Le manuel d'intention de l'acheteur : comment fidéliser les clients et réduire le taux de désabonnement

Félicitations, vous avez gagné un nouveau client ! Ne poussez pas un soupir de soulagement pour l'instant.

Votre équipe marketing a travaillé sans relâche à la création de campagnes pour attirer des prospects tandis que l'équipe commerciale passait des heures à faire avancer les affaires. Mais ce n'est pas parce que vous avez conclu un accord que votre travail est terminé.

En fait, le travail ne fait que commencer. Si les ventes et le marketing se concentrent sur la création d'une expérience client solide, ils doivent continuer au-delà des étapes de prospection et de qualification jusqu'à la phase de fidélisation. Cela signifie que vous devez apprendre à soutenir correctement vos représentants de la réussite client afin qu'ils puissent conserver et développer leurs comptes.

Heureusement, vous n'avez pas à deviner quels clients sont satisfaits et quels comptes ont un pied dehors. G2 Buyer Intent est la source de données d'intention la plus puissante du marché, vous fournissant des informations précieuses sur le comportement de vos clients.

Tenez compte des valeurs de votre acheteur et voyez quelles alternatives il recherche activement afin que vous puissiez commencer à entretenir le compte de manière proactive - avant qu'il ne soit trop tard.

Le rôle de l'intention de l'acheteur dans la réussite client

La prévention du désabonnement et la fidélisation des clients sont des sujets brûlants dans le monde du SaaS B2B, et pour cause. La fidélisation est la clé du succès - à tel point qu'une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

Mais voici le problème : la fidélisation de la clientèle devient de plus en plus difficile. Les acheteurs modernes ont accès à plus d'options que jamais. Ils ont également un meilleur accès aux ressources, telles que les sites d'évaluation tiers et les discussions sur les réseaux sociaux, qui influencent fortement leurs décisions. Et en plus de cela, les acheteurs d'aujourd'hui ont des attentes beaucoup plus élevées pour les entreprises qu'ils soutiennent.

En termes simples, vos clients ne vous font pas confiance . Alors, comment les gardez-vous heureux?

Entrez les données d'intention de l'acheteur. L'intention de l'acheteur fait référence aux différents outils qui recueillent des recherches et des signaux sur les parcours des acheteurs et leur intention d'achat. Ces données peuvent ensuite être utilisées dans tous les départements pour atteindre des objectifs spécifiques, de la prospection à la fidélisation.

Les équipes commerciales et marketing utilisent les données d'intention des acheteurs pour personnaliser la messagerie et générer des revenus. Pour les équipes de réussite client, l'intention de l'acheteur est un outil utile pour aider à prévenir le désabonnement en fournissant des informations sur les clients qui recherchent des alternatives de produits.

Décoder vos signaux d'intention d'achat

Les signaux d'intention de l'acheteur sont précieux pour les fonctions en contact avec les clients et les prospects. Cependant, ces signaux peuvent avoir des implications très différentes selon l'endroit où quelqu'un se trouve dans son voyage.

La fidélisation et la satisfaction de la clientèle ne peuvent tout simplement pas être ignorées lorsqu'il s'agit de traiter avec les acheteurs d'aujourd'hui. Selon le principe de Pareto, 80 % de vos revenus proviendront probablement de 20 % de vos clients. Se concentrer uniquement sur l'obtention de nouveaux prospects ne fonctionnera pas - vous devez savoir où se trouvent vos clients actuels et ce qu'ils recherchent.

Malheureusement, vous ne savez généralement pas qu'un client tourne jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Cependant, les données G2 Buyer Intent vous indiquent quand vos clients actuels recherchent activement des concurrents afin que vous puissiez agir et conserver le compte. Apprendre à décoder les signaux d'intention G2 est crucial pour les équipes de réussite client.

Chaque signal d'intention fournit des informations précieuses sur l'état d'esprit de l'acheteur. Vous trouverez ci-dessous les différents signaux d'intention G2 et comment vous devez les déchiffrer pour le succès de vos clients.

Visite de profil G2

Les signaux de visite de profil G2 vous permettent de savoir quand les acheteurs se rendent sur G2.com et visitent votre page de profil. Les acheteurs à toutes les étapes de l'entonnoir (même vos clients actuels !) visiteront votre profil pour un éventail de raisons, il est donc important de garder votre profil à jour et d'utiliser vos données d'intention pour être le meilleur partenaire de votre actuel et futurs clients.

Voyons comment vous pourriez interpréter une visite de profil G2 provenant d'un client actuel.

Une visite de profil G2 d'un client peut indiquer :

• Votre client décide s'il souhaite écrire un avis sur votre produit.

Visite de contenu sponsorisé

Un signal de visite de contenu sponsorisé vous alerte lorsqu'un acheteur consulte votre contenu sponsorisé sur un profil concurrent sur G2.com. Ces acheteurs recherchent probablement des solutions - et peuvent même être vos clients existants.

Un signal de visite de contenu sponsorisé d'un client peut signifier ce qui suit :

• Votre client évalue des alternatives pendant votre période de renouvellement et pourrait ainsi avoir une meilleure maîtrise du paysage concurrentiel.
  
  
  • Cela pourrait également indiquer qu'ils ont une liste restreinte de fournisseurs qu'ils envisagent.

Catégorie Visite

Une visite de catégorie indique qu'un acheteur a visité la page de catégorie de votre produit. Si votre produit est inclus dans plusieurs catégories, ce signal vous indiquera quelle catégorie a été consultée. Les acheteurs potentiels et les clients actuels visitent souvent les pages de catégories pour voir où se classent les produits et/ou se faire une idée du paysage des catégories.

Les signaux de visite de catégorie d'un client actuel peuvent impliquer :

• Votre client regarde où vous vous situez dans votre catégorie pour validation ou exploration initiale.

Visite Alternatives

Les signaux de visite d'alternatives vous permettent de savoir quand un acheteur visite une page d'alternatives pour un produit de votre catégorie où vous êtes répertorié comme une option. Ce n'est pas un signal que les représentants de compte et les responsables CS doivent ignorer.

Ces signaux peuvent être extrêmement puissants pour quiconque travaille avec des clients, en particulier si le client consulte la propre page Alternatives d'un fournisseur. Les acheteurs de logiciels ont tendance à tomber sur ces pages en recherchant des "alternatives aux fournisseurs " dans un moteur de recherche.

Les signaux pour les visites alternatives peuvent indiquer :

• Le client pourrait être mécontent de son logiciel actuel et envisager de passer à une nouvelle solution.

Visite de comparaison

Un signal de visite de comparaison se produit lorsqu'un acheteur effectue une comparaison entre votre produit et jusqu'à quatre autres produits. Cela signifie que l'acheteur comprend le paysage et cherche activement à sélectionner des options.

Ces signaux sont précieux pour toutes les équipes en contact avec les clients afin de garder le pouls de leurs clients actuels. Les signaux de visite de comparaison sont également essentiels pour les gestionnaires de compte et les CSM, en particulier lors des discussions de renouvellement.

Les visites de comparaison d'un client peuvent signifier :

• Une comparaison entre vous et un ou plusieurs concurrents fournit des informations sur qui pourrait menacer votre capacité à renouveler ce compte.

5 façons de soutenir les représentants de compte et les CSM

À ce stade, vous avez commencé à utiliser les données sur l'intention de l'acheteur. Vous savez ce que font vos clients. Vous vous êtes aligné avec d'autres départements pour créer une expérience transparente. Vous devez maintenant créer une banque d'actifs utiles pour soutenir vos représentants de compte et vos responsables de la réussite client.

Vous devez doter votre équipe de réussite client de :

• Contenu que les représentants peuvent distribuer pour aider à éduquer ou informer les acheteurs sur votre produit.
• Des intégrations pour rationaliser les processus et rendre les données accessibles via des outils que vos commerciaux utilisent et comprennent déjà.
• Les représentants de la messagerie peuvent référencer et utiliser lorsqu'ils contactent les clients.
• Les représentants de la preuve sociale peuvent faire référence pour influencer et valider la décision de l'acheteur.

Les données d'intention vous donnent un aperçu de l'état d'esprit de l'acheteur, mais l'étape suivante consiste à s'assurer que votre équipe peut mettre ces informations à profit.

1. Valider les décisions avec les Best in Software Awards

Assurez-vous de solliciter systématiquement les avis des utilisateurs sur votre profil G2. Une stratégie active de collecte d'avis augmentera vos chances d'être mis en évidence dans une liste des meilleurs logiciels.

Les gestionnaires de compte peuvent mettre en évidence la fonctionnalité de votre produit dans une liste des meilleurs logiciels lors du suivi auprès des clients qui recherchent activement des concurrents. Cela peut aider à rassurer le client sur le fait qu'il a fait le bon choix et que vous continuez à lui prouver votre valeur.

2. Renforcez la confiance avec les badges G2

Les badges de confiance G2 vous aident à vous connecter avec les clients et à fournir une preuve sociale afin que vos clients puissent effectuer des achats en toute confiance. Donnez à vos commerciaux l'accès à vos badges de leader depuis G2 afin qu'ils puissent faire référence à ces actifs dans les conversations.

Ces actifs peuvent être exploités lors des revues commerciales trimestrielles (QBR) ou simplement placés dans les signatures d'e-mails pour encourager de manière subliminale la confiance avec les clients. Ces actions fonctionnent bien ensemble en suivant les clients qui pourraient explorer différentes pages sur G2, mais qui ne montrent pas encore une forte indication de quitter le navire.

3. Simplifiez les processus avec des intégrations et des leviers

Comme mentionné, il est crucial de collecter régulièrement des avis. Les représentants de la réussite client peuvent utiliser divers leviers G2 pour collecter facilement et en toute sécurité les avis de vos clients existants. Vous pouvez également intégrer G2 à vos outils de vente et de marketing pour rationaliser vos données.

Si vous utilisez une intégration telle que LinkedIn Matched Audiences, créez une audience de clients qui ont consulté des pages Alternatives ou effectué des comparaisons sur G2. Vous pouvez ensuite cibler ces clients avec des messages et du contenu renforçant la confiance.

Vous pouvez également tirer parti de l'intégration Gainsight de G2 pour améliorer les scores de santé des clients, identifier les comptes à risque et demander à vos clients les plus satisfaits de laisser des avis positifs.

4. Personnalisez la communication avec des messages forts

Les données sur l'intention de l'acheteur éliminent les conjectures concernant les renouvellements de compte. Il donne aux représentants de compte le pouvoir de créer des messages forts et personnalisés qui répondent aux préoccupations de clients spécifiques et évitent le désabonnement.

Par exemple, si vos données d'intention signalaient qu'un client existant a effectué une comparaison avec vous et trois autres produits, un représentant de compte pourrait envoyer un e-mail opportun comme celui ci-dessous :

Bonjour [Prénom],

Cela fait [longueur du compte] depuis votre partenariat avec [votre entreprise] ! Tout d'abord, je tiens à vous remercier d'être notre client. J'ai apprécié travailler avec vous et je suis ravi de continuer à vous aider à aller de l'avant.

Puisque le temps du renouvellement approche à grands pas, je voulais partager avec vous quelques succès récents. [Votre entreprise] a récemment été classée [position] sur la liste des meilleurs logiciels de G2 pour [catégorie] !

Nous sommes ravis d'être reconnus comme un chef de file dans notre industrie. [Votre entreprise] travaille dur pour offrir à ses clients ce que les autres ne peuvent pas : [différenciateur 1], [différenciateur 2] et [différenciateur 3].

J'aimerais vous connecter bientôt et répondre à vos questions et voir comment nous pouvons continuer à vous aider à atteindre vos objectifs.

Cet e-mail est très personnel et fournit une preuve sociale en reconnaissant votre inclusion dans une liste G2 Best in Software. Cela vous donne la possibilité d'expliquer en quoi votre produit est différent des concurrents spécifiques que ce client a consultés. Et bien qu'il appelle les principaux différenciateurs concurrentiels, l'e-mail reste concentré sur votre relation client.

5. Fournir une couverture aérienne marketing

Le marketing doit s'efforcer de créer des actifs de grande valeur pour les représentants de compte afin d'aider à valider la décision du client. Cela pourrait prendre la forme de matériel pédagogique créé en interne, comme des blogs et des brochures numériques. Il peut également inclure un référentiel accessible d'actifs tiers, tels que les badges G2 ou les classements Best in Software .

Votre équipe marketing peut créer une liste de clients qui ont allumé des signaux d'intention et aider à élaborer des messages spéciaux pour renforcer la confiance et la supériorité dans votre catégorie. De même, vous pouvez créer de simples campagnes de développement en utilisant du contenu existant pour rappeler aux clients la pléthore de ressources disponibles.

Dites adieu au roulement fréquent

Les données sur l'intention des acheteurs vous permettent de voir ce que les clients recherchent afin que vous puissiez travailler pour conserver les comptes et réduire le taux de désabonnement. Avec G2 Buyer Intent, vous pouvez garder une longueur d'avance sur vos concurrents et conserver vos clients les plus précieux.

Entrez dans l'esprit de l'acheteur. Voyez quels clients recherchent activement des concurrents, afin d'avoir une chance de faire les choses correctement. En savoir plus sur l'intention de l'acheteur G2 .