دليل نية المشتري: كيفية الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الاضطراب

تهانينا ، لقد ربحت عميلاً جديدًا! لا تتنفس الصعداء الآن.

عمل فريق التسويق الخاص بك بلا كلل على إنشاء حملات لجذب العملاء المحتملين بينما قضى فريق المبيعات ساعات في دفع الصفقات إلى الأمام. ولكن لمجرد أنك أبرمت صفقة لا يعني أن عملك قد اكتمل.

في الواقع ، فإن العمل قد بدأ للتو. إذا كانت المبيعات والتسويق تركز على إنشاء تجربة قوية للعملاء ، فيجب أن تستمر بعد مرحلتي التنقيب والتأهيل إلى مرحلة الاحتفاظ. هذا يعني أنه يجب عليك تعلم دعم مندوبي نجاح العملاء بشكل صحيح حتى يتمكنوا من الاحتفاظ بحساباتهم وتنميتها.

لحسن الحظ ، لست مضطرًا إلى تخمين العملاء السعداء وأي الحسابات لديها قدم واحدة. G2 Buyer Intent هي أقوى بيانات نية في السوق ، حيث توفر لك رؤى لا تقدر بثمن حول سلوك عملائك.

ضع في اعتبارك قيم المشتري الخاص بك واعرف البدائل التي يبحثون عنها بنشاط حتى تتمكن من البدء بشكل استباقي في رعاية الحساب - قبل فوات الأوان.

دور نية المشتري في نجاح العميل

يعد منع الاضطراب والاحتفاظ بالعملاء من الموضوعات الساخنة في عالم B2B SaaS ، ولسبب وجيه. الاستبقاء هو مفتاح النجاح - لدرجة أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط يمكن أن تعزز الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.

ولكن هنا تكمن المشكلة: أصبح الاحتفاظ بالعملاء أكثر صعوبة بشكل متزايد. يمكن للمشترين المعاصرين الوصول إلى خيارات أكثر من أي وقت مضى. لديهم أيضًا وصول أفضل إلى الموارد ، مثل مواقع مراجعة الجهات الخارجية ومحادثات وسائل التواصل الاجتماعي ، التي تؤثر بشكل كبير على قراراتهم. علاوة على ذلك ، فإن المشترين اليوم لديهم توقعات أعلى بكثير للأعمال التي يدعمونها.

ببساطة ، عملائك غير موثوق بهم . فكيف تجعلهم سعداء؟

أدخل بيانات نية المشتري. تشير نية المشتري إلى الأدوات المختلفة التي تجمع الأبحاث والإشارات حول رحلات المشترين ونية الشراء. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات في جميع الإدارات لتحقيق أهداف محددة ، من التنقيب إلى الاحتفاظ.

تستخدم فرق المبيعات والتسويق بيانات نية المشتري لتخصيص الرسائل وزيادة الإيرادات. بالنسبة لفرق نجاح العملاء ، تعد نية المشتري أداة مفيدة للمساعدة في منع حدوث اضطراب من خلال توفير نظرة ثاقبة حول العملاء الذين يبحثون عن بدائل المنتج.

فك تشفير إشارات نية المشتري

تعتبر إشارات نية المشتري ذات قيمة لكل من الوظائف التي تواجه العملاء وتلك التي تواجه العملاء المحتملين. ومع ذلك ، يمكن أن يكون لهذه الإشارات آثار مختلفة جدًا اعتمادًا على مكان وجود الشخص في رحلته.

لا يمكن تجاهل الاحتفاظ ورضا العملاء عند التعامل مع المشترين اليوم. وفقًا لمبدأ باريتو ، من المحتمل أن يأتي 80٪ من إيراداتك من 20٪ من عملائك. لن ينجح التركيز فقط على اكتساب عملاء محتملين جدد - فأنت بحاجة إلى معرفة مكان وجود عملائك الحاليين وما الذي يبحثون عنه.

لسوء الحظ ، لا تعرف عادة أن العميل يتخبط حتى فوات الأوان. ومع ذلك ، تخبرك بيانات G2 Buyer Intent عندما يبحث عملاؤك الحاليون بنشاط عن المنافسين حتى تتمكن من اتخاذ إجراء والاحتفاظ بالحساب. يعد تعلم فك شفرة إشارات نوايا G2 أمرًا بالغ الأهمية لفرق نجاح العملاء.

توفر كل إشارة نية رؤية ثاقبة في عقلية المشتري. فيما يلي إشارات نوايا G2 المختلفة وكيف يجب عليك فك شفرتها من أجل نجاح العميل.

زيارة ملف تعريف G2

تتيح لك إشارات زيارة ملف تعريف G2 معرفة وقت انتقال المشترين إلى G2.com وزيارة صفحة ملفك الشخصي. سيزور المشترون في جميع مراحل مسار التحويل (حتى العملاء الحاليون!) ملفك الشخصي لمجموعة من الأسباب ، لذلك من المهم أن تحافظ على ملفك الشخصي محدثًا وأن تستخدم بيانات النية الخاصة بك لتكون أفضل شريك لك الحالي و عملاء المستقبل.

دعنا نلقي نظرة على كيفية تفسير زيارة ملف تعريف G2 القادمة من عميل حالي.

قد تشير زيارة ملف تعريف G2 من العميل إلى:

• يقرر عميلك ما إذا كان سيكتب تعليقًا عن منتجك.

زيارة المحتوى المدعوم

تنبهك إشارة زيارة المحتوى المدعوم عندما يشاهد المشتري المحتوى المدعوم الخاص بك على ملف تعريف منافس على G2.com. من المحتمل أن يبحث هؤلاء المشترون عن حلول - وربما يكونون عملاءك الحاليين.

قد تعني إشارة زيارة المحتوى المدعوم من العميل ما يلي:

• يقوم عميلك بتقييم البدائل خلال فترة التجديد وقد يكون لديه تعامل أفضل مع المشهد التنافسي نتيجة لذلك.
  
  
  • قد يشير هذا أيضًا إلى أن لديهم قائمة مختصرة بمقدمي الخدمة الذين يفكرون في ذلك.

زيارة الفئة

تشير زيارة الفئة إلى أن المشتري قد زار صفحة فئة المنتج. إذا تم تضمين منتجك في فئات متعددة ، فستتيح لك هذه الإشارة معرفة الفئة التي تم عرضها. غالبًا ما يزور المشترون المحتملون والعملاء الحاليون صفحات الفئات لمعرفة ترتيب المنتجات و / أو التعرف على مشهد الفئات.

قد تشير إشارات زيارة الفئة من عميل حالي إلى ما يلي:

• يبحث عميلك في المكان الذي تحتل مرتبة فيه ضمن فئتك للتحقق من الصحة أو الاستكشاف الأولي.

زيارة البدائل

تتيح لك إشارات الزيارة البديلة معرفة متى يزور المشتري صفحة بدائل لمنتج في فئتك حيث يتم إدراجك كخيار. هذا ليس ممثل حساب إشارة ويجب على مديري CS تجاهله.

يمكن أن تكون هذه الإشارات قوية للغاية لأي شخص يعمل مع العملاء ، خاصة إذا كان العميل ينظر إلى صفحة البدائل الخاصة بالبائع. يميل مشترو البرامج إلى التعثر في هذه الصفحات من خلال البحث عن "بدائل البائعين " في محرك البحث.

قد تشير إشارات الزيارات البديلة إلى:

• قد يكون العميل غير راضٍ عن برامجه الحالية وقد يفكر في التبديل إلى حل جديد.

زيارة المقارنة

تحدث إشارة زيارة المقارنة عندما يجري المشتري مقارنة بين منتجك وما يصل إلى أربعة منتجات أخرى. هذا يعني أن المشتري يفهم المشهد ويتطلع بنشاط إلى خيارات القائمة المختصرة.

هذه الإشارات ذات قيمة لجميع الفرق التي تواجه العملاء للحفاظ على نبض عملائهم الحاليين. تعد إشارات زيارة المقارنة أيضًا أساسية لمديري الحسابات و CSM ، خاصة أثناء مناقشات التجديد.

قد تعني زيارات المقارنة من العميل ما يلي:

• توفر المقارنة بينك وبين المنافسين معلومات حول من قد يهدد قدرتك على تجديد هذا الحساب.

5 طرق لدعم ممثلي الحساب و CSMs

في هذه المرحلة ، بدأت في استخدام بيانات نية المشتري. أنت تعرف ما يفعله عملاؤك. لقد قمت بالتوافق مع الأقسام الأخرى لخلق تجربة سلسة. أنت الآن بحاجة إلى إنشاء بنك من الأصول المفيدة لدعم ممثلي حسابك ومديري نجاح العملاء.

يجب عليك تزويد فريق نجاح العملاء الخاص بك بما يلي:

• المحتوى الذي يمكن للممثلين توزيعه للمساعدة في تثقيف المشترين أو إعلامهم بمنتجك.
• عمليات تكامل لتبسيط العمليات وإتاحة الوصول إلى البيانات من خلال الأدوات التي يستخدمها ممثلوك ويفهمونها بالفعل.
• يمكن لممثلي المراسلة الرجوع إليها والاستفادة منها عند الوصول إلى العملاء.
• يمكن لممثلي الدليل الاجتماعي الرجوع إلى التأثير والتحقق من قرار المشتري.

تمنحك بيانات النية نظرة ثاقبة على عقلية المشتري ولكن الخطوة التالية هي التأكد من أن فريقك يمكنه استخدام هذه المعلومات في العمل.

1. تحقق من صحة القرارات باستخدام جوائز Best in Software

تأكد من أنك تطلب باستمرار تعليقات المستخدمين على ملفك الشخصي في G2. ستزيد إستراتيجية جمع المراجعات النشطة من فرصتك في أن يتم إبرازك في قائمة "الأفضل في البرامج".

يمكن لمديري الحسابات إبراز ميزة منتجك في قائمة أفضل البرامج عند المتابعة مع العملاء الذين يبحثون بنشاط عن المنافسين. يمكن أن يساعد ذلك في طمأنة العميل بأنه اتخذ القرار الصحيح وأنك مستمر في إثبات قيمتك له.

2. تعزيز الثقة مع شارات G2

تساعدك G2 Trust Badges على التواصل مع العملاء وتقديم دليل اجتماعي حتى يتمكن عملاؤك من إجراء عمليات شراء واثقة. زود ممثليك بإمكانية الوصول إلى شارات قائدك من G2 حتى يتمكنوا من الرجوع إلى هذه الأصول في المحادثات.

يمكن الاستفادة من هذه الأصول خلال مراجعات الأعمال الفصلية (QBR) أو وضعها ببساطة في توقيعات البريد الإلكتروني لتشجيع الثقة مع العملاء بشكل لا شعوري. تعمل هذه الإجراءات معًا بشكل جيد من خلال متابعة العملاء الذين قد يستكشفون صفحات مختلفة عبر G2 ، لكنهم لا يظهرون مؤشرًا قويًا على القفز على السفينة بعد.

3. تبسيط العمليات باستخدام عمليات الدمج والرافعات

كما ذكرنا ، من الضروري جمع المراجعات باستمرار. يمكن لممثلي نجاح العملاء الاستفادة من أدوات G2 المتنوعة لجمع التعليقات بسهولة وأمان من عملائك الحاليين. يمكنك أيضًا دمج G2 مع أدوات المبيعات والتسويق الخاصة بك لتبسيط بياناتك.

إذا كنت تستخدم تكاملًا مثل الجماهير المتطابقة في LinkedIn ، فأنشئ جمهورًا من العملاء الذين كانوا يبحثون في صفحات البدائل أو يُجرون مقارنات على G2. يمكنك بعد ذلك استهداف هؤلاء العملاء برسائل ومحتوى يعزز الثقة.

يمكنك أيضًا الاستفادة من تكامل Gainight الخاص بـ G2 لتحسين نتائج صحة العملاء ، وتحديد الحسابات المعرضة للخطر ، وحث العملاء الأكثر سعادة على ترك تقييمات إيجابية.

4. إضفاء الطابع الشخصي على الاتصال مع الرسائل القوية

تأخذ بيانات نية المشتري التخمين من عمليات تجديد الحساب. إنه يمنح ممثلي الحساب القدرة على إنشاء رسائل قوية وشخصية تتحدث عن مخاوف عملاء محددين وتتجنب الاضطراب.

على سبيل المثال ، إذا أشارت بيانات النية إلى أن أحد العملاء الحاليين أجرى مقارنة معك ومع ثلاثة منتجات أخرى ، يمكن لممثل الحساب إرسال بريد إلكتروني في الوقت المناسب مثل ذلك أدناه:

مرحبًا [الاسم الأول] ،

لقد مضى [account length] منذ أن دخلت في شراكة مع [شركتك]! أولاً ، أود أن أشكرك لكونك عميلاً لنا. لقد استمتعت بالعمل معك وأنا متحمس لمواصلة مساعدتك على النجاح والمضي قدمًا.

نظرًا لأن وقت التجديد قاب قوسين أو أدنى ، فقد أردت مشاركة بعض النجاحات الأخيرة معك. تم تصنيف [شركتك] مؤخرًا [المركز] في قائمة أفضل البرامج في G2 لـ [الفئة]!

يسعدنا الاعتراف بنا كشركة رائدة في صناعتنا. تعمل [شركتك] جاهدة لتقدم لعملائنا ما لا يستطيع الآخرون تقديمه: [أداة تمييز 1] و [أداة تمييز 2] و [أداة تمييز 3].

أرغب في الاتصال قريبًا والإجابة على أي أسئلة ونرى كيف يمكننا الاستمرار في مساعدتك في تحقيق أهدافك.

هذا البريد الإلكتروني شخصي للغاية ويوفر دليلًا اجتماعيًا من خلال الاعتراف بإدراجك في قائمة G2 Best in Software. يمنحك القدرة على شرح كيف يختلف منتجك عن المنافسين المحددين الذين شاهدهم هذا العميل. وعلى الرغم من أنه يستدعي عوامل التفاضل التنافسية الأساسية ، إلا أن البريد الإلكتروني لا يزال يركز على علاقتك مع العملاء.

5. توفير غطاء تسويقي

يجب أن يعمل التسويق على إنشاء أصول عالية القيمة لممثلي الحسابات للمساعدة في التحقق من قرار العميل. يمكن أن يتخذ هذا شكل مواد تعليمية مصنوعة داخليًا ، مثل المدونات والنشرات الرقمية. قد يتضمن أيضًا مستودعًا يمكن الوصول إليه لأصول الجهات الخارجية ، مثل تصنيفات G2 Badges أو Best in Software .

يمكن لفريق التسويق الخاص بك إنشاء قائمة بالعملاء الذين قاموا بإضاءة إشارات النوايا والمساعدة في صياغة رسائل خاصة لزيادة الثقة والتفوق في فئتك. وبالمثل ، يمكنك إنشاء حملات رعاية بسيطة باستخدام المحتوى الحالي لتذكير العملاء بعدد كبير من الموارد المتاحة.

قل وداعا للاضطراب المتكرر

تتيح لك بيانات نية المشتري معرفة ما يبحث عنه العملاء حتى تتمكن من العمل على الاحتفاظ بالحسابات وتقليل الاضطراب. مع G2 Buyer Intent ، يمكنك البقاء متقدمًا على منافسيك بخطوة والحفاظ على عملائك الأكثر قيمة.

ادخل في ذهن المشتري. تعرف على العملاء الذين يبحثون بنشاط عن المنافسين ، حتى يكون لديك فرصة لتصحيح الأمر. تعرف على المزيد حول G2 Buyer Intent .