購入者の意図のプレイブック: 顧客を維持し、解約を減らす方法

おめでとう、あなたは新しい顧客を獲得しました！ まだ安堵のため息をつかないでください。

あなたのマーケティング チームは、見込み客を引き付けるためのキャンペーンの作成に精力的に取り組み、営業チームは何時間もかけて商談を進めていました。 しかし、契約を結んだからといって、仕事が終わったわけではありません。

実は工事は始まったばかり。 販売とマーケティングが強力なカスタマー エクスペリエンスの創出に重点を置いている場合は、見込み客の獲得と見込み評価の段階を経て、保持の段階まで継続する必要があります。 つまり、カスタマー サクセス担当者がアカウントを維持し、成長できるように、担当者を適切にサポートする方法を学ぶ必要があります。

幸いなことに、どの顧客が満足しており、どの取引先が片足を出しているかを推測する必要はありません。 G2 Buyer Intentは、市場で最も強力なインテント データであり、顧客の行動に関する貴重な洞察を提供します。

バイヤーの価値観を考慮し、バイヤーが積極的に調査している代替案を確認して、手遅れになる前に積極的にアカウントの育成を開始できるようにします。

カスタマー サクセスにおける購入者の意図の役割

解約防止と顧客維持は、B2B SaaS の世界で注目されているトピックですが、それには十分な理由があります。 リテンションは成功の鍵です。顧客リテンションが 5% 増加するだけで、利益が 25% から 95% 増加するほどです。

しかし、ここで問題があります。顧客を維持することはますます難しくなっています。 現代のバイヤーは、これまで以上に多くのオプションにアクセスできます。 また、サードパーティのレビュー サイトやソーシャル メディアのおしゃべりなど、意思決定に大きな影響を与えるリソースへのアクセスも改善されています。 それに加えて、今日のバイヤーは、サポートするビジネスに対して非常に高い期待を寄せています。

簡単に言えば、あなたの顧客は信用していません。 では、どうすれば彼らを幸せに保つことができますか?

バイヤーの意図データを入力します。 購入者の意図とは、購入者の旅と購入の意図に関する調査とシグナルを収集するさまざまなツールを指します。 その後、このデータをすべての部門で使用して、見込み客の発掘から保持まで、特定の目標を達成できます。

販売およびマーケティング チームは、購入者の意図データを利用してメッセージをパーソナライズし、収益を促進します。 カスタマー サクセス チームにとって、購入者の意図は、どの顧客が代替製品を調査しているかについての洞察を提供することで解約を防ぐのに役立つ便利なツールです。

購入者の意向シグナルを解読する

購入者の意思シグナルは、顧客対応機能と見込み客対応機能の両方にとって価値があります。 ただし、これらのシグナルは、ジャーニーのどこにいるかによって、非常に異なる意味を持つ可能性があります。

今日のバイヤーと取引する場合、リテンションと顧客満足度を無視することはできません。 パレートの法則によると、収益の 80% は 20% の顧客からもたらされる可能性があります。 新しい見込み客を獲得することだけに集中してもうまくいきません。現在の顧客がどこにいて、何を調査しているのかを知る必要があります。

残念ながら、手遅れになるまで、顧客が解約していることは通常わかりません。 ただし、G2 Buyer Intent データは、現在の顧客が競合他社を積極的に調査していることを示しているため、アクションを実行してアカウントを維持できます。 G2 インテント シグナルを解読することを学ぶことは、カスタマー サクセス チームにとって非常に重要です。

各インテント シグナルは、購入者の考え方に関する貴重な洞察を提供します。 以下は、さまざまな G2 インテント シグナルと、顧客の成功のためにそれらを解読する方法です。

G2 プロフィールの訪問

G2 プロファイル訪問シグナルは、購入者が G2.com にアクセスしてプロファイル ページにアクセスしたことを知らせます。 ファネルのすべての段階にいるバイヤー (現在の顧客も!) は、さまざまな理由であなたのプロフィールにアクセスします。将来の顧客。

現在の顧客からの G2 プロファイルへのアクセスをどのように解釈するかを見てみましょう。

顧客からの G2 プロファイルへのアクセスは、次のことを示している可能性があります。

• あなたの顧客は、あなたの製品についてレビューを書くかどうかを決定しています。

スポンサードコンテンツへのアクセス

スポンサー コンテンツへのアクセス シグナルは、購入者が G2.com の競合他社のプロファイルでスポンサー コンテンツを表示したときに警告を発します。 これらの購入者は、ソリューションを調査している可能性が高く、既存の顧客である場合もあります。

お客様からのスポンサード コンテンツへのアクセス シグナルは、次のことを意味する場合があります。

• 顧客は更新期間中に代替案を評価しており、結果として競争環境をより適切に把握できる可能性があります。
  
  
  • これは、検討しているプロバイダーの候補リストがあることを示している可能性もあります。

カテゴリ訪問

カテゴリへのアクセスは、購入者が商品のカテゴリ ページにアクセスしたことを示します。 製品が複数のカテゴリに含まれている場合、このシグナルにより、どのカテゴリが閲覧されたかがわかります。 見込み客や現在の顧客は、製品のランクを確認したり、カテゴリの状況を把握したりするために、カテゴリ ページにアクセスすることがよくあります。

現在の顧客からのカテゴリ訪問シグナルは、次のことを示唆している可能性があります。

• 顧客は、検証または最初の調査のために、カテゴリ内でのランク付けを見ています。

代替案 訪問

代替訪問シグナルは、あなたがオプションとしてリストされているカテゴリ内の製品の代替ページにバイヤーがアクセスしたときに通知します。 これは、アカウント担当者や CS マネージャーが無視すべき信号ではありません。

これらのシグナルは、特に顧客がベンダー独自の代替ページを見ている場合、顧客と仕事をする人にとって非常に強力です。 ソフトウェアの購入者は、検索エンジンで「代替ベンダー」を検索して、これらのページにたどり着く傾向があります。

代替訪問のシグナルは次のことを示している可能性があります。

• 顧客は現在のソフトウェアに不満を持っている可能性があり、新しいソリューションへの切り替えを検討している可能性があります。

比較訪問

比較訪問シグナルは、買い手があなたの製品と最大 4 つの他の製品との比較を実行したときに発生します。 これは、買い手が状況を理解し、積極的に選択肢を検討していることを意味します。

これらのシグナルは、すべての顧客対応チームにとって、現在の顧客の動向を把握するのに役立ちます。 訪問の比較シグナルは、アカウント マネージャーと CSM にとって、特に更新の話し合いの際にも重要です。

顧客からの比較訪問は、次のことを意味します。

• あなたと競合他社との比較は、このアカウントを更新する能力を脅かす可能性のある人物についての情報を提供します.

アカウント担当者と CSM をサポートする 5 つの方法

この時点で、購入者の意図データの利用が開始されました。 顧客が何をしているかを知っています。 シームレスなエクスペリエンスを作成するために、他の部門と連携しました。 次に、アカウント担当者とカスタマー サクセス マネージャーをサポートするために役立つ資産のバンクを作成する必要があります。

カスタマー サクセス チームに次のものを用意する必要があります。

• 販売担当者が配布して、商品についてバイヤーを教育または知らせることができるコンテンツ。
• プロセスを合理化し、営業担当者がすでに使用して理解しているツールを介してデータにアクセスできるようにするための統合。
• メッセージング担当者は、顧客に連絡するときに参照して利用できます。
• 社会的証明担当者は、影響力を参照し、購入者の決定を検証できます。

購入意向データは購入者の考え方を理解するのに役立ちますが、次のステップは、チームがその情報を活用できるようにすることです。

1. Best in Software Awards で決定を検証する

G2 プロファイルで常にユーザー レビューを求めていることを確認してください。 積極的なレビュー収集戦略により、ベスト イン ソフトウェア リストでハイライトされる機会が増えます。

アカウント マネージャーは、競合他社を積極的に調査している顧客をフォローアップする際に、最高のソフトウェア リストで製品の機能を強調することができます。 これにより、顧客が正しい選択をしたこと、およびあなたの価値を顧客に証明し続けていることを顧客に安心させることができます。

2. G2 バッジで自信を高める

G2 Trust Badges は、顧客とつながり、社会的証明を提供するのに役立ち、顧客が自信を持って購入できるようにします。 営業担当者が G2 のリーダー バッジにアクセスできるようにして、これらのアセットを会話で参照できるようにします。

これらの資産は、四半期ごとのビジネス レビュー (QBR) で活用したり、電子メールの署名に入れたりして、潜在的に顧客の信頼を高めることができます。 これらのアクションは、G2 のさまざまなページを探索している可能性があるが、まだ船を飛び越える大きな兆候をまだ示していない顧客をフォローすることでうまく機能します。

3.統合とレバーによるプロセスの簡素化

前述のように、常にレビューを収集することが重要です。 カスタマー サクセス担当者は、さまざまなG2 レバーを利用して、既存の顧客から簡単かつ安全にレビューを収集できます。 また、G2 を販売およびマーケティング ツールと統合して、データを合理化することもできます。

LinkedIn Matched Audiences などの統合を使用する場合は、Alternatives ページを見たり、G2 で比較を行ったりした顧客のオーディエンスを作成します。 次に、信頼を高めるメッセージとコンテンツでこれらの顧客をターゲットにすることができます.

また、 G2 の Gainsight 統合を利用して、顧客のヘルス スコアを改善し、リスクのあるアカウントを特定し、最も満足している顧客に肯定的なレビューを残すように求めることもできます。

4. 強力なメッセージでコミュニケーションをパーソナライズする

購入者の意図データにより、アカウントの更新から当て推量が排除されます。 これにより、アカウント担当者は、特定の顧客の懸念に語りかけ、解約を回避する、強力でパーソナライズされたメッセージを作成することができます。

たとえば、インテント データが、既存の顧客があなたと他の 3 つの製品との比較を行ったことを示している場合、アカウント担当者は次のようなタイムリーなメールを送信できます。

こんにちは [名前] さん

[あなたの会社] と提携してから [アカウントの長さ] が経過しました! まず、私たちの顧客であることに感謝したいと思います。 私はあなたと一緒に仕事をすることを楽しんでおり、あなたが前進するのを引き続き支援できることを楽しみにしています.

更新の時期が近づいているので、最近の成功例をいくつか紹介したいと思います。 [あなたの会社] は最近、G2 の [カテゴリ] のベスト イン ソフトウェア リストで [位置] にランクされました!

私たちは業界のリーダーとして認められたことに興奮しています。 [あなたの会社] は、[差別化要因 1]、[差別化要因 2]、および [差別化要因 3] という他の企業が提供できないものをお客様に提供するために懸命に取り組んでいます。

すぐに連絡を取り、質問に答えて、目標を達成するために引き続きどのように支援できるかを確認したいと思います.

このメールは非常に個人的なものであり、あなたが G2 Best in Software リストに含まれていることを認めることで、社会的証明を提供します。 これにより、この顧客が閲覧した特定の競合他社とあなたの製品がどのように異なるかを説明することができます. また、コアとなる競争上の差別化要因を強調していますが、メールは顧客関係に引き続き焦点を当てています.

5.マーケティングエアカバーを提供する

マーケティング部門は、アカウント担当者が顧客の決定を検証できるように、価値の高い資産を作成するように努める必要があります。 これは、ブログやデジタル パンフレットなど、社内で作成された教材の形を取ることができます。 また、G2 バッジやベスト イン ソフトウェアランキングなど、アクセス可能なサードパーティ アセットのリポジトリも含まれる場合があります。

マーケティング チームは、意図のシグナルを発している顧客のリストを作成し、特別なメッセージを作成して、カテゴリでの信頼と優位性を高めることができます。 同様に、既存のコンテンツを使用してシンプルな育成キャンペーンを作成し、利用可能なリソースが豊富であることを顧客に思い出させることができます。

頻繁なチャーンにさようなら

購入者の意図データにより、顧客が何を調査しているかを確認できるため、アカウントを維持し、解約を減らすことができます。 G2 Buyer Intent を使用すると、競合他社の一歩先を行き、最も価値のある顧客を維持できます。

購入者の心に入り込みます。 どの顧客が競合他社を積極的に調査しているかを確認して、それを正す機会を得ることができます。 G2 購入者の意向について詳しくは、こちらをご覧ください。