The Buyer Intent Playbook: come fidelizzare i clienti e ridurre il tasso di abbandono

Congratulazioni, hai conquistato un nuovo cliente! Non tirare ancora un sospiro di sollievo.

Il tuo team di marketing ha lavorato instancabilmente costruendo campagne per attirare potenziali clienti mentre il team di vendita ha trascorso ore a portare avanti gli affari. Ma solo perché hai chiuso un affare non significa che il tuo lavoro sia finito.

In effetti, il lavoro è solo all'inizio. Se le vendite e il marketing sono incentrati sulla creazione di una forte esperienza del cliente, dovrebbero continuare oltre le fasi di ricerca e qualificazione nella fase di fidelizzazione. Ciò significa che devi imparare a supportare adeguatamente i tuoi rappresentanti di successo dei clienti in modo che possano conservare e far crescere i loro account.

Fortunatamente, non devi indovinare quali clienti sono felici e quali account hanno un piede fuori dalla porta. G2 Buyer Intent è i dati sulle intenzioni più potenti sul mercato, fornendoti informazioni preziose sul comportamento dei tuoi clienti.

Considera i valori del tuo acquirente e guarda quali alternative stanno attivamente ricercando in modo da poter iniziare a coltivare l'account in modo proattivo, prima che sia troppo tardi.

Il ruolo dell'intenzione dell'acquirente nel successo del cliente

La prevenzione dell'abbandono e la fidelizzazione dei clienti sono argomenti caldi nel mondo del SaaS B2B e per una buona ragione. La fidelizzazione è la chiave del successo, tanto che aumentare la fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%.

Ma ecco il problema: la fidelizzazione dei clienti sta diventando sempre più difficile. Gli acquirenti moderni hanno accesso a più opzioni che mai. Hanno anche un migliore accesso alle risorse, come siti di recensioni di terze parti e chiacchiere sui social media, che influenzano pesantemente le loro decisioni. E per di più, gli acquirenti di oggi hanno aspettative molto più alte per le attività che supportano.

In parole povere, i tuoi clienti non si fidano . Allora come fai a mantenerli felici?

Inserisci i dati sulle intenzioni dell'acquirente. L'intenzione dell'acquirente si riferisce ai vari strumenti che raccolgono ricerche e segnali sui percorsi degli acquirenti e sulla loro intenzione di acquisto. Questi dati possono quindi essere utilizzati in tutti i dipartimenti per raggiungere obiettivi specifici, dalla prospezione alla fidelizzazione.

I team di vendita e marketing utilizzano i dati sulle intenzioni degli acquirenti per personalizzare i messaggi e aumentare le entrate. Per i team di successo dei clienti, l'intenzione dell'acquirente è uno strumento utile per aiutare a prevenire l'abbandono, fornendo informazioni su quali clienti stanno ricercando alternative di prodotto.

Decodifica i segnali di intenzione dell'acquirente

I segnali di intenzione dell'acquirente sono preziosi sia per le funzioni rivolte ai clienti che ai potenziali clienti. Tuttavia, questi segnali possono avere implicazioni molto diverse a seconda di dove si trova qualcuno nel suo viaggio.

La fidelizzazione e la soddisfazione del cliente semplicemente non possono essere ignorate quando si ha a che fare con gli acquirenti di oggi. Secondo il principio di Pareto, l'80% delle tue entrate proverrà probabilmente dal 20% dei tuoi clienti. Concentrarsi esclusivamente sull'acquisizione di nuovi potenziali clienti non funzionerà: devi sapere dove sono i tuoi attuali clienti e cosa stanno cercando.

Sfortunatamente, di solito non sai che un cliente si sta agitando finché non è troppo tardi. Tuttavia, i dati sulle intenzioni dell'acquirente di G2 ti dicono quando i tuoi attuali clienti stanno attivamente ricercando i concorrenti in modo che tu possa agire e mantenere l'account. Imparare a decodificare i segnali di intenti G2 è fondamentale per i team di successo dei clienti.

Ogni segnale di intenzione fornisce informazioni preziose sulla mentalità dell'acquirente. Di seguito sono riportati i diversi segnali di intenti G2 e come dovresti decifrarli per il successo dei clienti.

Visita al profilo G2

I segnali di visita del profilo G2 ti informano quando gli acquirenti visitano G2.com e visitano la pagina del tuo profilo. Gli acquirenti in tutte le fasi della canalizzazione (anche i tuoi attuali clienti!) visiteranno il tuo profilo per una serie di motivi, quindi è importante mantenere aggiornato il tuo profilo e utilizzare i dati delle tue intenzioni per essere il miglior partner per il tuo attuale e futuri clienti.

Diamo un'occhiata a come potresti interpretare una visita al profilo G2 proveniente da un cliente attuale.

Una visita al profilo G2 da parte di un cliente può indicare:

• Il tuo cliente sta decidendo se scrivere una recensione sul tuo prodotto.

Visita ai contenuti sponsorizzati

Un segnale di Visita ai contenuti sponsorizzati ti avvisa quando un acquirente visualizza i tuoi contenuti sponsorizzati sul profilo di un concorrente su G2.com. È probabile che questi acquirenti stiano cercando soluzioni e potrebbero anche essere i tuoi clienti esistenti.

Un segnale di Visita di contenuti sponsorizzati da parte di un cliente può significare quanto segue:

• Il tuo cliente sta valutando alternative durante il periodo di rinnovo e di conseguenza potrebbe avere una migliore gestione del panorama competitivo.
  
  
  • Questo potrebbe anche indicare che hanno una rosa di fornitori che stanno prendendo in considerazione.

Categoria Visita

Una visita di categoria indica che un acquirente ha visitato la pagina della categoria del tuo prodotto. Se il tuo prodotto è incluso in più categorie, questo segnale ti farà sapere quale categoria è stata visualizzata. I potenziali acquirenti e i clienti attuali visitano spesso le pagine delle categorie per vedere dove si classificano i prodotti e/o avere un'idea del panorama delle categorie.

Categoria I segnali di visita di un cliente attuale possono implicare:

• Il tuo cliente sta esaminando la tua posizione all'interno della tua categoria per la convalida o l'esplorazione iniziale.

Visita Alternativa

Gli indicatori di visita di alternative ti consentono di sapere quando un acquirente visita una pagina di alternative per un prodotto nella tua categoria in cui sei elencato come opzione. Questo non è un segnale che i rappresentanti dell'account e i gestori di CS dovrebbero ignorare.

Questi segnali possono essere estremamente potenti per chiunque lavori con i clienti, soprattutto se il cliente sta guardando la pagina delle alternative di un fornitore. Gli acquirenti di software tendono a imbattersi in queste pagine cercando "alternative del fornitore " in un motore di ricerca.

Segnali per visite alternative possono indicare:

• Il cliente potrebbe non essere soddisfatto del proprio software attuale e potrebbe prendere in considerazione il passaggio a una nuova soluzione.

Visita di confronto

Un segnale di visita di confronto si verifica quando un acquirente esegue un confronto tra il tuo prodotto e un massimo di altri quattro prodotti. Ciò significa che l'acquirente comprende il panorama e sta attivamente cercando di selezionare le opzioni.

Questi segnali sono preziosi per tutti i team rivolti ai clienti per tenere sotto controllo i loro clienti attuali. I segnali di visita di confronto sono fondamentali anche per gli account manager e i CSM, soprattutto durante le discussioni sul rinnovo.

Le visite di confronto di un cliente possono significare:

• Un confronto tra te e i concorrenti fornisce informazioni su chi potrebbe minacciare la tua capacità di rinnovare questo account.

5 modi per supportare i rappresentanti dell'account e i CSM

A questo punto, hai iniziato a utilizzare i dati sulle intenzioni dell'acquirente. Sai cosa stanno facendo i tuoi clienti. Ti sei allineato con altri dipartimenti per creare un'esperienza senza interruzioni. Ora devi creare una banca di risorse utili per supportare i rappresentanti del tuo account e i gestori del successo dei clienti.

Dovresti dotare il tuo team di successo dei clienti di:

• Contenuti che i rappresentanti possono distribuire per aiutare a educare o informare gli acquirenti sul tuo prodotto.
• Integrazioni per semplificare i processi e rendere i dati accessibili tramite strumenti già utilizzati e compresi dai tuoi rappresentanti.
• I rappresentanti di messaggistica possono fare riferimento e utilizzare quando contattano i clienti.
• I rappresentanti di prova sociale possono fare riferimento per influenzare e convalidare la decisione dell'acquirente.

I dati sulle intenzioni ti offrono informazioni sulla mentalità dell'acquirente, ma il passaggio successivo è garantire che il tuo team possa mettere in pratica tali informazioni.

1. Convalida le decisioni con i premi Best in Software

Assicurati di sollecitare costantemente le recensioni degli utenti sul tuo profilo G2. Una strategia attiva di raccolta delle recensioni aumenterà la tua opportunità di essere messo in evidenza in un elenco dei migliori software.

Gli account manager possono evidenziare le funzionalità del tuo prodotto in un elenco di migliori software quando seguono i clienti che stanno attivamente ricercando concorrenti. Questo può aiutare a rassicurare il cliente che ha fatto la scelta giusta e che stai continuando a dimostrare loro il tuo valore.

2. Aumenta la sicurezza con i badge G2

I badge G2 Trust ti aiutano a connetterti con i clienti e a fornire prove sociali in modo che i tuoi clienti possano effettuare acquisti sicuri. Fornisci ai tuoi rappresentanti l'accesso ai badge di leader di G2 in modo che possano fare riferimento a queste risorse nelle conversazioni.

Queste risorse possono essere sfruttate durante le revisioni aziendali trimestrali (QBR) o semplicemente inserite nelle firme e-mail per incoraggiare in modo subliminale la fiducia con i clienti. Queste azioni funzionano bene insieme seguendo i clienti che potrebbero esplorare pagine diverse in G2, ma che non stanno ancora mostrando una forte indicazione di saltare la nave.

3. Semplificare i processi con integrazioni e leve

Come accennato, è fondamentale raccogliere costantemente recensioni. I rappresentanti di successo dei clienti possono utilizzare varie leve G2 per raccogliere in modo semplice e sicuro le recensioni dei tuoi clienti esistenti. Puoi anche integrare G2 con i tuoi strumenti di vendita e marketing per ottimizzare i tuoi dati.

Se utilizzi un'integrazione come LinkedIn Matched Audiences, crea un pubblico di clienti che hanno visualizzato le pagine Alternative o eseguito confronti su G2. Puoi quindi rivolgerti a questi clienti con messaggi e contenuti che aumentano la fiducia.

Puoi anche sfruttare l'integrazione Gainsight di G2 per migliorare i punteggi sulla salute dei clienti, identificare gli account a rischio e sollecitare i tuoi clienti più felici a lasciare recensioni positive.

4. Personalizza la comunicazione con messaggi forti

I dati sulle intenzioni dell'acquirente eliminano le congetture sui rinnovi dell'account. Dà ai rappresentanti dell'account il potere di creare messaggi forti e personalizzati che parlano alle preoccupazioni di clienti specifici ed evitano l'abbandono.

Ad esempio, se i dati sulle tue intenzioni indicavano che un cliente esistente ha eseguito un confronto con te e altri tre prodotti, un rappresentante dell'account potrebbe inviare un'e-mail tempestiva come quella di seguito:

Ciao [Nome],

È passato [lunghezza dell'account] da quando hai collaborato con [La tua azienda]! Innanzitutto, voglio ringraziarti per essere nostro cliente. Mi è piaciuto lavorare con te e sono entusiasta di continuare ad aiutarti ad avere successo andando avanti.

Poiché il tempo di rinnovo è dietro l'angolo, volevo condividere con voi alcuni recenti successi. [La tua azienda] è stata recentemente classificata [posizione] nell'elenco dei migliori software di G2 per [categoria]!

Siamo entusiasti di essere riconosciuti come leader nel nostro settore. [La tua azienda] lavora sodo per offrire ai nostri clienti ciò che gli altri non possono: [differenziatore 1], [differenziatore 2] e [differenziatore 3].

Mi piacerebbe connettermi presto e rispondere a qualsiasi domanda e vedere come possiamo continuare ad aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.

Questa e-mail è altamente personale e fornisce una prova sociale riconoscendo la tua inclusione in un elenco G2 Best in Software. Ti dà la possibilità di spiegare in che modo il tuo prodotto è diverso dai concorrenti specifici visualizzati da questo cliente. E sebbene richiami i principali fattori di differenziazione della concorrenza, l'e-mail mantiene comunque l'attenzione sulla relazione con il cliente.

5. Fornire copertura aerea di marketing

Il marketing dovrebbe lavorare per creare risorse di alto valore per i rappresentanti dell'account per aiutare a convalidare la decisione del cliente. Questo potrebbe assumere la forma di materiale didattico realizzato internamente, come blog e opuscoli digitali. Può anche includere un repository accessibile di risorse di terze parti, come i badge G2 o le classifiche Best in Software .

Il tuo team di marketing può creare un elenco di clienti che hanno acceso segnali di intenti e aiutare a creare messaggi speciali per aumentare la fiducia e la superiorità nella tua categoria. Allo stesso modo, puoi creare semplici campagne di nutrimento utilizzando i contenuti esistenti per ricordare ai clienti la pletora di risorse disponibili.

Dì addio al frequente abbandono

I dati sulle intenzioni dell'acquirente ti consentono di vedere ciò che i clienti stanno cercando in modo da poter lavorare per mantenere gli account e ridurre l'abbandono. Con G2 Buyer Intent, puoi stare un passo avanti ai tuoi concorrenti e mantenere i tuoi clienti più preziosi.

Entra nella mente dell'acquirente. Scopri quali clienti stanno attivamente ricercando i concorrenti, in modo da avere la possibilità di rimediare. Ulteriori informazioni sull'intento dell'acquirente di G2 .