Playbook Niat Pembeli: Cara Mempertahankan Pelanggan dan Mengurangi Churn

Selamat, Anda memenangkan pelanggan baru! Jangan bernapas lega dulu.

Tim pemasaran Anda bekerja tanpa lelah membangun kampanye untuk menarik prospek sementara tim penjualan menghabiskan waktu berjam-jam untuk mendorong kesepakatan. Tetapi hanya karena Anda menutup kesepakatan tidak berarti pekerjaan Anda selesai.

Sebenarnya, pekerjaan baru saja dimulai. Jika penjualan dan pemasaran difokuskan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kuat, itu harus terus melewati tahap pencarian calon pelanggan dan kualifikasi ke dalam fase retensi. Ini berarti Anda harus belajar untuk mendukung perwakilan sukses pelanggan Anda dengan benar sehingga mereka dapat mempertahankan dan mengembangkan akun mereka.

Untungnya, Anda tidak perlu menebak pelanggan mana yang senang dan akun mana yang tidak punya pilihan. G2 Buyer Intent adalah data niat yang paling kuat di pasar, memberikan Anda wawasan berharga tentang perilaku pelanggan Anda.

Pertimbangkan nilai pembeli Anda dan lihat alternatif apa yang mereka teliti secara aktif sehingga Anda dapat secara proaktif mulai memelihara akun - sebelum terlambat.

Peran niat pembeli dalam kesuksesan pelanggan

Pencegahan churn dan retensi pelanggan adalah topik hangat di dunia B2B SaaS, dan untuk alasan yang bagus. Retensi adalah kunci kesuksesan - sedemikian rupa sehingga meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.

Tapi inilah masalahnya: retensi pelanggan menjadi semakin sulit. Pembeli modern memiliki akses ke lebih banyak opsi daripada sebelumnya. Mereka juga memiliki akses yang lebih baik ke sumber daya, seperti situs ulasan pihak ketiga dan obrolan media sosial, yang sangat memengaruhi keputusan mereka. Selain itu, pembeli saat ini memiliki ekspektasi yang jauh lebih tinggi terhadap bisnis yang mereka dukung.

Sederhananya, pelanggan Anda tidak percaya . Jadi bagaimana Anda membuat mereka bahagia?

Masukkan data niat pembeli. Niat pembeli mengacu pada berbagai alat yang mengumpulkan penelitian dan sinyal tentang perjalanan pembeli dan niat membeli mereka. Data ini kemudian dapat digunakan di semua departemen untuk mencapai tujuan tertentu, mulai dari pencarian calon pelanggan hingga retensi.

Tim penjualan dan pemasaran menggunakan data niat pembeli untuk mempersonalisasi pesan dan mendorong pendapatan. Untuk tim sukses pelanggan, niat pembeli adalah alat yang berguna untuk membantu mencegah churn dengan memberikan wawasan tentang pelanggan mana yang meneliti alternatif produk.

Decoding sinyal niat pembeli Anda

Sinyal niat pembeli sangat berharga untuk fungsi yang berhubungan dengan pelanggan dan prospek. Namun, sinyal ini dapat memiliki implikasi yang sangat berbeda tergantung di mana seseorang berada dalam perjalanannya.

Retensi dan kepuasan pelanggan tidak bisa diabaikan begitu saja ketika berhadapan dengan pembeli saat ini. Menurut Prinsip Pareto, 80% pendapatan Anda kemungkinan akan berasal dari 20% pelanggan Anda. Semata-mata berfokus pada mendapatkan prospek baru tidak akan berhasil - Anda perlu tahu di mana pelanggan Anda saat ini dan apa yang mereka teliti.

Sayangnya, Anda biasanya tidak tahu bahwa pelanggan sedang berputar sampai semuanya terlambat. Namun, data Niat Pembeli G2 memberi tahu Anda saat pelanggan Anda saat ini secara aktif meneliti pesaing sehingga Anda dapat mengambil tindakan dan mempertahankan akun. Belajar memecahkan kode sinyal niat G2 sangat penting bagi tim sukses pelanggan.

Setiap sinyal niat memberikan wawasan berharga tentang pola pikir pembeli. Di bawah ini adalah sinyal niat G2 yang berbeda dan bagaimana Anda harus menguraikannya untuk kesuksesan pelanggan.

Kunjungan Profil G2

Sinyal Kunjungan Profil G2 memberi tahu Anda saat pembeli membuka G2.com dan mengunjungi halaman profil Anda. Pembeli di semua tahap corong (bahkan pelanggan Anda saat ini!) akan mengunjungi profil Anda karena berbagai alasan, jadi penting untuk selalu memperbarui profil dan memanfaatkan data niat Anda untuk menjadi mitra terbaik bagi Anda saat ini dan pelanggan masa depan.

Mari kita lihat bagaimana Anda dapat menafsirkan Kunjungan Profil G2 yang berasal dari pelanggan saat ini.

Kunjungan Profil G2 dari pelanggan dapat menunjukkan:

• Pelanggan Anda memutuskan apakah akan menulis ulasan tentang produk Anda.

Kunjungan Konten Bersponsor

Sinyal Kunjungan Konten Bersponsor memberi tahu Anda saat pembeli melihat konten bersponsor Anda di profil pesaing di G2.com. Pembeli ini kemungkinan sedang meneliti solusi - dan bahkan mungkin pelanggan Anda yang sudah ada.

Sinyal Kunjungan Konten Bersponsor dari pelanggan dapat berarti sebagai berikut:

• Pelanggan Anda sedang mengevaluasi alternatif selama periode perpanjangan Anda dan sebagai hasilnya mungkin memiliki pegangan yang lebih baik pada lanskap kompetitif.
  
  
  • Ini juga bisa menunjukkan bahwa mereka memiliki daftar pendek penyedia yang mereka pertimbangkan.

Kunjungan Kategori

Kunjungan Kategori menunjukkan pembeli telah mengunjungi halaman kategori produk Anda. Jika produk Anda termasuk dalam beberapa kategori, sinyal ini akan memberi tahu Anda kategori mana yang dilihat. Calon pembeli dan pelanggan saat ini sering mengunjungi halaman kategori untuk melihat peringkat produk dan/atau merasakan lanskap kategori.

Sinyal Kunjungan Kategori dari pelanggan saat ini dapat menyiratkan:

• Pelanggan Anda melihat peringkat Anda dalam kategori Anda untuk validasi atau eksplorasi awal.

Kunjungan Alternatif

Sinyal Kunjungan Alternatif memberi tahu Anda saat pembeli mengunjungi halaman Alternatif untuk produk dalam kategori tempat Anda terdaftar sebagai opsi. Ini bukan sinyal yang harus diabaikan oleh perwakilan akun dan manajer CS.

Sinyal ini bisa sangat kuat bagi siapa saja yang bekerja dengan pelanggan, terutama jika pelanggan melihat halaman Alternatif milik vendor. Pembeli perangkat lunak cenderung menemukan halaman ini dengan mencari 'alternatif vendor ' di mesin pencari.

Sinyal untuk Kunjungan Alternatif dapat menunjukkan:

• Pelanggan mungkin tidak senang dengan perangkat lunak mereka saat ini dan mungkin mempertimbangkan untuk beralih ke solusi baru.

Kunjungan Perbandingan

Sinyal Kunjungan Perbandingan terjadi saat pembeli melakukan perbandingan antara produk Anda dan hingga empat produk lainnya. Ini berarti pembeli memahami lanskap dan secara aktif mencari opsi pilihan.

Sinyal-sinyal ini berharga bagi semua tim yang menghadapi pelanggan untuk terus memantau pelanggan mereka saat ini. Sinyal Kunjungan Perbandingan juga merupakan kunci bagi pengelola akun dan CSM, terutama selama diskusi pembaruan.

Perbandingan Kunjungan dari pelanggan dapat berarti:

• Perbandingan terhadap Anda dan pesaing memberikan informasi tentang siapa yang mungkin mengancam kemampuan Anda untuk memperbarui akun ini.

5 cara untuk mendukung perwakilan akun dan CSM

Pada titik ini, Anda telah mulai menggunakan data niat pembeli. Anda tahu apa yang dilakukan pelanggan Anda. Anda telah menyelaraskan dengan departemen lain untuk menciptakan pengalaman yang mulus. Sekarang Anda perlu membuat bank aset yang bermanfaat untuk mendukung perwakilan akun dan manajer sukses pelanggan Anda.

Anda harus melengkapi tim sukses pelanggan Anda dengan:

• Konten yang dapat didistribusikan oleh perwakilan untuk membantu mendidik atau memberi tahu pembeli tentang produk Anda.
• Integrasi untuk merampingkan proses dan membuat data dapat diakses melalui alat yang sudah digunakan dan dipahami oleh perwakilan Anda.
• Perwakilan pesan dapat merujuk dan memanfaatkan saat menjangkau pelanggan.
• Perwakilan bukti sosial dapat merujuk untuk memengaruhi dan memvalidasi keputusan pembeli.

Data niat memberi Anda wawasan tentang pola pikir pembeli, tetapi langkah selanjutnya adalah memastikan tim Anda dapat menerapkan informasi tersebut.

1. Validasi keputusan dengan Penghargaan Perangkat Lunak Terbaik

Pastikan Anda secara konsisten meminta ulasan pengguna di profil G2 Anda. Strategi pengumpulan ulasan aktif akan meningkatkan peluang Anda untuk disorot dalam daftar Perangkat Lunak Terbaik.

Manajer akun dapat menyoroti fitur produk Anda dalam daftar perangkat lunak terbaik saat menindaklanjuti pelanggan yang secara aktif meneliti pesaing. Ini dapat membantu meyakinkan pelanggan bahwa mereka telah membuat pilihan yang tepat dan bahwa Anda terus membuktikan nilai Anda kepada mereka.

2. Tingkatkan kepercayaan diri dengan Lencana G2

G2 Trust Badges membantu Anda terhubung dengan pelanggan dan memberikan bukti sosial sehingga pelanggan Anda dapat melakukan pembelian dengan percaya diri. Persenjatai perwakilan Anda dengan akses ke lencana pemimpin Anda dari G2 sehingga mereka dapat merujuk aset ini dalam percakapan.

Aset ini dapat dimanfaatkan selama tinjauan bisnis triwulanan (QBR) atau hanya ditempatkan di tanda tangan email untuk secara subliminal mendorong kepercayaan dengan pelanggan. Tindakan ini bekerja sama dengan baik dengan mengikuti pelanggan yang mungkin menjelajahi halaman berbeda di G2, tetapi belum menunjukkan indikasi yang kuat untuk melompat.

3. Sederhanakan proses dengan integrasi dan tuas

Seperti yang disebutkan, sangat penting untuk mengumpulkan ulasan secara konsisten. Perwakilan sukses pelanggan dapat memanfaatkan berbagai tuas G2 untuk mengumpulkan ulasan dengan mudah dan aman dari pelanggan Anda yang sudah ada. Anda juga dapat mengintegrasikan G2 dengan alat penjualan dan pemasaran Anda untuk merampingkan data Anda.

Jika Anda menggunakan integrasi seperti LinkedIn Matched Audiences, buat audiens pelanggan yang telah melihat halaman Alternatif atau melakukan perbandingan di G2. Anda kemudian dapat menargetkan pelanggan ini dengan pesan dan konten yang meningkatkan kepercayaan diri.

Anda juga dapat memanfaatkan integrasi Gainsight G2 untuk meningkatkan skor kesehatan pelanggan, mengidentifikasi akun yang berisiko, dan meminta pelanggan Anda yang paling bahagia untuk memberikan ulasan positif.

4. Personalisasi komunikasi dengan pesan yang kuat

Data niat pembeli menghilangkan dugaan perpanjangan akun. Ini memberi perwakilan akun kekuatan untuk membuat pesan yang kuat dan dipersonalisasi yang berbicara tentang kekhawatiran pelanggan tertentu dan menghindari churn.

Misalnya, jika data niat Anda memberi sinyal bahwa pelanggan yang sudah ada melakukan perbandingan terhadap Anda dan tiga produk lainnya, perwakilan akun dapat mengirim email tepat waktu seperti di bawah ini:

Hai [Nama Depan],

Sudah [panjang akun] sejak Anda bermitra dengan [Perusahaan Anda]! Pertama, saya ingin mengucapkan terima kasih telah menjadi pelanggan kami. Saya senang bekerja dengan Anda dan bersemangat untuk terus membantu Anda sukses bergerak maju.

Karena waktu perpanjangan sudah dekat, saya ingin berbagi beberapa keberhasilan baru-baru ini dengan Anda. [Perusahaan Anda] baru-baru ini menduduki peringkat [posisi] pada daftar Perangkat Lunak Terbaik G2 untuk [kategori]!

Kami sangat senang diakui sebagai pemimpin dalam industri kami. [Perusahaan Anda] bekerja keras untuk menawarkan kepada pelanggan kami apa yang tidak dapat dilakukan orang lain: [pembeda 1], [pembeda 2], dan [pembeda 3].

Saya ingin segera terhubung dan menjawab pertanyaan apa pun dan melihat bagaimana kami dapat terus membantu Anda memenuhi tujuan Anda.

Email ini sangat pribadi dan memberikan bukti sosial dengan mengakui penyertaan Anda dalam daftar Perangkat Lunak Terbaik G2. Ini memberi Anda kemampuan untuk menjelaskan bagaimana produk Anda berbeda dari pesaing spesifik yang dilihat pelanggan ini. Dan meskipun menyebut pembeda kompetitif inti, email tetap mempertahankan fokus pada hubungan pelanggan Anda.

5. Menyediakan penutup udara pemasaran

Pemasaran harus bekerja untuk menciptakan aset bernilai tinggi bagi perwakilan akun untuk membantu memvalidasi keputusan pelanggan. Ini bisa berupa materi pendidikan yang dibuat di rumah, seperti blog dan pamflet digital. Ini juga dapat mencakup repositori aset pihak ketiga yang dapat diakses, seperti Lencana G2 atau peringkat Perangkat Lunak Terbaik .

Tim pemasaran Anda dapat membuat daftar pelanggan yang telah menyalakan sinyal niat dan membantu menyusun pesan khusus untuk mendorong kepercayaan dan keunggulan dalam kategori Anda. Demikian pula, Anda dapat membuat kampanye pemeliharaan sederhana menggunakan konten yang ada untuk mengingatkan pelanggan tentang banyak sumber daya yang tersedia.

Ucapkan selamat tinggal pada churn yang sering terjadi

Data niat pembeli memungkinkan Anda melihat apa yang sedang diteliti pelanggan sehingga Anda dapat bekerja untuk mempertahankan akun dan mengurangi churn. Dengan G2 Buyer Intent, Anda dapat tetap selangkah lebih maju dari pesaing Anda dan mempertahankan pelanggan Anda yang paling berharga.

Masuk ke dalam pikiran pembeli. Lihat pelanggan mana yang secara aktif meneliti pesaing, sehingga Anda memiliki kesempatan untuk memperbaikinya. Pelajari lebih lanjut tentang Maksud Pembeli G2 .