O manual de intenção do comprador: como reter clientes e reduzir o churn

Parabéns, você ganhou um novo cliente! Não dê um suspiro de alívio ainda.

Sua equipe de marketing trabalhou incansavelmente criando campanhas para atrair clientes em potencial, enquanto a equipe de vendas passava horas promovendo negócios. Mas só porque você fechou um negócio não significa que seu trabalho está feito.

Na verdade, o trabalho está apenas começando. Se as vendas e o marketing estiverem focados em criar uma experiência forte para o cliente, ele deve continuar além dos estágios de prospecção e qualificação para a fase de retenção. Isso significa que você deve aprender a oferecer suporte adequado aos representantes de sucesso do cliente para que eles possam reter e aumentar suas contas.

Felizmente, você não precisa adivinhar quais clientes estão satisfeitos e quais contas estão com um pé para fora. O G2 Buyer Intent é o dado de intenção mais poderoso do mercado, fornecendo informações valiosas sobre o comportamento de seus clientes.

Considere os valores do seu comprador e veja quais alternativas eles estão pesquisando ativamente para que você possa começar a nutrir a conta de forma proativa - antes que seja tarde demais.

O papel da intenção do comprador no sucesso do cliente

A prevenção de churn e a retenção de clientes são tópicos importantes no mundo do B2B SaaS e por boas razões. A retenção é a chave para o sucesso - tanto que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

Mas aqui está a questão: a retenção de clientes está se tornando cada vez mais difícil. Os compradores modernos têm acesso a mais opções do que nunca. Eles também têm melhor acesso a recursos, como sites de avaliação de terceiros e conversas de mídia social, que influenciam fortemente suas decisões. Além disso, os compradores de hoje têm expectativas muito mais altas para os negócios que apoiam.

Simplificando, seus clientes não confiam . Então, como mantê-los felizes?

Insira os dados da intenção do comprador. A intenção do comprador refere-se às várias ferramentas que coletam pesquisas e sinais sobre as jornadas dos compradores e sua intenção de compra. Esses dados podem ser usados ​​em todos os departamentos para atingir objetivos específicos, desde a prospecção até a retenção.

As equipes de vendas e marketing utilizam dados de intenção do comprador para personalizar as mensagens e gerar receita. Para as equipes de sucesso do cliente, a intenção do comprador é uma ferramenta útil para ajudar a evitar a rotatividade, fornecendo informações sobre quais clientes estão pesquisando alternativas de produtos.

Decodificando seus sinais de intenção do comprador

Os sinais de intenção do comprador são valiosos para as funções voltadas para o cliente e para o cliente potencial. No entanto, esses sinais podem ter implicações muito diferentes dependendo de onde alguém está em sua jornada.

A retenção e a satisfação do cliente simplesmente não podem ser ignoradas ao lidar com os compradores de hoje. De acordo com o Princípio de Pareto, 80% de sua receita provavelmente virá de 20% de seus clientes. Concentrar-se apenas na obtenção de novos clientes em potencial não funcionará - você precisa saber onde estão seus clientes atuais e o que eles estão pesquisando.

Infelizmente, você geralmente não sabe que um cliente está saindo até que seja tarde demais. No entanto, os dados do G2 Buyer Intent informam quando seus clientes atuais estão pesquisando ativamente os concorrentes para que você possa agir e manter a conta. Aprender a decodificar os sinais de intenção do G2 é crucial para as equipes de sucesso do cliente.

Cada sinal de intenção fornece informações valiosas sobre a mentalidade do comprador. Abaixo estão os diferentes sinais de intenção do G2 e como você deve decifrá-los para o sucesso do cliente.

Visita ao perfil G2

Os sinais de visita de perfil do G2 informam quando os compradores acessam o G2.com e visitam sua página de perfil. Os compradores em todos os estágios do funil (até mesmo seus clientes atuais!) visitarão seu perfil por vários motivos, por isso é importante manter seu perfil atualizado e utilizar seus dados de intenção para ser o melhor parceiro para seus clientes atuais e futuros clientes.

Vamos dar uma olhada em como você pode interpretar uma visita de perfil G2 vinda de um cliente atual.

Uma visita de perfil G2 de um cliente pode indicar:

• Seu cliente está decidindo se deve escrever uma avaliação sobre seu produto.

Visita de conteúdo patrocinado

Um sinal de Visita de conteúdo patrocinado avisa quando um comprador visualiza seu conteúdo patrocinado em um perfil de concorrente no G2.com. Esses compradores provavelmente estão pesquisando soluções - e podem até ser seus clientes existentes.

Um sinal de Visita de Conteúdo Patrocinado de um cliente pode significar o seguinte:

• Seu cliente está avaliando alternativas durante o período de renovação e, como resultado, pode ter um controle melhor do cenário competitivo.
  
  
  • Isso também pode indicar que eles têm uma lista restrita de fornecedores que estão considerando.

Visita à categoria

Uma visita à categoria indica que um comprador visitou a página da categoria do seu produto. Se o seu produto estiver incluído em várias categorias, esse sinal informará qual categoria foi visualizada. Os compradores em potencial e os clientes atuais costumam visitar as páginas de categorias para ver onde os produtos são classificados e/ou ter uma ideia do cenário da categoria.

Os sinais de visita à categoria de um cliente atual podem implicar:

• Seu cliente está analisando onde você está classificado em sua categoria para validação ou exploração inicial.

Visita de alternativas

Os sinais de visita de alternativas permitem que você saiba quando um comprador visita uma página de alternativas para um produto em sua categoria em que você está listado como uma opção. Este não é um sinal que os representantes de contas e os gerentes de CS devem ignorar.

Esses sinais podem ser extremamente poderosos para quem trabalha com clientes, especialmente se o cliente estiver olhando para a página de alternativas do próprio fornecedor. Os compradores de software tendem a se deparar com essas páginas pesquisando 'alternativas de fornecedores ' em um mecanismo de pesquisa.

Sinais para Visitas Alternativas podem indicar:

• O cliente pode estar insatisfeito com seu software atual e pode estar pensando em mudar para uma nova solução.

Visita de comparação

Um sinal de visita de comparação ocorre quando um comprador faz uma comparação entre seu produto e até quatro outros produtos. Isso significa que o comprador entende o cenário e está procurando ativamente opções de pré-seleção.

Esses sinais são valiosos para que todas as equipes voltadas para o cliente mantenham o pulso em seus clientes atuais. Os sinais de visita de comparação também são fundamentais para gerentes de conta e CSMs, especialmente durante as discussões de renovação.

As visitas de comparação de um cliente podem significar:

• Uma comparação com você e com o(s) concorrente(s) fornece informações sobre quem pode ameaçar sua capacidade de renovar esta conta.

5 maneiras de oferecer suporte a representantes de contas e CSMs

Neste ponto, você começou a utilizar os dados de intenção do comprador. Você sabe o que seus clientes estão fazendo. Você se alinhou com outros departamentos para criar uma experiência perfeita. Agora você precisa criar um banco de ativos úteis para apoiar seus representantes de contas e gerentes de sucesso do cliente.

Você deve equipar sua equipe de sucesso do cliente com:

• Conteúdo que os representantes podem distribuir para ajudar a educar ou informar os compradores sobre seu produto.
• Integrações para otimizar processos e tornar os dados acessíveis por meio de ferramentas que seus representantes já usam e entendem.
• Os representantes de mensagens podem fazer referência e utilizar ao entrar em contato com os clientes.
• Os representantes de prova social podem fazer referência para influenciar e validar a decisão do comprador.

Os dados de intenção fornecem informações sobre a mentalidade do comprador, mas o próximo passo é garantir que sua equipe possa colocar essas informações em prática.

1. Valide as decisões com o Best in Software Awards

Certifique-se de solicitar consistentemente avaliações de usuários em seu perfil G2. Uma estratégia ativa de coleta de avaliações aumentará sua oportunidade de ser destacado em uma lista de Melhores em Software.

Os gerentes de conta podem destacar o recurso do seu produto em uma lista de melhores softwares ao acompanhar clientes que estão pesquisando ativamente os concorrentes. Isso pode ajudar a assegurar ao cliente que ele fez a escolha certa e que você continua provando seu valor para ele.

2. Aumente a confiança com os emblemas G2

Os G2 Trust Badges ajudam você a se conectar com os clientes e fornecer provas sociais para que seus clientes possam fazer compras com confiança. Arme seus representantes com acesso aos seus crachás de líder do G2 para que eles possam fazer referência a esses ativos nas conversas.

Esses ativos podem ser aproveitados durante as revisões trimestrais de negócios (QBR) ou simplesmente colocados em assinaturas de e-mail para incentivar subliminarmente a confiança dos clientes. Essas ações funcionam bem em conjunto ao seguir clientes que podem estar explorando páginas diferentes no G2, mas que ainda não estão mostrando uma forte indicação de abandonar o navio.

3. Simplifique os processos com integrações e alavancas

Como mencionado, é crucial coletar avaliações de forma consistente. Os representantes de sucesso do cliente podem utilizar várias alavancas G2 para coletar avaliações de seus clientes existentes com facilidade e segurança. Você também pode integrar o G2 com suas ferramentas de vendas e marketing para otimizar seus dados.

Se você usa uma integração como LinkedIn Matched Audiences, crie um público de clientes que estão olhando as páginas de alternativas ou realizando comparações no G2. Você pode, então, direcionar esses clientes com mensagens e conteúdo que aumentam a confiança.

Você também pode aproveitar a integração Gainsight do G2 para melhorar as pontuações de saúde do cliente, identificar contas em risco e solicitar que seus clientes mais felizes deixem comentários positivos.

4. Personalize a comunicação com mensagens fortes

Os dados de intenção do comprador eliminam as suposições das renovações de conta. Ele dá aos representantes de contas o poder de criar mensagens fortes e personalizadas que atendem às preocupações de clientes específicos e evitam a rotatividade.

Por exemplo, se seus dados de intenção sinalizarem que um cliente existente fez uma comparação com você e três outros produtos, um representante de conta pode enviar um e-mail oportuno como o abaixo:

Olá [Nome],

Já faz [tamanho da conta] desde que você fez parceria com [Sua Empresa]! Primeiramente quero agradecer por ser nosso cliente. Gostei de trabalhar com você e estou animado para continuar ajudando você a ter sucesso no futuro.

Como o tempo de renovação está chegando, gostaria de compartilhar alguns sucessos recentes com você. [Sua empresa] foi recentemente classificada como [posição] na lista de Melhores em Software da G2 para [categoria]!

Estamos entusiasmados por sermos reconhecidos como líderes em nosso setor. [Sua Empresa] trabalha duro para oferecer aos nossos clientes o que outras não podem: [diferenciador 1], [diferenciador 2] e [diferenciador 3].

Eu adoraria entrar em contato em breve e responder a quaisquer perguntas e ver como podemos continuar ajudando você a atingir suas metas.

Este e-mail é altamente pessoal e fornece prova social, reconhecendo sua inclusão em uma lista G2 Best in Software. Dá a você a capacidade de explicar como seu produto é diferente dos concorrentes específicos que esse cliente visualizou. E, embora destaque os principais diferenciais competitivos, o e-mail ainda mantém o foco no relacionamento com o cliente.

5. Fornecer cobertura aérea de marketing

O marketing deve trabalhar para criar ativos de alto valor para os representantes de contas para ajudar a validar a decisão do cliente. Isso poderia assumir a forma de material educativo feito internamente, como blogs e panfletos digitais. Também pode incluir um repositório acessível de ativos de terceiros, como G2 Badges ou classificações Best in Software .

Sua equipe de marketing pode criar uma lista de clientes que acendem sinais de intenção e ajudar a criar mensagens especiais para gerar confiança e superioridade em sua categoria. Da mesma forma, você pode criar campanhas de nutrição simples usando o conteúdo existente para lembrar os clientes da infinidade de recursos disponíveis.

Diga adeus ao churn frequente

Os dados de intenção do comprador permitem que você veja o que os clientes estão pesquisando para que você possa trabalhar para reter contas e reduzir a rotatividade. Com o G2 Buyer Intent, você pode ficar um passo à frente de seus concorrentes e manter seus clientes mais valiosos.

Entre na mente do comprador. Veja quais clientes estão pesquisando ativamente os concorrentes, para que você tenha a chance de acertar. Saiba mais sobre a intenção do comprador G2 .