Пособие по покупательским намерениям: как удержать клиентов и сократить отток

Поздравляем, вы получили нового клиента! Не вздыхайте пока с облегчением.

Ваша маркетинговая команда неустанно работала над созданием кампаний для привлечения потенциальных клиентов, в то время как отдел продаж часами проталкивал сделки вперед. Но то, что вы заключили сделку, не означает, что ваша работа выполнена.

На самом деле работа только начинается. Если продажи и маркетинг сосредоточены на создании сильного клиентского опыта, они должны перейти от этапов поиска и квалификации к этапу удержания. Это означает, что вы должны научиться должным образом поддерживать своих клиентов, чтобы они могли сохранять и развивать свои аккаунты.

К счастью, вам не нужно угадывать, какие клиенты счастливы, а какие учетные записи находятся за дверью. G2 Buyer Intent — это самые мощные данные о намерениях на рынке, предоставляющие вам бесценную информацию о поведении ваших клиентов.

Рассмотрите ценности вашего покупателя и посмотрите, какие альтернативы они активно изучают, чтобы вы могли заранее начать развивать учетную запись, пока не стало слишком поздно.

Роль покупательского намерения в успехе клиента

Предотвращение оттока и удержание клиентов — горячие темы в мире B2B SaaS, и на то есть веские причины. Удержание является ключом к успеху, настолько, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.

Но вот проблема: удерживать клиентов становится все труднее. Современные покупатели имеют доступ к большему количеству вариантов, чем когда-либо прежде. У них также есть лучший доступ к ресурсам, таким как сторонние обзорные сайты и общение в социальных сетях, которые сильно влияют на их решения. Кроме того, сегодняшние покупатели предъявляют гораздо более высокие требования к компаниям, которые они поддерживают.

Проще говоря, ваши клиенты не доверяют вам . Так как же сделать их счастливыми?

Введите данные о намерениях покупателя. Намерение покупателя относится к различным инструментам, которые собирают исследования и сигнализируют о поездках покупателей и их намерениях совершить покупку. Затем эти данные можно использовать во всех отделах для достижения конкретных целей, от поиска до удержания.

Команды по продажам и маркетингу используют данные о намерениях покупателей для персонализации обмена сообщениями и увеличения доходов. Для команд по работе с клиентами намерение покупателя является полезным инструментом, помогающим предотвратить отток клиентов, поскольку дает представление о том, какие клиенты изучают альтернативные продукты.

Расшифровка сигналов намерения покупателя

Сигналы о намерениях покупателя важны как для работы с клиентами, так и для потенциальных клиентов. Однако эти сигналы могут иметь очень разные значения в зависимости от того, где кто-то находится в своем путешествии.

Удержание и удовлетворенность клиентов просто нельзя игнорировать при работе с сегодняшними покупателями. Согласно принципу Парето, 80% вашего дохода, скорее всего, будут приносить 20% ваших клиентов. Сосредоточение внимания исключительно на поиске новых потенциальных клиентов не сработает — вам нужно знать, где находятся ваши текущие клиенты и что они изучают.

К сожалению, обычно вы не знаете, что клиент уходит, пока не становится слишком поздно. Однако данные о намерениях покупателя G2 сообщают вам, когда ваши текущие клиенты активно изучают конкурентов, чтобы вы могли принять меры и сохранить учетную запись. Научиться расшифровывать сигналы намерения G2 имеет решающее значение для команд по работе с клиентами.

Каждый сигнал намерения дает ценную информацию о мышлении покупателя. Ниже приведены различные сигналы о намерениях G2 и способы их расшифровки для успеха клиента.

Посещение профиля G2

Сигналы посещения профиля G2 сообщают вам, когда покупатели переходят на G2.com и посещают страницу вашего профиля. Покупатели на всех этапах воронки (даже ваши текущие клиенты!) будут посещать ваш профиль по целому ряду причин, поэтому важно поддерживать ваш профиль в актуальном состоянии и использовать данные о ваших намерениях, чтобы быть лучшим партнером для ваших текущих и будущие клиенты.

Давайте посмотрим, как вы можете интерпретировать посещение профиля G2 от текущего клиента.

Посещение профиля G2 клиентом может означать:

• Ваш клиент решает, стоит ли писать отзыв о вашем продукте.

Посещение спонсируемого контента

Сигнал посещения спонсируемого контента предупреждает вас, когда покупатель просматривает ваш спонсируемый контент в профиле конкурента на G2.com. Эти покупатели, скорее всего, ищут решения и даже могут быть вашими существующими клиентами.

Сигнал о посещении спонсируемого контента от клиента может означать следующее:

• Ваш клиент оценивает альтернативы в течение периода продления и в результате может лучше ориентироваться в конкурентной среде.
  
  
  • Это также может означать, что у них есть краткий список поставщиков, которых они рассматривают.

Посещение категории

Посещение категории указывает на то, что покупатель посетил страницу категории вашего продукта. Если ваш продукт включен в несколько категорий, этот сигнал сообщит вам, какая категория была просмотрена. Потенциальные покупатели и нынешние клиенты часто посещают страницы категорий, чтобы увидеть, где продукты занимают место, и / или получить представление о ландшафте категорий.

Сигналы посещения категории от текущего клиента могут подразумевать:

• Ваш клиент смотрит на ваше место в вашей категории для проверки или первоначального изучения.

Альтернативы Визит

Сигналы посещения альтернатив сообщают вам, когда покупатель посещает страницу альтернатив для продукта в вашей категории, где вы указаны в качестве варианта. Это не сигнал, который представители по работе с клиентами и менеджеры по обслуживанию клиентов должны игнорировать.

Эти сигналы могут быть чрезвычайно важными для всех, кто работает с клиентами, особенно если клиент просматривает собственную страницу альтернатив поставщика. Покупатели программного обеспечения, как правило, натыкаются на эти страницы, ища «альтернативные поставщики » в поисковой системе.

Сигналы для альтернативных посещений могут указывать на:

• Клиент может быть недоволен своим текущим программным обеспечением и рассматривать возможность перехода на новое решение.

Сравнительный визит

Сигнал о посещении для сравнения возникает, когда покупатель сравнивает ваш продукт с четырьмя другими продуктами. Это означает, что покупатель понимает ситуацию и активно ищет варианты из короткого списка.

Эти сигналы ценны для всех команд, работающих с клиентами, чтобы держать руку на пульсе своих текущих клиентов. Сигналы посещения для сравнения также важны для менеджеров по работе с клиентами и CSM, особенно во время обсуждения продления.

Сравнительные визиты клиента могут означать:

• Сравнение с вами и конкурентами дает информацию о том, кто может поставить под угрозу вашу возможность продлить эту учетную запись.

5 способов поддержать представителей по работе с клиентами и CSM

На этом этапе вы начали использовать данные о намерениях покупателя. Вы знаете, чем занимаются ваши клиенты. Вы согласовали работу с другими отделами, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Теперь вам нужно создать банк полезных активов для поддержки ваших торговых представителей и менеджеров по работе с клиентами.

Вы должны оснастить свою команду по работе с клиентами:

• Контент , который торговые представители могут распространять, чтобы обучать или информировать покупателей о вашем продукте.
• Интеграции для оптимизации процессов и обеспечения доступа к данным с помощью инструментов, которые ваши представители уже используют и понимают.
• Представители по обмену сообщениями могут ссылаться и использовать при обращении к клиентам.
• Представители социальных доказательств могут ссылаться на влияние и подтверждение решения покупателя.

Данные о намерениях дают вам представление о мышлении покупателя, но следующий шаг — убедиться, что ваша команда может использовать эту информацию в работе.

1. Подтверждайте решения наградами Best in Software Awards

Убедитесь, что вы постоянно запрашиваете отзывы пользователей в своем профиле G2. Стратегия активного сбора отзывов повысит ваши шансы попасть в список «Лучшее в программном обеспечении».

Менеджеры по работе с клиентами могут выделить функцию вашего продукта в списке лучшего программного обеспечения при работе с клиентами, которые активно изучают конкурентов. Это может помочь убедить клиента, что он сделал правильный выбор и что вы продолжаете доказывать ему свою ценность.

2. Повышайте уверенность с помощью значков G2

Значки доверия G2 помогают вам общаться с клиентами и предоставляют социальное доказательство, чтобы ваши клиенты могли совершать покупки с уверенностью. Предоставьте своим представителям доступ к значкам лидеров из G2, чтобы они могли ссылаться на эти активы в разговорах.

Эти активы можно использовать во время ежеквартальных бизнес-обзоров (QBR) или просто размещать в подписях электронной почты, чтобы подсознательно повысить доверие клиентов. Эти действия хорошо работают вместе, следуя за клиентами, которые могут просматривать разные страницы в G2, но которые еще не показывают явных признаков того, что прыгают с корабля.

3. Упростите процессы с помощью интеграций и рычагов

Как уже упоминалось, очень важно постоянно собирать отзывы. Специалисты по работе с клиентами могут использовать различные рычаги G2 , чтобы легко и безопасно собирать отзывы от ваших существующих клиентов. Вы также можете интегрировать G2 со своими инструментами продаж и маркетинга, чтобы оптимизировать свои данные.

Если вы используете такую ​​интеграцию, как LinkedIn Matched Audiences, создайте аудиторию клиентов, которые просматривали альтернативные страницы или выполняли сравнения на G2. Затем вы можете настроить таргетинг на этих клиентов с помощью повышающих доверие сообщений и контента.

Вы также можете воспользоваться преимуществами интеграции Gainsight с G2, чтобы улучшить показатели здоровья клиентов, выявить учетные записи, подверженные риску, и попросить своих самых счастливых клиентов оставить положительные отзывы.

4. Персонализируйте общение с помощью убедительных сообщений

Данные о намерениях покупателя избавляют от догадок при продлении аккаунта. Это дает представителям по работе с клиентами возможность создавать сильные, персонализированные сообщения, которые говорят о проблемах конкретных клиентов и позволяют избежать оттока.

Например, если ваши данные о намерениях сигнализируют о том, что существующий клиент провел сравнение с вами и тремя другими продуктами, представитель по работе с клиентами может своевременно отправить электронное письмо, подобное приведенному ниже:

Привет [Имя],

Прошло [длина учетной записи] с тех пор, как вы стали партнером [Ваша компания]! Во-первых, я хочу поблагодарить вас за то, что вы являетесь нашим клиентом. Мне понравилось работать с вами, и я рад продолжать помогать вам добиваться успеха в продвижении вперед.

Поскольку время обновления не за горами, я хотел бы поделиться с вами некоторыми недавними успехами. [Ваша компания] недавно заняла [позиция] в списке G2 Best in Software в [категории]!

Мы очень рады, что нас признали лидером в нашей отрасли. [Ваша компания] прилагает все усилия, чтобы предложить нашим клиентам то, что другие не могут: [отличие 1], [отличие 2] и [отличие 3].

Я хотел бы связаться в ближайшее время и ответить на любые вопросы и посмотреть, как мы можем продолжать помогать вам в достижении ваших целей.

Это электронное письмо носит очень личный характер и предоставляет социальное доказательство, подтверждая ваше включение в список G2 Best in Software. Это дает вам возможность объяснить, чем ваш продукт отличается от конкретных конкурентов, просмотренных этим клиентом. И хотя в нем упоминаются основные конкурентные преимущества, электронное письмо по-прежнему фокусируется на ваших отношениях с клиентами.

5. Обеспечьте маркетинговое прикрытие с воздуха

Маркетинг должен работать над созданием ценных активов для представителей по работе с клиентами, чтобы помочь подтвердить решение клиента. Это могут быть образовательные материалы, созданные собственными силами, такие как блоги и цифровые брошюры. Он также может включать доступный репозиторий сторонних ресурсов, таких как значки G2 или рейтинги Best in Software .

Ваша маркетинговая команда может составить список клиентов, которые сигнализируют о своих намерениях, и помочь создать специальные сообщения, чтобы вызвать доверие и превосходство в вашей категории. Точно так же вы можете создавать простые кампании по развитию, используя существующий контент, чтобы напомнить клиентам об изобилии доступных ресурсов.

Попрощайтесь с частым оттоком

Данные о намерениях покупателей позволяют вам увидеть, что изучают клиенты, чтобы вы могли работать над сохранением учетных записей и сокращением оттока. С помощью G2 Buyer Intent вы можете оставаться на шаг впереди своих конкурентов и сохранять самых ценных клиентов.

Загляните в сознание покупателя. Посмотрите, какие клиенты активно изучают конкурентов, чтобы у вас была возможность сделать все правильно. Узнайте больше о намерении покупателя G2 .