Alıcı Amacı Başucu Kitabı: Müşterileri Nasıl Elde Tutar ve Kayıpları Nasıl Azaltırsınız?

Tebrikler, yeni bir müşteri kazandınız! Hemen rahat bir nefes almayın.

Pazarlama ekibiniz, potansiyel müşterileri çekmek için yorulmadan kampanyalar oluşturmaya çalışırken, satış ekibi anlaşmaları ilerletmek için saatler harcadı. Ancak bir anlaşmayı kapatmış olmanız işinizin bittiği anlamına gelmez.

Aslında iş daha yeni başlıyor. Satış ve pazarlama, güçlü bir müşteri deneyimi yaratmaya odaklanmışsa, arama ve kalifikasyon aşamalarından geçerek elde tutma aşamasına geçmelidir. Bu, müşteri başarı temsilcilerinizi hesaplarını koruyabilmeleri ve büyütebilmeleri için uygun şekilde desteklemeyi öğrenmeniz gerektiği anlamına gelir.

Neyse ki, hangi müşterilerin mutlu olduğunu ve hangi hesapların bir ayağı dışarıda olduğunu tahmin etmenize gerek yok. G2 Buyer Intent , piyasadaki en güçlü niyet verileridir ve size müşterilerinizin davranışlarına ilişkin paha biçilmez bilgiler sağlar.

Alıcınızın değerlerini göz önünde bulundurun ve aktif olarak hangi alternatifleri araştırdıklarını görün, böylece çok geç olmadan proaktif olarak hesabı beslemeye başlayabilirsiniz.

Müşteri başarısında alıcı niyetinin rolü

Kayıp önleme ve müşteriyi elde tutma, B2B SaaS dünyasında sıcak konulardır ve bunun iyi bir nedeni vardır. Elde tutma başarının anahtarıdır - o kadar ki müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırmak, kârı %25 ila %95 oranında artırabilir.

Ancak sorun şu: müşteriyi elde tutmak giderek daha zor hale geliyor. Modern alıcıların her zamankinden daha fazla seçeneğe erişimi var. Ayrıca, kararlarını büyük ölçüde etkileyen üçüncü taraf inceleme siteleri ve sosyal medya sohbetleri gibi kaynaklara daha iyi erişimleri vardır. Bunun da ötesinde, günümüzün alıcıları destekledikleri işletmelerden çok daha yüksek beklentilere sahipler.

Basitçe söylemek gerekirse, müşterileriniz güvenmiyor . Peki onları nasıl mutlu edeceksiniz?

Alıcı niyet verilerini girin. Alıcı amacı, alıcıların yolculukları ve satın alma amaçları hakkında araştırma ve sinyaller toplayan çeşitli araçları ifade eder. Bu veriler daha sonra, araştırmadan elde tutmaya kadar belirli hedeflere ulaşmak için tüm departmanlarda kullanılabilir.

Satış ve pazarlama ekipleri, mesajlaşmayı kişiselleştirmek ve geliri artırmak için alıcı niyet verilerini kullanır. Müşteri başarısı ekipleri için, alıcı amacı, müşterilerin ürün alternatiflerini araştırdığı içgörüler sağlayarak, müşteri kaybını önlemeye yardımcı olan yararlı bir araçtır.

Alıcı niyet sinyallerinizin kodunu çözme

Alıcı niyet sinyalleri, hem müşteriye yönelik hem de potansiyel müşteriye yönelik işlevler için değerlidir. Ancak bu sinyallerin, birinin yolculuğunun neresinde olduğuna bağlı olarak çok farklı sonuçları olabilir.

Günümüzün alıcılarıyla uğraşırken elde tutma ve müşteri memnuniyeti basitçe göz ardı edilemez. Pareto İlkesine göre, gelirinizin %80'i büyük olasılıkla müşterilerinizin %20'sinden gelecektir. Yalnızca yeni potansiyel müşteriler elde etmeye odaklanmak işe yaramaz - mevcut müşterilerinizin nerede olduğunu ve ne araştırdıklarını bilmeniz gerekir.

Ne yazık ki, genellikle çok geç olana kadar bir müşterinin çalkaladığını bilemezsiniz. Bununla birlikte, G2 Alıcı Amacı verileri, mevcut müşterilerinizin aktif olarak rakipleri araştırdığını size bildirir, böylece harekete geçebilir ve hesabı elinizde tutabilirsiniz. G2 niyet sinyallerini çözmeyi öğrenmek, müşteri başarısı ekipleri için çok önemlidir.

Her niyet sinyali, alıcının zihniyeti hakkında değerli bilgiler sağlar. Aşağıda, farklı G2 niyet sinyalleri ve müşteri başarısı için bunları nasıl deşifre etmeniz gerektiği yer almaktadır.

G2 Profil Ziyareti

G2 Profil Ziyareti sinyalleri, alıcılar G2.com'a gittiğinde ve profil sayfanızı ziyaret ettiğinde size haber verir. Dönüşüm hunisinin tüm aşamalarındaki alıcılar (mevcut müşterileriniz bile!) profilinizi bir dizi nedenden dolayı ziyaret edeceklerdir, bu nedenle profilinizi güncel tutmak ve mevcut iş ortağınız için en iyi ortak olmak için niyet verilerinizi kullanmak önemlidir. gelecekteki müşteriler.

Mevcut bir müşteriden gelen bir G2 Profil Ziyaretini nasıl yorumlayabileceğinize bir göz atalım.

Bir müşteriden gelen bir G2 Profili Ziyareti şunları gösterebilir:

• Müşteriniz, ürününüz hakkında bir inceleme yazıp yazmamaya karar veriyor.

Sponsorlu İçerik Ziyareti

Sponsorlu İçerik Ziyareti sinyali, bir alıcı sponsorlu içeriğinizi G2.com'daki bir rakip profilinde görüntülediğinde sizi uyarır. Bu alıcılar muhtemelen çözüm araştırıyor - ve hatta mevcut müşterileriniz bile olabilir.

Bir müşteriden gelen Sponsorlu İçerik Ziyareti sinyali aşağıdaki anlamlara gelebilir:

• Müşteriniz, yenileme döneminiz boyunca alternatifleri değerlendiriyor ve bunun sonucunda rekabet ortamını daha iyi yönetebilir.
  
  
  • Bu, düşündükleri sağlayıcıların kısa bir listesine sahip olduklarını da gösterebilir.

Kategori Ziyareti

Kategori Ziyareti , bir alıcının ürününüzün kategori sayfasını ziyaret ettiğini gösterir. Ürününüz birden fazla kategoride yer alıyorsa, bu sinyal hangi kategorinin görüntülendiğini size bildirir. Potansiyel alıcılar ve mevcut müşteriler, ürünlerin nerede sıralandığını görmek ve/veya kategori manzarası hakkında bir fikir edinmek için genellikle kategori sayfalarını ziyaret eder.

Mevcut bir müşteriden gelen Kategori Ziyareti sinyalleri şunları ima edebilir:

• Müşteriniz, doğrulama veya ilk keşif için kategorinizde nerede sıraladığınıza bakıyor.

Alternatifler Ziyareti

Alternatif Ziyaret sinyalleri, bir alıcı, seçenek olarak listelendiğiniz kategorinizdeki bir ürün için bir Alternatifler sayfasını ziyaret ettiğinde size haber verir. Bu bir sinyal hesabı temsilcileri değildir ve CS yöneticilerinin göz ardı etmesi gerekir.

Bu sinyaller, özellikle müşteri bir satıcının kendi Alternatifler sayfasına bakıyorsa, müşterilerle çalışan herkes için son derece güçlü olabilir. Yazılım alıcıları, bir arama motorunda 'satıcı alternatiflerini' arayarak bu sayfalara rastlarlar.

Alternatif Ziyaretler için Sinyaller şunları gösterebilir:

• Müşteri mevcut yazılımından memnun olmayabilir ve yeni bir çözüme geçmeyi düşünüyor olabilir.

Karşılaştırma Ziyareti

Karşılaştırma Ziyareti sinyali, bir alıcı ürününüz ile dört adede kadar başka ürün arasında bir karşılaştırma yaptığında gerçekleşir. Bu, alıcının durumu anladığı ve aktif olarak kısa liste seçeneklerine baktığı anlamına gelir.

Bu sinyaller, müşteriyle yüz yüze olan tüm ekiplerin mevcut müşterilerinin nabzını tutması açısından değerlidir. Karşılaştırma Ziyareti sinyalleri, özellikle yenileme tartışmaları sırasında hesap yöneticileri ve CSM'ler için de önemlidir.

Bir müşteriden gelen Karşılaştırma Ziyaretleri şu anlama gelebilir:

• Size ve rakip(ler)e karşı bir karşılaştırma, bu hesabı yenileme yeteneğinizi kimlerin tehdit edebileceği konusunda bilgi sağlar.

Hesap temsilcilerini ve CSM'leri desteklemenin 5 yolu

Bu noktada, alıcı niyet verilerini kullanmaya başladınız. Müşterilerinizin ne yaptığını biliyorsunuz. Sorunsuz bir deneyim yaratmak için diğer departmanlarla uyumlu hale geldiniz. Şimdi, hesap temsilcilerinizi ve müşteri başarısı yöneticilerinizi desteklemek için faydalı varlıklardan oluşan bir banka oluşturmanız gerekiyor.

Müşteri başarı ekibinizi aşağıdakilerle donatmalısınız:

• Temsilcilerin, alıcıları ürününüz hakkında eğitmeye veya bilgilendirmeye yardımcı olmak için dağıtabileceği içerik .
• Temsilcilerinizin zaten kullandığı ve anladığı araçlar aracılığıyla süreçleri kolaylaştırmak ve verileri erişilebilir kılmak için entegrasyonlar .
• Mesajlaşma temsilcileri, müşterilere ulaşırken referans verebilir ve kullanabilir.
• Sosyal kanıt temsilcileri, alıcının kararını etkilemek ve doğrulamak için referans verebilir.

Amaç verileri, alıcının zihniyeti hakkında size fikir verir, ancak bir sonraki adım, ekibinizin bu bilgiyi işe koyabilmesini sağlamaktır.

1. Best in Software Awards ile kararları doğrulayın

G2 profilinizde sürekli olarak kullanıcı incelemeleri talep ettiğinizden emin olun. Aktif bir inceleme toplama stratejisi , Yazılımın En İyisi listesinde öne çıkma fırsatınızı artıracaktır.

Hesap yöneticileri, aktif olarak rakipleri araştıran müşterileri takip ederken, ürününüzün özelliğini en iyi yazılımlar listesinde vurgulayabilir. Bu, müşteriye doğru seçimi yaptıklarına ve onlara değerinizi kanıtlamaya devam ettiğinize dair güvence vermeye yardımcı olabilir.

2. G2 Rozetleri ile güveni artırın

G2 Güven Rozetleri, müşterilerinizle bağlantı kurmanıza ve müşterilerinizin güvenle alışveriş yapabilmeleri için sosyal kanıt sağlamanıza yardımcı olur. Temsilcilerinizi, konuşmalarda bu varlıklara başvurabilmeleri için G2'den lider rozetlerinize erişimle donatın.

Bu varlıklar, üç ayda bir yapılan iş incelemeleri (QBR) sırasında kullanılabilir veya müşterilerin güvenini bilinçaltında teşvik etmek için e-posta imzalarına yerleştirilebilir. Bu işlemler, G2'de farklı sayfaları keşfediyor olabilecek ancak henüz gemiden atlama konusunda ciddi bir belirti göstermeyen müşterileri takip ederek birlikte iyi çalışır.

3. Entegrasyonlar ve kaldıraçlarla süreçleri basitleştirin

Belirtildiği gibi, sürekli olarak inceleme toplamak çok önemlidir. Müşteri başarısı temsilcileri, mevcut müşterilerinizden kolay ve güvenli bir şekilde yorum toplamak için çeşitli G2 kollarını kullanabilir. Verilerinizi kolaylaştırmak için G2'yi satış ve pazarlama araçlarınızla da entegre edebilirsiniz.

LinkedIn Matched Audiences gibi bir entegrasyon kullanıyorsanız, Alternatifler sayfalarına bakan veya G2'de karşılaştırmalar yapan müşterilerden oluşan bir hedef kitle oluşturun. Daha sonra bu müşterileri güven artırıcı mesajlar ve içeriklerle hedefleyebilirsiniz.

Ayrıca, müşteri sağlığı puanlarını iyileştirmek, risk altındaki hesapları belirlemek ve en mutlu müşterilerinizden olumlu yorumlar bırakmalarını istemek için G2'nin Gainsight entegrasyonundan yararlanabilirsiniz.

4. Güçlü mesajlaşma ile iletişimi kişiselleştirin

Alıcı amacı verileri, hesap yenilemelerinde tahminde bulunmayı ortadan kaldırır. Hesap temsilcilerine, belirli müşterilerin endişelerini dile getiren ve karmaşayı önleyen güçlü, kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturma gücü verir.

Örneğin, niyet verileriniz mevcut bir müşterinin sizinle ve diğer üç ürünle karşılaştırma yaptığına işaret ediyorsa, bir hesap temsilcisi aşağıdaki gibi zamanında bir e-posta gönderebilir:

Merhaba [Ad],

[Şirketiniz] ile ortak olduğunuzdan beri [hesap uzunluğu] oldu! Öncelikle müşterimiz olduğunuz için teşekkür etmek istiyorum. Sizinle çalışmaktan keyif aldım ve ilerlemenizde başarılı olmanıza yardımcı olmaya devam edeceğim için heyecanlıyım.

Yenileme zamanı yakın olduğundan, son zamanlardaki bazı başarıları sizinle paylaşmak istedim. [Şirketiniz] kısa süre önce G2'nin Yazılımda En İyisi listesinde [kategori] için [konum] oldu!

Sektörümüzde lider olarak tanınmaktan heyecan duyuyoruz. [Şirketiniz] müşterilerimize diğerlerinin sunamadığı şeyleri sunmak için çok çalışıyor: [farklılaştırıcı 1], [farklılaştırıcı 2] ve [farklılaştırıcı 3].

Yakında bağlantı kurmayı ve tüm soruları yanıtlamayı ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmaya nasıl devam edebileceğimizi görmeyi çok isterim.

Bu e-posta son derece kişiseldir ve G2 Yazılımda En İyiler listesine dahil edildiğinizi onaylayarak sosyal kanıt sağlar. Ürününüzün, bu müşterinin görüntülediği belirli rakiplerden nasıl farklı olduğunu açıklamanızı sağlar. Ve e-posta, temel rekabet farklarını ortaya çıkarsa da, müşteri ilişkinize odaklanmaya devam eder.

5. Pazarlama hava koruması sağlayın

Pazarlama, müşterinin kararını doğrulamaya yardımcı olmak için hesap temsilcileri için yüksek değerli varlıklar yaratmak için çalışmalıdır. Bu, bloglar ve dijital broşürler gibi kurum içinde yapılan eğitim materyali şeklini alabilir. Ayrıca, G2 Rozetleri veya Yazılımın En İyisi sıralamaları gibi üçüncü taraf varlıkların erişilebilir bir deposunu da içerebilir.

Pazarlama ekibiniz, niyet sinyallerini aydınlatan müşterilerin bir listesini oluşturabilir ve kategorinizde güven ve üstünlük sağlamak için özel mesajlar oluşturmaya yardımcı olabilir. Benzer şekilde, müşterilere mevcut kaynakların bolluğunu hatırlatmak için mevcut içeriği kullanarak basit besleme kampanyaları oluşturabilirsiniz.

Sık sık çalkantıya veda edin

Alıcı amacı verileri, müşterilerin ne araştırdığını görmenize olanak tanır, böylece hesapları elinizde tutmak ve müşteri kaybını azaltmak için çalışabilirsiniz. G2 Buyer Intent ile rakiplerinizin bir adım önünde kalabilir ve en değerli müşterilerinizi elinizde tutabilirsiniz.

Alıcının zihnine girin. Hangi müşterilerin aktif olarak rakipleri araştırdığını görün, böylece doğru yapma şansınız olur. G2 Alıcı Niyeti hakkında daha fazla bilgi edinin .