El libro de jugadas de intención del comprador: cómo retener clientes y reducir la rotación

¡Felicidades, ganaste un nuevo cliente! No des un suspiro de alivio todavía.

Su equipo de marketing trabajó incansablemente en la creación de campañas para atraer clientes potenciales, mientras que el equipo de ventas pasó horas impulsando acuerdos. Pero el hecho de que haya cerrado un trato no significa que su trabajo haya terminado.

De hecho, el trabajo apenas comienza. Si las ventas y el marketing se enfocan en crear una sólida experiencia para el cliente, debe continuar más allá de las etapas de prospección y calificación hasta la fase de retención. Esto significa que debe aprender a apoyar adecuadamente a sus representantes de éxito del cliente para que puedan retener y hacer crecer sus cuentas.

Afortunadamente, no tiene que adivinar qué clientes están contentos y qué cuentas tienen un pie fuera de la puerta. G2 Buyer Intent es la información de intención más poderosa del mercado, que le brinda información valiosa sobre el comportamiento de sus clientes.

Considere los valores de su comprador y vea qué alternativas están investigando activamente para que pueda comenzar a nutrir la cuenta de manera proactiva, antes de que sea demasiado tarde.

El papel de la intención del comprador en el éxito del cliente

La prevención de abandono y la retención de clientes son temas candentes en el mundo de B2B SaaS, y por una buena razón. La retención es la clave del éxito, tanto que aumentar la retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

Pero aquí está el problema: la retención de clientes es cada vez más difícil. Los compradores modernos tienen acceso a más opciones que nunca. También tienen un mejor acceso a recursos, como sitios de revisión de terceros y conversaciones en redes sociales, que influyen en gran medida en sus decisiones. Y además de eso, los compradores de hoy tienen expectativas mucho más altas para los negocios que respaldan.

En pocas palabras, sus clientes desconfían . Entonces, ¿cómo los mantienes felices?

Ingrese los datos de intención del comprador. La intención del comprador se refiere a las diversas herramientas que recopilan investigaciones y señales sobre los viajes de los compradores y su intención de compra. Estos datos se pueden usar en todos los departamentos para lograr objetivos específicos, desde la prospección hasta la retención.

Los equipos de ventas y marketing utilizan los datos de intención del comprador para personalizar los mensajes y generar ingresos. Para los equipos de éxito del cliente, la intención del comprador es una herramienta útil para ayudar a prevenir la deserción al proporcionar información sobre qué clientes están investigando alternativas de productos.

Decodificación de las señales de intención del comprador

Las señales de intención del comprador son valiosas tanto para las funciones de cara al cliente como para las de cara al cliente potencial. Sin embargo, estas señales pueden tener implicaciones muy diferentes dependiendo de dónde se encuentre alguien en su viaje.

La retención y la satisfacción del cliente simplemente no pueden ignorarse cuando se trata de los compradores de hoy. De acuerdo con el Principio de Pareto, el 80 % de sus ingresos probablemente provendrá del 20 % de sus clientes. Centrarse únicamente en obtener nuevos prospectos no funcionará: necesita saber dónde están sus clientes actuales y qué están investigando.

Desafortunadamente, por lo general, no se da cuenta de que un cliente se está volviendo loco hasta que es demasiado tarde. Sin embargo, los datos de intención de compra de G2 le informan cuándo sus clientes actuales están investigando activamente a los competidores para que pueda tomar medidas y retener la cuenta. Aprender a decodificar las señales de intención G2 es crucial para los equipos de éxito del cliente.

Cada señal de intención proporciona información valiosa sobre la mentalidad del comprador. A continuación, se muestran las diferentes señales de intención de G2 y cómo debe descifrarlas para lograr el éxito del cliente.

Visita de perfil G2

Las señales de visita de perfil de G2 le permiten saber cuándo los compradores van a G2.com y visitan su página de perfil. Los compradores en todas las etapas del embudo (¡incluso sus clientes actuales!) visitarán su perfil por una variedad de razones, por lo que es importante mantener su perfil actualizado y utilizar sus datos de intención para ser el mejor socio para su actual y futuros clientes.

Echemos un vistazo a cómo podría interpretar una visita de perfil G2 proveniente de un cliente actual.

Una visita de perfil G2 de un cliente puede indicar:

• Su cliente está decidiendo si escribir una reseña sobre su producto.

Visita de contenido patrocinado

Una señal de visita de contenido patrocinado le avisa cuando un comprador ve su contenido patrocinado en el perfil de un competidor en G2.com. Es probable que estos compradores estén buscando soluciones, e incluso pueden ser sus clientes actuales.

Una señal de visita de contenido patrocinado de un cliente puede significar lo siguiente:

• Su cliente está evaluando alternativas durante su período de renovación y, como resultado, podría manejar mejor el panorama competitivo.
  
  
  • Esto también podría indicar que tienen una lista corta de proveedores que están considerando.

Categoría Visita

Una visita de categoría indica que un comprador ha visitado la página de categoría de su producto. Si su producto está incluido en varias categorías, esta señal le permitirá saber qué categoría se vio. Los compradores potenciales y los clientes actuales a menudo visitan las páginas de categorías para ver dónde se clasifican los productos y/o tener una idea del panorama de la categoría.

Categoría Las señales de visita de un cliente actual pueden implicar:

• Su cliente está mirando dónde se clasifica dentro de su categoría para validación o exploración inicial.

Visita Alternativas

Las señales de visitas alternativas le permiten saber cuándo un comprador visita una página de alternativas para un producto en su categoría en la que aparece como una opción. Esta no es una señal que los representantes de cuentas y los gerentes de CS deben ignorar.

Estas señales pueden ser extremadamente poderosas para cualquier persona que trabaje con clientes, especialmente si el cliente está mirando la página de Alternativas del propio proveedor. Los compradores de software tienden a toparse con estas páginas al buscar 'alternativas de proveedores ' en un motor de búsqueda.

Las señales para visitas alternativas pueden indicar:

• El cliente podría no estar satisfecho con su software actual y podría estar considerando cambiar a una nueva solución.

Visita de comparación

Una señal de visita de comparación ocurre cuando un comprador realiza una comparación entre su producto y hasta otros cuatro productos. Esto significa que el comprador comprende el panorama y busca activamente opciones preseleccionadas.

Estas señales son valiosas para todos los equipos de cara al cliente para mantener un pulso sobre sus clientes actuales. Las señales de visita de comparación también son clave para los gerentes de cuenta y los CSM, especialmente durante las discusiones de renovación.

Las visitas de comparación de un cliente podrían significar:

• Una comparación contra usted y sus competidores proporciona información sobre quién podría amenazar su capacidad para renovar esta cuenta.

5 formas de ayudar a los representantes de cuentas y a los CSM

En este punto, ha comenzado a utilizar los datos de intención del comprador. Sabes lo que hacen tus clientes. Se ha alineado con otros departamentos para crear una experiencia perfecta. Ahora necesita crear un banco de activos útiles para respaldar a sus representantes de cuentas y gerentes de éxito del cliente.

Debe equipar a su equipo de éxito del cliente con:

• Contenido que los representantes pueden distribuir para ayudar a educar o informar a los compradores sobre su producto.
• Integraciones para agilizar los procesos y hacer que los datos sean accesibles a través de herramientas que sus representantes ya usan y entienden.
• Los representantes de mensajería pueden consultar y utilizar cuando se comunican con los clientes.
• Los representantes de prueba social pueden hacer referencia para influir y validar la decisión del comprador.

Los datos de intención le brindan información sobre la mentalidad del comprador, pero el siguiente paso es asegurarse de que su equipo pueda poner esa información a trabajar.

1. Validar decisiones con Best in Software Awards

Asegúrese de solicitar reseñas de usuarios constantemente en su perfil de G2. Una estrategia activa de recopilación de reseñas aumentará su oportunidad de ser destacado en una lista de los mejores en software.

Los gerentes de cuentas pueden resaltar la característica de su producto en una lista de los mejores software cuando hacen un seguimiento de los clientes que están investigando activamente a los competidores. Esto puede ayudar a tranquilizar al cliente de que ha tomado la decisión correcta y de que continúa demostrándole su valor.

2. Impulse la confianza con las insignias G2

Las insignias de confianza G2 lo ayudan a conectarse con los clientes y brindan pruebas sociales para que sus clientes puedan realizar compras con confianza. Proporcione a sus representantes acceso a sus insignias de líder de G2 para que puedan hacer referencia a estos activos en las conversaciones.

Estos activos se pueden aprovechar durante las revisiones comerciales trimestrales (QBR) o simplemente colocarse en firmas de correo electrónico para fomentar subliminalmente la confianza de los clientes. Estas acciones funcionan bien juntas al seguir a los clientes que podrían estar explorando diferentes páginas en G2, pero que aún no muestran una gran indicación de abandonar el barco.

3. Simplifica los procesos con integraciones y palancas

Como se mencionó, es crucial recopilar reseñas constantemente. Los representantes de éxito del cliente pueden utilizar varias palancas G2 para recopilar reseñas de sus clientes existentes de manera fácil y segura. También puede integrar G2 con sus herramientas de ventas y marketing para optimizar sus datos.

Si usa una integración como LinkedIn Matched Audiences, cree una audiencia de clientes que han estado mirando páginas de Alternativas o realizando comparaciones en G2. Luego puede dirigirse a estos clientes con mensajes y contenido que aumenten la confianza.

También puede aprovechar la integración de Gainsight de G2 para mejorar los puntajes de salud de los clientes, identificar cuentas en riesgo y solicitar a sus clientes más felices que dejen comentarios positivos.

4. Personalice la comunicación con mensajes fuertes

Los datos de intención del comprador eliminan las conjeturas de las renovaciones de cuentas. Da a los representantes de cuenta el poder de crear mensajes sólidos y personalizados que aborden las inquietudes de clientes específicos y eviten la deserción.

Por ejemplo, si sus datos de intención indicaron que un cliente existente realizó una comparación con usted y otros tres productos, un representante de cuenta podría enviar un correo electrónico oportuno como el que se muestra a continuación:

Hola [Nombre],

¡Hace [duración de la cuenta] desde que se asoció con [Su empresa]! En primer lugar, quiero darle las gracias por ser nuestro cliente. Disfruté trabajar con usted y estoy emocionado de continuar ayudándolo a tener éxito en el futuro.

Dado que el tiempo de renovación está a la vuelta de la esquina, quería compartir algunos éxitos recientes con usted. ¡[Su empresa] se clasificó recientemente [posición] en la lista Mejor en software de G2 para [categoría]!

Estamos encantados de ser reconocidos como líderes en nuestra industria. [Su empresa] se esfuerza por ofrecer a nuestros clientes lo que otros no pueden ofrecer: [diferenciador 1], [diferenciador 2] y [diferenciador 3].

Me encantaría conectarme pronto y responder cualquier pregunta y ver cómo podemos continuar ayudándolo a alcanzar sus objetivos.

Este correo electrónico es muy personal y proporciona una prueba social al reconocer su inclusión en una lista de G2 Best in Software. Le brinda la posibilidad de explicar en qué se diferencia su producto de los competidores específicos que vio este cliente. Y aunque menciona los diferenciadores competitivos centrales, el correo electrónico aún mantiene el enfoque en su relación con el cliente.

5. Proporcionar cobertura de aire de marketing

El marketing debe trabajar para crear activos de alto valor para los representantes de cuentas para ayudar a validar la decisión del cliente. Esto podría tomar la forma de material educativo elaborado internamente, como blogs y folletos digitales. También puede incluir un repositorio accesible de activos de terceros, como G2 Badges o clasificaciones de Best in Software .

Su equipo de marketing puede crear una lista de clientes que han estado mostrando señales de intención y ayudar a crear mensajes especiales para impulsar la confianza y la superioridad en su categoría. Del mismo modo, puede crear campañas de crianza simples utilizando contenido existente para recordar a los clientes la gran cantidad de recursos disponibles.

Di adiós a la rotación frecuente

Los datos de intención del comprador le permiten ver qué están investigando los clientes para que pueda trabajar para retener las cuentas y reducir la rotación. Con G2 Buyer Intent, puede estar un paso por delante de sus competidores y conservar a sus clientes más valiosos.

Métete en la mente del comprador. Vea qué clientes están investigando activamente a los competidores, para que tenga la oportunidad de hacerlo bien. Obtenga más información sobre la intención de compra de G2 .