, как они собираются, вот шесть показателей качества обслуживания клиентов, которые вы должны отслеживать:

Коэффициент оттока клиентов

Первая метрика, которую вам нужно отслеживать, — это уровень оттока клиентов.

Что такое коэффициент оттока? Коэффициент оттока — это скорость, с которой клиенты перестают работать с вашим бизнесом или покупать что-либо в течение определенного периода времени. Коэффициент оттока рассчитывается путем вычитания количества клиентов на конец периода времени (например, квартала) из числа клиентов на начало того же периода. Затем вы делите результат на количество клиентов в начале периода времени.

Отслеживание коэффициента оттока клиентов чрезвычайно важно, поскольку оно показывает, насколько ваши клиенты удовлетворены вашей компанией и/или ее продуктами. Высокий показатель оттока — это признак того, что что-то не так с вашим продуктом, процессом адаптации, услугой или их комбинацией.

Учитывая, что привлечение нового клиента может стоить от 5 до 25 раз больше, чем удержание существующего, повышенный коэффициент оттока означает, что каждый доллар дохода от продаж, который вы получаете, будет стоить вам дороже (потенциально на неприбыльных уровнях). Для компаний, пытающихся масштабироваться, это может стать смертным приговором.

Имея это в виду, отслеживание и снижение уровня оттока клиентов является критически важной задачей для бизнеса. Отслеживая скорость оттока, вы можете начать понимать, есть ли проблема. У большинства крупных SaaS-компаний отток клиентов составляет от 5 до 7% в год, в то время как у небольших предприятий или компаний, ориентированных на малый и средний бизнес, показатель оттока должен быть ближе к 5% в месяц.

Если вы обнаружите, что ваш уровень оттока превышает эти уровни, вам необходимо принять меры. Понимание того, что у вас есть проблема с оттоком, — первый шаг к ее решению. Имея в руках эту метрику, вы можете работать со своими отделами продаж и работы с клиентами, чтобы определить основные причины, внести изменения в продукт, цены или процесс адаптации и измерить их влияние.

Чистый рейтинг промоутера (NPS)

Следующей важной метрикой является чистый рейтинг промоутера (NPS). Ваш NPS — это показатель лояльности клиентов, в частности, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию или ее продукт другому человеку.

Расчет NPS относительно прост. Вы просто просите клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш продукт коллеге, коллеге или другу. Как правило, вы просите их дать оценку по шкале от одного до 10. Вы можете сделать это с помощью различных инструментов; электронные письма, всплывающие окна, чат-боты и опросы. Все могут проделать большую работу по сбору этих данных.

При интерпретации вашего показателя NPS вам необходимо понимать, что означают разные показатели. Вот основная визуальная разбивка:

• 0-6: (Недоброжелатель)
• 7-8: (пассивный)
• 9-10: (Промоутер)

По сути, вы захотите увидеть оценки в диапазоне от 9 до 10. Шесть баллов и ниже означают, что клиенты не очень довольны.

Чтобы найти общий NPS, вы вычитаете процент ответов (от 0 до 6) из процента ответов (9 или 10). В среднем NPS ниже нуля считается нормальным, а NPS выше нуля считается хорошим.

Почему NPS важен? Что ж, рефералы — мощная вещь. Привлечение рефералов относительно дешево, так как довольные клиенты с удовольствием делятся своим положительным опытом и с большей вероятностью совершат конверсию, что имеет смысл, учитывая, что они просили совета по поводу решения проблемы.

Последнее, что вы хотите, чтобы потенциальный клиент услышал, — это то, что ваши клиенты думают, что ваш продукт или услуга — отстой. Хотя у вас никогда не будет 100% удовлетворенности клиентов, чем счастливее будут ваши клиенты, тем легче будет приобрести новых.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Третье место в списке ключевых показателей CX занимает показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Неудивительно, что CSAT измеряет, насколько удовлетворены ваши клиенты. CSAT можно использовать по-разному, но чаще всего они используются для сбора информации об общей удовлетворенности клиентов определенным продуктом или услугой.

Обычно CSAT принимают форму вопроса (например, «Насколько вы довольны продуктом X?»), на который клиенты отвечают с помощью оценочной шкалы (например, по шкале от 1 до 10). Шкала оценки использует диапазон от крайне неудовлетворенного (1) до чрезвычайно удовлетворенного (10). Чтобы рассчитать CSAT, возьмите количество довольных клиентов (в данном случае клиентов, которые дали вам оценку 8, 9 или 10) и разделите их на общее количество ответов.

В отличие от NPS (который заключается в том, чтобы делиться удовлетворением или недовольством с другими), CSAT строго заботится о том, насколько ваши клиенты довольны вами. Ваш CSAT позволит вам получить общее представление о том, на каком уровне находятся ваши отношения с вашими клиентами. Если вы видите, что счет падает, вы поймете, что есть проблема. Тем не менее, одним из недостатков CSAT является то, что, хотя вы можете отслеживать падение удовлетворенности, вы не обязательно будете знать, почему (в этом могут помочь опросы, но мы вернемся к этому через минуту).

Оценка усилий клиента (CES)

Мы рассмотрели лояльность и удовлетворенность, теперь пришло время для оценки усилий клиентов (CES). CES ориентирован на простоту использования. Идея, лежащая в основе этого показателя, заключается в том, что клиенты более лояльны к продуктам или услугам, которые просты в использовании.

В опросах CES обычно задаются вопросы о том, насколько легко или сложно взаимодействовать с вашей компанией. Лучшее место для сбора ответов CES — сразу после взаимодействия с вашей организацией, будь то после покупки, после адаптации или после взаимодействия с агентом.

Это имеет смысл — вы хотите, чтобы опыт был на первом месте. Спросив клиентов, насколько простым (или сложным) был процесс, вы получите лучшее представление о том, уйдут они или вернутся, и какие процессы следует улучшить.

Важно отметить, что CES лучше всего использовать в сочетании с другими показателями. Вполне возможно, что во всем остальном довольный клиент имел одно плохое взаимодействие и дал низкую оценку CES. Однако, глядя на высокие показатели NPS и CSAT этого клиента, вы увидите, что риск оттока невелик.

Аналитика пути клиента

Аналитика пути клиента и процесс ее сбора немного сложнее, чем предыдущие метрики. Эта метрика состоит из двух частей: путь клиента и аналитика. Начнем с самого пути клиента.

Путь клиента — это итог всего опыта взаимодействия клиента с вашей компанией. Начиная с их первого взаимодействия, а затем включая все взаимодействия с этого момента, пути клиентов отображают все взаимодействия ваших клиентов по мере их перехода от потенциальных клиентов к клиентам (а иногда и к бывшим клиентам).

Путь клиента можно разделить на пять основных этапов: осознание, рассмотрение, решение, удержание и защита интересов. Каждый из этих этапов отражает намерение клиента приобрести ваш продукт или услугу. На этапе осведомленности потенциальные клиенты осознают, что у них есть проблема или потребность, и исследуют, чтобы найти информацию о том, как решить или решить эту проблему.

Далее следует этап рассмотрения. На этом этапе потенциальные клиенты провели первоначальное исследование и узнали о некоторых доступных решениях. Теперь, когда они нашли меньшее количество возможных решений, они собираются провести углубленное исследование, сравнить характеристики продуктов и цены, прочитать обзоры и многое другое. Затем следует этап принятия решения; этот этап относительно понятен.

У клиента есть информация, необходимая для выбора и покупки продукта. Предполагая, что они выберут вас и станут вашими клиентами, они войдут в стадию удержания. На этом этапе вам нужно будет работать, чтобы клиент был доволен, запрашивая отзывы и отвечая на их жалобы.

Последним, но не менее важным этапом является адвокационная стадия. Этот этап является самым трудным для достижения. Здесь клиент становится сторонником вашего бренда и активно рекомендует вас другим.

Теперь, когда мы описали путь клиента, мы углубимся в аналитику. Просто взглянув на различные этапы пути клиента, становится ясно, что для получения целостной картины потребуются многочисленные аналитические платформы.

Многие взаимодействия во время пути клиента происходят на разных платформах и зависят от реальных и онлайн-исследований. Аналитика пути клиента объединяет эти различные переменные, чтобы создать измеримый набор показателей, которые можно использовать для выявления проблемных мест в процессе.

Составление карты пути клиента является ключом к тому, чтобы помочь привлечь больше клиентов дальше по воронке продаж. Эта аналитика позволяет вам находить и устранять болевые точки на разных этапах пути. По мере того, как опыт клиентов становится все более и более плавным, вы можете начать замечать улучшения в своей воронке продаж, удержании клиентов и показателях рефералов.

Обратная связь с клиентами через опросы

Хотя опросы отзывов клиентов вряд ли можно назвать откровением, они по-прежнему являются мощным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов. Да, они могут быть немного качественными, и именно поэтому они так ценны. Многие из других метрик, которые мы обсуждали выше, могут дать вам представление о чувствах клиентов (что важно), но ни одна из них не позволяет клиентам рассказать «почему», стоящую за их оценкой.

Традиционные опросы обеспечивают идеальное сочетание качественных и количественных показателей. Пусть люди выбирают числовой рейтинг, а затем объясняют, почему. Хотя это правда, что проверка занимает больше времени, отзывы, найденные в ответах, могут дать вам полезную информацию, которую вам будет трудно извлечь из количественных данных.

Комментарии к опросу могут помочь вам определить проблемы клиентского опыта, о существовании которых вы даже не подозревали, а также дать вам идеи о том, как улучшить ваш продукт, процессы продаж и стратегии поддержки клиентов.

Есть бесчисленное множество способов собрать отзывы клиентов с помощью опросов. Во многих случаях вы можете собирать метрики, упомянутые ранее, в сочетании с качественными опросами. Например, вы можете попросить клиента объяснить, почему он выбрал определенный показатель NPS или что было сложным в процессе после отправки на CES. Комбинируя качественную и количественную обратную связь, вы можете получить более полное представление о том, что работает, а что нет.

Чтобы стать лучше, вам нужно измерить

Отслеживание показателей качества обслуживания клиентов очень важно. Без этого вы никогда не станете лучше. Первый шаг — убедиться, что вы отслеживаете правильные показатели качества обслуживания клиентов.

Если вы сразу перешли к заключению, эти шесть метрик — отличное место для начала:

• Коэффициент оттока клиентов дает вам представление о том, есть ли серьезные проблемы с вашим клиентским опытом.
• NPS позволяет отслеживать, с каким энтузиазмом клиенты относятся к вам и вашему продукту или услуге.
• CSAT помогает отслеживать общую удовлетворенность клиентов вашей услугой или продуктом.
• CES дает вам представление о том, насколько легко (или нет) взаимодействовать с вашей компанией
• Аналитика пути клиента позволяет выявить болевые точки клиентского опыта, которые мешают потенциальным клиентам стать клиентами.
• Опросы отзывов клиентов связывают все воедино, позволяя клиентам выразить качественную обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что измерять, следующий шаг — понять, как это делать. Внедрение инструментов, необходимых для сбора данных, — это командная работа. Вам потребуется привлечь заинтересованные стороны из отделов продаж, маркетинга, отдела по работе с клиентами и ИТ, чтобы создать оптимальную систему для вашего бизнеса.

Хорошая новость заключается в том, что существует множество инструментов и платформ на выбор. Вам не нужен огромный бюджет, чтобы начать собирать и отслеживать данные о клиентском опыте. Чат-боты могут работать как виртуальные помощники и собирать отзывы, платформы аналитики веб-сайтов позволяют отображать путь клиента, а инструменты опроса на основе электронной почты позволяют отправлять клиентам короткие количественные или качественные анкеты.

В конце концов, есть несколько вещей более важных, чем клиентский опыт. Хороший клиентский опыт может привести к меньшему оттоку, снижению затрат на привлечение и более удовлетворенным клиентам. Для начала нужно понять, что идет правильно, а что нет. Отслеживая эти показатели качества обслуживания клиентов, вы можете сделать первый шаг к тому, чтобы стать более клиентоориентированной организацией.

Хотя улучшение качества обслуживания клиентов не обходится без затрат (как с точки зрения времени, так и денег), потенциальные выгоды от таких инвестиций огромны. В связи с тем, что отличный опыт становится все более важным критерием покупки для клиентов по всему миру, реальный вопрос заключается в том, можете ли вы позволить себе этого не делать?